【文章內(nèi)容簡介】 收房屋合格后，在申請表上簽字，檔案由業(yè)戶服務(wù)部主管整理和歸檔。檔案管理l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。l 業(yè)戶檔案內(nèi)容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協(xié)議》——《入伙手續(xù)書》——《代辦服務(wù)委托書》——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復(fù)印件）——《房屋驗收表》——《鑰匙簽收表》——《業(yè)主信息表》——《入伙資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責(zé)任書》——裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件）——身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等]（復(fù)印件）——《治安許可證》——《租賃許可證》——權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）——各類付費資料（有償服務(wù)、代收代付等）——投訴、回訪記錄——各類服務(wù)記錄——業(yè)主大事記l 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。業(yè)戶滿意度測評l 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測評表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進(jìn)。l 及時做好《業(yè)戶滿意度測評表》的統(tǒng)計與分析。l 落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。l 對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。特約服務(wù) 對有特殊要求的業(yè)戶提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。l 服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項內(nèi)容。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項目：——借針線包、打氣筒；——設(shè)立便民小藥箱；——郵件、報紙收發(fā)服務(wù)；……b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項服務(wù)活動，該項服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點。一般我們可提供的項目有：——各種衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作；——提供裝修服務(wù)；——護(hù)理服務(wù)；——禮儀服務(wù)；……c. 代辦服務(wù)物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。代辦服務(wù)項目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)小區(qū)客觀條件和實際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項目有：——代辦交費、代辦保險；——代辦訂購車船票、飛機票、戲票；——代訂書報雜志、代購物品；——代雇保姆、家庭教師；——房屋中介服務(wù)，代管代租賃房屋；——其他委托服務(wù)；……l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價；b. 對于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對于提供服務(wù)上的投訴，24小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費、向業(yè)戶索要勞務(wù)費或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時管理處書面向業(yè)戶道歉退還費用并加賠同等金額。1社區(qū)活動寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。l 業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動的具體方案。l 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動通知。l 活動進(jìn)行時，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。l 管理處應(yīng)邀請業(yè)委會代表主持或參加活動的頒獎儀式。l 管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。 社區(qū)活動的形式多種多樣，管理處將視實際情況來開展社區(qū)活動，具體形式如下：l 定期組織各種主題的PARTY，如生日、節(jié)日等；l 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽；l 組織小區(qū)內(nèi)家庭運動會（以家庭為單位）；l 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等；l 積極配合業(yè)委會開發(fā)兒童游樂場，會所（包括親子室、閱覽室、健身房等）；l 定期開展社區(qū)文化研討會；l 建立溝通例會，及時聽取業(yè)委會對物業(yè)管理的建議和意見（每季度一次）；1應(yīng)急預(yù)案（見附件二）四、保安服務(wù)基本要求l 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、上崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊，上崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。值崗時不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)倚墻而立或占用公共、客用、辦公設(shè)施休息。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談，應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問，應(yīng)熱情接待。l 為保障業(yè)戶和訪客的人身、財產(chǎn)及小區(qū)物業(yè)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。l 認(rèn)真貫徹“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”，“不斷超越業(yè)戶日益增長的需求”， “做業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念。門崗服務(wù)l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。l 實行訪客出入登記制度,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入別墅管理區(qū)域。l 門崗保安人員應(yīng)熟悉小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實行訪客出入登記（或換卡）制度，引導(dǎo)、陪同陌生訪客到達(dá)業(yè)戶住所門口。不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 對進(jìn)出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度及登記制度。為出入別墅小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。巡崗服務(wù)l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護(hù)意識。并對路燈、草坪燈、圍墻燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。車崗服務(wù)【道路交通管理服務(wù)】l 小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。l 行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，以示禁止停車；油漆黑黃相間（30cm間距）標(biāo)志，以示允許臨時停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。l 小區(qū)支道及會所外場上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志、編號，標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目、完整。l 對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 小區(qū)行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。【停車場管理服務(wù)】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費標(biāo)志。l 停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水?！緳C動車輛管理服務(wù)】l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時向管理處報告。l 小區(qū)地面可提供臨時停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車?！痉菣C動車輛管理服務(wù)】l 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。監(jiān)控管理l 接崗后進(jìn)行錄像帶調(diào)換，保存期為二周，嚴(yán)禁發(fā)生差錯，經(jīng)管理處同意后方可查看存帶；l 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對講機向領(lǐng)班報告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；l 保持顯示屏、錄像機清潔；l 接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，應(yīng)立即用對講機向領(lǐng)班報告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；l 接到業(yè)戶電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽取要求，用對講機向領(lǐng)班報告，并作好記錄；l 負(fù)責(zé)對講機的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；l 負(fù)責(zé)防汛防臺期間應(yīng)急通訊。治安管理l 發(fā)生盜竊、搶劫處理程序a. 隊員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪；b. 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援；c. 所有持對講機的安保隊員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知門崗并封鎖小區(qū)出入口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；d. 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警；e. 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場堪察完畢之前，不得離開；f. 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況；g. 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。l 發(fā)生斗毆或爭吵處理程序a. 執(zhí)勤中（或用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止；b. 制止原則：——勸阻雙方住手、住口；——將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；——持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；——有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。c. 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援；d. 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。l 發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)；巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到管理處辦公室進(jìn)一步審查；發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下，教育后放走；發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時可送到警署審查；在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；對于必須罰款的人由管理處決定。l 發(fā)現(xiàn)用戶酗酒鬧事或精神病人等處理程序a. 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，保安隊員應(yīng)及時采取控制和監(jiān)督措施；b. 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回；c. 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。l 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進(jìn)入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停車等情況處理規(guī)程糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人；對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或安保領(lǐng)班、主管匯報；發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理；若社會上的人來小區(qū)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報公安機關(guān)依法處理。五、保潔服務(wù)基本要求l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。l 為業(yè)戶、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。l 操作規(guī)范化、管理科學(xué)化。 l 適時、及時、準(zhǔn)時進(jìn)行保潔服務(wù)。l 愛護(hù)物業(yè)各項設(shè)施及財物。l 及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放。l 節(jié)約用電