【文章內(nèi)容簡介】 負責監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損11公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設(shè)立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全14火災發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育請消防官兵一年兩次培訓消防知識，和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓與自學相結(jié)合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度，設(shè)有意見箱22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民八、管理總體目標與分項目標為了將楓丹壹號項目建設(shè)成為全縣一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全市優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理，我們的目標是：自楓丹壹號業(yè)主入住一年內(nèi)獲得梁平縣達標住宅稱號；二年內(nèi)獲得梁平縣物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。物業(yè)服務(wù)VIP方案隨著物業(yè)服務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大，如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進楓丹壹號后期銷售，首先要提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平，使楓丹壹號業(yè)主物業(yè)管理享受到VIP服務(wù)。一、日常維護：1.對業(yè)主房屋的管理：每月進行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對自己的房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進行簡單清掃），業(yè)主的檢查記錄進行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。 2.對公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進行檢查，把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運行情況。 3.維修速度：業(yè)主報修，物業(yè)服務(wù)中心應在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報修現(xiàn)場，通過檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時性），讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。有問題不推卸責任，以顧全大局業(yè)主至上為出發(fā)點而后與開發(fā)協(xié)調(diào)、協(xié)商得以中和。4.對公共設(shè)施采取24小時值班制，晚上也安排人員進行值班，以確保設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及楓丹壹號的清潔度，綜合小區(qū)以實際所需投放垃圾桶，這樣可以保證垃圾合理裝需量，無垃圾外露現(xiàn)象，保潔員每天配合環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔，確保每棟樓達到高標準的衛(wèi)生要求。三、綠化養(yǎng)護：定期施肥、及時修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設(shè)計出各種圖案定型，按定型的圖案進行修剪、養(yǎng)護。使楓丹壹號的綠化特色與其他園區(qū)不同。四、交通秩序及車輛停放：為使楓丹壹號的交通順暢，車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗，進入楓丹壹號的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在楓丹壹號的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。五、安防：根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。并設(shè)有楓丹壹號門衛(wèi)形象崗六、收費服務(wù)：物業(yè)公司為方便每戶業(yè)主交收物業(yè)費，采用多種方式上門、自交、在銀行開戶，物業(yè)收費項目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以解決業(yè)主的諸多不便物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。七、物業(yè)服務(wù)中心：增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及，增設(shè)園區(qū)固定公開意見箱，使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使，對業(yè)主的孩子及老人重點關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等，增進業(yè)主與物業(yè)公司的感情。八、特約服務(wù)：增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。見（有償和無償服務(wù)表）九、制定標準的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。 九、物業(yè)公司服務(wù)時間承諾見下表： 表1項 目內(nèi) 容處理時間前 臺接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響 3聲內(nèi)新租戶進駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄電表讀數(shù)按用戶預約時間到達表2項 目內(nèi) 容處理時間大廈(小區(qū))出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù)10分鐘內(nèi)完成非辦公時間加班為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調(diào)手續(xù)10分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)10分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成使用專梯為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預登記即時受理；按預約時間上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內(nèi)給予答復，如需書面回復。3個工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))大廈辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用支票交費：驗票、開發(fā)票現(xiàn)金交費：驗鈔、開專業(yè)收據(jù)10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票（數(shù)據(jù)）開出后送到用戶房間3個工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前完成裝修驗收合格；退還保證金將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金3個工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成表3項 目內(nèi) 容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘、雨鞋、打氣筒等為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停 車 場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達,設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）10分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復保 安小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)答復用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問當面答復或1個工作日內(nèi)答復代鎖（開）門戶（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電話聯(lián)系并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達表4項 目內(nèi) 容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在大廈進行推銷7分鐘內(nèi)到達回訪用戶咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于10家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工 程 維 修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話（1）接開通單后1時內(nèi)完成（2）收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達工程咨詢服務(wù)到達現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達，當場解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題（1）1個工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當天內(nèi)答復電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況20分鐘內(nèi)到達當場解決向用戶解釋原因及預計修復期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，2個工作日內(nèi)批復資料齊全，3 個工作日內(nèi)批復整層客戶，5個工作日內(nèi)批復表5項 目內(nèi) 容處理時間用戶申請裝修驗收發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金按預約時間到達；1小時內(nèi)完成2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復位（不包查線）15分鐘內(nèi)到達更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達；25分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達；1小時，內(nèi)完成房間天花按用戶要求更換房間天花維修用戶房間天花下墜1小時內(nèi)到達；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時間后3個工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）15分鐘內(nèi)到達；1。5小時內(nèi)完成表6項 目內(nèi) 容處理時間清 潔 管 理公共走廊、電梯候梯廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢查全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施每天不少于2次每天不少于6次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處8：00—18：00內(nèi)清潔不少于6次（節(jié)假日除外）每天不少于4次雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