【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁(yè) 共 60 頁(yè) 二、 各種條形碼粘貼位置 （附圖示） 1．圓筒型容器 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 60 頁(yè) 2． 盒型容器 3．袋裝物 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 60 頁(yè) 三、營(yíng)業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程 1． 每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開(kāi)機(jī)前的零用 金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。零用金應(yīng)包括除一百元以外各種面值之紙鈔和硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部的規(guī)定（參見(jiàn)關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定）執(zhí)行，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同； 2． 除每日開(kāi)機(jī)前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的零錢(qián)存量，以使在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各收銀機(jī)兌換零錢(qián)的額外需要。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。零用金不足時(shí)，不可與其他的收銀臺(tái)互換，以免帳目混淆； 3． 欲補(bǔ)充零用金時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收 銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺(jué)性，注意周?chē)踩? 4． 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。遇節(jié)假日時(shí)，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額； 5． 執(zhí)行上述各項(xiàng)零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)兌零單，并由指定人員進(jìn)行，兌換時(shí)必須經(jīng)過(guò)收銀員與兌換人員雙方對(duì)點(diǎn)清楚。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。 兌零單 兌 零 單面值 數(shù)量 金額 收銀機(jī)號(hào)1 分2 分5分1 角2 角5 角1 元紙幣1 元 求換者2 元5 元10 元 領(lǐng)班50 元總計(jì)裝訂線2 3 1564 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 33 頁(yè) 共 60 頁(yè) 目的：兌零單在收銀員準(zhǔn)備需找給顧客小面額的貨幣時(shí)使用。 單據(jù)說(shuō)明：表格形式（ 1 套 1 張）。 單據(jù)準(zhǔn)備人：需要零錢(qián)的收銀員。 填寫(xiě)說(shuō)明： 1． 收銀機(jī)號(hào)碼 2． 需兌零錢(qián) 的數(shù)量 3． 需兌零錢(qián)的金額 4． 需兌零錢(qián)的合計(jì) 5． 申請(qǐng)換零錢(qián)人簽字 6． 領(lǐng)班、換零人簽字 單據(jù)處理程序 需要兌換錢(qián)幣的收銀員填寫(xiě)兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢(qián)袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢(qián)袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。當(dāng)收銀領(lǐng)班完成兌錢(qián)并核實(shí)后，兌錢(qián)袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 34 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第七單元 規(guī)范用語(yǔ) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣(mài)場(chǎng)的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回饋收銀員。 一、常 用的待客用語(yǔ) 收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)： 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣(mài)場(chǎng)查一下”） 對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)） 二、狀況用語(yǔ) 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善?！? 不知如何回答顧客的詢(xún)問(wèn)，或?qū)Υ鸢笡](méi)有把握時(shí) 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他主管）來(lái)為您解決。” 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 35 頁(yè) 共 60 頁(yè) 顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí) 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。” 顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí) 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專(zhuān)人售賣(mài)購(gòu)物袋。” 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí) 口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 36 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第八單元 商品查詢(xún) 收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來(lái)解決商場(chǎng)問(wèn)題。 如果樓面管理人員不在 前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫(xiě)收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報(bào)問(wèn)題，由樓面經(jīng)理解決。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問(wèn)題，并保證問(wèn)題圓滿(mǎn)解決，防止再次發(fā)生。 發(fā)生問(wèn)題及其解決 1． 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢(xún)“庫(kù)存查詢(xún)菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類(lèi)商品，作出更正。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立 即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。 2． 