【文章內容簡介】 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 公 司 全體人員 考核 掌握應急方案及常識 23 代客維修服務標準及作業(yè)程序 一天 公 司 管理、維修及服務人員 考核 了解代客服務范圍及要求 24 業(yè)戶有關保密事項和管理人員熟記事項 一天 公 司 全體人員 考核 確保業(yè)戶資料保密和熟記率達 100% 日常管理期員工培訓計劃表 25 序號 培訓目標 培訓時間 授課方 參加人員 考核方式 培訓目標 1 電腦網 絡及管理培訓 十天 聘請電腦專家授課 管理處管理人員及相關工作 考試 了解、掌握電腦 網 絡 管 理技術及應用 2 管理技能知識培訓 二天 聘請物業(yè)管理專家授課 管理處全體員工分批進行 考核 提 高 員 工 與業(yè) 戶 的 溝 通技 巧 和 管 理水平 3 組織協(xié)調、公共關系及公眾形象培訓 二天 公司 管理處全體員工分批進行 知識考核 增 強 組 織 協(xié)調 能 力 和 公共關系處理，建 立 良 好 的公眾形象 4 治安員隊列、戰(zhàn)術拳術及體能等培訓 七天 管理處治安員及骨干 考核 掌 握 治 安 員現(xiàn) 代 軍 事 知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè) 務培訓 有關管理服務人員 考核 根 據 規(guī) 定 要求 以 提 高 業(yè)務管理水平 6 維修服務人員升級培訓 根據實際情況安排 有關主管部門 維修、服務人員 確 保 每 年 該類人員 10%以上 取 得 中 級技 工 等 級 證書 7 治安保衛(wèi)人員 每年 公司 治安保 考核 提 高 治 安 人 26 序號 培訓目標 培訓時間 授課方 參加人員 考核方式 培訓目標 隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 確保十五天以上 衛(wèi) 全體員工 員業(yè)務素質 8 勞動安全衛(wèi)生培訓 一天 公司 管理處全體員工 考核 熟悉、了解勞動 安 全 衛(wèi) 生知識 9 消防技能訓練及演習 三天 深圳市消防局 管理處全體義務消防員 考核 掌 握 消 防 技能 知 識 和 實戰(zhàn)能力 （ 3）緊急事件處理培訓 除了前述在職培訓項目外，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓： 火警應變； 電力故障； 上、下水管道爆破； 雷暴和防風； 盜竊與搶劫； 處理可疑物體與恐嚇電話； 處理業(yè)戶投訴； 住宅區(qū)內違例或遺棄車輛； 拾獲財物。 27 物業(yè)大廈 管理處組織架構 管理處經理 管理處綜合主管 客服中心主管 辦公室文員、人事 環(huán)境主管 工程主管 安全主管 財務 一班長 二班長 班長 三班長 保安員 保安員 保安員 運行工 維修工 保潔員 客服 綠化工 28 物業(yè)大廈 管理處 前期 人員配置計劃 一、第一期人員配置計劃（ 37 人） 管理人員 ： 7 人。管理處經理 1 人、綜合主管 1 人 ， 客戶中心主管 1 人（ 兼 配合前期銷售 ） 、工程主管 1 人、安全 主管 1 人、財務內勤 1 人、環(huán)境 、綠化 主管 1 人。 客戶服務員： 3 人。 1 人協(xié)助財務內勤兼檔案資料、 2 人負責客戶接待。 維修人員： 5 人。班長 1 人、 弱電工 1 人、強電工 3 人 （ 配電房運行值班 1 人、日常維修 3 人 ） 保安員： 12 人。（ 8 人為小區(qū)編制、 4 人為銷售 配合 編制） 保潔員： 10 人。（ 8 人為小區(qū)編制、 2 人為銷售編制） 29 崗位分管職責 管理處經理 ： 管理處第一責任人，代表公司全權負責管理處的管理工 作，并直接分管安全部 、工程部 和財務部。 綜合主管 ： 協(xié)助管理處經理 完成年度公司計劃的各項工作指標，并直接分管 安全部、 客戶中心、環(huán)境部和銷售配合。 安全主管： 消防安全第一責任人，負責保安隊的日常管理和小區(qū)的消防安全管理事務。 客戶中心主管： 客戶中心第一責任人，負責客戶中心的日常事物管理，和小區(qū)社區(qū)文化活動的組織。 