【文章內(nèi)容簡介】 式培訓目標1《管理辦法》及相關配套文件，物業(yè)管理專業(yè)知識培訓公司本部項目部新員工公司內(nèi)部培訓考核熟悉掌握條例和實施細則等內(nèi)容，確保持證上崗率100%2管理目標、模式及標書內(nèi)容，運作制度、崗位職責公司本部項目部新員工公司內(nèi)部培訓崗位考核明確各項工作要求，目標、模式掌握崗位要求和標準3別墅、公寓、底商的整體布局、水電設施、消防設施等內(nèi)容介紹設計安裝單位項目部新員工公司內(nèi)部培訓考核熟悉項目的管理、運行情況4別墅驗收交接程序公司本部管理、維修技術人員公司內(nèi)部培訓考核要求掌握房屋交接過程5東北亞別墅區(qū)公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 公司本部管理、維修技術人員公司內(nèi)部培訓考核要求掌握房屋交接過程6東北亞別墅區(qū)安全、交通、消防、工作目標及作業(yè)程序公司本員全體人員公司內(nèi)部培訓考核熟悉園區(qū)治安、保衛(wèi)、消防、交通的范圍和目標7東北亞別墅區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生標準及作業(yè)程序公司本部外判公司保潔員、綠化人員公司內(nèi)部培訓對外判公司人員考核熟悉整體園區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生的標準、范圍和目標8各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及業(yè)主的溝通技巧公司本部項目部員工公司內(nèi)部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧9有償服務標準及作業(yè)程序公司本部相關人員公司內(nèi)部培訓考核了解代客服務范圍及要求 正常管理期員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容授課方式培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1管理技能知識培訓、勞動安全衛(wèi)生培訓公司本部項目部人員分批學習公司本部培訓考核提商員工的管理水平、熟悉相關的勞動安全衛(wèi)生知識2組織協(xié)調(diào)、公共關系及公共形象培訓公司本部項目部人員分批學習公司本部培訓考核增強組織協(xié)調(diào)和關系處理能力，建立良好的公眾形象3保安員隊列、戰(zhàn)術、格斗及體能訓練公司本部全體保安員項目部考核掌握保安知識，提高治安員業(yè)務素質(zhì)和防衛(wèi)能力4有關主管單位安排規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓有關服務人員公司本部培訓考核根據(jù)要求提高管理水平5維修人員升級培訓市勞動部門維修服務人員公司本部培訓考核確保每年該類人員10%以上達到中級技工水平6消防技能訓練及培訓演習有關協(xié)作單位項目部義務消防員項目部實操掌握消防基本技能知識和實戰(zhàn)能力（三） 內(nèi)部管理具體內(nèi)容規(guī)范化的內(nèi)部管理是實現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營目標的保障。物業(yè)服務中心將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴格執(zhí)行。（1） 遵循政府的有關法規(guī)；（2） 執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)定；（3） 遵循公司的人才理念；（4） 健全具有可操作性的程序文件；（5） 確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。組織結構及職能、職責物業(yè)服務中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務機構，明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。（1）遵循國家的有關規(guī)定；（2）在經(jīng)營范圍允許下；（3）結合不同階段的工作重點；（4）把質(zhì)量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點；（5）遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。 物業(yè)服務中心將按照以下要求，明確從事管理、服務、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責、權限和相互關系，明確各項工作的內(nèi)容及標準。 (1)各崗位的人員設置將遵循簡明、高效的原則；（2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時，還肩負著對小區(qū)房屋及公共設施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設施完成日常清潔的同時，還肩負著小區(qū)房屋及公共設施、治安和消防的巡視；（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責任。各級管理人員關心、了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助、培養(yǎng)的職責。資源管理資源管理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的管理，包括招聘、培訓、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級等環(huán)節(jié)。招聘（1）物業(yè)服務中心規(guī)范招聘程序；（2）明確物業(yè)服務中心的用人標準及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。