【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式培訓(xùn)目標(biāo)1《管理辦法》及相關(guān)配套文件，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例和實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容，確保持證上崗率100%2管理目標(biāo)、模式及標(biāo)書(shū)內(nèi)容，運(yùn)作制度、崗位職責(zé)公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核明確各項(xiàng)工作要求，目標(biāo)、模式掌握崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)3別墅、公寓、底商的整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹設(shè)計(jì)安裝單位項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉項(xiàng)目的管理、運(yùn)行情況4別墅驗(yàn)收交接程序公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接過(guò)程5東北亞別墅區(qū)公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接過(guò)程6東北亞別墅區(qū)安全、交通、消防、工作目標(biāo)及作業(yè)程序公司本員全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)治安、保衛(wèi)、消防、交通的范圍和目標(biāo)7東北亞別墅區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部外判公司保潔員、綠化人員公司內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)外判公司人員考核熟悉整體園區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、范圍和目標(biāo)8各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及業(yè)主的溝通技巧公司本部項(xiàng)目部員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧9有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部相關(guān)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求 正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識(shí)培訓(xùn)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核提商員工的管理水平、熟悉相關(guān)的勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公共形象培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和關(guān)系處理能力，建立良好的公眾形象3保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)、格斗及體能訓(xùn)練公司本部全體保安員項(xiàng)目部考核掌握保安知識(shí)，提高治安員業(yè)務(wù)素質(zhì)和防衛(wèi)能力4有關(guān)主管單位安排規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核根據(jù)要求提高管理水平5維修人員升級(jí)培訓(xùn)市勞動(dòng)部門(mén)維修服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核確保每年該類(lèi)人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工水平6消防技能訓(xùn)練及培訓(xùn)演習(xí)有關(guān)協(xié)作單位項(xiàng)目部義務(wù)消防員項(xiàng)目部實(shí)操掌握消防基本技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力（三） 內(nèi)部管理具體內(nèi)容規(guī)范化的內(nèi)部管理是實(shí)現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保障。物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1） 遵循政府的有關(guān)法規(guī)；（2） 執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定；（3） 遵循公司的人才理念；（4） 健全具有可操作性的程序文件；（5） 確立管理過(guò)程的記錄體系并具有可追溯性。組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。（1）遵循國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；（2）在經(jīng)營(yíng)范圍允許下；（3）結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)；（4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；（5）遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。 物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 (1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡(jiǎn)明、高效的原則；（2）保安員在完成小區(qū)治安及車(chē)輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時(shí)，還肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視；（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任。各級(jí)管理人員關(guān)心、了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助、培養(yǎng)的職責(zé)。資源管理資源管理包括人才資源、專(zhuān)業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)。招聘（1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序；（2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。培訓(xùn)（1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案；（2）及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)效果；（3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)?？己恕ⅲ?）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實(shí)施方案，把考核監(jiān)督機(jī)制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中；（2）及時(shí)總結(jié)、完善考核體系；（3）結(jié)果透明化，與業(yè)績(jī)掛鉤。調(diào)配 建立管理人員條配機(jī)制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實(shí)際工作的同時(shí)，提供良好的工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。1述職 建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問(wèn)題的重要途徑。