【文章內(nèi)容簡介】 主對物業(yè)的要求越來越高，但其卻不愿意承受較高的費用，另一方面物業(yè)管理需要改進(jìn)各項管理服務(wù)水平，但又受到收入杠桿的支配，再加之溝通不及時或其他原因使得予盾較深。收費不合理項目是指部分物業(yè)管理重復(fù)收費或明顯的高價低值，這在中檔樓盤中出現(xiàn)概率較大。收支內(nèi)容不公布或者違規(guī)收費，出現(xiàn)這方面的對于圖謀想長期發(fā)展的公司在其身上比較少見，其大多集中微利房、中等偏下樓盤之中。在7月份某市消費者協(xié)會就物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系等問題，在某市展開了調(diào)查，涉及100個小區(qū)和99個物業(yè)管理公司，有效樣本4681個，%。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的總體評價低，％，％，％，％，高達(dá)73%的業(yè)主對物業(yè)公司不滿意。其中最突出的是物業(yè)管理收費問題,％的業(yè)主反映物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)沒有公示，％的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平不相符，％的業(yè)主反映物業(yè)亂收費、票據(jù)使用不規(guī)范。問卷中還包括小區(qū)保安態(tài)度蠻橫、車輛管理差、房屋及公用設(shè)施的維護(hù)修理差、工作人員履行職責(zé)差等問題。2）物業(yè)服務(wù)或業(yè)務(wù)管理內(nèi)容存在缺陷公共設(shè)施維修或戶內(nèi)委托維修服務(wù)的不及時是業(yè)主投訴的一個熱點，特別是當(dāng)部分維修項目與開發(fā)商或施工方有關(guān)時，產(chǎn)生相互推諉造成業(yè)主生活不便時。其他諸如清潔保潔不及時，小區(qū)內(nèi)蚊蠅較多等都極易引發(fā)業(yè)主的投訴。3）小區(qū)內(nèi)道路交通不暢或停車位不足，給業(yè)主停車帶來不便造成業(yè)主投訴也是現(xiàn)期某物業(yè)投訴的熱點內(nèi)容。由于前期車位設(shè)計不足，加之地面臨時車位與地下停車位費用的差距巨大，業(yè)主在爭奪地面車位的租用時經(jīng)常會產(chǎn)生較大的糾紛，如果物業(yè)管理公司未能予以有效的說服引導(dǎo)或者采取較為有效措施時，業(yè)主特別是車主投訴會大量增加。4）工作人員在工作過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等出現(xiàn)偏差，而又不能及時發(fā)現(xiàn)并予以改進(jìn)的。5）鄰里關(guān)系不協(xié)調(diào)或紅線外的事宜給業(yè)主生活帶影響時，業(yè)主會遷怒至物業(yè)管理公司，在協(xié)調(diào)處理上述事宜不適當(dāng)時，此類無效投訴很容易轉(zhuǎn)換成業(yè)主對員工服務(wù)意識或服務(wù)態(tài)度不到位的有效投訴。6）小區(qū)功能配套不足或由于工程遺留問題未得到及時解決，是新建小區(qū)業(yè)主投訴的重點內(nèi)容，物業(yè)管理公司如果不能有效與相關(guān)方建立起和諧的溝通渠道及時解決的話，也容易造成業(yè)主投訴性質(zhì)的改變。（二）項目業(yè)主需求分析2005年7月15日至18日，某物業(yè)公司派員全程參與了地產(chǎn)舉辦的業(yè)主“某之旅”活動，旨在通過與業(yè)主的接觸，了解業(yè)主對現(xiàn)某某物業(yè)的管理模式及管理水平的看法，同時了解業(yè)主對今后某項目物業(yè)管理的期望與建議，為我們做好某地產(chǎn)的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。 業(yè)主在參觀了整個城區(qū)及生態(tài)廣場與Portofino純水岸后，對某的物業(yè)管理水平充分認(rèn)可，也對某旅游主題地產(chǎn)的理念有了更深的認(rèn)識，特別是整個城區(qū)的生態(tài)環(huán)境、物業(yè)公司的服務(wù)意識以及具有鮮明個性的標(biāo)識給某的業(yè)主留下了深刻的印象。行程中，某物業(yè)公司對參加“某之旅”的業(yè)主進(jìn)行了意見調(diào)查，就我們關(guān)注的問題征詢了業(yè)主的意見及建議。除特殊原因兩戶業(yè)主未能參加外，共發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表28份，回收28份，回收率為100%，分析如下：1．關(guān)于物業(yè)管理提供服務(wù)的過程服 服務(wù)態(tài)度是業(yè)主最為關(guān)注的項目，這要求物業(yè)公司加大對員工的培訓(xùn)，特別是服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，并且增加檢查考核力度，將員工的服務(wù)態(tài)度作為一個重要的考核點。