【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 公 司 全體人員 考核 掌握應(yīng)急方案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公 司 管理、維修及服務(wù)人員 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 公 司 全體人員 考核 確保業(yè)戶資料保密和熟記率達(dá) 100% 日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃表 25 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課方 參加人員 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng) 絡(luò)及管理培訓(xùn) 十天 聘請(qǐng)電腦專家授課 管理處管理人員及相關(guān)工作 考試 了解、掌握電腦 網(wǎng) 絡(luò) 管 理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識(shí)培訓(xùn) 二天 聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 考核 提 高 員 工 與業(yè) 戶 的 溝 通技 巧 和 管 理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進(jìn)行 知識(shí)考核 增 強(qiáng) 組 織 協(xié)調(diào) 能 力 和 公共關(guān)系處理，建 立 良 好 的公眾形象 4 治安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處治安員及骨干 考核 掌 握 治 安 員現(xiàn) 代 軍 事 知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè) 務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 考核 根 據(jù) 規(guī) 定 要求 以 提 高 業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 確 保 每 年 該類人員 10%以上 取 得 中 級(jí)技 工 等 級(jí) 證書 7 治安保衛(wèi)人員 每年 公司 治安保 考核 提 高 治 安 人 26 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課方 參加人員 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 確保十五天以上 衛(wèi) 全體員工 員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 考核 熟悉、了解勞動(dòng) 安 全 衛(wèi) 生知識(shí) 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 深圳市消防局 管理處全體義務(wù)消防員 考核 掌 握 消 防 技能 知 識(shí) 和 實(shí)戰(zhàn)能力 （ 3）緊急事件處理培訓(xùn) 除了前述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 火警應(yīng)變； 電力故障； 上、下水管道爆破； 雷暴和防風(fēng)； 盜竊與搶劫； 處理可疑物體與恐嚇電話； 處理業(yè)戶投訴； 住宅區(qū)內(nèi)違例或遺棄車輛； 拾獲財(cái)物。 27 物業(yè)大廈 管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 管理處綜合主管 客服中心主管 辦公室文員、人事 環(huán)境主管 工程主管 安全主管 財(cái)務(wù) 一班長(zhǎng) 二班長(zhǎng) 班長(zhǎng) 三班長(zhǎng) 保安員 保安員 保安員 運(yùn)行工 維修工 保潔員 客服 綠化工 28 物業(yè)大廈 管理處 前期 人員配置計(jì)劃 一、第一期人員配置計(jì)劃（ 37 人） 管理人員 ： 7 人。管理處經(jīng)理 1 人、綜合主管 1 人 ， 客戶中心主管 1 人（ 兼 配合前期銷售 ） 、工程主管 1 人、安全 主管 1 人、財(cái)務(wù)內(nèi)勤 1 人、環(huán)境 、綠化 主管 1 人。 客戶服務(wù)員： 3 人。 1 人協(xié)助財(cái)務(wù)內(nèi)勤兼檔案資料、 2 人負(fù)責(zé)客戶接待。 維修人員： 5 人。班長(zhǎng) 1 人、 弱電工 1 人、強(qiáng)電工 3 人 （ 配電房運(yùn)行值班 1 人、日常維修 3 人 ） 保安員： 12 人。（ 8 人為小區(qū)編制、 4 人為銷售 配合 編制） 保潔員： 10 人。（ 8 人為小區(qū)編制、 2 人為銷售編制） 29 崗位分管職責(zé) 管理處經(jīng)理 ： 管理處第一責(zé)任人，代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的管理工 作，并直接分管安全部 、工程部 和財(cái)務(wù)部。 綜合主管 ： 協(xié)助管理處經(jīng)理 完成年度公司計(jì)劃的各項(xiàng)工作指標(biāo)，并直接分管 安全部、 客戶中心、環(huán)境部和銷售配合。 安全主管： 消防安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常管理和小區(qū)的消防安全管理事務(wù)。 客戶中心主管： 客戶中心第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶中心的日常事物管理，和小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的組織。 