【文章內(nèi)容簡介】 性的質(zhì)量管理，其有效方法之一是：“計(jì)劃——實(shí)施——處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，提供業(yè)戶滿意的系列管理活動。計(jì)劃目標(biāo)管理將按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，并作出在規(guī)定時(shí)間內(nèi)成為全國優(yōu)秀管理物業(yè)的具體創(chuàng)建方案。以此為目標(biāo)，對管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況，存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾或沖突。一是行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強(qiáng)制性促動力。二是競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。四是管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。督導(dǎo)管理管理處在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性。按照全國優(yōu)秀管理物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎懲。二是實(shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉級，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工工作積極性。三是依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，使其保持良好工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展必要外在約事條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)偏差，保證社區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。一是管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督，二是業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員是否依法從事管理活動進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系。同時(shí)通過反饋監(jiān)督，實(shí)行監(jiān)督來保證社區(qū)物業(yè)管理有效實(shí)現(xiàn)。（四）自我約束機(jī)制管理處建立決策實(shí)施過程中的自我約束機(jī)制，以便各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以順利進(jìn)行，一是經(jīng)濟(jì)利益促動引導(dǎo)自我約束機(jī)制，充分適用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。二是目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促動機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而造成的促動機(jī)制。三是權(quán)力鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)力鏈條，造成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制信息反饋渠道：市住宅局物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查程序意見箱管理處員工中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令信息反饋控制方式(1) 中央值班調(diào)度室，通過信息網(wǎng)絡(luò)接收系統(tǒng)及時(shí)反饋每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。(2) 嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。(3) 流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。(4) 管理處部（隊(duì)）長和主任的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。(5) 通過反饋信息的總結(jié)評比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作量化管理(1) 每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。(2) 實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。(3) 管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。(4) 年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取金地特色的“甲A、甲B”淘汰制。(5) 財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃的控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作(1) 貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。(2) 貫徹公司ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系，導(dǎo)入ISO1400環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。(3) 運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。(4) 發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。(5) 實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。四、 管理人員的配備、培訓(xùn)和管理（一）管理架構(gòu)說明架構(gòu)形式主要是參照酒店商務(wù)式物業(yè)管理模式和結(jié)合金地物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制而設(shè)置。 利于物業(yè)管理基本職能，特別是工程管理、安全管理的“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，以導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系的實(shí)施； 實(shí)行財(cái)務(wù)核算直線管理職能，便于各分口的計(jì)劃成本控制和物料采購、領(lǐng)用管理。 設(shè)立中心管理職能，主要起管理協(xié)調(diào)和應(yīng)急調(diào)度的作用，并且能使管理服務(wù)過程中的各類信息迅速回饋、渠道直接通暢，便于集中處理反映的問題，加大品質(zhì)管理督導(dǎo)力度，據(jù)此制定階段目標(biāo)，修正、完善執(zhí)行計(jì)劃和確立人員訓(xùn)練需求、追蹤訓(xùn)練效果。 突出“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的管理理念，更能規(guī)范物業(yè)形象（綠化、清潔、CI）、大堂助理形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專注業(yè)戶對管理服務(wù)的感受，主動了解業(yè)戶的需求（潛在的、個(gè)性的），提供方便、快捷的便民服務(wù)，維持業(yè)戶的良好溝通，使其理解和支持管理處的管理工作，積極調(diào)動其管理參予力度，有計(jì)劃地實(shí)施有針對性的社區(qū)文化組織。 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，物業(yè)經(jīng)理全面協(xié)調(diào)管理處的行政事務(wù)管理，行政事務(wù)包括：文檔管理、人員組織、人員考核、人員培訓(xùn)等，利于在各層面、各層次實(shí)施；并能統(tǒng)一口徑對外宣傳，協(xié)調(diào)各方面的社會關(guān)系。（三）創(chuàng)維研發(fā)中心物業(yè)管理處人員配備、職級設(shè)置（見圖示）物業(yè)管理人員配備職級設(shè)置表序號項(xiàng) 目職級數(shù)量（人）備 注1管理處經(jīng)理A12物業(yè)經(jīng)理B13工程主管C14安全主管C15中心主管C1中央控制中心主管6財(cái)務(wù)主管C1會計(jì)（物料管理）7行政助理D2出納（文?。?