【正文】 理念篇 □導(dǎo)言 1 □海上海物業(yè)管理策劃 【 一 】 HiSHANGHAI 物管總體思路 3 ● 物 管理念 ● 總體構(gòu)思 ● 人力資源開發(fā) 【 二 】 HiSHANGHAI 文化與商業(yè)的融合 8 ● 新文化地產(chǎn)理念延伸 ● 文化與地產(chǎn)結(jié)合作用 ● 物業(yè)管理之文化內(nèi)涵塑造 【 三 】 HiSHANGHAI 物管模式創(chuàng)舉與實(shí)踐 15 ● 集 3 種業(yè)態(tài)為一體的 模式創(chuàng)立 ● 根植 與 新文化地產(chǎn)，運(yùn)用 與 物管 實(shí)踐 ● 物業(yè)管理之文化塑造 踐行 □導(dǎo)言 ?出土?于這幾個關(guān)鍵詞：楊浦、大連路、上海工具廠原址 ?起源?于這幾個曾起過的名字：大連花園、情愛 400、海上海 ?創(chuàng)立?于這幾個關(guān)聯(lián)的名稱：上實(shí)發(fā)展、新文化地產(chǎn)、創(chuàng)意商居區(qū) 從對多極生態(tài)的感知，胎孕于上實(shí)發(fā)展精神母體中的新文化地產(chǎn)理念終于發(fā)出新生命的第一聲呤唱，它就是誕生于大連路老工業(yè)廠房地塊上的全新的 [海上海 ]新城。 [海上海 ]位于上海楊浦區(qū)與虹口區(qū)交匯處的大連路，建筑用地面積近八萬平方米，總建筑面積為二十三萬平方米，其中 7 幢住宅建筑面積為九萬多平方米， 3 幢 LOFT 建筑面積為七萬多 平方米，商業(yè)面積近三萬平方米。 [海上海 ]臨近和平公園和控江路商圈，距上海新一輪城市開發(fā)的世紀(jì)性工程――黃浦江兩岸綜合開發(fā)區(qū)域北外灘僅 300 米。外灘、四川北路商業(yè)街、魯迅公園等均在?海上海? 3 公里范圍左右。 從對多極生態(tài)的感知，胎孕于上實(shí)發(fā)展精神母體中的新文化地產(chǎn)理念終于發(fā)出新生命的第一聲呤唱，它就是誕生于大連路老工業(yè)廠房地塊上的全新的[海上海 ]新城。 □海上海物業(yè)管理策劃 【 一 】 HiSHANGHAI 物管總體思路 ● 物管理念 —— 秉承『海上?！坏膶I(yè)運(yùn)營、統(tǒng)一管理之模式； 『海上海新城』投資方充分考慮經(jīng)營業(yè)主的長遠(yuǎn)投資，保障其利益。投資商上海實(shí)業(yè)發(fā)展股份有限公司、發(fā)展商上海上實(shí)房地產(chǎn)有限公司，將聘請文化經(jīng)營公司進(jìn)行專業(yè)運(yùn)營，統(tǒng)一管理及全程服務(wù)達(dá)到前所未有的投資方、發(fā)展方、經(jīng)營者、業(yè)主、消費(fèi)者、物業(yè)公司六方共贏。 物業(yè)管理公司作為專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，也將 秉承 [海上海 ]的?文化 地產(chǎn) ?運(yùn)營模式之精髓，創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)具特色與『 海上海新城 』內(nèi)，各方共享共獲收益財富。 —— 展現(xiàn)『海上?！灰?guī)劃的層次空間 [海上海 ]規(guī)劃設(shè)計和定位，充分展現(xiàn)了?五度規(guī)劃空間?即：第一層次的城市空間、第二層次是 由 [海上海 ]界定的區(qū)域空間、第三層次由建筑體量構(gòu)成的外部空間、第四層次是為建筑內(nèi)部空間，第五層次是以人文滲透為主體的精神空間。 [海上海 ]充分利用建筑布局空間，展示恢宏氣勢，也展現(xiàn)各個社區(qū)功能定位，并作了相應(yīng)的空間分割。 —— 統(tǒng)領(lǐng)總體布局，“四統(tǒng)一”模式運(yùn)用； 要做好 [海上海 ]物業(yè)管理，就必須要將 它的 層次空間 與 功能定位相結(jié)合，充分運(yùn)用其特點(diǎn)，進(jìn)行總體構(gòu)思布局，在縱橫交錯的建筑物之間施展物業(yè)管理手段和技術(shù)，忠實(shí)服務(wù)于?城民?。物業(yè)管理公司全方位配合 [海上海 ]運(yùn)營商?四統(tǒng)一?的模式運(yùn)用，即?統(tǒng)一店面裝修、統(tǒng)一經(jīng)營 布局、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷策劃?。做到統(tǒng)一和多采相結(jié)合，既統(tǒng)一而又不單一。 —— 滿足它的功能定位，點(diǎn)面結(jié)合，布局平衡，重點(diǎn)突現(xiàn)； [海上海 ]以創(chuàng)意商業(yè)街為中心，東面是創(chuàng)意生態(tài)居，西面為引領(lǐng)時尚創(chuàng)意 LOFT。[海上海 ]創(chuàng)意商業(yè)街用?建筑語言：劃分成五大場景制造區(qū)塊，即：（一） 混凝土 ,（二） 金屬 ，（三） 玻璃 ，（四） 磚 ，（五） 木材。 創(chuàng)意商業(yè)街還以 海上講堂 、 海上劇場、海上會館 這三大靈魂建筑，創(chuàng)造連綿不斷文化活動與新聞事件的源點(diǎn)。