環(huán)境主管： 環(huán)境、食堂管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)保潔隊(duì)、綠化隊(duì)和員工食堂的日常事物管理。 工程主管： 工程第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)工程部日常管理，并直接分管工程部維修組。 30 財(cái)務(wù)內(nèi)勤： 財(cái)務(wù)、資料管理第一責(zé)任人 ，負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)工作，并分管資料管理工作。 安全管理方案 安全管理思路 小區(qū)安全管理實(shí)行 24 小時(shí)工作制，并運(yùn)用科學(xué)合理的管理方式對(duì)小區(qū)實(shí)行管理， 以確保區(qū)域內(nèi)刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零，火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零，三車責(zé)任丟失率為零 . 具體管理思路如下； 治安安全管理思路； 一、 以人防為主，技防為輔的方式 。 (1)門崗崗位安管員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來人員管控，實(shí)行 100%經(jīng)被訪人員確認(rèn)放行的方式進(jìn)行管控。 (2)以小區(qū)各單元的大堂門門禁，及巡邏崗隊(duì)員為小區(qū)的第二道安全防線。進(jìn)入小區(qū)的外來人員由 大廈 巡邏崗隊(duì)員進(jìn)行觀察跟進(jìn)，并以小區(qū)門禁重新確認(rèn)外來人是否到達(dá)指定位置。由 大廈 巡邏崗隊(duì)員檢查、確保各單元門處在鎖閉狀態(tài)。 (3)以小區(qū)的中控室，樓內(nèi)巡邏隊(duì)員為小區(qū)的第三道安全防線。中控室隊(duì)員運(yùn)用監(jiān)控設(shè)備對(duì)進(jìn)入樓內(nèi)的來訪人員進(jìn)行監(jiān)控跟進(jìn)，樓內(nèi)巡邏以定點(diǎn)、定線、不定時(shí)的方式對(duì)小區(qū)樓道公共場(chǎng)所、安全死角進(jìn)行巡視檢查，確保小區(qū)樓內(nèi)公共場(chǎng)所安全。 31 二、倡導(dǎo)全員皆兵 ， “ 群防群治 ” ，加強(qiáng)業(yè)主自治意識(shí)。 在小區(qū) “ 群防群治 ” 是為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助 “ 守望 ” ，在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干 “ 鄰居守望 ” 廣告牌或提示。以這種作法增強(qiáng)業(yè)主對(duì)安全的自治意識(shí)。 全員皆兵，就是管理處不管是保潔人員或維修人員，一旦發(fā)現(xiàn)小區(qū)治安情況及時(shí)匯報(bào)或處理以彌補(bǔ)安管員不足。 通過以上管理方式，對(duì)小區(qū)實(shí)行全封閉式安全管理模式。確保小區(qū)安全。 三、 消防安全 管理思路； “ 全員皆兵，預(yù)防為主 ” 是開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓 的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照公司程序文件的規(guī)定，包括 “ 消防工作管理規(guī)定 ” 、 “ 義務(wù)消防員職責(zé) ” 、 “ 緊急疏散程序 ” 、 “ 滅火救護(hù)程序 ” 等等。 消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有： (1)宣傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等 32 向住戶宣傳消防知識(shí)。 (2)加強(qiáng)監(jiān)督檢查 ，方 可防患于未然 依照公司質(zhì)量體系的規(guī)定對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，明確規(guī) 定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材，定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。 (3)模擬演習(xí) 每年安排 一 次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力，提高住戶的消防意識(shí)，增強(qiáng)自救能力。 四、 車輛安全管理思路； 對(duì)小區(qū)車輛管理實(shí)行一車一卡出入 24 管理制，嚴(yán)格公司作業(yè)規(guī)程實(shí)行管理，地下車庫(kù)設(shè)有專人巡邏檢查確保地下車庫(kù)停車安全。 五、 施工人員及現(xiàn)場(chǎng)管理思路； 施工人員管控 ,施工人員出入由指定路線進(jìn)入小區(qū)施工。施工人員憑管理處辦的施工人員出入方可出入小區(qū)施工。 六、 安全管理隊(duì)伍建設(shè)思路。 隊(duì)伍建設(shè)主要從建立健全各管理制 度開始，并以完善激勵(lì)體系制度，如獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、文化活動(dòng)機(jī)制、思想工作機(jī)制，安全管理工作不但在工作上要有較完善的工作制度確保工作質(zhì)量，同時(shí)要有較完善的激勵(lì)體系作為有力的工作支持，只有不斷的建立健全工作制度，激勵(lì)體系制度，才能真正保證一個(gè)隊(duì)伍協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，才能稱為一個(gè)管理完善的隊(duì)伍。 