【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 00% 十、 火災(zāi)發(fā)生率： 0 十一、 住戶投訴率：小于 1% 十二、 投訴處理率： 100% 十三、 管理人員培訓(xùn)合格率： 98% 十四、 住戶回訪率： 100% 十五、 業(yè)主滿意率： 98%以上。 第二節(jié) 物業(yè)管理工作內(nèi)容 一、 工程設(shè)備運(yùn)行和客戶維修 正常的設(shè)備運(yùn)行：負(fù)責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設(shè)備的正常運(yùn)行； 公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施（包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場(chǎng) 、道路等）：按國(guó)家規(guī)定定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)常處于良好的狀態(tài)； 大型設(shè)備的正常檢修； 業(yè)主室內(nèi)維修：物業(yè)公司負(fù)責(zé)房間供電、供水、供暖及深圳市懿德物業(yè) 管理有限公司 主要通訊設(shè)備線路的維修；電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修，若業(yè)主委托修理，業(yè)主應(yīng)交必要的成本費(fèi)。 物業(yè)公司工程部維修中心保證：白天報(bào)修 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；夜內(nèi)報(bào)修（ 17： 00次日早 8： 30） 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 緊急情況搶修：若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故，工程部維修中心立即組織緊急搶修。 設(shè)備更新改造：若發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化、嚴(yán)重 損壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設(shè)施、設(shè)備，由我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)方案等，并組織實(shí)施。 施工管理：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理；組織施工檢查驗(yàn)收；協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛；維護(hù)正常的施工秩序，保證施工質(zhì)量。 負(fù)責(zé)市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門協(xié)調(diào)，按時(shí)進(jìn)行檢修，保證正常運(yùn)行。 二、 小區(qū)公共環(huán)境維護(hù) 負(fù)責(zé)社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔，按時(shí)進(jìn)行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護(hù)欄經(jīng)常清擦，以保證清潔。 負(fù)責(zé)經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾，按時(shí)清掏化糞池。 深圳市懿德物業(yè) 管理有限公司 經(jīng)常清潔 養(yǎng)護(hù)綠地和花草樹(shù)木，清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品，保持其清潔和美麗。 負(fù)責(zé)定時(shí)保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。 每年進(jìn)行公寓外墻清潔。 物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)住宅內(nèi)的保潔，如果業(yè)戶需要，我司可提供有償服務(wù)。 三、 治安保衛(wèi) 庭院門設(shè)保安接待，防止不良分子進(jìn)入。 保安警員 24小時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理。 每日檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時(shí)撲救。 負(fù)責(zé)維持公寓正常秩序，調(diào)解糾紛。 負(fù)責(zé)指揮車輛運(yùn)行，維護(hù)停車秩序，保證車輛安全。 負(fù)責(zé)辦理公寓公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)，發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時(shí)辦理保險(xiǎn)。 四、 客戶服務(wù) 負(fù)責(zé)接待業(yè)主，幫助業(yè)主排擾 解難。 在大堂和小區(qū)適當(dāng)位臵設(shè)臵業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。 負(fù)責(zé)開(kāi)辦收費(fèi)服務(wù)，為業(yè)主辦理代收代付事宜。 開(kāi)展方便業(yè)主家居生活的便民服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)聯(lián)系推薦家政服務(wù)。 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，營(yíng)造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。 深圳市懿德物業(yè) 管理有限公司 遇有突發(fā)事件進(jìn)行緊急求助。 五、 計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 深圳懿德 物業(yè)管理有限公司在 懿德軒項(xiàng)目中 應(yīng)用?物業(yè)管理計(jì)算機(jī)軟件?，主要應(yīng)用范圍包括： 辦公室：人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢查、文件檔案； 物業(yè)部：業(yè)主檔案、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量記錄； 工程部：設(shè)備檔案及總賬、設(shè)備及工具管理、維修服 務(wù)、外包工程、質(zhì)量記錄，突發(fā)故障處理記錄； 安保部：安全檔案、車輛管理、服務(wù)質(zhì)量記錄，突發(fā)事件處理記錄； 財(cái)務(wù)室：收支管理、報(bào)表、資產(chǎn)管理、物資管理。 物業(yè)管理正式啟動(dòng)后，我司將形成以項(xiàng)目為主體，計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)管理。充分借助 互聯(lián)網(wǎng) 資源，達(dá)到質(zhì)量控制、成本控制等目的。 第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務(wù)內(nèi)容 代客約定出租車服務(wù)； 票務(wù)服務(wù)：代辦車、船、飛機(jī)票的業(yè)務(wù)； 干濕洗衣：由洗衣店提供干濕洗衣服務(wù) 。 禮品購(gòu)買、急件的傳送； 代訂報(bào)刊，代送郵件； 深圳市懿德物業(yè) 管理有限公司 飲用水派送； 定餐、送餐； 小時(shí)工和家庭服務(wù)員開(kāi)展家政服務(wù)； 特殊病人和兒童 護(hù)理。 文件的打印、復(fù)印，傳真的收發(fā)； 1 會(huì)議服務(wù) 1 慶典活動(dòng)策劃、組織、制作； 1 提供特殊保安。 