【文章內容簡介】 物業(yè)公司發(fā)展帶來不利，但就綜合維修來說，通過前期積累的經(jīng)驗加上維修人員的技能相對較高，物 業(yè)管理公司提供綜合維修的整體實力要明顯高出深圳的同行，這為其后期組建社會化、經(jīng)營化的專營公司提供了技術、經(jīng)驗、組織構建等基礎。 此外，深圳物業(yè)公司經(jīng)過近二十年的發(fā)展，現(xiàn)在遇到了明顯的阻礙，特別兩年來多數(shù)具有品牌效應的公司在一定程度上都遇到了發(fā)展瓶頸，想通過改善一個流程或隨意添一項服務就能立刻吸引眼球大幅提升業(yè)主滿意度的時代已經(jīng)結束，需要物業(yè)公司在精品及細節(jié)上進行仔細雕琢，這使得一些原發(fā)勢頭較猛的物業(yè)公司轉向頻繁地炒作概念，浪費了相當多的發(fā)展資源，加之深圳各行業(yè)的市場化運作的良莠不齊，就物業(yè)管理行業(yè)本身來說市 場化還遠未達到其他行業(yè)的標準，使得抵抗市場沖擊的能力就遠不如其他一些成熟產(chǎn)業(yè)，這在各行業(yè)中間形成了馬太效應，使得物業(yè)管理行業(yè)作為新興行業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的困難。相對而言，北京各中高端物業(yè)管理公司由于其自身的優(yōu)勢在行業(yè)內部馬太效應遠大于各行業(yè)之間，使得北京市中高端物業(yè)管理公司規(guī)模不斷的擴大，內部管理也目漸完善。 （ 2）物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境要優(yōu)于深圳。 首先，北京作為首都的優(yōu)勢在物業(yè)管理中起到了一個舉足輕重的地位，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各物業(yè)不斷涌現(xiàn)，同時市場上仍有相當一部分物業(yè)未實現(xiàn)物業(yè)管理，這就使得北京市物業(yè)管理市場的蛋 糕相對較大。 其次，政府的相關配套特別是法律配套不斷的在完善之中，雖然 18 部分法規(guī)配套可能在一定程度上阻止物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，但他對調整物業(yè)管理各主體之間的關系的作用仍不可小視，隨著政府主管部門執(zhí)政能力的增強，有理由相信在若干年內至少在物業(yè)管理法規(guī)的大環(huán)境中北京要強于深圳。 再次，就目前而言部分區(qū)域或部分管理事項仍未形成大規(guī)模的市場化運作對物業(yè)管理行業(yè)來說也具有一定的保護作用，特別是發(fā)展商的支持，如在調研中部分發(fā)展商對物業(yè)公司維保的支持力度、資金上的支持遠大于深圳公司，雖然從長遠來看不利于物業(yè)公司的長遠發(fā)展，但在短 期內對物業(yè)公司的意義就非同小可，加之物業(yè)管理公司如果能提高學習能力不斷的提升自我的管理服務水平，并積極參與行業(yè)內交流與競爭，做到逐步市場化也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要方向。 最后，北京作為文化底蘊極厚的首都，民眾對物業(yè)需求逐漸上升，這促進了管理的提升，同時民眾對于與物業(yè)管理公司之間的矛盾所采取的手段卻相對溫和，這給物業(yè)管理發(fā)展帶來一個比較適宜的環(huán)境。再加上北京學術氛圍較重，物業(yè)管理研究及實踐也非深圳短期內所能比及的。 （ 3）外資、深圳與本土物業(yè)管理各有秋千，本土物業(yè)管理相對低調但其實力不可小勢，汲取本土優(yōu)秀的資源 及人才本地化是我們長期面臨的一個課題。 