【文章內(nèi)容簡介】 培訓(xùn)類別 入職引導(dǎo) 新職員培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 升職培訓(xùn) 特殊工作人員培訓(xùn) 外派培訓(xùn) 公司在員工的招聘、錄用、任免、考勤、獎懲及績效考核等方面分別 制定了相關(guān)的管理制度，建立規(guī)范化的績效考核制度 ； 關(guān)愛員工， 對骨干 人員進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 ； 為職員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，充分發(fā)展其素質(zhì)技 能。 公司使每位員工在燕云龍景盡可能地享受朝氣、健康、豐富的人生。以不知疲倦的工作熱情和訓(xùn)練有素的職業(yè)化團隊，溫暖、吸引、成就我們的員工！ 序 號 指標(biāo)名稱 管理指標(biāo) 管 理目標(biāo)實施措施 1 房屋完好率 98% 實行巡視制度，確保房屋完好，無新違章搭建 及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。 2 維修及時率 100% 返修 率 小于 1% 接到維修通知，正常情況 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時完成或約定維修具體時間。 3 管理費收繳率 100% 按照規(guī)定收取，如需要時會同 客戶 協(xié)商調(diào)整，不擅自提高收費。 4 綠化完好率 95% 落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，并由 各級管理人員 監(jiān)督執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)，以實現(xiàn)小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象。 5 日常清潔率 98% 落實責(zé)任 人每天保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并監(jiān)督執(zhí)行，以確保 區(qū)域 內(nèi)環(huán)境整潔，空氣清新，設(shè)施完好。 6 道路完好率 98% 建立報修機制，落實責(zé)任人進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，由 維修工程師監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 7 窨井完好率 98% 同上 8 排水管線、明暗 溝完好率 98% 落實責(zé)任人進(jìn)行檢查和疏通清潔，管理 人員 監(jiān)督執(zhí)行。 9 路燈完好率 98% 制定并施行正常報修程序和日常維修制度，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。 10 停車場、自行車 棚完好率 98% 落實責(zé)任人進(jìn)行周期養(yǎng)護(hù)，以確保設(shè)施 完好，美觀整潔。 11 公共文體設(shè)施、 98% 落實責(zé)任人，管理人員 監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施 休閑設(shè)施及小區(qū)景觀完好率 完好，美觀整潔。 12 消防設(shè)施設(shè)備完好率 98% 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄， 管理人員 監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。 13 電梯運行率 99% 完善對分承包方的保養(yǎng)檢查監(jiān)督制度，設(shè)專人與保養(yǎng)單位對口聯(lián)系并實施監(jiān)督確保電梯的正常運行使用。 14 業(yè)戶有效投訴 率及處理率 投訴率2% 處理率100% 按制度 規(guī)定，做好各項工作，同時加強與 客戶的溝通，定期舉行 客戶 懇談會，了解 客戶 的愿望和要求，發(fā)生投訴事件，及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 16 入戶維修回訪率 100% 對于進(jìn)行維修的項目，實行回訪制度，建檔記 錄，以確保維修服務(wù)滿足客 戶的需要。 