【正文】 （1）、了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，指定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制指標； （2）、指定水、電設備的使用和維護管理條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應有的性能指標； （3）、指定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責。 清潔 （1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項目采取外判保潔公司的形式運營。 綠化（1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項目采取外判綠化公司的形式運營。安全保衛(wèi)（1）、調查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并根據園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結構，周圍環(huán)境等特點，有針對性的制定《安全管理方案》，合理配置相應的安全管理員崗位，實行24小時人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責及安全管理工作作業(yè)指導書；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務中心設立安全控制中心，負責園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時處于受控狀態(tài)。 “物防”上采用圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實體防護保護線。 及時更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應卡印制彩色照片技術（人像圖文識別技術），配以各種門禁系統，統一輸入電子資料庫并進行管理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯一性，當使用者持有IC卡，但照片不符時也無法進入，進一步提高安全保障措施。消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅持“預防為主、防消結合”的消防管理方針，根據園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。1車輛管理（1）、車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）、制定園區(qū)內車輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序；（3）、制定停車場設施的完好率、維修及時率標準。階段性工作重點1園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個階段；階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務意見征詢及調研；階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》；階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實施。1制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，與委托方簽定《前期物業(yè)管理委托合同》，明確責、權、利，并開展以下工作：（1）、組建管理機構；（2）、確定管理服務范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；（3）、《前期物業(yè)管理委托合同》正式實施，對小區(qū)事實正常的管理服務。1物業(yè)服務中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關系。處理業(yè)主投訴1物業(yè)服務中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時，首先要假定工作存在問題；（2）、出現投訴，一定要及時向上級通報信息；（3）、面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理。營造園區(qū)文化2園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動兩方面。2物業(yè)服務中心把營造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。2建立園區(qū)精神文明公約，通過設立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務中心員工嚴格遵守，模范表率。在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務并不僅是一般的物業(yè)管理服務，它是堅持高品質并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務，協助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關的難題，使業(yè)主高枕無憂的專業(yè)物業(yè)服務工作。為實現上述目標，物業(yè)在服務中將啟用“5341業(yè)主服務快速反應體系”具體內容如下：216。 一般問題30分鐘內解決216。 需細條外部單位解決的，應于1日內向業(yè)主作出書面答復w 履行力旺物業(yè)公司推出的“”服務理念，具體如下：216。 三中服務：精細化服務、個性化服務、預見性服務；216。 成就客戶過程；216。w Butler服務模式的真正內涵（需增加內容）w Butler服務定位（需增加內容）w Butler服務的意義216。 是一種高附加值216。 最大程度的促進銷售216。而我們認為手工也體現了“限量”“品質”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務工作要從“量”的追求轉變?yōu)椤百|”的追求。 無時限精品酒店服務216。 無時限商務中心服務216。 無時限餐飲服務216。特色三、貼心“1V1”服務，實現移動辦公，隨時接受客戶訴求。特色四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務。并通過情理手段、經濟手段、法律手段并用，確保園區(qū)內裝修無一例違章裝修。特色七、引進“園藝師”概念為住戶提供“園藝師”服務，它區(qū)別于傳統的綠化服務，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識講座等專業(yè)綠化服務。Butler服務超前運做方案“東北亞別墅區(qū)”的購買客戶均具備財力、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務的挑剔勢必很高，超前啟動Butler（Butler）服務，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質，同時感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項目。 銷售中心——現場Butler（Butler）的體現設立禮賓式看樓向導記錄客戶的出租車牌提前開設個性化服務項目 Butler（Butler）維系客戶關系全程工程的跟進服務定期問候業(yè)主 前期Butler職責及服務流程現場Butler服務必要性： 對客戶提供相關服務，令客戶獲得舒心的滿意；客戶維系重要性負責潛在客戶在維系及拓展，推廣優(yōu)質的Butler服務。