【正文】 的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。十三、 業(yè)戶服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)戶服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)戶生活質(zhì)量的重要措施和保障。方便業(yè)戶入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)戶收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)戶收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)戶著想。裝修服務(wù)耐心、熱情、詳盡地向業(yè)戶解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關(guān)審批手續(xù)，正面引導(dǎo)業(yè)戶遵守裝修規(guī)定，實施家居裝飾；而且對裝修工程進(jìn)行必要的監(jiān)理，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行必要的監(jiān)管，對外來裝修人員作必要的管制。 利用品牌裝飾公司技術(shù)力量，針對楓丹壹號各種戶型，業(yè)戶的愛好以及經(jīng)濟(jì)承受程度，精心設(shè)計各種裝修方案，向業(yè)戶提供免費的裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)；展示價廉質(zhì)優(yōu)、專業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶跟進(jìn)家居裝飾保修期間的保修項目。 提供一批品質(zhì)好、信譽好的裝修材料供應(yīng)商的資料，方便業(yè)戶選購質(zhì)優(yōu)價廉的裝修材料。家具、電器展示服務(wù) 5） 業(yè)戶入住時，將對新居進(jìn)行必要的清潔。 3）興趣班 針對小區(qū)業(yè)戶的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。 收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。小區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。如此高尚雅致的生活居住環(huán)境，必須要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。 1）環(huán)境凈化 環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。楓丹壹號小區(qū)文化的重要內(nèi)容楓丹壹號環(huán)境文化小區(qū)環(huán)境是小區(qū)的臉面，是小區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)戶的心理和情緒，影響著業(yè)戶的生活質(zhì)量，影響著小區(qū)的人文環(huán)境。（一）楓丹壹號小區(qū)文化的目標(biāo)楓丹壹號小區(qū)文化的目標(biāo)是：用“人性化”的“酒店式物業(yè)管理模式”，澆鑄中國自然、文明、高尚、靜雅、祥和的小區(qū)文化典范。小區(qū)文化活動設(shè)想小區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)戶和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。用品配送中心 24小時方便業(yè)戶的用品配送服務(wù)，提供價廉質(zhì)優(yōu)的生活用品、煙酒、食品、文具等物料，電話需求、配送上門，快捷服務(wù)。信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 7）主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。（二）日常期間業(yè)戶服務(wù) 1）寫字社（四點半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時間的去處看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。由業(yè)戶視需要時段預(yù)約上門提供專業(yè)家居清潔服務(wù)。如有需要，為解決業(yè)戶搬家的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)戶提供搬家服務(wù)。搬家服務(wù) 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)戶收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)戶住得舒心。 為減少業(yè)戶繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。也就是說楓丹壹號物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)戶的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。（三）、實施酒店物業(yè)服務(wù)管理全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在楓丹壹號將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：打造物業(yè)管理品牌建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施（一）、打造兆豐物業(yè)管理品牌楓丹壹號雖然地處梁平縣的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。投訴處理工作流程 如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán)，對個別用戶產(chǎn)生不便或損失，管理處將不承擔(dān)責(zé)任。 聲明 正式驗收合格后三個月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。 正式驗收合格后，由工程部簽署驗收意見、姓名及日期，并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗收合格證明。 對初驗中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者，將不進(jìn)行驗收并處以相應(yīng)的處罰。 裝修驗收分類 二次裝修驗收程序1 簽署相關(guān)的委托銀行收費協(xié)議書。 2）《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔，以便管理和聯(lián)系。 簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，一式二份，業(yè)主簽署后各留一份，其余交物業(yè)管理處留存。 登記、驗證 1）業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔； 2）簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料； 此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取，并由工作人員知會有關(guān)事項?；蝾I(lǐng)取物業(yè)管理費、收費憑證。7 租戶入住6如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報催辦。4）物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置：①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿；4）設(shè)計辦理入伙手續(xù)流程圖(見7)。3）用戶定義：指物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）和物業(yè)使用人（即租戶）。工作規(guī)程工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。 適用范圍適用于用戶入伙的管理工作。 所有欠費用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。 3） 若用戶仍不繳納時，則財務(wù)部對催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計確認(rèn)后交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部書面報告公司，由公司采取有效措施進(jìn)行處理。 物業(yè)管理費用的催繳 1）《催款通知書》發(fā)出15日后，用戶未及時交納管理費用時，財務(wù)部應(yīng)及時將管理費用催繳名單（原件留底）做好統(tǒng)計，然后復(fù)印一份及時交物業(yè)部進(jìn)行處理。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》，然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。 物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務(wù)部具體負(fù)責(zé)。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費用催繳工作的過程實施和控制。 各項繳交費用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn)，到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據(jù)。 用戶如對交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系，但不可借故拖延付款。 如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款，物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個交繳費時間，還未見用戶繳款，物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整，調(diào)整前會先通告各用戶，并經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)或物價部門批準(zhǔn)。 3 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費，具體情況請參見財務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費價目表》。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用支票交費：驗票、開發(fā)票現(xiàn)金交費：驗鈔、開專業(yè)收據(jù)10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票（數(shù)據(jù)）開出后送到用戶房間3個工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前完成裝修驗收合格；退還保證金將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金3個工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成表3項 目內(nèi) 容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘、雨鞋、打氣筒等為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停 車 場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達(dá),設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）10分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)保 安小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警到達(dá)報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)代鎖（開）門戶（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項 目內(nèi) 容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于10家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工 程 維 修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話（1）接開通單后1時內(nèi)完成（2）收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題（1）1個工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)當(dāng)場解決向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，2個工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3 個工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶，5個工作日內(nèi)批復(fù)表5項 目內(nèi) 容處理時間用戶申請裝修驗收發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金按預(yù)約時間到達(dá)；1小時內(nèi)完成2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位（不包查線）15分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時，內(nèi)完成房間天花按用戶要求更換房間天花維修用戶房間天花下墜1小時內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時間后3個工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）15分鐘內(nèi)到達(dá)；1。見（有償和無償服務(wù)表）九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服