第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū) 針對(duì) 懿德軒 住戶的文化需求，我司將與業(yè)主緊密配合， 開(kāi)展文化藝術(shù)教育，組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動(dòng)，豐富住戶的業(yè)余生活。 第五節(jié) 項(xiàng)目特殊情況管理方案 一、 非長(zhǎng)期性居住住戶管理方案 懿德軒 居住的客戶群體中存在部分住戶為非長(zhǎng)期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時(shí)間段里居住在 懿德軒 內(nèi)，針對(duì)這部分客戶群我司特制定以下管理措施。 1. 進(jìn)行客戶調(diào)查，建立非長(zhǎng)期性居住住戶檔案； 2. 征詢?cè)摬糠肿粢庖?jiàn)，并協(xié)商簽訂《戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施委托深圳市懿德物業(yè) 管理有限公司 管理協(xié)議》，委托管理范圍為： a 戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施（如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫(kù)門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護(hù)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等）季度性、年度性維護(hù)保養(yǎng)； b 特殊氣候情況下（驟然降溫、大風(fēng)、大雨等），物業(yè)服務(wù)人員入戶進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的啟動(dòng)或關(guān)閉、門窗防護(hù)等措施； c 客戶臨時(shí)授權(quán)物業(yè)管理人員入戶處理臨時(shí)性、緊急性事務(wù)； d 物業(yè)服務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下，入戶搶救措施； e 其他業(yè)主授權(quán)的預(yù)約性、定期性物業(yè)服務(wù)。 3. 物業(yè)服務(wù)人員入戶時(shí)，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無(wú)法到場(chǎng)則需由保安 人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免擴(kuò)大業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失； 4. 對(duì)業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)，且已經(jīng)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，并隨時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)處理發(fā)生的問(wèn)題。 5. 特殊重大事件（如火災(zāi)、刑事案件等），物業(yè)管理公司將首先報(bào)告當(dāng)?shù)叵?、安全管理部門到場(chǎng)處理； 二、 安臵當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，增加勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì) 我司將在本項(xiàng)目中安臵一部分當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，就業(yè)范圍為：綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據(jù)就業(yè)人員的現(xiàn)有深圳市懿德物業(yè) 管理有限公司 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)合理、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行安排。同時(shí)我司將對(duì)以上所 有崗位就業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，并進(jìn)行培訓(xùn)考核，經(jīng)考核合格后的當(dāng)?shù)厝藛T方可上崗就業(yè)，保證 懿德軒 的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和基本水平； 當(dāng)?shù)貑T工在我司就業(yè)后，如在就業(yè)期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀或較好，我司將按公司人事管理規(guī)定進(jìn)行升遷或獎(jiǎng)勵(lì)。 第五章 各項(xiàng)費(fèi)用測(cè)算 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)臵和人員配備 為實(shí)現(xiàn)我司提出的安全、舒適、周到、溫馨的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)臵要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。 懿德軒 項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵：?一室四部?即：行政辦公室、工程部、安保部 、 環(huán)境綠化部、家政 服務(wù)部。 項(xiàng)目部：（共 9人） 項(xiàng)目總經(jīng) 辦（含總經(jīng)理 1名、 品質(zhì)部經(jīng)理 1名、 ） 安保經(jīng)理 1 名、工程經(jīng)理 1 名、 客戶服務(wù)經(jīng)理 1 名、 環(huán)境綠化經(jīng)理 1 名、 人事 1名、 財(cái)務(wù) 1名、 ,檔案資料 信息 員 1名。 分別 職責(zé)范圍： (1)總經(jīng)理統(tǒng)籌管理全盤事務(wù)。 （ 2）品質(zhì)部負(fù)責(zé)規(guī)章制度的制訂與監(jiān)督執(zhí)行。 （ 3）安保部負(fù)責(zé)小區(qū)安全事務(wù)。 深圳市懿德物業(yè) 管理有限公司 （ 4）工程部負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、裝修監(jiān)控等工程技術(shù)類事務(wù)。 （ 5）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)溝通、了解客戶的需求并協(xié)調(diào)資源達(dá)成。 （ 6）環(huán)境綠化部負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)事務(wù)。 （ 7） 人事 負(fù)責(zé)職員招聘、入職離職、工資考核核算等 勞資 事務(wù)。 (8)財(cái)務(wù) 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理，編制物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)、決算和各類財(cái)務(wù)報(bào)表 。 (9)檔案資料信息員負(fù)責(zé)物業(yè)所有資料建檔、媒體信息收集對(duì)接 及后勤采購(gòu) 。 總經(jīng)理辦公室：（ 1人） 設(shè)臵說(shuō)明： 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目的管理運(yùn)營(yíng)事務(wù)。 品質(zhì)管理部 ：（ 2人） 設(shè)臵說(shuō)明： 品質(zhì)部經(jīng)理 1名，品質(zhì)管理員 1名 。 品質(zhì)管理部是項(xiàng)目所有規(guī)章制度的制定與執(zhí)行監(jiān)督者，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效的