【正文】 （或原有兩套則可留一套）存檔于本工程處資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。 。 。 。,防止發(fā)生事故。 、監(jiān)控、安防等設(shè)備原理技術(shù)。 ,監(jiān)視并記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。 負(fù)責(zé)設(shè)備類具有一定技術(shù)難度的維修 檢查本組質(zhì)量記錄。 學(xué)習(xí)并掌握各類設(shè)施工作原理。，完成設(shè)備及設(shè)備環(huán)境的技術(shù)改造，便設(shè)備最優(yōu)化運(yùn)行。、維修保養(yǎng)規(guī)程和和類管理制度，并對有關(guān)資料進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔工作。驗(yàn)收完畢協(xié)助工程部專員資有關(guān)資料按規(guī)定處理。工 程 主 管 空調(diào)工 A空調(diào)工B弱電工電 工 A電工 B電工C維修服務(wù)組長值班運(yùn)行組長雜 工維修電工工機(jī)修工 共計(jì)12人。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所。 任何時(shí)侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 職業(yè)儀表。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 微笑。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境管理體系則保證創(chuàng)維研發(fā)中心成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保社區(qū)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括社區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌、管理人員的服裝等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，文化品味將會提高?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。金地物業(yè)根據(jù)社區(qū)上述特點(diǎn)提出社區(qū)定位，就是社區(qū)環(huán)境要富有個性風(fēng)格，社區(qū)規(guī)范要高度一致，社區(qū)行為具有高品位的文化意義。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“職業(yè)管理處主任年”管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)預(yù)備管理處主任，為在此信息化物業(yè)管理市場的發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。除在內(nèi)部管理上率先實(shí)行“內(nèi)部員工持股”和“員工考核考評體系”外，金地在物業(yè)管理實(shí)踐中，提出了許多鮮明的觀點(diǎn)，如最早全面分析闡述了“開發(fā)商、物業(yè)管理人、業(yè)戶三者關(guān)系”，提出了“現(xiàn)代物業(yè)管理的人性化趨勢”和“物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造”理論，長期以來，我們還提出創(chuàng)造“社區(qū)環(huán)境文化”和“個性服務(wù)”概念并悉心實(shí)踐，已探索出一套行之有效的營運(yùn)機(jī)制。針對此諸多戶層面，我們確立了物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使創(chuàng)維研發(fā)中心物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、商務(wù)信息服務(wù)等方面成為深圳市、乃至全國的高智能化商務(wù)物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。金地物業(yè)經(jīng)過七年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。金地物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合。為創(chuàng)造出獨(dú)具特色的社區(qū)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)要達(dá)到國際上公認(rèn)的社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，在社區(qū)綠化、社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍以及社區(qū)服務(wù)方面，都能領(lǐng)先于國內(nèi)同等物業(yè)，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。創(chuàng)維研發(fā)中心的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式?！半[性管理”，就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；社區(qū)清潔管理，我們在業(yè)戶上下班高峰期不讓業(yè)戶看到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。我們將實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是社區(qū)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是社區(qū)治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保社區(qū)治安防范萬無一失。Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 職業(yè)禮貌。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。認(rèn)同金地文化、金地管理。（4）業(yè)戶服務(wù)感受描述：二、 設(shè)施、設(shè)備的管理與維護(hù)設(shè)想在前期的實(shí)際考查中我們注意到了數(shù)碼中心大廈在各類設(shè)備設(shè)施在高科技管理平臺的建設(shè)，大廈的品格體現(xiàn)了創(chuàng)維集團(tuán)科技戰(zhàn)略的自信；為此我們在設(shè)施、設(shè)備的管理中將精心維護(hù)好每一細(xì)小部件，除了將眾多的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式移植到該大廈，我們也熟練于在實(shí)際的管理運(yùn)行中找到一條適宜于該大廈的最有效、最完善的特定管理方式。（二） 工程處人員崗位職責(zé)。、中修時(shí)期的技術(shù)指導(dǎo)工作，制定維修、保養(yǎng)計(jì)劃。、技術(shù)人員和維修人員的素質(zhì)培訓(xùn)和技術(shù)考核工作。 督促組員按要求、規(guī)定完成日常設(shè)備運(yùn)行工作。 總結(jié)工作，協(xié)助主管安排各項(xiàng)事務(wù)。，協(xié)助主管安排各項(xiàng)事務(wù)。 。 。,及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理違章現(xiàn)象。 (箱)清洗清理。 。，納入部門鑰匙管理體系中。（六） 機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施管理、如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)；停車場管理外圍系統(tǒng)由保安部負(fù)責(zé)，其余基礎(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程處負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理。，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修?！敖鸬匮b飾’’部門對電梯轎箱進(jìn)行防護(hù)處理。，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論．督促．建議的平臺，便各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。