1工資、福利 根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵(lì)制度，為員工展示切實(shí)可行的階段性目標(biāo)。1質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量體系管理的重點(diǎn)是動(dòng)態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個(gè)方面。1）合同評(píng)審（1）建立合同評(píng)審的管理程序，明確對(duì)各種類(lèi)型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；（2）合同評(píng)審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。2）文件資料控制（1） 建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料；（2） 確保對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有效版本。3）采購(gòu)管理（1）制定采購(gòu)的管理程序，明確采購(gòu)人員的認(rèn)知資格（2）建立評(píng)審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評(píng)審資格。4）質(zhì)量記錄管理（1）確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法；（2）建立對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項(xiàng)工作原始記錄真實(shí)、完整，有可追溯性。過(guò)程控制管理1過(guò)程控制是通過(guò)對(duì)服務(wù)、管理過(guò)程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)，用明確的標(biāo)識(shí)進(jìn)行連續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。過(guò)程控制的重點(diǎn)是質(zhì)量，過(guò)程控制管理的幾個(gè)要點(diǎn)如下。1）標(biāo)識(shí)設(shè)置（1）標(biāo)識(shí)包括服務(wù)性標(biāo)識(shí)和公共設(shè)施標(biāo)識(shí)，公共設(shè)施標(biāo)識(shí)包括固定性標(biāo)識(shí)和臨時(shí)性標(biāo)識(shí)；（2）標(biāo)識(shí)的設(shè)置安全并簡(jiǎn)潔明了；（3）臨時(shí)性的標(biāo)識(shí)及時(shí)安置和拆除；（4）標(biāo)識(shí)的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗(yàn)和試驗(yàn)（1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備；（2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)；（3）各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程均列入質(zhì)量記錄‘3）糾正措施（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。（2）采取糾正措施的管理程序包括：A． 組織力量對(duì)出現(xiàn)的不合格進(jìn)行調(diào)查；B． 分析產(chǎn)生不合格的原因；C． 研究可采取的糾正措施；D． 對(duì)糾正措施的事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。（3） 采取糾正措施的整個(gè)過(guò)程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核（1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評(píng)審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過(guò)程列入質(zhì)量記錄。管理服務(wù)費(fèi)1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、公共設(shè)施大中修、更新、改造的費(fèi)用。1物業(yè)服務(wù)中心對(duì)園區(qū)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的費(fèi)用來(lái)源主要靠管理費(fèi)收入，來(lái)源包括：（1）向業(yè)主收取的管理費(fèi)；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。1管理服務(wù)費(fèi)的用途：（1）房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費(fèi)或花木租擺費(fèi)；（3）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（4）保安費(fèi)；（5）辦公費(fèi)；（6）管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（7）法人稅費(fèi)；（8）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；（9）公共水電費(fèi)、制冷費(fèi)、供暖費(fèi)。第四部分 物業(yè)管理各階段的服務(wù)內(nèi)容一、 前期介入階段 交付使用前的準(zhǔn)備工作，這項(xiàng)工作應(yīng)是貫穿于交付使用前的整個(gè)階段，因?yàn)橹挥谐浞至私猬F(xiàn)場(chǎng)，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從物業(yè)管理的角度，及時(shí)提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設(shè)計(jì)。令日后的管理工作更能事半功倍。，對(duì)項(xiàng)目具體情況作出有效整理。，確定物業(yè)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，制定入住的詳細(xì)預(yù)算方案，提交開(kāi)發(fā)公司審批，并建立完善之財(cái)務(wù)制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能否正常高效運(yùn)作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預(yù)算管理是防止經(jīng)營(yíng)上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負(fù)擔(dān)樓宇管理的支出。、財(cái)務(wù)制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級(jí)管理員工之崗位職責(zé)和職權(quán)，制定各部門(mén)運(yùn)作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并安排招聘所需員工，建立一只優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍。因?yàn)橹挥辛己玫臋C(jī)制加上訓(xùn)練有素的員工才能保證物業(yè)管理公司的良好運(yùn)作，保證提供的是高水準(zhǔn)，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。，這是一項(xiàng)龐大、繁重、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的工作，需要專(zhuān)業(yè)清潔公司來(lái)配合進(jìn)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)。，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，協(xié)調(diào)有關(guān)單位進(jìn)行翻修遺漏工程，保障發(fā)展上、租戶(hù)的利益。 