服務(wù)及時性業(yè)主比較關(guān)注的項目，這需要在體系流程的設(shè)計上盡量減少中間環(huán)節(jié)，同時形成內(nèi)部反饋鏈并做好閉環(huán)，減少因工作失誤帶來的業(yè)主不滿。服務(wù)禮儀業(yè)主關(guān)注比例達(dá)到17%，這表明業(yè)主對物業(yè)管理的服務(wù)禮儀及獲得尊重的要求越來越高，這也是需要通過培訓(xùn)及考核力度予以保障。服務(wù)技能業(yè)主的關(guān)注比例僅為9%，但通過與業(yè)主溝通發(fā)現(xiàn)，某物業(yè)管理行業(yè)維修工的經(jīng)驗較為豐富，而業(yè)主一般認(rèn)為的服務(wù)僅指上門維修服務(wù)，所以業(yè)主并沒有感覺到服務(wù)技能的重要性，所以需要在人員招聘過程綜合考慮人員的素質(zhì)，同時加大服務(wù)技能的培訓(xùn)提高員工服務(wù)技能。2．業(yè)主關(guān)注的服務(wù)項目業(yè)主關(guān)注的項目從高到低依次排序為：安全保障——綠化——清潔——供暖——上門服務(wù)——電梯運行——家政服務(wù)——社區(qū)活動——代收代繳業(yè)務(wù)——裝修管理。這對于體系設(shè)計具有一定的指導(dǎo)作用，對于人力、物力資源配置應(yīng)相應(yīng)的向業(yè)主較為關(guān)注的項目傾斜。3．安全管理措施安全保障是業(yè)主最關(guān)注的問題，對于各項安全管理措施基本上都能接受，即便是安全與便利出現(xiàn)矛盾時，業(yè)主也會更多的從安全角度上考慮，為今后小區(qū)實行封閉式管理奠定了基礎(chǔ)。4．寵物糞便自行清理絕大多數(shù)業(yè)主對寵物糞便自行清理都能接受，物業(yè)管理一方面要加強(qiáng)宣傳力度，在社區(qū)內(nèi)形成健康的生活方式；另一方面也需在小區(qū)設(shè)置相應(yīng)寵物糞便收集設(shè)施，為業(yè)主自行收集寵物糞提供便利。5．最常用的商務(wù)服務(wù)內(nèi)容 僅有15名業(yè)主對商務(wù)服務(wù)中的復(fù)印/票務(wù)進(jìn)行了選擇，表明當(dāng)前業(yè)主對小區(qū)內(nèi)開展此類商務(wù)服務(wù)的需求并不旺盛，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)集中優(yōu)勢的人力及物力資源去開展一些業(yè)主比較需要的家政或其他類服務(wù)。6．交費模式 此次業(yè)主意見調(diào)查反饋的業(yè)主最支持的交費模式與某行業(yè)慣例相反，說明某業(yè)主素質(zhì)具備相當(dāng)?shù)膶哟危谙M交費模式的選擇上更多的重著于便利性，這為今后小區(qū)實行收費模式及其他便利措施的實施帶來可能，在收費上要應(yīng)該設(shè)計更多的交費模式以便于不同業(yè)主的需求。7．裝修時間 入住后的裝修時間涉及到成品保護(hù)時間、人力資源管理等一系列的管理與服務(wù)問題，根據(jù)意見調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裝修高峰期應(yīng)在入住后的幾個月內(nèi)，所以在接管驗收后應(yīng)立即進(jìn)行成品保護(hù)，同時在中心籌建時就應(yīng)將裝修管理作為一個重點內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，另外，在入住一年后相應(yīng)的減少成品保護(hù)的范圍及區(qū)域，安裝及全面修理易損壞的公共設(shè)施盡早進(jìn)入正常期管理。8．接受回訪的方式 通過業(yè)主意見調(diào)查我們了解到電話仍然是大多數(shù)業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通的主要途徑，同時部分業(yè)主也樂于接受電郵的方式，只有少數(shù)業(yè)主選擇與物業(yè)管理公司進(jìn)行面對面的溝通。9．報修后時間要求通過業(yè)主意見調(diào)查了解到，大部分業(yè)主對報修后維修人員上門維修時間要求在5~20分鐘之內(nèi)到達(dá)能夠接受，這要求物業(yè)管理公司在設(shè)計體系時需精簡流程提高效率，同時加強(qiáng)內(nèi)部控制以提高服務(wù)的及時性。10．業(yè)主對物業(yè)管理的需求（1）業(yè)主對物業(yè)管理了解較多，對媒體報道的物業(yè)管理之中的糾紛尤為關(guān)注。 某業(yè)主的素質(zhì)較高，大部分為多次置業(yè)，對于房地產(chǎn)及物業(yè)管理有一定的了解，相比而言業(yè)主更關(guān)注物業(yè)管理公司與業(yè)主之間所發(fā)生的糾紛。（2）安全保障是業(yè)主對物業(yè)的最基本要求，合理有效的安全管理措施業(yè)主基本上能夠接受。 小區(qū)安全問題是本次活動中與業(yè)主溝通較多的一個話題。