培訓（1）把培訓作為物業(yè)服務中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓體系及實施方案；（2）及時總結培訓效果；（3）在崗培訓是培訓工作的重點?？己恕ⅲ?）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標的考核監(jiān)督體系及實施方案，把考核監(jiān)督機制貫穿于物業(yè)管理服務的日常工作中；（2）及時總結、完善考核體系；（3）結果透明化，與業(yè)績掛鉤。調(diào)配 建立管理人員條配機制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實際工作的同時，提供良好的工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。1述職 建立述職制度并納入物業(yè)服務中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問題的重要途徑。1工資、福利 根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵制度，為員工展示切實可行的階段性目標。1質(zhì)量體系是實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質(zhì)量體系管理的重點是動態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個方面。1）合同評審（1）建立合同評審的管理程序，明確對各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；（2）合同評審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎上進行。2）文件資料控制（1） 建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營管理標準要求有關的所有文件和資料；（2） 確保對質(zhì)量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應文件的有效版本。3）采購管理（1）制定采購的管理程序，明確采購人員的認知資格（2）建立評審程序，確定符合資格的商品供應商和勞務承包商并定期評審資格。4）質(zhì)量記錄管理（1）確定統(tǒng)計技術方法；（2）建立對經(jīng)營、服務記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。過程控制管理1過程控制是通過對服務、管理過程和相關工具設置必要的檢驗和試驗點，用明確的標識進行連續(xù)的檢驗和試驗，并對記錄進行分析。過程控制的重點是質(zhì)量，過程控制管理的幾個要點如下。1）標識設置（1）標識包括服務性標識和公共設施標識，公共設施標識包括固定性標識和臨時性標識；（2）標識的設置安全并簡潔明了；（3）臨時性的標識及時安置和拆除；（4）標識的設置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗和試驗（1）明確檢驗和試驗的方法及相關的設備；（2）編制檢驗和試驗的管理程序及相關人員的崗位職責；（3）各項檢驗和試驗過程均列入質(zhì)量記錄‘3）糾正措施（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務、管理或相關工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。（2）采取糾正措施的管理程序包括：A． 組織力量對出現(xiàn)的不合格進行調(diào)查；B． 分析產(chǎn)生不合格的原因；C． 研究可采取的糾正措施；D． 對糾正措施的事實進行驗證。（3） 采取糾正措施的整個過程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核（1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過程列入質(zhì)量記錄。管理服務費1物業(yè)管理服務費用不包括房屋共用部位、公共設施大中修、更新、改造的費用。1物業(yè)服務中心對園區(qū)物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務的費用來源主要靠管理費收入，來源包括：（1）向業(yè)主收取的管理費；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。1管理服務費的用途：（1）房屋公共部位及公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費或花木租擺費；（3）清潔衛(wèi)生費；（4）保安費；（5）辦公費；（6）管理單位固定資產(chǎn)折舊費；（7）法人稅費；（8）管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；（9）公共水電費、制冷費、供暖費。第四部分 物業(yè)管理各階段的服務內(nèi)容一、 前期介入階段 交付使用前的準備工作，這項工作應是貫穿于交付使用前的整個階段，因為只有充分了解現(xiàn)場，才能發(fā)現(xiàn)問題，從物業(yè)管理的角度，及時提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設計。令日后的管理工作更能事半功倍。，對項目具體情況作出有效整理。，確定物業(yè)管理費的收取標準，制定入住的詳細預算方案，提交開發(fā)公司審批，并建立完善之財務制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能否正常高效運作的一個關鍵環(huán)節(jié)。預算管理是防止經(jīng)營上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負擔樓宇管理的支出。、財務制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級管理員工之崗位職責和職權，制定各部門運作程序和標準，并安排招聘所需員工，建立一只優(yōu)良的服務隊伍。