現(xiàn)在北京市場上積蓄著第一太平戴維斯、仕邦魏理仕、仲量聯(lián)行、戴德梁行、杜期曼、威格斯、管家、怡高、新世界等一大批外資物業(yè)管理公司占據(jù)著京城 30%左右的最高端物業(yè)市場份額，他們集成熟的管理經(jīng)驗及管理理念，專業(yè)化發(fā)展較高，并且在代理、咨詢、營銷策劃等方面有著國內公司不可比擬的優(yōu)秀，但是由于外資進入的根本目的贏取利潤，同時高管理成本也制約著其急劇擴展，但其給管理經(jīng)驗的輻射，卻是使得深圳及本土公司得到了一些財富。 本土公司管理中高端物業(yè)比較著名如國貿、萬通、寒特、均豪、銀達等， 一般相對低調但對于本土文化的熟悉和管理半徑的優(yōu)勢是其發(fā)展的重要資源。 19 深圳公司來京主要是伴隨著開發(fā)商一起到來，先期以自管項目為主，隨著發(fā)展也在本地中高端市場占有一席之地，目前發(fā)展較好的有萬科、中海、金地、長城、中航、招商局等，他們的管理成本及管理經(jīng)驗基本限于外企與本土化公司之間，相對性價比較為優(yōu)越，但也面臨著外資公司同樣的人才本土化及管理理念的融合問題。 （ 4）微觀操作上與深圳的差距。 通過調研，我們對北京與深圳在實操管理中存在的差距進行了總結，并力求通過在流程設計及內部管理上進行改變，重點關注現(xiàn)期大多物業(yè) 公司實施相對較差的管理內容，提升業(yè)主的滿意度。 1）人力資源配置相對較多，人力資源成本較高。 通過對樓盤的調研發(fā)現(xiàn)，北京市物業(yè)管理企業(yè)的人力資源配置存在一定的浪費現(xiàn)象，使得有限的財力得不到集中使用，明顯的表現(xiàn)在安保人員的配置上，如山水文園一期僅有建筑面積 150萬平方米，但配備有 80 多人的安保隊伍，清芷園各路口、單元門入口及小區(qū)道路等各區(qū)域隨處可見安保人員。 2）各類安保措施不少，但真正全部起作用的不多，治安漏洞不同程度的存在。 調研的各項目基本對外宣傳都是封閉式管理，但大多數(shù)小區(qū)都管理不嚴，進入樓盤內部相對 較容易，除極高檔的國際公寓外其它的進入小區(qū)無需登記，各單元口的門禁系統(tǒng)也未全部起作用，特別是地下車庫與樓道連通部位的安保措施更不到位，非常容易通過車輛進入地下車庫后進入樓道內作案。 3）服務態(tài)度良好，服務技能優(yōu)秀，但工作效率較差，服務意識相對缺乏。 通過與小區(qū)業(yè)主進行溝通，了解到現(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)管理公司員工的服務態(tài)度均可，但一旦涉及到問題處理時就會出現(xiàn)相互推諉現(xiàn)象，且處理過程較長，通過與物業(yè)公司員工進行溝通，發(fā)現(xiàn)員工的基本素質特別是維修人員的技能比深圳要高，但由于內部管理程序的多層級特別是管理不清等人為造成了 服務效率低下。 20 4）直接呈現(xiàn)業(yè)主部分的物業(yè)管理比較到位，但內部操作平臺的管理差強人意。 現(xiàn)各中高檔樓盤廣場、道路、電梯、綠地等業(yè)主經(jīng)常出入的區(qū)域管理比較到位，特別是環(huán)境管理上除去氣候的原因總體上管理水平達到深圳同檔物業(yè)的管理水平，但對于業(yè)主不經(jīng)常出入的區(qū)域如各設備室、垃圾中轉站、消防通道等管理就有點差強人意，如山水文園的綠化在一定程度上已經(jīng)達到了精品管理的要求，但其對水泵房及地下車庫未啟用的區(qū)域的管理相對來說就較差了。 5）動態(tài)管理較之靜態(tài)管理相對較差，應對突發(fā)事件的能力有待于提高。 對于日常事務操作流程設 計上各中高檔樓盤的操作能力較強，如清潔綠化等，但對于非常規(guī)性的事務未完全識別出來并制定應對措施以保證管理服務水平，如小區(qū)內部施工未完全做到安全措施到位如施工現(xiàn)場管理、對于業(yè)主群體活動未能建立機制及時識別并加以控制等。 6）未對各部標識等的作用完全認識，小區(qū)各類標識缺乏系統(tǒng)性。 調研過的樓盤除外資及少數(shù)幾家的管理公司管理的樓盤有一定的標識外，其他樓盤內各類標識相對缺乏，特別是對于服務及安全醒示標識較少，各類標識也未形成統(tǒng)一的風格，系統(tǒng)性不強，管理痕跡不明，對于部分高端物業(yè)未形成雙語標識，對其中外籍人員的生活帶來不便。 