負責已購買業(yè)主入住前的全過程服務跟蹤；Butler售樓中心現場服務流程客戶進行路線服務人員具體工作內容及要求客戶到達力旺弗朗明歌主入口形象保安工作內容：形象展示；答問；指引車輛停車；維護周邊秩序；要求：精神飽滿、動作規(guī)范、有理有節(jié)、了解項目情況，崗位與項目整體協調顧客在停車場停車 停車場保安工作內容：形象殿示；用標準動作指揮車輛停放到位；用規(guī)范動作為業(yè)主打開車門；提醒業(yè)主關好車門；如是出租車給客戶有車牌號的便紙。顧客行進在項目的外圍路上工作內容：接送客人到銷售中心門口；負責客人的安全；回答客人提出的問題；為客人指引路線。要求：形象儀表佳，主動熱情、大主得體，語言規(guī)范、動作優(yōu)美。引導安排有需求的客人入座。 客戶去樣板房參觀清潔工工作內容：幫助客人穿脫鞋套；保持樣板房的清潔；保持樣板房的物品擺放整齊。客戶離開保安員工作內容：微笑熱情；標準動作指揮車輛駛出停車場；有需要的聯系外圍保安代叫出租車。 物業(yè)服務流程客戶跟進進度服務人員 具體工作內容及要求 客戶簽署認購書客戶簽署合同開通Butler尊貴服務熱線置業(yè)顧問 Butler Butler 工作內容：告知所屬之專責客戶管家該客戶己簽署認購書；告知下次簽署合同的同時。根據需要與客戶溝通客戶管家服務。要求：熟悉項目資料及物業(yè)管理服務工作內容：提供各種服務咨詢、解答及相應的己開通的服務?！甭曢g甜美親切，反應靈敏，能解決問題。要求：對項目進度了解；經常巡查該房屋；與工程部保持密切聯系。要求：樹立良好形象；在較好的專業(yè)知識；有較好的組織能力；有較強的開拓能力。要求：熟悉我樓流程及商業(yè)聯盟情況；體現優(yōu)質的關懷服務。 Butler（butler）特色增值服務序號服務項目收費標準一、免服務費特色服務1叫醒服務免服務費2發(fā)布重要新聞信息免服務費3飛機航班、鐵路班次查詢免服務費4各種便民查詢免服務費5天氣預報免服務費6代發(fā)信件免服務費7代訂各類報紙雜志免服務費8代繳固定電話、手機話費免服務費9代訂火車、飛機票免服務費（業(yè)主需繳納額外加收的訂票費）10代訂酒店客房免服務費11上門收、送洗衣免服務費12代購小件商品（百元以內）免服務費13代售郵票免服務費14代售IC、IP卡免服務費15物品寄存（小件）免服務費16物口轉交（小件、非貴重）免服務費17園區(qū)運動場地預訂免服務費18電話訂餐免服務費19代請家教20借用雨具免服務費21市內酒店、餐廳訂位服務免服務費二、菜單式特色服務（適當收取服務費）免服務費1健康、養(yǎng)身知識講座價格待定2設立家庭健康檔案價格待定3健康食譜制作價格待定4園藝培訓價格待定5租車服務價格待定6搬家服務價格待定7鮮花服務價格待定8代請保姆價格待定9鐘點工服務價格待定10郵政服務價格待定11空置房維護價格待定12復印價格待定13打字價格待定14代收、代發(fā)傳真價格待定三、家政及清潔服務1蚊蟲消殺服務價格待定2地板打蠟價格待定3家具保養(yǎng)價格待定4地毯消洗價格待定5抽油煙機清洗價格待定6空調清潔價格待定7入住家開荒清潔價格待定8洗車服務價格待定四、室內工程維修服務（部分）1抽油煙機安裝代格待定2電話線移位3電視插座移位4更換插座面板5燈具安裝6水管更換、維修7更換閥門8更換居室內玻璃9維修浴缸、更換配件10更換燈泡、燈管11維修洗面盆、水箱配件12疏通下水道13小型家電安裝14安裝窗簾、盒15安裝晾衣架16墻面粉刷17供電線路改造18改建天花四、內部管理機制 （一） 監(jiān)督機制為了確保服務質量，物業(yè)公司建立嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系：物業(yè)服務中心部門日檢物業(yè)服務中心周檢查內部檢查 公司總部月季檢查政府的各種考評為戶滿意率調查外部檢查檢查、監(jiān)督體系 目標責任制具體的管理項目之管理目標實現，與物業(yè)服務中心總經理的升遷、去留密切掛鉤，是物業(yè)公司物業(yè)考評激勵機制的重要特色之一； 同時具體項目由物業(yè)服務中心總經理為核心全面負責，提高管理較力。B：每月考評，物業(yè)服務中心各部門進行自我考評，上級給下級打分，總部給項目打分，并進行不定期抽檢。C：項目設立24小時雙熱線，總部質量維護中心投訴電話及項目部值班電話： ⑴ 報修； ⑵ 投訴舉報； ⑶ 及時維修、解決； ⑷ 24小時內回訪通報結果記錄。⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內部員工。⑷ 獎金：對當月工作考評，按等級發(fā)放浮動獎金。通過多年的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓機制。 培訓內容：物業(yè)公司的全體員工應具備以下條件：綜合素質高，專業(yè)性強，紀律性強，綜合素質高，職業(yè)道德品質優(yōu)秀。物業(yè)服務中心將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴格執(zhí)行。組織結構及職能、職責物業(yè)服務中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務機構，明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。 物業(yè)服務中心將按照以下要求，明確從事管理、服務、質量監(jiān)督人員的職責、權限和相互關系，明確各項工作的內容及標準。各級管理人員關心、了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助、培養(yǎng)的職責。招聘（1）物業(yè)服務中心規(guī)范招聘程序；（2）明確物業(yè)服務中心的用人標準及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標的考核監(jiān)督體系及實施方案，把考核監(jiān)督機制貫穿于物業(yè)管理服務的日常工作中；（2）及時總結、完善考核體系；（3）結果透明化，與業(yè)績掛鉤。1述職 建立述職制度并納入物業(yè)服務中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問題的重要途徑。1質量體系是實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量體系管理包括以下幾個方面。2）文件資料控制（1） 建立文件資料控制程序，以控制與經營管理標準要求有關的所有文件和資料；（2） 確保對質量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應文件的有效版本。4）質量記錄管理（1）確定統計技術方法；（2）建立對經營、服務記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。過程控制的重點是質量，過程控制管理的幾個要點如下。2）檢驗和試驗（1）明確檢驗和試驗的方法及相關的設備；（2）編制檢驗和試驗的管理程序及相關人員的崗位職責；（3）各項檢驗和試驗過程均列入質量記錄‘3）糾正措施（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務、管理或相關工具出現不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。（3） 采取糾正措施的整個過程列入質量記錄。管理服務費1物業(yè)管理服務費用不包括房屋共用部位、公共設施大中修、更新、改造的費用。1管理服務費的用途：（1）房屋公共部位及公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費或花木租擺費；（3）清潔衛(wèi)生費；（4）保安費；（5）辦公費；（6）管理單位固定資產折舊費；（7）法人稅費；（8）管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；（9）公共水電費、制冷費、供暖費。令日后的管理工作更能事半功倍。，確定物業(yè)管理費的收取標準，制定入住的詳細預算方案，提交開發(fā)公司審批，并建立完善之財務制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能