盡管某的社會治安相對較好，但業(yè)主對小區(qū)是否實行封閉管理、外來人員進(jìn)入小區(qū)的管理、控制以及首層是否允許加裝安全防盜設(shè)施等安全問題普遍比較關(guān)注，對物業(yè)管理公司從安全角度出發(fā)制定的規(guī)章制度基本上能夠接受。 （3）業(yè)主能夠接受質(zhì)價相符、透明的各項收費。 小區(qū)業(yè)主由于其收入水平等因素，決定了其對具體收費標(biāo)準(zhǔn)不十分關(guān)注，但對于收費后管理服務(wù)水平是否與收費標(biāo)準(zhǔn)相符卻極為關(guān)注，同時也比較關(guān)注所收費用的具體用途。（4）業(yè)主普遍要求物業(yè)管理公司以服務(wù)為基礎(chǔ)，擺正自己的位置，尊重廣大業(yè)主的權(quán)利。大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為現(xiàn)在存在著物業(yè)管理公司在日常管理中不能遵循以服務(wù)為本的宗旨，不能擺正自身的位置，對業(yè)主只講管理，未能做到業(yè)主滿意，特別是在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)的及時性方面還需要有進(jìn)一步的提高。（5）環(huán)境是業(yè)主比較關(guān)注的項目，對生態(tài)的要求也越來越高。業(yè)主對某項目營造的純生態(tài)自然環(huán)境及管理有序的社會環(huán)境印象非常深刻，希望某能繼續(xù)保持某某的良好自然、人文環(huán)境。11．業(yè)主意見調(diào)查統(tǒng)計表業(yè)主意見調(diào)查統(tǒng)計表發(fā)放份數(shù)28回收份數(shù)28回收率100%項目內(nèi)容　頻次比重備注一、員工服務(wù)41　　　服務(wù)禮儀717服務(wù)態(tài)度1846服務(wù)及時性1331服務(wù)技能49二、業(yè)主關(guān)注項目83　　　安全保障23車輛交通8裝修管理00上門服務(wù)3電梯運行3供暖4清潔14綠化20社區(qū)活動3代收代繳2家政服務(wù)3三、安全管理措施67　　　刷卡進(jìn)入22外來人員持證進(jìn)入11訪客登記17無關(guān)人員禁止入內(nèi)17四、寵物糞便管理23　　　自行清理22不愿意清理1五、交費模式28　　　中心交納現(xiàn)金5物業(yè)上門收取8銀行代扣或轉(zhuǎn)帳15六、裝修時間25　　　入住后三個月1456入住后半年728入住后一年312入住一年后14七、接受回訪的方式29　　　電話23傳真 0電子郵件5　上門回訪1八、最常用的電子郵件21　　　傳真/復(fù)印8票務(wù)8打字0　其他5九、報修后時間要求24　　　510分鐘81020分鐘10一個小時02530分鐘6?。ㄈ┠澄飿I(yè)在京開展業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及挑戰(zhàn)某物業(yè)攜積累十年的物業(yè)管理經(jīng)驗，首次進(jìn)京開展業(yè)務(wù)，有著自已獨天獨厚的優(yōu)勢，同時也辟免不了需克服外地公司首次進(jìn)京開展業(yè)務(wù)所存在的困難。1．全國“旅游地產(chǎn)”物業(yè)管理第一品牌的嫻熟經(jīng)驗正符合歡樂嘉園定位為旅游主題社區(qū)的需要。2．“心貼心服務(wù)，零距離管理”的管理服務(wù)理念深入人心并成為行事準(zhǔn)則，可以彌補現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識的不足。3．強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)及精品意識，著重管理痕跡的管理模式及流程設(shè)計可以增加現(xiàn)場管理的力度，完善的標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置為用戶日常生活帶來便利。4．安保管理的優(yōu)勢及經(jīng)驗可以延續(xù)至歡樂嘉園管理之上，嚴(yán)格外來人員的管理，提高小區(qū)的安全等級。5．強(qiáng)調(diào)成本意識特別是人力資源成本是某物業(yè)一貫支持的理念在一定程度上可以節(jié)約開支并提高管理及服務(wù)的效率。6．通過由里及外的內(nèi)部管理提升措施可以改變現(xiàn)某部分小區(qū)內(nèi)部操作區(qū)域管理較差的局面。7．某大社區(qū)開展大型社區(qū)文化活動的先進(jìn)經(jīng)驗可以運用至某項目中來，利用社區(qū)文化為平臺加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。8．收費模式、收費方式的地域差異使得如何設(shè)計并提高物業(yè)管理費的收繳成為某物業(yè)首要克服的困難。9．相關(guān)的社會資源不足短期內(nèi)會影響公司的整體工作效率及服務(wù)品質(zhì)。10．