【正文】 崗； （四） 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度； （五） 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情； （六） 建立客戶服務(wù)中心，公示 24小時(shí)服務(wù)電話。 28 第八章 前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 第 一 節(jié) 前期物業(yè)規(guī)章制度制訂 為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進(jìn)行管理，在物業(yè)正式交付驗(yàn)收前，物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計(jì)今后物業(yè)管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 ? 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備； ? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，以規(guī)范的服務(wù)和形象展示，建立良好的物業(yè)形象； ? 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方 面的疑問； ? 對物業(yè)與銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作； ? 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 第 三 節(jié) 物業(yè)銷售階段 在物業(yè)銷售期間，良好的物業(yè)管理形象、及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時(shí)也有助于開發(fā)商樹立物業(yè)品牌形象。在建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，在參與過程中逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。 ? 戶外及室內(nèi)廣告的合理配置。 第一節(jié) 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，規(guī)劃設(shè)計(jì)人員、管理人員各自立場不同，規(guī)劃人員僅從設(shè)計(jì)技術(shù)角度考慮問題，往往忽視了以后的管理問題，結(jié)果造成物業(yè)建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整體布局上的缺陷以后往往難以彌補(bǔ)，因此在規(guī)劃設(shè)計(jì)之初，作為前期介入的物業(yè)管理人員就需要參與規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，要從管理的角度看規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。 住 戶資料 姓名 單元門牌號 年齡 工作單位 聯(lián)系電話 家庭成員 繳費(fèi)狀況 裝修狀況 物業(yè)使用維修養(yǎng)護(hù)狀況 26 第七章 早期介入服務(wù)內(nèi)容 要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。 四 租賃清冊內(nèi)容 ： 租賃戶姓名；租賃時(shí)間；使用房屋地址；內(nèi)部裝修情況； 五 業(yè)戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況； 25 六 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定） 23 第六章 檔案資料的建立與管理 第 一 節(jié) 物業(yè) 情況 一 產(chǎn)權(quán)資料 (一 )項(xiàng)目批準(zhǔn)資料 (二 )用地批準(zhǔn)資料 (三 )建筑許可證照 (四 )拆遷安置資料 (五 )房地產(chǎn)平面圖 二 技術(shù)資料 （ 一 ）竣工圖 —— 包括總平面圖，建筑，結(jié)構(gòu)，設(shè)備，附屬工程及隱蔽管線 的全套竣工圖 （ 二 ）地質(zhì)勘查報(bào)告 （ 三 ）工程合同及開，竣工報(bào)告 （ 四 ）工程預(yù)決算 （ 五 ）施工圖會審記錄 （ 六 ）工程設(shè)計(jì)變通及技術(shù)核定單 （七 ）隱蔽工程驗(yàn)收簽證 （ 八 ）沉降觀察記錄 （ 九 ）竣工驗(yàn)收證明書 （ 十 ）剛才水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 （ 十一 ）新材料，構(gòu)配件的鑒定合格書 （ 十二 ）水，電，采暖，衛(wèi)生器具，電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格書 （ 十三 ）砂漿，混凝土試塊試壓報(bào)告 （ 十四 ）供水供暖 的試壓報(bào)告 （ 十五 ）園林綠化圖及其詳情 （ 十六 ）設(shè)備清單，安裝高度記錄，使用注意事項(xiàng)說明書，質(zhì)保書和 保修單 （ 十七 ）有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件 24 第 二 節(jié) 業(yè)主 資料 （一） 管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一袋； （二） 業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； （三） 文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用； （四） 業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月 5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收； （五） 管理處經(jīng)理每季度檢查 一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改； （六） 業(yè)主檔案內(nèi)容 ： （七） 入伙通知單； （八） 入伙手續(xù)書； （九） 業(yè)主使用公約； （十） 裝修責(zé)任書； （十一） 驗(yàn)房簽收單； （十二） 入伙手續(xù)資料簽收單； （十三） 產(chǎn)權(quán)清單； （十四） 租賃清單； （十五） 售房合同復(fù)印件； （十六） 權(quán)證復(fù)印件； （十七） 其他有關(guān)業(yè)主資料。 四 人員配置 和人員的素質(zhì)要求 青林 物業(yè)管理的用人原則為 “ 精干、高效、敬業(yè) ” ，確定 “ 重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德 ” 的用人標(biāo)準(zhǔn)。 F、 負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度； G、 定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理； 22 H、 負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好 轄區(qū)安全防范工作； I、 負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。 第二節(jié) 內(nèi)部制度 三 內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)） （一） 物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé) A. 應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作； B. 熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； C. 帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公 司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； D. 做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況； E. 鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予 21 處分的意見； F. 關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作； G. 配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作； （二） 經(jīng)理助理崗位職責(zé) A. 負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； B. 