環(huán)境主管： 環(huán)境、食堂管理第一責任人，負責保潔隊、綠化隊和員工食堂的日常事物管理。 工程主管： 工程第一責任人，負責工程部日常管理，并直接分管工程部維修組。 30 財務內勤： 財務、資料管理第一責任人 ，負責管理處財務工作，并分管資料管理工作。 安全管理方案 安全管理思路 小區(qū)安全管理實行 24 小時工作制，并運用科學合理的管理方式對小區(qū)實行管理， 以確保區(qū)域內刑事治安案件責任發(fā)案率為零，火災責任發(fā)生率為零，三車責任丟失率為零 . 具體管理思路如下； 治安安全管理思路； 一、 以人防為主，技防為輔的方式 。 (1)門崗崗位安管員對進入小區(qū)的外來人員管控，實行 100%經被訪人員確認放行的方式進行管控。 (2)以小區(qū)各單元的大堂門門禁，及巡邏崗隊員為小區(qū)的第二道安全防線。進入小區(qū)的外來人員由 大廈 巡邏崗隊員進行觀察跟進，并以小區(qū)門禁重新確認外來人是否到達指定位置。由 大廈 巡邏崗隊員檢查、確保各單元門處在鎖閉狀態(tài)。 (3)以小區(qū)的中控室，樓內巡邏隊員為小區(qū)的第三道安全防線。中控室隊員運用監(jiān)控設備對進入樓內的來訪人員進行監(jiān)控跟進，樓內巡邏以定點、定線、不定時的方式對小區(qū)樓道公共場所、安全死角進行巡視檢查，確保小區(qū)樓內公共場所安全。 31 二、倡導全員皆兵 ， “ 群防群治 ” ，加強業(yè)主自治意識。 在小區(qū) “ 群防群治 ” 是為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助 “ 守望 ” ，在小區(qū)內設有若干 “ 鄰居守望 ” 廣告牌或提示。以這種作法增強業(yè)主對安全的自治意識。 全員皆兵，就是管理處不管是保潔人員或維修人員，一旦發(fā)現(xiàn)小區(qū)治安情況及時匯報或處理以彌補安管員不足。 通過以上管理方式，對小區(qū)實行全封閉式安全管理模式。確保小區(qū)安全。 三、 消防安全 管理思路； “ 全員皆兵，預防為主 ” 是開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位，履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓 的日常工作內容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照公司程序文件的規(guī)定，包括 “ 消防工作管理規(guī)定 ” 、 “ 義務消防員職責 ” 、 “ 緊急疏散程序 ” 、 “ 滅火救護程序 ” 等等。 消防管理的關鍵工作環(huán)節(jié)有： (1)宣傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹 “ 預防為主，防消結合 ” 工作方針的前提，設消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等 32 向住戶宣傳消防知識。 (2)加強監(jiān)督檢查 ，方 可防患于未然 依照公司質量體系的規(guī)定對小區(qū)內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī) 定裝修工程隊必須配備滅火器材，定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。 (3)模擬演習 每年安排 一 次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。 四、 車輛安全管理思路； 對小區(qū)車輛管理實行一車一卡出入 24 管理制，嚴格公司作業(yè)規(guī)程實行管理，地下車庫設有專人巡邏檢查確保地下車庫停車安全。 五、 施工人員及現(xiàn)場管理思路； 施工人員管控 ,施工人員出入由指定路線進入小區(qū)施工。施工人員憑管理處辦的施工人員出入方可出入小區(qū)施工。 六、 安全管理隊伍建設思路。 