【文章內容簡介】 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 30 頁 共 60 頁 二、 各種條形碼粘貼位置 （附圖示） 1．圓筒型容器 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 31 頁 共 60 頁 2． 盒型容器 3．袋裝物 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 32 頁 共 60 頁 三、營業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程 1． 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的零用 金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內。零用金應包括除一百元以外各種面值之紙鈔和硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營運部的規(guī)定（參見關于收銀機備零的有關規(guī)定）執(zhí)行，每臺收銀機每日的零用金應相同； 2． 除每日開機前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的零錢存量，以使在營業(yè)時間內，隨時提供各收銀機兌換零錢的額外需要。收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。零用金不足時，不可與其他的收銀臺互換，以免帳目混淆； 3． 欲補充零用金時，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關主管進行兌換。零用金運送途中，應以布袋裝妥后，再分送各收 銀臺，并隨時保持警覺性，注意周圍之安全； 4． 超市應設定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。遇節(jié)假日時，則應適量增加零用金數(shù)額； 5． 執(zhí)行上述各項零用金兌換作業(yè)時，應填寫兌零單，并由指定人員進行，兌換時必須經過收銀員與兌換人員雙方對點清楚。完成兌換之后，應將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。 兌零單 兌 零 單面值 數(shù)量 金額 收銀機號1 分2 分5分1 角2 角5 角1 元紙幣1 元 求換者2 元5 元10 元 領班50 元總計裝訂線2 3 1564 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 33 頁 共 60 頁 目的：兌零單在收銀員準備需找給顧客小面額的貨幣時使用。 單據(jù)說明：表格形式（ 1 套 1 張）。 單據(jù)準備人：需要零錢的收銀員。 填寫說明： 1． 收銀機號碼 2． 需兌零錢 的數(shù)量 3． 需兌零錢的金額 4． 需兌零錢的合計 5． 申請換零錢人簽字 6． 領班、換零人簽字 單據(jù)處理程序 需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務臺兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領班的幫助，收銀領班把錢袋拿到顧客服務臺。當收銀領班完成兌錢并核實后，兌錢袋應盡快送回收銀員處以便服務顧客。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 34 頁 共 60 頁 第七單元 規(guī)范用語 在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關系，還可以活躍賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。 一、常 用的待客用語 收銀員與顧客應對時，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨 /您好?。ó旑櫩妥呓浙y臺或服務臺時） 對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”） 對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。（當顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。（為顧客做結帳服務時） 二、狀況用語 遇到顧客抱怨 應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。” 不知如何回答顧客的詢問，或對答案沒有把握時 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決?！? 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 35 頁 共 60 頁 顧客詢問商品是否新鮮時 以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！? 顧客要求包裝所購買的物品時 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面的服務臺（同時比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋。” 當顧客詢問特價品訊息時 口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！? 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 36 頁 共 60 頁 第八單元 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應首先與收銀領班聯(lián)系，作出初步處理。收銀領班應首先為顧客服務，然后收銀員應將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。 如果樓面管理人員不在 前端工作臺，收銀員也應填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應打內線電話匯報問題，由樓面經理解決。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。 發(fā)生問題及其解決 1． 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價格不正確，應打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機上的價格不正確，必須立 即報告相關主管、經理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。 2． 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定使用哪一個條形碼。一旦接到通知，賣場管理人員應統(tǒng)一商品的條形碼。 3． 如果商品沒有條形碼，收銀領班應立即與顧客采取補救措施。然后，賣場管理人員應檢查商場中是否還有無條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應打印條形碼粘在上面，并把補貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場管理人員應找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應打印出新的條形碼。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 37 頁 共 60 頁 5． 可能掃描時，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 6． 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入計算機，輸入更正后再一次掃描商品編碼。 7． 商品品名與系統(tǒng)內的品名不同。在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發(fā)生。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正 確。 8． 如果價格不屬實，賣場管理人員應通知采購員調查并采取更正措施。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經理，供他們參考。 附：賣場價格差異登記表 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 38 頁 共 60 頁 賣 場 價 格 差 異 登 記 表年 月 日貨 號 品 名 電腦價格 賣場價格 收銀員 備 注第聯(lián)：客服經理： 樓面經理：裝訂線12 3 45 6789 填寫說明： 1． 按年、月、日各兩位填寫 2． 商品 6 位貨號 3． 按電腦確認的名稱填寫 4． 電腦售價 5． 賣場標示的售價 6． 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員編號 7． 原因說明 8． 客服部經理簽字 9． 樓面經理簽字 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 39 頁 共 60 頁 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 現(xiàn)金除了存放在賣場的收銀機之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金庫內。金庫應設有“金庫現(xiàn)金收支本”，對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動必須予以詳細記錄。 1． 新舊任店長交接后，必須立刻將金庫密碼重新設定，并且只有店長、副店長二人知道； 2． 金庫屬機密地方，除必要人員，其他不相關人員不可隨意進入； 3． 金庫門應隨時關上并上鎖； 4． 店長每天上班后、下班前，第一要務就是檢查金庫門有無上鎖和異狀發(fā)生，如有問題，應立即向上反應。 金庫一天的工作程序 時 間 工 作 流 程 工 作 內 容 8： 30 一人到崗 到保安部領取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8： 35 打開保險柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫報表 依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個人到崗預收款 2 人同時清點零用金后，開啟大保險柜做貨款匯總工作， 100 張為一把， 5 把為一捆。收銀臺貨款每個班次在營業(yè) 4~5 小時后應做預收，收銀員到現(xiàn)金室預交貨款時須填寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經復核無誤雙方簽字，收銀員方可離開。 13： 00 銀行取款 清點所交金額無誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準進出現(xiàn)金室。 14： 30 中班收銀員上 發(fā) 備用金，接待早班下機收銀員交款，清北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 收銀手冊 機密 第 40 頁 共 60 頁 崗 點整理。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤點備用金，早班下班，中班 2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 21： 30 結束一天工作 收銀員貨款全部清點完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關掉電源，鎖好金庫大門，鑰匙交保安部，方可下班。 附：現(xiàn)金明細表 現(xiàn) 金 明 細 表年 月 日 分店：姓名 機臺號碼 開機時間編號 項目 面值 第1 張 張 聯(lián) 張 ： 張 張 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 )元2 ( １ ) 紅字發(fā)票 張 ( ２ ) 友情卡 張 ( ３ ) 支票 張 ( ４ ) 信用卡 張張張張張張 ( ５ ) 其它 張張元3 元4 總收復核金額 元收銀員簽字： 總收簽字：關機時間 收銀員代號數(shù)量 金額現(xiàn)金裝訂金額合計線非現(xiàn)金非現(xiàn)金合計總計差異 ( 填+,號 )3 4 5 6 712810912111314151617 北京華聯(lián)綜合超市有限公司