物業(yè)管理項(xiàng)目的動(dòng)作講義(編輯修改稿)
2025-05-04 23:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （二）物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)流程物業(yè)管理項(xiàng)目部服務(wù)流程如圖。圖示反映了物業(yè)管理服務(wù)流程中的兩個(gè)循環(huán)：第一個(gè)循環(huán)是物業(yè)管理項(xiàng)目部依照物業(yè)管理合同，通過各部門具體運(yùn)作，完成物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)工作，并及時(shí)反饋給業(yè)主、非業(yè)主使用人，通過業(yè)主、非業(yè)主使用人意見征詢，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)內(nèi)容，提高業(yè)主、非業(yè)主使用人滿意率。第二個(gè)循環(huán)是通過業(yè)主服務(wù)中心這個(gè)關(guān)鍵部門，24小時(shí)受理物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)事宜，直接組織、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)工作，并及時(shí)反饋信息，保證物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的落實(shí)。物業(yè)管理項(xiàng)目部在設(shè)置服務(wù)流程過程中，要以服務(wù)業(yè)主、非業(yè)主使用人為中心，強(qiáng)化服務(wù)觀念，提高組織機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率。還應(yīng)注重組織機(jī)構(gòu)中的適當(dāng)授權(quán)，提高基層骨干和員工在一線解決問題的能力和效率，最大限度地滿足業(yè)主、非業(yè)主使用人的服務(wù)需求。（三）物業(yè)管理信息流程物業(yè)管理項(xiàng)目部要真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須建立順暢的信息渠道，強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通（如圖9—7）。應(yīng)堅(jiān)持物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理每季度安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機(jī)走訪業(yè)主應(yīng)不少于十家，經(jīng)常性地收集業(yè)主的意見、建議或投訴，并及時(shí)加以改善。物業(yè)管理員工日常的走訪和征詢意見亦是重要的溝通渠道。物業(yè)管理項(xiàng)目部每季度應(yīng)組織一次業(yè)主、非業(yè)主使用人座談會(huì)，實(shí)事求是地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地替業(yè)主著想，真心實(shí)意為業(yè)主服務(wù)。（四）物業(yè)管理費(fèi)收支流程物業(yè)管理項(xiàng)目部對(duì)管轄物業(yè)的管理費(fèi)資金運(yùn)作方面，原則上實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，物業(yè)管理日常運(yùn)行的所有費(fèi)用均應(yīng)從管理費(fèi)總收入中支付。對(duì)于非日常運(yùn)行發(fā)生的費(fèi)用如設(shè)備更新、設(shè)施改造、房屋共享部位及設(shè)施、設(shè)備大中修等，應(yīng)從物業(yè)的維修基金中支付。三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn)（一）物業(yè)管理從業(yè)人員必備知識(shí)與能力。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位必備知識(shí)：（1）了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕白勺基本知識(shí)；（2）了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價(jià)等基本知識(shí)；（3）了解《公司法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識(shí)；（4）熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用的知識(shí)；（5）熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識(shí)；（6）熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策，掌握物業(yè)管理的基本理論與實(shí)務(wù)；（7）掌握企業(yè)經(jīng)營
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