17 業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)滿意率 95% 在日常工作中及時收集客 戶的需求信息，盡可能的滿足業(yè)戶的需要，加強溝通，以提高 客戶對物業(yè)管理工作的滿意程度。 18 小區(qū)內(nèi)治安重大案件發(fā)生率 0 .1% 以下 秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時，以保障秩序維護(hù)隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任 ，實行24 小時巡視制度，以確保小區(qū)的秩序正常。建立逐級檢查制度，由秩序維護(hù) 主管 定期不定時巡查，確保秩序維護(hù)員按規(guī)范操作。 19 因管理責(zé)任造成的火災(zāi)發(fā)生率 0 與管理者簽定消防安全責(zé)任書，同時在日常工作中，落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理人員 監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。定期舉行消防知識講座，以豐富多彩的形式進(jìn)行消防知識的傳播，如：在園區(qū)液晶顯示屏上、在公共宣傳欄內(nèi)張貼有關(guān)消防知識的宣傳畫、入戶發(fā)放消防知識傳單、以發(fā)送短信形式宣傳消防知識、與 客 戶互動舉行消防演習(xí)、組織 客 戶觀看幻燈片、舉辦社區(qū)消防知識競賽、成立社區(qū)義務(wù)消防隊等； 20 管理人員培訓(xùn) 合格率 100% 管理人員上崗前接受入職培訓(xùn)及管理制度培訓(xùn)，知道各項管理流程、指標(biāo)及應(yīng)對措施。 對所有的公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期性的維修保養(yǎng)（分短、中、長期） ； 預(yù)防性的維護(hù)計劃 ； 節(jié)能計劃 ； 每年對公共設(shè)施進(jìn)行油漆翻新 ； 每季度清掏化糞池 1 次 ； 每年清洗水平位置排污管線一次 ； 24 小時公共秩序維護(hù) ； 固定崗位值守 ； 非固定崗位巡視 ； 中控室全天候監(jiān)控 ； 聯(lián)合工 程部提供裝修跟蹤服務(wù) ； 免費提供便民用具（雨傘、行李車、打氣筒、應(yīng)急燈） ； 代叫出租車 ； 定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查 ； 聯(lián)合工程部對煙霧探頭進(jìn)行年檢 ； 聯(lián)合客戶服務(wù)部進(jìn)行每半年一次的消防演習(xí)（社區(qū)業(yè)戶參與其中） 。 接待業(yè)戶報修服務(wù) ； 代訂鮮花、飲用水、報刊雜志等其它代訂業(yè)務(wù) ； 便民小推車服務(wù) ； 提供天氣預(yù)報 ； 失物招領(lǐng)服務(wù) ； 鑰匙托管（需要簽署鑰匙托管協(xié)議） ； 留言服務(wù)（電話留言、訪客留言、特約提醒服務(wù)等） ； 為業(yè)戶提供生活、出行、購物、娛樂等相關(guān)信息的咨詢服務(wù) 。 之清潔及環(huán)境衛(wèi)生 電梯廳、樓道、電梯轎廂每天清潔 ； 周期性對大堂地面進(jìn)行維護(hù)、翻新 ； 每日依次用消毒劑對大門扶手、電梯按鈕等經(jīng)常接觸的地方進(jìn)行 消毒 ； 每天收集生活垃圾兩次 ； 每年兩次對樓宇外立面進(jìn)行清洗（根據(jù)外立面設(shè)計最終確定） ； 每年四次對公共區(qū)域的消殺工作 ； 設(shè)立流動清潔崗位對園區(qū)進(jìn)行清潔、保潔，保證公共區(qū)域的環(huán)境 衛(wèi)生 ； 聯(lián)合客服部對住戶提供有償 服務(wù)； 對垃圾進(jìn)行分類、分流（塑料 /塑料瓶、鐵 /鋁罐、紙張、舊電池） , 經(jīng)常舉辦環(huán)保宣傳活動，提高環(huán)保意識 。 根據(jù) 電信大廈 植物配 備及規(guī)格，我們執(zhí)行一級 綠化 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 澆水 根據(jù)天氣季節(jié)變化，雨水缺少季節(jié)，淋水量要求不低于該種類該 規(guī)格的蒸騰量，使 含水量保持在足夠水平；在操作中盡量使用噴灌設(shè)備，能達(dá)到觀賞效果； 修剪 做到植物修剪及時，保持澆高的整形修剪率，同時 根據(jù)業(yè)戶要求 做特殊修剪，生長量達(dá)到該種類、該規(guī)格的平均年生長量； 施肥 肥料的施用要適量、均勻，防止過量或不均勻引起肥傷；做到 有 機肥和無機肥、酸性肥和堿性肥結(jié)合使用，保證植物的中性生理作用； 病蟲害防治。 