因為只有良好的機制加上訓練有素的員工才能保證物業(yè)管理公司的良好運作，保證提供的是高水準，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。，這是一項龐大、繁重、專業(yè)、細致的工作，需要專業(yè)清潔公司來配合進行此項業(yè)務。，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，協(xié)調(diào)有關單位進行翻修遺漏工程，保障發(fā)展上、租戶的利益。 。；主要包括管理費、管理費按金、維修基金、電費按金及業(yè)主單元有償服務收費標準。，能夠得到合理賠償，同時也可以減低物業(yè)管理處的風險，保證物業(yè)管理出更好的運營。物業(yè)移交、接收、驗收管理方案及內(nèi)容、接收內(nèi)容的準備工作▲成立接管驗收小組▲制定好接管驗收計劃▲定期對施工現(xiàn)場進行檢查▲提前參與機電設備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù)▲準備好接管記錄表格▲做好接管驗收后遺留問題的處理方法▲前期資料的提供接管▲待四方驗收合格后開發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開始正式進行接管工作▲接管工作主要分設備、鑰匙的實物接管和資料接管▲正式接管前三天請開發(fā)商通知物業(yè)公司進行預檢，待物業(yè)公司預檢完成后，再正式進行三方接管驗收工作▲設備、鑰匙的實物接管逐層進行，驗收完項目馬上封閉▲設備試運行▲遺漏問題及缺損項目整改▲物業(yè)材料的接管驗收▲物業(yè)產(chǎn)權資料包括： 項目開發(fā)批準資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開工許可證；用地紅線證； 綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程，各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設工程竣工驗收證書；建設消防驗收合格證；公公配套設施綜合驗收合格證；供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；有線電視合格證；通訊設施合格證；電梯準用證；施工設計資料： 地質(zhì)報告書；全套設計圖紙；圖紙會審紀錄；設計變更通知單；工程預算決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收紀錄；沉降觀測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。機電設備資料：機電設備出廠合格證；機電設備使用說明書（要求中文）；機電設備安裝、調(diào)試報告；設備保修卡、保修協(xié)議。，接受小組應立即對接收文件資料登記建檔，建檔應包括《物業(yè)交接協(xié)議書》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報告》、《工程交接表格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書》和交接工作中的各種表格。，工程部經(jīng)理應根據(jù)《物業(yè)交接報告》和《物 業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負責催辦。對于備忘錄中尚未按期解決的問題，工程部經(jīng)理應及時向開發(fā)商送交《移交接收遺留問題催辦通知單》，并及時跟進，直至問題最終解救。、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書》《移交接收遺留問題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設備保修單位資料清單》《設備運行試驗紀錄》《房屋驗收記錄表》《庭院設施交接表》《公共照明設施交接表》《變（配）電室設備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機組交接表》《空氣處理機（新風機）組交接表》《風機盤管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動報警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng)交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》 制定節(jié)約能源管理計劃 公司將按項目情況制定節(jié)約能源管理計劃和相應實施的制度和表格。如何做好節(jié)能管理工作首先：。，做好原始記錄。、參數(shù)、狀態(tài)。▲對照明系統(tǒng)的合理性進行分析?！鴮恿υO施的運行和理性進行分析▲對空調(diào)系統(tǒng)運行的合理性進行分析▲對生活水泵運行的合理性進行分析▲對中水機房運行的合理性進行分析▲對電梯運行的合理性進行分析，制定節(jié)能措施加以實施 ▲分析出的浪費問題采取管理上的措施 ▲通過改革工藝技術實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲通過改造設備實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲建立能源計量網(wǎng)絡圖 ▲做好設備維護保養(yǎng)工作二、正常管理階段（應增加Butler管家日常管理服務工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案管理、橫向工作關系、客戶信息處理流程圖等）工程維修管理A、工程管理的負責人每月應召開能源費（水、電、氣）控制會議，對每個月的能源進行分析總結，實行數(shù)據(jù)化管理。當能源費出現(xiàn)大幅變動時需及時予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結合的方式開展周檢及月檢活動，價錢對巡檢人員及記錄的監(jiān)督管理制度。B、