隊伍建設主要從建立健全各管理制 度開始，并以完善激勵體系制度，如獎懲機制、激勵機制、培養(yǎng)提升機制、文化活動機制、思想工作機制，安全管理工作不但在工作上要有較完善的工作制度確保工作質量，同時要有較完善的激勵體系作為有力的工作支持，只有不斷的建立健全工作制度，激勵體系制度，才能真正保證一個隊伍協(xié)調、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，才能稱為一個管理完善的隊伍。 另在后勤管理方面。為員工創(chuàng)造一個較好的生活空間。設有活動室、 33 儲物室、培訓室、更衣室、接待室。 崗位工作流程 交接班 班 門崗的交接班：交接班要相互敬禮，按照規(guī)范的崗位交接等程序進行交接，保證設施設備的完好率，交接清楚遺留事項進行詳細登記。 2．首先立正敬禮，禮貌詢問，由門崗用可視對講聯(lián)系業(yè)主是否同意進入，經確認后，在來訪卡上注明來訪時間、來訪人數(shù)、具體去向，然后發(fā)卡讓其進入。 業(yè)主親朋來訪 3．立正敬禮，禮貌詢問，確認是業(yè)主所帶的朋友，即可放行。 4．立正敬禮，禮貌詢問，聯(lián)系管理處是否可以進入參觀，得到許可后，向參觀團說明小區(qū)內禁止攝像及注意事項，予以放行，通知巡邏員跟進監(jiān)控。 公務來訪人員 5．（ 1）對一般辦公人員，立正敬禮，禮貌詢問，聯(lián)絡管理處，經確認后，發(fā)給來訪進入卡，注明來訪的時間、人數(shù)、具體去向。（ 2）對公司及集團領導來訪，立正敬禮，禮貌詢問，予以放行，然后通知管理處。 業(yè)主帶人來訪 接待參觀人員 對各類來訪人員的操作 34 樓內巡邏崗位的操作流程 交接班 1．巡邏交接班完結后，查看上班記錄及跟進事項。 2．對樓層的巡查，由天臺循環(huán)式巡查直到 大堂，由大堂進入夾層，負一層空置夾層巡視時間 2 小時內對負責區(qū)域巡查至少一遍。 巡邏路線 3．（ 1）對所負責區(qū)域內的設施設備的檢查監(jiān)管，如消防通道是否暢通，應急燈、疏散指示燈是否完好，防火門、電井門是否鎖閉，消防設備公共設施是否完好，有無損壞，天面、樓宇外墻、樓層門窗等是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞或缺少，及時填寫維修單，并上報管理處，同時做好巡邏記錄；（ 2）對可疑光線氣味的檢查；（ 3）對可疑人員的盤查與詢問；（ 4）對裝修及維修人員及其他人員的監(jiān)控；（ 5）對其它應急事件的處理。 巡邏內容 對可疑人員的操作 4．在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前禮貌盤問，檢查有效證件，經確認不是小區(qū)人員，應立即勸其離開，并跟進監(jiān)控處理。 遇參觀人員 遇上級領導檢查 5．遇有上級檢查時，立正敬禮，并主動匯報巡查巡視情況。 6．遇有參觀人員，立正敬禮，并禮貌問候，注意監(jiān)控有無違反相關規(guī)定。 遇業(yè)戶人員 35 中控室的操作流程 8．對突發(fā)事件的處理按公司程序文件處理。 7．遇見業(yè)戶要主動打招呼問好或提供力所能及的幫助。 對突發(fā)事件的處理 交接班 設施設備檢查 1．交接班時，要對設備設施運行狀況、鑰匙領用情況 、衛(wèi)生狀況進行檢查，并處理及跟進遺留事項。 2．掌握控制室內各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常故障，應立即通知維修人員，不得擅自擺弄。 對系統(tǒng)報警的處理 3．應立即通過對講機或電話通知當值班長（或巡邏員）前去報警位置核查火警情況的真?zhèn)?，若屬誤報，則及時復位，并做好記錄；若火情屬實，及時向管理處領導匯報，同時組織人員進行撲救，做好現(xiàn)場的維護，并報警，做好記錄。 4．密切注視監(jiān)視屏上的各種活動跡象，發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通過對講機或電話通知當值班班長（或巡邏員）前往調查處理，同時做好記錄及錄像帶的保管。 對鏡頭的監(jiān)控操作 5．紅外線報警設備實行 24 小時布控，遇有紅外線報警，能準確判定具體報警位置，同時呼叫當值班長（或巡邏員）前往查看，屬誤報，應立即恢復布控，并做好記錄。 紅外線報警 處理 對各類報警