【文章內(nèi)容簡介】 式培訓(xùn)目標(biāo)1《管理辦法》及相關(guān)配套文件，物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)公司本部項目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例和實施細則等內(nèi)容，確保持證上崗率100%2管理目標(biāo)、模式及標(biāo)書內(nèi)容，運作制度、崗位職責(zé)公司本部項目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核明確各項工作要求，目標(biāo)、模式掌握崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)3別墅、公寓、底商的整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹設(shè)計安裝單位項目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉項目的管理、運行情況4別墅驗收交接程序公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接過程5東北亞別墅區(qū)公用設(shè)施及設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接過程6東北亞別墅區(qū)安全、交通、消防、工作目標(biāo)及作業(yè)程序公司本員全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)治安、保衛(wèi)、消防、交通的范圍和目標(biāo)7東北亞別墅區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部外判公司保潔員、綠化人員公司內(nèi)部培訓(xùn)對外判公司人員考核熟悉整體園區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、范圍和目標(biāo)8各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及業(yè)主的溝通技巧公司本部項目部員工公司內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧9有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部相關(guān)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求 正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識培訓(xùn)、勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)公司本部項目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核提商員工的管理水平、熟悉相關(guān)的勞動安全衛(wèi)生知識2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公共形象培訓(xùn)公司本部項目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核增強組織協(xié)調(diào)和關(guān)系處理能力，建立良好的公眾形象3保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)、格斗及體能訓(xùn)練公司本部全體保安員項目部考核掌握保安知識，提高治安員業(yè)務(wù)素質(zhì)和防衛(wèi)能力4有關(guān)主管單位安排規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核根據(jù)要求提高管理水平5維修人員升級培訓(xùn)市勞動部門維修服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核確保每年該類人員10%以上達到中級技工水平6消防技能訓(xùn)練及培訓(xùn)演習(xí)有關(guān)協(xié)作單位項目部義務(wù)消防員項目部實操掌握消防基本技能知識和實戰(zhàn)能力（三） 內(nèi)部管理具體內(nèi)容規(guī)范化的內(nèi)部管理是實現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營目標(biāo)的保障。物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1） 遵循政府的有關(guān)法規(guī)；（2） 執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)定；（3） 遵循公司的人才理念；（4） 健全具有可操作性的程序文件；（5） 確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，明確機構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。（1）遵循國家的有關(guān)規(guī)定；（2）在經(jīng)營范圍允許下；（3）結(jié)合不同階段的工作重點；（4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點；（5）遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。 物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 (1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡明、高效的原則；（2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時，還肩負著對小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時，還肩負著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視；（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責(zé)任。各級管理人員關(guān)心、了解下屬，均對下屬負有指導(dǎo)、示范、幫助、培養(yǎng)的職責(zé)。資源管理資源管理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級等環(huán)節(jié)。招聘（1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序；（2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。培訓(xùn)（1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實施方案；（2）及時總結(jié)培訓(xùn)效果；（3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點?？己?、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實施方案，把考核監(jiān)督機制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中；（2）及時總結(jié)、完善考核體系；（3）結(jié)果透明化，與業(yè)績掛鉤。調(diào)配 建立管理人員條配機制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實際工作的同時，提供良好的工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。1述職 建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問題的重要途徑。1工資、福利 根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵制度，為員工展示切實可行的階段性目標(biāo)。1質(zhì)量體系是實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系管理的重點是動態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個方面。1）合同評審（1）建立合同評審的管理程序，明確對各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；（2）合同評審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進行。2）文件資料控制（1） 建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料；（2） 確保對質(zhì)量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有效版本。3）采購管理（1）制定采購的管理程序，明確采購人員的認知資格（2）建立評審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評審資格。4）質(zhì)量記錄管理（1）確定統(tǒng)計技術(shù)方法；（2）建立對經(jīng)營、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。過程控制管理1過程控制是通過對服務(wù)、管理過程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗和試驗點，用明確的標(biāo)識進行連續(xù)的檢驗和試驗，并對記錄進行分析。過程控制的重點是質(zhì)量，過程控制管理的幾個要點如下。