7）與業(yè)主的溝通渠道相對較少，社區(qū)文化活動對于維系業(yè)主及物業(yè)管理公司的作用也未能引起足夠的重視。 大多樓盤對于小區(qū)收費的公示較深圳明晰，但對于其他如宣傳欄、定期業(yè)主座談、上門訪問及回訪等溝通重視不夠，特別是小區(qū)的社區(qū)文化活動開展及社區(qū)文化活動場所的管理較深圳略差。、 5．北京物業(yè)市場投訴的熱點 1）物業(yè)管理收費是物業(yè)市場投訴的熱點問題，主要集中在物業(yè)管理收費質價不符，收費不合理項目較多，收支內容未按照規(guī)定進行 21 全面公示。 質價不符類投訴大多集中在中檔及以下樓盤較多，一方面業(yè)主對物業(yè)的要求越來越高， 但其卻不愿意承受較高的費用，另一方面物業(yè)管理需要改進各項管理服務水平，但又受到收入杠桿的支配，再加之溝通不及時或其他原因使得予盾較深。 收費不合理項目是指部分物業(yè)管理重復收費或明顯的高價低值，這在中檔樓盤中出現(xiàn)概率較大。 收支內容不公布或者違規(guī)收費，出現(xiàn)這方面的對于圖謀想長期發(fā)展的公司在其身上比較少見，其大多集中微利房、中等偏下樓盤之中。 在 7月份 北京市消費者協(xié)會就物業(yè)公司與業(yè)主間的關系等問題，在北京市展開了調查，涉及 100 個小區(qū)和 99 個物業(yè)管理公司，有效樣本 4681 個，問卷回收率 %。調查結果顯示， 業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的總體評價低，服務質量差的占 ％，管理水平差的占％，收費不規(guī)范的占 ％，業(yè)主沒有知情權的占 ％，高達 73%的業(yè)主對物業(yè)公司不滿意。其中最突出的是物業(yè)管理收費問題 ,有 ％的業(yè)主反映物業(yè)收費項目和標準沒有公示， ％的業(yè)主認為物業(yè)收費標準與服務水平不相符， ％的業(yè)主反映物業(yè)亂收費、票據(jù)使用不規(guī)范。問卷中還包括小區(qū)保安態(tài)度蠻橫、車輛管理差、房屋及公用設施的維護修理差、工作人員履行職責差等問題。 2）物業(yè)服務或業(yè)務管理內容存在缺陷 公共設施維修或戶內委托維 修服務的不及時是業(yè)主投訴的一個熱點，特別是當部分維修項目與開發(fā)商或施工方有關時，產(chǎn)生相互推諉造成業(yè)主生活不便時。 其他諸如清潔保潔不及時，小區(qū)內蚊蠅較多等都極易引發(fā)業(yè)主的投訴。 3）小區(qū)內道路交通不暢或停車位不足，給業(yè)主停車帶來不便造成業(yè)主投訴也是現(xiàn)期北京物業(yè)投訴的熱點內容。 由于前期車位設計不足，加之地面臨時車位與地下停車位費用的差距巨大，業(yè)主在爭奪地面車位的租用時經(jīng)常會產(chǎn)生較大的糾紛，如 22 果物業(yè)管理公司未能予以有效的說服引導或者采取較為有效措施時，業(yè)主特別是車主投訴會大量增加。 4）工作人員在工作過程中服 務態(tài)度、服務禮儀等出現(xiàn)偏差，而又不能及時發(fā)現(xiàn)并予以改進的。 5）鄰里關系不協(xié)調或紅線外的事宜給業(yè)主生活帶影響時，業(yè)主會遷怒至物業(yè)管理公司，在協(xié)調處理上述事宜不適當時，此類無效投訴很容易轉換成業(yè)主對員工服務意識或服務態(tài)度不到位的有效投訴。 6）小區(qū)功能配套不足或由于工程遺留問題未得到及時解決，是新建小區(qū)業(yè)主投訴的重點內容，物業(yè)管理公司如果不能有效與相關方建立起和諧的溝通渠道及時解決的話，也容易造成業(yè)主投訴性質的改變。 （二）項目業(yè)主需求分析 2021 年 7 月 15 日至 18 日，北京華僑城物業(yè)公司派員全程參與了地產(chǎn)舉 辦的業(yè)主“深圳之旅”活動，旨在通過與業(yè)主的接觸，了解業(yè)主對現(xiàn)深圳華僑城物業(yè)的管理模式及管理水平的看法，同時了解業(yè)主對今后北京項目物業(yè)管理的期望與建議，為我們做好北京華僑城地產(chǎn)的物業(yè)管理打下良好的基礎。 業(yè)主在參觀了整個城區(qū)及生態(tài)廣場與 Portofino 純水岸后，對華僑城的物業(yè)管理水平充分認可，也對華僑城旅游主題地產(chǎn)的理念有了更深的認識，特別是整個城區(qū)的生態(tài)環(huán)境、物業(yè)公司的服務意識以及具有鮮明個性的標識給北京的業(yè)主留下了深刻的印象。 行程中，北京物業(yè)公司對參加“深圳之旅”的業(yè)主進行了意見調查，就我們關注的問 題征詢了業(yè)主的意見及建議。除特殊原因兩戶業(yè)主未能參加外，共發(fā)放業(yè)主意見調查表 28 份，回收 28份，回收率為100%，分析如下： 23 1．關于物業(yè)管理提供服務的過程 服 服務態(tài)度是業(yè)主最為關注的項目，這要求物業(yè)公司加大對員工的培訓，特別是服務意識與服務態(tài)度的培訓，并且增加檢查考核力度，將員工的服務態(tài)度作為一個重要的考核點。 服務及時性業(yè)主比較關注的項目，這需要在體系流程的設計上盡量減 少中間環(huán)節(jié)，同時形成內部反饋鏈并做好閉環(huán)，減少因工作失誤帶來的業(yè)主不滿。 服務禮儀業(yè)主關注比例達到 17%，這表明業(yè)主對物業(yè)管理的服務禮儀及獲得尊重的要求越來越高，這也是需要通過培訓及考核力度予以保障。 服務技能業(yè)主的關注比例僅為 9%，但通過與業(yè)主溝通發(fā)現(xiàn)，北京物業(yè)管理行業(yè)維修工的經(jīng)驗較為豐富，而業(yè)主一般認為的服務僅指上門維修服務，所以業(yè)主并沒有感覺到服務技能的重要性，所以需要在人員招聘過程綜合考慮人員的素質，同時加大服務技能的培訓提高員工服務技能。 2．業(yè)主關注的服務項目 服務態(tài)度44%服務禮儀17%服務及時性30%服務技能9 % 24 業(yè)主關 注的項目從高到低依次排序為：安全保障 —— 綠化 —— 清潔 —— 供暖 —— 上門服務 —— 電梯運行 —— 家政服務 —— 社區(qū)活動—— 代收代繳業(yè)務 —— 裝修管理。 這對于體系設計具有一定的指導作用，對于人力、物力資源配置應相應的向業(yè)主較為關注的項目傾斜。 3．安全管理措施 安全保障是業(yè)主最關注的問題，對于各項安全管理措施基本上都能接受，即便是安全與便利出現(xiàn)矛盾時，業(yè)主也會更多的從安全角度上考慮，為今后小區(qū)實行封閉式管理奠定了基礎。 4．寵物糞便自行清理 電梯運行4%供暖5%清潔17%社區(qū)活動4%家政服務4%裝修管理0%車輛交通10%上門服務4%綠化23%代收代繳2%安全保障27%外來人員持證進入1 6 %無關人員禁止入內2 5 %刷卡進入3 4 %訪客登記2 5 % 25 絕大多數(shù)業(yè)主對寵物糞便自行清理都能接受，物業(yè)管理一方面要加強宣傳力度，在 社區(qū)內形成健康的生活方式；另一方面也需在小區(qū)設置相應寵物糞便收集設施，為業(yè)主自行收集寵物糞提供便利。 5．最常用的商務服務內容 僅有 15 名業(yè)主對商務服務中的復印 /票務進行了選擇，表明當前業(yè)主對小區(qū)內開展此類商務服務的需求并不旺盛，物業(yè)管理公司應當集中優(yōu)勢的人力及物力資源去開展一些業(yè)主比較需要的家政或其他類服務。 6．交費模式 此次業(yè)主意見調查反饋的業(yè)主最支持的交費模式與北京行業(yè)慣例相反，說明北京華僑城業(yè)主素質具備相當?shù)膶哟?，在消費交費模式的選擇上更多的重著于便利性，這為今后小區(qū)實行收費 模式及其他便利措施的實施帶來可能，在收費上要應該設計更多的交費模式以便于愿意9 6 %不愿意4%上門收取29%交納現(xiàn)金18%轉帳代扣53