【正文】 理體系，制訂綜合的教學(xué)樓管理員員 其他服務(wù)人員 宿舍管理員 師生 傳播媒介 上級指令 執(zhí)行結(jié)果 監(jiān)控、跟蹤 發(fā)布命令 信息處理中心 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員） 信息接收 分析整理 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 20 管理方案，綜合策劃、綜合預(yù)算，實現(xiàn)多種管理目標(biāo)。該中心的 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 19 信息流程如下圖所示： 第三節(jié) 管理措施 一、我們的管理措施分為： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\作體 整合型管理體系、科學(xué)的人力資源管理體系、嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)三部分組成。 二、物業(yè)管理部信息流程 為了保證西安交通大學(xué)城市學(xué)院信息反饋渠道通暢，確保 24小時所有的信息都能得到及時處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心”。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組 長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們長足發(fā)展的動力源泉。激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分 ?目標(biāo)激勵： 在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個部門、每個員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。動力使管理不斷向前進(jìn)，潤滑則是減少前進(jìn)中的阻力。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。在具體運作中，項目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的制訂將充分考慮客戶要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新工藝和新的管理模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、各部門、項目部三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。 在具體運作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮 者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達(dá)后、策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 17 第二節(jié) 管理方式 面對西安交通大學(xué)城市學(xué)院這樣一個起點高、前景好、影響力大、硬件設(shè)施良好、師生多的一個現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，參考在其他學(xué)校管理的經(jīng)驗上，確定了我們的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù) 人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 和 ISO14001 質(zhì)量認(rèn)證體系，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強校區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。 我們?nèi)w員 工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得師生的信任。 而 ISO900 ISO14001 新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對師生和其它相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評價師生或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。而中學(xué)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀 念：特別是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學(xué)生活動中心、體育場所、教學(xué)場所等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時管理多種類型物業(yè)的，組建更多與學(xué)校物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。西安交通大學(xué)城市學(xué)院作為高級示范中學(xué)，服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴建的狀態(tài)中，加上學(xué)校仍保留專門的后勤職能部門，不會對所有的物業(yè)管理項目完全放任不管，如學(xué)校環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會議，校區(qū)文體活動的開展等等，都需要學(xué)校與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。所有管理及操作人員接受專業(yè)培訓(xùn)， 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 16 從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務(wù)，根據(jù)顧客需要“度身定做”，建立顧客個性化資料，在服務(wù)中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進(jìn)行適時適宜的環(huán)境布置，點綴出西安交通大學(xué)城市學(xué)院與 ***物業(yè)的文化品位。配合開展各種形式的文化校園活動，豐富學(xué)生校園生活，為校園營造高尚的校園文化環(huán)境。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)本身的文化優(yōu)勢，與我司在 ****所接管的樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動，從而產(chǎn)生以西安交通大學(xué)城市學(xué)院為中心的輻射效應(yīng)。我們 ***物業(yè)建立了一整套嚴(yán)格“星級考評體系”，只有經(jīng)得起考評的團(tuán)隊，才是真 正優(yōu)秀的團(tuán)隊。我們認(rèn)為員工的滿意度會影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。前期，我們已經(jīng)根據(jù)西安交通大學(xué)城市學(xué)院的具體情況，堅持技能、服務(wù)理念為中心的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓(xùn)體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。 有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核 決定企業(yè)命運的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務(wù)、質(zhì)量）、領(lǐng)導(dǎo)（ 60%的決定因素）、經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊伍（綜合素質(zhì)）、機制（規(guī)則）、管理（制勝因素）、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長） ,決定企業(yè)命運的內(nèi)部因素，每一個都需要我們自己創(chuàng)新、突破。我們提倡對內(nèi)平等，對外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就 ***化的模式。 三、管理特色 結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造性運用 ***物業(yè)管理模式 在充分分析西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、 規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)收費、健全的 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 15 服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得廣大師生的認(rèn)可。上午 9 時前完成主干道和景點的第一次清掃，其余時間巡回保潔； 垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（ 1次 /天 將垃圾、廢棄物運送到垃圾房），并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放； 道路兩側(cè)排水溝的清理做到 2 次 /月，保證污水排放暢通； 垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到 1 次 /周，維護(hù)校園公共衛(wèi)生設(shè)施，防止人為破壞。