另在后勤管理方面。為員工創(chuàng)造一個(gè)較好的生活空間。設(shè)有活動(dòng)室、 33 儲(chǔ)物室、培訓(xùn)室、更衣室、接待室。 崗位工作流程 交接班 班 門崗的交接班：交接班要相互敬禮，按照規(guī)范的崗位交接等程序進(jìn)行交接，保證設(shè)施設(shè)備的完好率，交接清楚遺留事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記。 2．首先立正敬禮，禮貌詢問，由門崗用可視對(duì)講聯(lián)系業(yè)主是否同意進(jìn)入，經(jīng)確認(rèn)后，在來訪卡上注明來訪時(shí)間、來訪人數(shù)、具體去向，然后發(fā)卡讓其進(jìn)入。 業(yè)主親朋來訪 3．立正敬禮，禮貌詢問，確認(rèn)是業(yè)主所帶的朋友，即可放行。 4．立正敬禮，禮貌詢問，聯(lián)系管理處是否可以進(jìn)入?yún)⒂^，得到許可后，向參觀團(tuán)說明小區(qū)內(nèi)禁止攝像及注意事項(xiàng)，予以放行，通知巡邏員跟進(jìn)監(jiān)控。 公務(wù)來訪人員 5．（ 1）對(duì)一般辦公人員，立正敬禮，禮貌詢問，聯(lián)絡(luò)管理處，經(jīng)確認(rèn)后，發(fā)給來訪進(jìn)入卡，注明來訪的時(shí)間、人數(shù)、具體去向。（ 2）對(duì)公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)來訪，立正敬禮，禮貌詢問，予以放行，然后通知管理處。 業(yè)主帶人來訪 接待參觀人員 對(duì)各類來訪人員的操作 34 樓內(nèi)巡邏崗位的操作流程 交接班 1．巡邏交接班完結(jié)后，查看上班記錄及跟進(jìn)事項(xiàng)。 2．對(duì)樓層的巡查，由天臺(tái)循環(huán)式巡查直到 大堂，由大堂進(jìn)入夾層，負(fù)一層空置夾層巡視時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域巡查至少一遍。 巡邏路線 3．（ 1）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的檢查監(jiān)管，如消防通道是否暢通，應(yīng)急燈、疏散指示燈是否完好，防火門、電井門是否鎖閉，消防設(shè)備公共設(shè)施是否完好，有無損壞，天面、樓宇外墻、樓層門窗等是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞或缺少，及時(shí)填寫維修單，并上報(bào)管理處，同時(shí)做好巡邏記錄；（ 2）對(duì)可疑光線氣味的檢查；（ 3）對(duì)可疑人員的盤查與詢問；（ 4）對(duì)裝修及維修人員及其他人員的監(jiān)控；（ 5）對(duì)其它應(yīng)急事件的處理。 巡邏內(nèi)容 對(duì)可疑人員的操作 4．在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前禮貌盤問，檢查有效證件，經(jīng)確認(rèn)不是小區(qū)人員，應(yīng)立即勸其離開，并跟進(jìn)監(jiān)控處理。 遇參觀人員 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查 5．遇有上級(jí)檢查時(shí)，立正敬禮，并主動(dòng)匯報(bào)巡查巡視情況。 6．遇有參觀人員，立正敬禮，并禮貌問候，注意監(jiān)控有無違反相關(guān)規(guī)定。 遇業(yè)戶人員 35 中控室的操作流程 8．對(duì)突發(fā)事件的處理按公司程序文件處理。 7．遇見業(yè)戶要主動(dòng)打招呼問好或提供力所能及的幫助。 對(duì)突發(fā)事件的處理 交接班 設(shè)施設(shè)備檢查 1．交接班時(shí)，要對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況、鑰匙領(lǐng)用情況 、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并處理及跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。 2．掌握控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常故障，應(yīng)立即通知維修人員，不得擅自擺弄。 對(duì)系統(tǒng)報(bào)警的處理 3．應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班長(zhǎng)（或巡邏員）前去報(bào)警位置核查火警情況的真?zhèn)?，若屬誤報(bào)，則及時(shí)復(fù)位，并做好記錄；若火情屬實(shí)，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織人員進(jìn)行撲救，做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)，并報(bào)警，做好記錄。 4．密切注視監(jiān)視屏上的各種活動(dòng)跡象，發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班班長(zhǎng)（或巡邏員）前往調(diào)查處理，同時(shí)做好記錄及錄像帶的保管。 對(duì)鏡頭的監(jiān)控操作 5．紅外線報(bào)警設(shè)備實(shí)行 24 小時(shí)布控，遇有紅外線報(bào)警，能準(zhǔn)確判定具體報(bào)警位置，同時(shí)呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)（或巡邏員）前往查看，屬誤報(bào)，應(yīng)立即恢復(fù)布控，并做好記錄。 紅外線報(bào)警 處理 對(duì)各類報(bào)警