物業(yè)管理要將這五種商業(yè)院落、三座標(biāo)志性建筑串聯(lián)，結(jié)合功能定位特點(diǎn)，設(shè)定二級管理，三個層 次運(yùn)作機(jī)制，以點(diǎn)面結(jié)合，布局平衡，重點(diǎn)突現(xiàn)的方法劃成 5 個業(yè)務(wù)管理部門， 3 個管理區(qū)域。（詳敘見?總體構(gòu)思?）。 —— 服務(wù)體系盡善盡全，滲透全方位、體現(xiàn)全方面； [海上海 ]確立的創(chuàng)意行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，也提供完備服務(wù)體系。物業(yè)管理也將從產(chǎn)業(yè)源頭開始， 全方位滲透，全方面體現(xiàn)服務(wù)理念，延伸服務(wù)至終。經(jīng)營與『海上海新城』配套的服務(wù)功能、開設(shè)多項(xiàng)軟硬件設(shè)施，做到想?城民?之所想，提供便民、利民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ● 總體構(gòu)思 提示： 針對『海上海新城』物業(yè)管理的各個要素，通過周密的市場調(diào)研，深入挖掘未來?城主?生活、工作、交際等活動 需求，充分融合 [海上海 ]的建筑與藝術(shù)的結(jié)晶，以及最新的物業(yè)管理服務(wù)理念確立整體設(shè)想和思路： 三大優(yōu)勢建立創(chuàng)新模式 —— 作為『海上海新城』的服務(wù)體系支撐 區(qū)域優(yōu)勢： [海上海 ]?創(chuàng)意居?的創(chuàng)舉，極具魅力示范效應(yīng)以及較強(qiáng)的輻射作用，必將帶動楊浦區(qū)全面的經(jīng)濟(jì)騰飛。 文化優(yōu)勢： [上實(shí)發(fā)展 ]正在開發(fā)的 [海上海 ]，它不僅是要在文化本體要素中，實(shí)現(xiàn)常態(tài)生活和文化狂歡、物質(zhì)消費(fèi)和精神享受、建筑空間和概念空間、進(jìn)行式情節(jié)和未來式前景的有機(jī)融合，還要按照產(chǎn)業(yè)生態(tài)原則，主動促進(jìn)人才與資本的自由結(jié)合。既引進(jìn)國內(nèi)外文化企 業(yè)的地方總部，又設(shè)立小型的特色鮮明的工作室和專業(yè)店，以實(shí)現(xiàn)對上海地產(chǎn)文化缺失項(xiàng)目的有效補(bǔ)白。 企業(yè)優(yōu)勢： [上實(shí)發(fā)展 ]文化地產(chǎn)品牌優(yōu)勢，為 [海上海 ]的文化積淀夯實(shí)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)； [上實(shí)物業(yè) ]管理公司聚集人才、品牌、經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢，為『海上海新城』的物業(yè)管理發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 [海上海 ]新城的前瞻性的規(guī)劃，使公司充滿信心在最短的時間內(nèi)將『海上海新城』創(chuàng)建為國家級優(yōu)秀示范商務(wù)住宅小區(qū)。明確的發(fā)展方向如下： [上實(shí)物業(yè) ]以 ?專業(yè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，綜合高效熱忱的服務(wù)，為業(yè)主 /使用人創(chuàng)造美好的生活和工作環(huán)境而不懈努力。? 作為企 業(yè)的質(zhì)量方針。 理念： 時時以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對待業(yè)主。 宗旨： 業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。 思想： 業(yè)主并不總是對的，但他永遠(yuǎn)是第一位。 要求： 把今天的事做到最好，明天的事也考慮周到。 目標(biāo)： 滿足業(yè)主需求和超越業(yè)主合理期望。 態(tài)度： 不能帶‘不’字作結(jié)束語。 誠信： 說到的一定做到，做到的比說到的更好。 精神： 務(wù)實(shí)進(jìn)取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。 我們可以承諾：項(xiàng)目完工一年內(nèi)創(chuàng)建上海市優(yōu)秀示范小區(qū)；全部項(xiàng)目完工兩年 內(nèi)，將『海上海新城』爭創(chuàng)國家優(yōu)秀示范小區(qū) /大廈。 我們的工作重點(diǎn)： ①為 智能化 設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和開發(fā)度身定制一套維保、運(yùn)行實(shí)施方案。 ②積極與政府部門加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，取得支持，溝通創(chuàng)建一流的文明城區(qū)。 ③確保治安事件發(fā)生率為零。我們將實(shí)施兩步方案：入住期以人防為主，技防為輔。常規(guī)期以技防為主，人防為輔。依靠現(xiàn)代化的實(shí)施和 [上實(shí)物業(yè) ]卓越的管理，讓 [海上海 ]的業(yè)戶盡享安寧與平安。 ④對業(yè)戶的裝修運(yùn)用 [上實(shí)物業(yè) ]成功的管理經(jīng)驗(yàn)，采取統(tǒng)一布局、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營銷的方式，做到?有章可循，違章必糾?，預(yù)防為 主，將違章控制在萌芽狀態(tài)之中。 ⑤導(dǎo)入 CIS 形象 識別系統(tǒng)，創(chuàng)一個國際品牌形象，塑造一流的管理形象。 我們的工作措施是： ①智能化管理上的三步到位：住戶培訓(xùn)到位，物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)到位，工程維修到位。 ②定期與政府部門溝通，多開工作會、聯(lián)誼會。對社區(qū)精神文明建設(shè)，取得政府部門的支持和認(rèn)可。 ③由于是開放式?城區(qū)和街區(qū)?，在安全管理上，將運(yùn)用現(xiàn)代化手段，三防結(jié)合，確保安全。人防采取快速推進(jìn)法。中控統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，?巡崗?與?固定崗?相結(jié)合。全面防范與重點(diǎn)防范結(jié)合，?小圍合?和?大圍合?結(jié)合。在充分強(qiáng)調(diào) 自我防范的前提下，以技防為主，運(yùn)用智能化保安設(shè)施和監(jiān)控系統(tǒng)，綜合布防，確保萬無一失。 ④管理采取情、理、法手段并用，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，確保無違章裝修。在審核上嚴(yán)格把關(guān)，職能部門齊抓共管，將違章消滅在萌芽之中。 ⑤精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)、街區(qū)的綠化，水景，實(shí)施垃圾分流，強(qiáng)化?城區(qū)??街區(qū)?環(huán)境美化建設(shè)。 〃養(yǎng)護(hù)好已有綠化，實(shí)施由地面向空中進(jìn)展的立體式綠化工程，加強(qiáng)對商戶環(huán)保意識的灌輸，增強(qiáng)所有人員的環(huán)保健康意識。 〃做好水池管理定期清理污泥，配備施工船只，清理水葫蘆等垃圾，確保水系達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。 〃垃圾分類收集，建立回 收系統(tǒng)。 ⑥加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，整合各區(qū)域形象，開展各種形式的文化娛樂健康活動，建立商戶健康檔案，讓商戶享受溫馨，陶冶性情，形成一種健康向上的氛圍。 ⑦運(yùn)用科技手段，合理調(diào)度，有序停車。加強(qiáng)引導(dǎo)，杜絕亂停亂放現(xiàn)象，杜絕路面亂停及喇叭噪音。 ⑧分片管理與中心管理相結(jié)合，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。員工一崗多能，一專多能。 ⑨發(fā)揮公司整體優(yōu)勢，對電梯、保潔、保安、道路、水域、商務(wù)、文化娛樂、車輛管理 等方面實(shí)行專業(yè)化管理，全方位降低成本，為業(yè)主 /商戶提供更多的無償服務(wù)，讓它們受益受惠。 ⑩公司要為『海上海新城』管理設(shè)立一個?文 化策劃專員?職位，專門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò) [海上海 ]營運(yùn)商，協(xié)助他們招商、商業(yè)文化策劃和活動；弘揚(yáng)發(fā)展商的?文化地產(chǎn)?經(jīng)營理念； 制定 物業(yè)公司執(zhí)行計劃，配合行動，全面支持創(chuàng)意商業(yè)街、 LOFT 商業(yè)裙樓的各項(xiàng)營運(yùn)需求。 特別舉措 —— 搭建平臺 ① 以開發(fā)商創(chuàng)造的硬件為基礎(chǔ)，依托營運(yùn)商搭建的平臺，將物業(yè)管理服務(wù)溶入至日常運(yùn)作中，充分體現(xiàn)物業(yè)的增值保值之功效； ② 引入 高科技 、 智能化 的技術(shù)手段，提升 高端物業(yè) 管理服務(wù)。 全面導(dǎo)入 CIS 形象和 ISO900 14000 體系 ① 管理 CIS 形象導(dǎo)入是『海上海』 整體形象的組成部分； ② 將 ISO900 14001 質(zhì)量和環(huán)境體系引入 [海上海 ]物業(yè)管理范疇，為提升『海上海新城』整體管理形象打下良好的基礎(chǔ)。 ● 人力資源開發(fā) 優(yōu)秀管理人員是 [上實(shí)物業(yè) ]最寶貴的資產(chǎn)，公司強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財務(wù)資本增值的目標(biāo)。