學(xué)生憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍； 對宿舍公寓樓的財產(chǎn)進(jìn)行管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報總務(wù)處； 不定期對宿舍樓層設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費現(xiàn)象發(fā)生。 適應(yīng)師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校區(qū)文化活動。每年進(jìn)行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋率＞ 20%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。公示服務(wù)項目及收費價目。 校區(qū)設(shè)置“服務(wù)中心”，實行全周服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系電話。 一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托合同。 二、管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) （一）基本要求 建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系。 通過專業(yè)化、程序化的管理，規(guī)范化、人性化的服務(wù)，致力在西安交通大學(xué)城市學(xué)院創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活空間， ***物業(yè)人和全校師生共同創(chuàng)造一種全新的生活方式，我們將以“締 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 13 造舒適生活”的服務(wù)宗旨，營造中學(xué)精神校園，提升人文品質(zhì)。 第一節(jié) 總體設(shè)想 針對西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理的各種 必備元素，我們在充分了解該校區(qū)的軟硬件設(shè)施，深入調(diào)研其他類似學(xué)校的物業(yè)管理市場的基礎(chǔ)上，憑借我公司的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，一旦中標(biāo)，我們將積極貫徹校方創(chuàng)建國內(nèi)一流、國際先進(jìn)學(xué)校的目標(biāo)，創(chuàng)建高質(zhì)量、有特色、名副其實的國家示范學(xué)校的奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大學(xué)城市學(xué)院的全體師生送上一道美味的物業(yè)管理大餐，創(chuàng)造健康豐盛的人生。 西安交通大學(xué)城市學(xué)院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學(xué)歷史中，積淀了豐厚的底蘊和管理經(jīng)驗。 重要溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件，雙方認(rèn)可，促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。 學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 12 可提供辦公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。 在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項目、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費用、支付方式及其它費用 承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識、提示性、警示性和說明性標(biāo)識，為學(xué)校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。 在強調(diào)本體內(nèi)在管理的同時應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。 重視學(xué)校主管部門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理思路。 學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。 這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。 三、學(xué)校物業(yè)管理模式特點 通過分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處，針對學(xué)校物業(yè)的管理特點，我們經(jīng)過長時間的學(xué)校管理經(jīng)驗，形成了成熟的物業(yè)管理服務(wù)模式，極大的發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。物業(yè)公司可以采用菜單式來制定服務(wù)項目，分項測算費用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務(wù)內(nèi)容，以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，資金使用按合同執(zhí)行，完全的市場化。 管理服務(wù)資金的來源和使用存在明顯的差異 住宅物業(yè)管理的資金來源于多個方面，它包括管理服務(wù)費的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 11 金、多種經(jīng)營收入等，服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)是依政府主管部門制定的管理服務(wù)費指導(dǎo)價格標(biāo)準(zhǔn)，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商制定，由于地方標(biāo)準(zhǔn)的局限性和市場的規(guī)范程度，還達(dá)不到按質(zhì)論價，市場化程度有限，資金的使用接受業(yè)委會、業(yè)主的監(jiān)督，特別是專用基金的使用必須獲準(zhǔn)后方可使用，合理、順利、及時的使用與業(yè)主和業(yè)委會的專業(yè)能力有直接關(guān)系，物業(yè)公司需投入精力協(xié)調(diào) 。 管理服務(wù)的目標(biāo)不同 住宅物業(yè)的管理是為了創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。在對學(xué)生的服務(wù)中增加了管理職責(zé)。 管理側(cè)重點不同 住宅小區(qū)的管理重點是設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)及樓宇安全，管理的側(cè)重點是物（設(shè)備、設(shè)施、區(qū)域），對住戶是提供服務(wù)，而學(xué)校則注重滿足教學(xué)需要和學(xué)生的安全。學(xué)校物業(yè)與常規(guī)的 住宅物業(yè)在管理上有以下幾個方面不同： 對象不同 住宅物業(yè)中我們服務(wù)對象是社會各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對的業(yè)主少則幾百，多則成千上萬，學(xué)校物業(yè)服務(wù)對象是老師和學(xué)生，單純知識型，遠(yuǎn)沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù)雜，單一的業(yè)主，有利于服務(wù)的針對性。 介入學(xué)校后勤管理工作，首先應(yīng)探索我們的客戶 —— “教師、學(xué)生”，他們需要我們提供什么服務(wù)？我們能為他們提供些什么服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣服務(wù)？怎樣管理？這些都需要我們確立學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)化的服務(wù)理念；個性化、科學(xué)創(chuàng)新的管理服務(wù)模式；精益求精的工作作風(fēng)；規(guī)范化的操作來實現(xiàn)。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的后勤管理服務(wù)是社會發(fā)展的必然趨勢。由于計劃經(jīng)濟體制的影響，絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會的運作模式，即學(xué)校不顧自身實際發(fā)展規(guī)模、不講 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 10 求經(jīng)濟效益、不講求管理效率，只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求，就立即設(shè)置一個勞動崗位，工資都是由國家來掏錢。 隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰(zhàn)略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí) 的學(xué)習(xí)型社會，促進(jìn)人的全面發(fā)展。開拓學(xué)校物業(yè)管理市場，是學(xué)校管理、物業(yè)管理公司發(fā)展的又一新的契機。 第二章 前言篇 就目前物業(yè)管理狀況而言，學(xué)校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。 4 專業(yè)的訓(xùn)練課程 以增加機電人員的實務(wù)技術(shù)及遇突發(fā)狀況之應(yīng) 變能力。 2 詳實的記錄分析 建立各項數(shù)據(jù)，落實事前維護(hù)而非事后修補。 5 完備的資料檔案 建立各項住戶、車場、訪客等資料檔案，以供業(yè)主隨