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫(kù)存管理人員必須請(qǐng)采購(gòu)部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 3． 如果商品沒(méi)有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然后，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫(xiě)在收銀差異登記表中。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 37 頁(yè) 共 60 頁(yè) 5． 可能掃描時(shí)，商品上沒(méi)有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣(mài)場(chǎng)管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫(kù)存查詢(xún)菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 6． 如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣(mài)場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。 7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。賣(mài)場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢(xún)菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正 確。 8． 如果價(jià)格不屬實(shí)，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)員調(diào)查并采取更正措施。 備注：每天從收銀員處收到的“賣(mài)場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門(mén)樓面經(jīng)理，供他們參考。 附：賣(mài)場(chǎng)價(jià)格差異登記表 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 38 頁(yè) 共 60 頁(yè) 賣(mài) 場(chǎng) 價(jià) 格 差 異 登 記 表年 月 日貨 號(hào) 品 名 電腦價(jià)格 賣(mài)場(chǎng)價(jià)格 收銀員 備 注第聯(lián)：客服經(jīng)理： 樓面經(jīng)理：裝訂線12 3 45 6789 填寫(xiě)說(shuō)明： 1． 按年、月、日各兩位填寫(xiě) 2． 商品 6 位貨號(hào) 3． 按電腦確認(rèn)的名稱(chēng)填寫(xiě) 4． 電腦售價(jià) 5． 賣(mài)場(chǎng)標(biāo)示的售價(jià) 6． 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的收銀員編號(hào) 7． 原因說(shuō)明 8． 客服部經(jīng)理簽字 9． 樓面經(jīng)理簽字 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 39 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 現(xiàn)金除了存放在賣(mài)場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金庫(kù)內(nèi)。金庫(kù)應(yīng)設(shè)有“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”，對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。 1． 新舊任店長(zhǎng)交接后，必須立刻將金庫(kù)密碼重新設(shè)定，并且只有店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)二人知道； 2． 金庫(kù)屬機(jī)密地方，除必要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進(jìn)入； 3． 金庫(kù)門(mén)應(yīng)隨時(shí)關(guān)上并上鎖； 4． 店長(zhǎng)每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查金庫(kù)門(mén)有無(wú)上鎖和異狀發(fā)生，如有問(wèn)題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。 金庫(kù)一天的工作程序 時(shí) 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8： 30 一人到崗 到保安部領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)金庫(kù)大門(mén)，查看交接班記錄 8： 35 打開(kāi)保險(xiǎn)柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫(xiě)報(bào)表 依據(jù)收銀交款單，填寫(xiě)《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個(gè)人到崗預(yù)收款 2 人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開(kāi)啟大保險(xiǎn)柜做貨款匯總工作， 100 張為一把， 5 把為一捆。收銀臺(tái)貨款每個(gè)班次在營(yíng)業(yè) 4~5 小時(shí)后應(yīng)做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時(shí)須填寫(xiě)交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經(jīng)復(fù)核無(wú)誤雙方簽字，收銀員方可離開(kāi)。 13： 00 銀行取款 清點(diǎn)所交金額無(wú)誤，由銀行開(kāi)立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過(guò)程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。 14： 30 中班收銀員上 發(fā) 備用金，接待早班下機(jī)收銀員交款，清北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 40 頁(yè) 共 60 頁(yè) 崗 點(diǎn)整理。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤(pán)點(diǎn)備用金，早班下班，中班 2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 21： 30 結(jié)束一天工作 收銀員貨款全部清點(diǎn)完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫(kù)大門(mén)，鑰匙交保安部，方可下班。 附：現(xiàn)金明細(xì)表 現(xiàn) 金 明 細(xì) 表年 月 日 分店：姓名 機(jī)臺(tái)號(hào)碼 開(kāi)機(jī)時(shí)間編號(hào) 項(xiàng)目 面值 第1 張 張 聯(lián) 張 ： 張 張 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 )元2 ( １ ) 紅字發(fā)票 張 ( ２ ) 友情卡 張 ( ３ ) 支票 張 ( ４ ) 信用卡 張張張張張張 ( ５ ) 其它 張張?jiān)? 元4 總收復(fù)核金額 元收銀員簽字： 總收簽字：關(guān)機(jī)時(shí)間 收銀員代號(hào)數(shù)量 金額現(xiàn)金裝訂金額合計(jì)線非現(xiàn)金非現(xiàn)金合計(jì)總計(jì)差異 ( 填+,號(hào) )3 4 5 6 712810912111314151617 北京華聯(lián)綜合超市有限公司