綜合維修成為某物業(yè)亟需提高的項目以適應(yīng)某市場物業(yè)綜合維修的需要。11．車位管理特別是地面停車位的管理等一些小區(qū)日常管理的難點問題考驗著新成立的物業(yè)管理公司。二、管理目標(biāo)承諾(一)綜合管理目標(biāo)的定位綜合各方面的需求，我們提出未來三年戰(zhàn)略目標(biāo)如下：1．從接管驗收之日起，三年內(nèi)達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。分三步走，一年達(dá)到區(qū)優(yōu)，二年達(dá)到市優(yōu)，三年達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2．業(yè)主總體滿意率從第一年的90%，每年遞增3%，三年內(nèi)達(dá)到98%以上。3．物業(yè)管理水平三年內(nèi)達(dá)到某一流物業(yè)管理水平，把歡樂嘉園打造成為一個某市有特色的、具有高檔物業(yè)管理水平的和諧、安居、祥和的水平。4．建立一支團(tuán)結(jié)、高效、充滿戰(zhàn)斗力的管理團(tuán)隊。5．把某某物業(yè)管理公司的“人和企業(yè)文化”精神在某扎下根，并茁壯成長。(二)目標(biāo)分解國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法完好、基本完好面積247。建筑總面積100%保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任落實到人。，確保狀態(tài)良好。，完善巡視記錄。2公共設(shè)施以及建筑本體零修、急修及時率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)99%測定方法已完成零修急修數(shù)247?？偭阈藜毙迶?shù)100%保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，實行24小時值班制度。，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。，維修后維修單經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法按照測定標(biāo)準(zhǔn)測量保證措施、設(shè)施維保計劃、工作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行，巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任落實到人。，確保狀態(tài)良好。，完善巡視記錄。、保養(yǎng)計劃完成率完成率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%以上測定方法已完成設(shè)備維修數(shù)247?？傇O(shè)備維修數(shù)100%保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，實行24小時值班制度。，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。，維修后維修單經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，做好回訪記錄。5建筑本體、設(shè)備設(shè)施，維修質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)100%測定方法質(zhì)量合格的維修單數(shù)247?？偩S修單數(shù)100%保證措施，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。，技術(shù)保障部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工。，事先制訂詳盡工作方案，主管現(xiàn)場監(jiān)督施工。，及時將意見反饋。、資料、記錄。6．綠化達(dá)標(biāo)率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法達(dá)標(biāo)綠化面積247?？偩G化面積100%保證措施、工作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。，專人巡視檢查。7．綠化美化率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)35%承諾標(biāo)準(zhǔn)35%以上測定方法綠化美化面積247?？偩G化面積100%保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，專人巡視檢查。8．清潔保潔合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法保潔合格面積247。保潔總面積100%保證措施，重點區(qū)域進(jìn)行16小時保潔。，巡