1）標(biāo)識設(shè)置（1）標(biāo)識包括服務(wù)性標(biāo)識和公共設(shè)施標(biāo)識，公共設(shè)施標(biāo)識包括固定性標(biāo)識和臨時性標(biāo)識；（2）標(biāo)識的設(shè)置安全并簡潔明了；（3）臨時性的標(biāo)識及時安置和拆除；（4）標(biāo)識的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗和試驗（1）明確檢驗和試驗的方法及相關(guān)的設(shè)備；（2）編制檢驗和試驗的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)；（3）各項檢驗和試驗過程均列入質(zhì)量記錄‘3）糾正措施（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。（2）采取糾正措施的管理程序包括：A． 組織力量對出現(xiàn)的不合格進行調(diào)查；B． 分析產(chǎn)生不合格的原因；C． 研究可采取的糾正措施；D． 對糾正措施的事實進行驗證。（3） 采取糾正措施的整個過程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核（1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過程列入質(zhì)量記錄。管理服務(wù)費1物業(yè)管理服務(wù)費用不包括房屋共用部位、公共設(shè)施大中修、更新、改造的費用。1物業(yè)服務(wù)中心對園區(qū)物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務(wù)的費用來源主要靠管理費收入，來源包括：（1）向業(yè)主收取的管理費；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。1管理服務(wù)費的用途：（1）房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費或花木租擺費；（3）清潔衛(wèi)生費；（4）保安費；（5）辦公費；（6）管理單位固定資產(chǎn)折舊費；（7）法人稅費；（8）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；（9）公共水電費、制冷費、供暖費。第四部分 物業(yè)管理各階段的服務(wù)內(nèi)容一、 前期介入階段 交付使用前的準(zhǔn)備工作，這項工作應(yīng)是貫穿于交付使用前的整個階段，因為只有充分了解現(xiàn)場，才能發(fā)現(xiàn)問題，從物業(yè)管理的角度，及時提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設(shè)計。令日后的管理工作更能事半功倍。，對項目具體情況作出有效整理。，確定物業(yè)管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)，制定入住的詳細預(yù)算方案，提交開發(fā)公司審批，并建立完善之財務(wù)制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能否正常高效運作的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預(yù)算管理是防止經(jīng)營上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負擔(dān)樓宇管理的支出。、財務(wù)制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級管理員工之崗位職責(zé)和職權(quán)，制定各部門運作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并安排招聘所需員工，建立一只優(yōu)良的服務(wù)隊伍。因為只有良好的機制加上訓(xùn)練有素的員工才能保證物業(yè)管理公司的良好運作，保證提供的是高水準(zhǔn)，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。，這是一項龐大、繁重、專業(yè)、細致的工作，需要專業(yè)清潔公司來配合進行此項業(yè)務(wù)。，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，協(xié)調(diào)有關(guān)單位進行翻修遺漏工程，保障發(fā)展上、租戶的利益。 。；主要包括管理費、管理費按金、維修基金、電費按金及業(yè)主單元有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。，能夠得到合理賠償，同時也可以減低物業(yè)管理處的風(fēng)險，保證物業(yè)管理出更好的運營。物業(yè)移交、接收、驗收管理方案及內(nèi)容、接收內(nèi)容的準(zhǔn)備工作▲成立接管驗收小組▲制定好接管驗收計劃▲定期對施工現(xiàn)場進行檢查▲提前參與機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù)▲準(zhǔn)備好接管記錄表格▲做好接管驗收后遺留問題的處理方法▲前期資料的提供接管▲待四方驗收合格后開發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開始正式進行接管工作▲接管工作主要分設(shè)備、鑰匙的實物接管和資料接管▲正式接管前三天請開發(fā)商通知物業(yè)公司進行預(yù)檢，待物業(yè)公司預(yù)檢完成后，再正式進行三方接管驗收工作▲設(shè)備、鑰匙的實物接管逐層進行，驗收完項目馬上封閉▲設(shè)備試運行▲遺漏問題及缺損項目整改▲物業(yè)材料的接管驗收▲物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括： 項目開發(fā)批準(zhǔn)資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開工許可證；用地紅線證； 綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程，各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設(shè)工程竣工驗收證書；建設(shè)消防驗收合格證；公公配套設(shè)施綜合驗收合格證；供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；有線電視合格證；通訊設(shè)施合格證；電梯準(zhǔn)用證；施工設(shè)計資料： 地質(zhì)報告書；全套設(shè)計圖紙；圖紙會審紀(jì)錄；設(shè)計變更通知單；工程預(yù)算決算報告書；重要的施工會議紀(jì)要；隱蔽工程驗收紀(jì)錄；沉降觀測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。機電設(shè)備資料：機電設(shè)備出廠合格證；機電設(shè)備使用說明書（要求中文）；機電設(shè)備安裝、調(diào)試報告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。，接受小組應(yīng)立即對接收文件資料登記建檔，建檔應(yīng)包括《物業(yè)交接協(xié)議書》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報告》、《工程交接表格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書》和交接工作中的各種表格。，工程部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《物業(yè)交接報告》和《物 業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負責(zé)催辦。對于備忘錄中尚未按期解決的問題，工程部經(jīng)理應(yīng)及時向開發(fā)商送交《移交接收遺留問題催辦通知單》，并及時跟進，直至問題最終解救。、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書》《移交接收遺留問題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運行試驗紀(jì)錄》《房屋驗收記錄表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機組交接表》《空氣處理機（新風(fēng)機）組交接表》《風(fēng)機盤管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動報警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng)交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》 制定節(jié)約能源管理計劃 公司將按項目情況制定節(jié)約能源管理計劃和相應(yīng)實施的制度和表格。如何做好節(jié)能管理工作首先：。，做好原始記錄。、參數(shù)、狀態(tài)。▲對照明系統(tǒng)的合理性進行分析?！鴮恿υO(shè)施的運行和理性進行分析▲對空調(diào)系統(tǒng)運行的合理性進行分析▲對生活水泵運行的合理性進行分析▲對中水機房運行的合理性進行分析▲對電梯運行的合理性進行分析，制定節(jié)能措施加以實施 ▲分析出的浪費問題采取管理上的措施 ▲通過改革工藝技術(shù)實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲通過改造設(shè)備實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲建立能源計量網(wǎng)絡(luò)圖 ▲做好設(shè)備維護保養(yǎng)工作二、正常管理階段（應(yīng)增加Butler管家日常管理服務(wù)工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案管理、橫向工作關(guān)系、客戶信息處理流程圖等）工程維修管理A、工程管理的負責(zé)人每月應(yīng)召開能源費（水、電、氣）控制會議，對每個月的能源進行分析總結(jié)，實行數(shù)據(jù)化管理。當(dāng)能源費出現(xiàn)大幅變動時需及時予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結(jié)合的方式開展周檢及月檢活動，價錢對巡檢人員及記錄的監(jiān)督管理制度。B、