、訓(xùn)練助理（人事）、8物業(yè)助理D4大堂助理（16小時(shí)）9中心助理D3控制中心值班人員（24小時(shí)）10維修人員E5弱電系統(tǒng)1人；強(qiáng)電（包括水工）4人。（24小時(shí)）11保安人員E12外圍、車場、機(jī)動各崗位（24小時(shí)）12綠化人員E1分區(qū)設(shè)置13清潔人員E12大樓8人；外圍2人，內(nèi)圍2人。（24小時(shí)）合計(jì)45人（三）各部門人員配置要求表部門人員學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注經(jīng)理室管理處經(jīng)理本科以上35歲左右從事物業(yè)管理工作三年以上，組織能力強(qiáng)，對大型物業(yè)管理有全面認(rèn)識。有創(chuàng)建優(yōu)秀社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先工程經(jīng)理本科以上35歲以下有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，懂水、電、土建工程，責(zé)任心強(qiáng)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。工程類或自控化專業(yè)物業(yè)經(jīng)理大專以上35歲以下有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及從事日常物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)兼有文藝方面特長智能控制中心主管本科以上35歲左右在動力工程、智能自動化等方面有扎實(shí)理論功底和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。計(jì)算機(jī)或自控化專業(yè)值班員大專以上30歲以下電氣技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)，反應(yīng)敏捷，責(zé)任心強(qiáng)。有單獨(dú)處理各種突發(fā)事件的能力社區(qū)文化管理員中專30歲以下文科或藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)，有一定策劃及組織能力，熱心社區(qū)文化活動。有一定寫作能力、能辦宣傳欄行政事務(wù)財(cái)務(wù)內(nèi)勤管理員中專以上25歲左右二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉操作電腦。兼管廚工及人員生活行政事務(wù)、人事管理、培訓(xùn)管理員中專25歲左右有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有人事管理、員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，電腦打字速度達(dá)80字/分以上。工程事務(wù)電梯管理員大專25歲以上兩年以上電梯行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有管理和維修電梯工作經(jīng)驗(yàn)。能獨(dú)立組織電梯維修、保養(yǎng)給、排水及土建工程師（管理員）大專以上30歲左右兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，本行業(yè)熟悉，有敬業(yè)精神。工民建專業(yè)變配電室電工高中以上30歲以下有五年以上該行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有電工證，對電力系統(tǒng)運(yùn)行、維修熟練。責(zé)任心強(qiáng)，懂發(fā)、配電知識,，24小時(shí)值班，電梯工高中以上30歲以下兩年以上電梯維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。能獨(dú)立操作水、電、氣、土木維修工高中以上30歲以下對社區(qū)水、電、氣、土木維修熟悉、有經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)社區(qū)水、電、氣、土木設(shè)施的保養(yǎng)、維修安全事務(wù)安全主管中專30歲左右二年以上物業(yè)管理治安工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，能獨(dú)立處理社區(qū)各種治安突然襲擊發(fā)事件。道閘巡邏、車場崗高中2025歲部隊(duì)復(fù)退軍人，相貌端正，身體健康，品行良好。消防管理員大專30歲左右懂機(jī)電設(shè)備管理，消防管理經(jīng)驗(yàn)豐富。經(jīng)常帶隊(duì)巡行消防演習(xí)物業(yè)事務(wù)主管大專30歲左右有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)對保潔、綠化有管理經(jīng)驗(yàn)物業(yè)助理中專30歲以下品貌端正、良好的溝通能力，女性，身高163—170CM酒店管理類保潔員初中30歲以下品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干。注：每班設(shè)班長1人。綠化工初中以上30歲左右從事綠化養(yǎng)護(hù)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富。（四）人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)為了充分體現(xiàn)創(chuàng)維研發(fā)中心具有智能化、園林式商務(wù)物業(yè)和典范的管理，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。(1) 確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上。(2) 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。(3) 管理人員持證上崗率100%。(4) 特殊工種人員持證上崗率100%。(5) 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。(6) 確立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。培訓(xùn)方式(1) 自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。(2) 自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。(3) 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)戶管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。(4) 理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。(5) 參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。(6) 崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。確立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。(1) 在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求（人171。崗位）；據(jù)此制定員工的訓(xùn)練計(jì)劃，確立訓(xùn)練組成員和各自職責(zé)。訓(xùn)練計(jì)劃包括：a. 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；b. 訓(xùn)練程序、方法；c. 訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；d. 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；e. 訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算；f. 效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者；h. 預(yù)備修正計(jì)劃。（2）員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩W”的階段，即“WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做“WHY”；進(jìn)而明白為什么這樣做；由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再深入深層次的引導(dǎo)，旨在提高員工的工作技能和正確其工作態(tài)度。（3）訓(xùn)練的程式不僅只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步聚的。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢正員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)