（七） 房屋、公共設(shè)施、設(shè)備及業(yè)主請求維修流程 房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)工作要求規(guī)定工作內(nèi)容工作頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)裝修審核8小時(shí)隨來隨辦。分管理員巡視、主管巡視、責(zé)任人巡視熟悉房屋公共設(shè)施種類、位置、分布、安全要求、開關(guān)位置，完好率99％以上。天 面1次/月。樓 梯墻 面刷漆1次／年。暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。運(yùn)作正常，無亂搭、亂接、無泄漏。燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100％。年終：半年清洗 1次，電機(jī)軸承加油。有檢查維修保養(yǎng)記錄。專業(yè)資質(zhì)人員操作、維修，持證上崗；橋箱內(nèi)警鈴風(fēng)扇、電話保持工作狀態(tài)，信號燈齊全運(yùn)行平穩(wěn)無振動，到站定位準(zhǔn)確，層門開閉靈活，自動性能良好，建立電梯設(shè)備技術(shù)檔案。部長組織全體當(dāng)值人員巡查，檢查、驗(yàn)收維修項(xiàng)目。 （八） 有關(guān)設(shè)備人員培訓(xùn)、調(diào)試、驗(yàn)收階段，工程部選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入， 積極參與配合相關(guān)工作，力爭盡早熟悉整個設(shè)備系統(tǒng)。、使用操作方法、維護(hù)、維修規(guī)程等方面的培訓(xùn)。、房屋的門窗、內(nèi)墻面、屋面防水層和隔熱層、樓梯欄桿和大廈周圍道路的維修、保養(yǎng)。，做好本部員工的技術(shù)培訓(xùn)工作。三、 管理方式金地物業(yè)對創(chuàng)維研發(fā)中心的實(shí)施專業(yè)、規(guī)范的管理，憑“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，進(jìn)行物業(yè)管理“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)戶服務(wù)個性化”的方式。計(jì)劃目標(biāo)管理將按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，并作出在規(guī)定時(shí)間內(nèi)成為全國優(yōu)秀管理物業(yè)的具體創(chuàng)建方案。二是競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性。三是依法管理，管教結(jié)合，融情于管。同時(shí)通過反饋監(jiān)督，實(shí)行監(jiān)督來保證社區(qū)物業(yè)管理有效實(shí)現(xiàn)。（五）信息反饋及控制機(jī)制信息反饋渠道：市住宅局物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查程序意見箱管理處員工中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令信息反饋控制方式(1) 中央值班調(diào)度室，通過信息網(wǎng)絡(luò)接收系統(tǒng)及時(shí)反饋每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。(5) 通過反饋信息的總結(jié)評比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。(4) 年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取金地特色的“甲A、甲B”淘汰制。(3) 運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 利于物業(yè)管理基本職能，特別是工程管理、安全管理的“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，以導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系的實(shí)施； 實(shí)行財(cái)務(wù)核算直線管理職能，便于各分口的計(jì)劃成本控制和物料采購、領(lǐng)用管理。（三）創(chuàng)維研發(fā)中心物業(yè)管理處人員配備、職級設(shè)置（見圖示）物業(yè)管理人員配備職級設(shè)置表序號項(xiàng) 目職級數(shù)量（人）備 注1管理處經(jīng)理A12物業(yè)經(jīng)理B13工程主管C14安全主管C15中心主管C1中央控制中心主管6財(cái)務(wù)主管C1會計(jì)（物料管理）7行政助理D2出納（文?。?、訓(xùn)練助理（人事）、8物業(yè)助理D4大堂助理（16小時(shí)）9中心助理D3控制中心值班人員（24小時(shí)）10維修人員E5弱電系統(tǒng)1人；強(qiáng)電（包括水工）4人。工程類或自控化專業(yè)物業(yè)經(jīng)理大專以上35歲以下有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及從事日常物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)兼有文藝方面特長智能控制中心主管本科以上35歲左右在動力工程、智能自動化等方面有扎實(shí)理論功底和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。兼管廚工及人員生活行政事務(wù)、人事管理、培訓(xùn)管理員中專25歲左右有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有人事管理、員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，電腦打字速度達(dá)80字/分以上。責(zé)任心強(qiáng)，懂發(fā)、配電知識,，24小時(shí)值班，電梯工高中以上30歲以下兩年以上電梯維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。道閘巡邏、車場崗高中2025歲部隊(duì)復(fù)退軍人，相貌端正，身體健康，品行良好。綠化工初中以上30歲左右從事綠化養(yǎng)護(hù)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富。(3) 管理人員持證上崗率100%。培訓(xùn)方式(1) 自學(xué)。(3) 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。(5) 參觀學(xué)習(xí)。確立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。（2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢正員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 工作時(shí)間要佩戴工作牌，統(tǒng)一佩掛在左胸處。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、長胡須；女員工不得上濃裝，不得在指甲上涂色。所有外來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接管，接電話時(shí)先說“您好”，報(bào)單位。 環(huán)境管理，要身先士卒。在集體宿舍居住的員工必須保持宿舍清潔、安靜，不留外人在宿舍過夜。(5) 公眾形象規(guī)范公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。企業(yè)精神：敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新經(jīng)營管理理念：以人為本，以業(yè)戶滿意為目標(biāo)，為社會提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 以ISO9002質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。想要員工對服務(wù)對象——業(yè)戶微笑，首先要管理者對員工的微笑。（4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)合作精神。（二）房屋零修、急修及時(shí)率：深圳市標(biāo)準(zhǔn)99% 承諾指標(biāo)100%實(shí)施措施：按照金地公司——ISO9002《物業(yè)的維修服務(wù)》程序文件執(zhí)行，在接到維修