負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)； C. 負(fù)責(zé)對本中心員工各類考核； D. 向管理處經(jīng) 理提交各崗位用人計(jì)劃； E. 接待來訪住戶，對住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率 99%； F. 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)； G. 熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定； H. 每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)； I. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況； （三） 環(huán)境管理部主管崗位職責(zé) A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計(jì)劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)； C、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率； D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作； E、對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品 位。 E、 請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。 C、 請您不要穿越綠化帶或 碰損綠籬柵欄。 （四） 綠化管理須知 A、 了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。 D、 請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。 C、 請您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。 B、 您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。 F、 對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。 D、 小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。除預(yù) 先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。完善小區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集用戶的廣泛意見，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。每年向業(yè)主委員會通報(bào)年度維修計(jì)劃。 服務(wù)質(zhì)量及效果 項(xiàng) 目 服務(wù)規(guī)范要求 目標(biāo) 99% 實(shí)施措施 工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌待人，盡職盡責(zé)，工作職責(zé)上墻公布。入住前，收集整理有關(guān)建筑圖紙，竣工驗(yàn)收資料等；入住后，收集、保存用戶檔案，裝修管理檔案、維修檔案，分門別類地輸入電腦，詳細(xì)記錄小區(qū)域的巡視、門衛(wèi)情況，保存投訴與回訪資料。制定巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，確 保公共 綠化無破壞、無踐踏，做到長年有綠、四季有花。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清，房屋的（公寓）公共樓梯、扶欄、走道、室外廣場等部位清潔，定時(shí)巡回檢查，其他員工都是義務(wù)保潔員，發(fā)現(xiàn)臟、亂、差及時(shí)處理，無法處理的及時(shí)匯報(bào)，堅(jiān)持巡回保潔制。每年組織進(jìn)行 12次模擬消防演習(xí)，加強(qiáng)保安員的教育和培訓(xùn)，要求做到發(fā)現(xiàn)情況臨危不亂，并正確處理。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。 項(xiàng) 目 化糞池雨水井、污水井完好率 目標(biāo) 98% 實(shí)施措施 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共設(shè)施完好并正常使用。 項(xiàng) 目 道路完好率及使用 率 目標(biāo) 98% 實(shí)施措施 指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。 項(xiàng) 目 消防 目標(biāo) 正常 實(shí)施措施 制定嚴(yán)格的管理制度，管理好消防用設(shè)備和管網(wǎng)，保證管網(wǎng)處于完好狀態(tài)，緊急情況下能及時(shí)投入使用。 15 公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理 項(xiàng) 目 電路系統(tǒng) 目標(biāo) 正常 實(shí)施措施 實(shí)行 24小時(shí)值班監(jiān)控，同時(shí)按規(guī)定檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修，對不安全隱患限期解決，以保證安全供電及小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 項(xiàng) 目 維修工程質(zhì)量合格率 目標(biāo) 98% 實(shí)施措施 分項(xiàng)監(jiān)督，工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)驗(yàn)證，確保功效。 房屋零修、及時(shí)率 目標(biāo) 98% 實(shí)施措施 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后 ，攜帶工具 10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。在巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。 14 第 二 節(jié) 管理措施 房屋及公用部位的維修養(yǎng)護(hù) 項(xiàng) 目 房屋及配套設(shè)施完好率 目標(biāo) 98% 實(shí)施措施 建筑本體：分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，建立完善的管理員巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。 （五） 提倡 “ 以人為本 ” 的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。 （三） 建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。 （二） 執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明。 （六） 在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作 （七） 超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。 （四） 合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。 （二） 裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。 二 運(yùn)作程序 可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。 （四） 運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動化。 （二 ） 提供共管式服務(wù)。 我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。 （八） 經(jīng)營年度出租率指標(biāo)； （九） 通過 ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證 二 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) ： （一 ） 資產(chǎn)收益率； （二） 總資產(chǎn)報(bào)酬率； （三） 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率； （四） 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率； （五） 資產(chǎn)負(fù)債率；