。；主要包括管理費(fèi)、管理費(fèi)按金、維修基金、電費(fèi)按金及業(yè)主單元有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。，能夠得到合理賠償，同時(shí)也可以減低物業(yè)管理處的風(fēng)險(xiǎn)，保證物業(yè)管理出更好的運(yùn)營(yíng)。物業(yè)移交、接收、驗(yàn)收管理方案及內(nèi)容、接收內(nèi)容的準(zhǔn)備工作▲成立接管驗(yàn)收小組▲制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃▲定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查▲提前參與機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù)▲準(zhǔn)備好接管記錄表格▲做好接管驗(yàn)收后遺留問(wèn)題的處理方法▲前期資料的提供接管▲待四方驗(yàn)收合格后開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開(kāi)始正式進(jìn)行接管工作▲接管工作主要分設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管和資料接管▲正式接管前三天請(qǐng)開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)公司進(jìn)行預(yù)檢，待物業(yè)公司預(yù)檢完成后，再正式進(jìn)行三方接管驗(yàn)收工作▲設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管逐層進(jìn)行，驗(yàn)收完項(xiàng)目馬上封閉▲設(shè)備試運(yùn)行▲遺漏問(wèn)題及缺損項(xiàng)目整改▲物業(yè)材料的接管驗(yàn)收▲物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括： 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開(kāi)工許可證；用地紅線證； 綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程，各專(zhuān)業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書(shū)；建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；公公配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證；供水合同；供電協(xié)議書(shū)、許可證；供氣協(xié)議書(shū)、許可證；有線電視合格證；通訊設(shè)施合格證；電梯準(zhǔn)用證；施工設(shè)計(jì)資料： 地質(zhì)報(bào)告書(shū)；全套設(shè)計(jì)圖紙；圖紙會(huì)審紀(jì)錄；設(shè)計(jì)變更通知單；工程預(yù)算決算報(bào)告書(shū)；重要的施工會(huì)議紀(jì)要；隱蔽工程驗(yàn)收紀(jì)錄；沉降觀測(cè)記錄；其他可能會(huì)影響將來(lái)管理的原始記錄。機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)（要求中文）；機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。，接受小組應(yīng)立即對(duì)接收文件資料登記建檔，建檔應(yīng)包括《物業(yè)交接協(xié)議書(shū)》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報(bào)告》、《工程交接表格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書(shū)》和交接工作中的各種表格。，工程部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《物業(yè)交接報(bào)告》和《物 業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負(fù)責(zé)催辦。對(duì)于備忘錄中尚未按期解決的問(wèn)題，工程部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向開(kāi)發(fā)商送交《移交接收遺留問(wèn)題催辦通知單》，并及時(shí)跟進(jìn)，直至問(wèn)題最終解救。、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書(shū)》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報(bào)告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書(shū)》《移交接收遺留問(wèn)題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶(hù)資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)紀(jì)錄》《房屋驗(yàn)收記錄表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機(jī)組交接表》《空氣處理機(jī)（新風(fēng)機(jī)）組交接表》《風(fēng)機(jī)盤(pán)管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng)交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶(hù)能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》 制定節(jié)約能源管理計(jì)劃 公司將按項(xiàng)目情況制定節(jié)約能源管理計(jì)劃和相應(yīng)實(shí)施的制度和表格。如何做好節(jié)能管理工作首先：。，做好原始記錄。、參數(shù)、狀態(tài)?！鴮?duì)照明系統(tǒng)的合理性進(jìn)行分析?！鴮?duì)動(dòng)力設(shè)施的運(yùn)行和理性進(jìn)行分析▲對(duì)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析▲對(duì)生活水泵運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析▲對(duì)中水機(jī)房運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析▲對(duì)電梯運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析，制定節(jié)能措施加以實(shí)施 ▲分析出的浪費(fèi)問(wèn)題采取管理上的措施 ▲通過(guò)改革工藝技術(shù)實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲通過(guò)改造設(shè)備實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲建立能源計(jì)量網(wǎng)絡(luò)圖 ▲做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作二、正常管理階段（應(yīng)增加Butler管家日常管理服務(wù)工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案管理、橫向工作關(guān)系、客戶(hù)信息處理流程圖等）工程維修管理A、工程管理的負(fù)責(zé)人每月應(yīng)召開(kāi)能源費(fèi)（水、電、氣）控制會(huì)議，對(duì)每個(gè)月的能源進(jìn)行分析總結(jié)，實(shí)行數(shù)據(jù)化管理。當(dāng)能源費(fèi)出現(xiàn)大幅變動(dòng)時(shí)需及時(shí)予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結(jié)合的方式開(kāi)展周檢及月檢活動(dòng)，價(jià)錢(qián)對(duì)巡檢人員及記錄的監(jiān)督管理制度。B、