企業(yè)只有管理好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極從外部招聘引進(jìn)?專才?，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。 [上實(shí)物業(yè) ]人員管理的宗旨 —— 是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在 [海上海 ]物業(yè)管理工作中，公司將創(chuàng) 立了旨在對人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理對人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人力資源管理體系，啟動?四優(yōu)?工作，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。特別需要擇優(yōu)一批懂得文化藝術(shù)與文化經(jīng)營和管理人才。為企業(yè)文化再造奠定基礎(chǔ)、為公司今后承接類似『海上海新城』這樣的物管項(xiàng)目創(chuàng)造條件。 [上實(shí)物業(yè) ]將秉承 [上海實(shí)業(yè)集團(tuán) ]的人才觀，運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培訓(xùn)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值。 [上實(shí)物業(yè) ]的人員管理體系由五部分組成： 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 [上實(shí)物業(yè) ]在 [海上海 ]項(xiàng)目管理中將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)： a、知識層次。 為了符合高端物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的中專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)本科以上的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人、保安人員，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。 b、錄用考核。 所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機(jī)試，心理測試等錄用考核外，必須通過外語，電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用，作業(yè)層人員要通過技能 考試。 c、人員配臵比率。 加大管理人員的配臵比率（本項(xiàng)目物業(yè)管理人員與操作人員的比率為 1:），符合高科技、高智能化管理的要求，使管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。 d、年齡結(jié)構(gòu)。 經(jīng)理級決策人員 3550 歲、管理層員工為 2645 歲、保安員為 2030 歲、其他操作層員工可放寬到 2050 歲。 e、工作經(jīng)驗(yàn)。 所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷，也包括物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)尚不足的、年輕的員工。 量才適用、合理配臵 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能。 [上實(shí)物業(yè) ]將對企業(yè)人力資源進(jìn)行有效的配臵，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn) ?全用人、用好人? 的思路。 素質(zhì)機(jī)制 配臵機(jī)制 組織機(jī)制 績效機(jī)制 激勵機(jī)制 制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格錄用考核 培訓(xùn)培養(yǎng)提高 制訂規(guī)范管理 形象規(guī)范管理 分層管理措施 工資福利等物質(zhì)保障 榮譽(yù)晉升等精神 獎勵 人員管理 工作崗位設(shè)計 合理配臵人務(wù) 量化考核、素質(zhì)評價 末位淘汰、優(yōu)化組合 規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)， 并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求 而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察