工程 篇 工程部須對商業(yè)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的重要設(shè)備、設(shè)施根據(jù)設(shè)備的購入時間、參保日期、參保項目及金額、維保記錄、設(shè)備所屬部門及使用狀態(tài)、折舊計提等情況建立維保手冊，明確設(shè)備維保的維保周期、項目、要求及維保責(zé)任人等情況。 ? 維保立項 工程部根據(jù)維保手冊對有保養(yǎng)需求的設(shè)備在進(jìn)行維保前，提交 《工程維保立項申請表》（附件一） ，明確設(shè)備名稱、維保項目、原因、維保時間、實施主體、費用預(yù)算及維保方案等內(nèi)容，并由工程主管審核簽字確認(rèn)。 ? 立項的審批 《工程維保立項申請表》經(jīng)工程主管簽字確認(rèn)后，交物業(yè)處經(jīng)理、總經(jīng)理審批 。 ? 組織實施 （一）根據(jù)獲批后的《工程維保立項申請表》的相關(guān)內(nèi)容，工程部維保人員能夠獨立完成的維保項目，由工程主管自行組織安排維保人員按照相關(guān)安全操作規(guī)程和維保方案，進(jìn)行維保操作，不準(zhǔn)非維保操作人員進(jìn)行維保操作。 （二）根據(jù)獲批后的《工程維保立項申請表》的相關(guān)內(nèi)容，工程部維保人員不能獨立完成、技術(shù)水平要求較高，需采用外包形式，且由外包方提供實施方案、措施、管理等的維保項目。設(shè)施類維保按《燕云龍景工程建設(shè)管理細(xì)則》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ? 維保驗收 （一）維保工作完成后，工程主管會同專業(yè)技術(shù)人員及相關(guān)工程人員 進(jìn)行質(zhì)量查 驗，對維保項目的運轉(zhuǎn)、操作情況進(jìn)行綜合驗收。維保驗收工作完成后，工程部出具 《維保驗收報告》（附件二） 。 （二）外包工程必須依照合同規(guī)定，由工程主管組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收，并做技術(shù)測試。維保驗收工作完成后，工程部出具《維保驗收報告》。 ? 監(jiān)督、檢查 （一）工程主管監(jiān)督維保工作從立項到驗收的全過程，對于維保范圍、技術(shù)操作、維保效果不符合公司規(guī)定的維保行為，及時予以規(guī)正。 （二）物業(yè)處經(jīng)理、總經(jīng)理按照崗位職責(zé)和操作規(guī)程，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定與工作安排，定期親自或指派專人赴維?，F(xiàn)場指導(dǎo)、檢查工作進(jìn)程，督查全面 維保工作的開展是否合乎公司管理規(guī)定 。 工程維修管理 ? 報修 （一） 工程部巡檢人員巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)需要維修的設(shè)備、設(shè)施后，及時告知客服員設(shè)備設(shè)施位置、報修內(nèi)容、損壞程度等相關(guān)信息，由客服員在 《客服報修記錄》（附件三） 上做詳細(xì)記錄。 （二）業(yè)主或其它人員來訪或致電提出設(shè)備、設(shè)施維修需求時，客服員須在《客服報修記錄》上登記設(shè)備設(shè)施位置、報修時間、報修內(nèi)容、損壞程度等信息。 ? 派修 客服員根據(jù)《客服報修記錄》反映的維修需求，及時與工程主管取得聯(lián)系，詳細(xì)告知設(shè)備設(shè)施位置、維修內(nèi)容等信息，工程主管根據(jù)維修任務(wù)及工作安排向相關(guān)維修人員派修。 ? 勘查分析 維修人員接到派修任務(wù)后，及時趕赴現(xiàn)場進(jìn)行周密地勘查分析，對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查、測試，確定設(shè)備、設(shè)施損壞程度、維修需求及有無維修能力等。 ? 實施維修 維修人員勘查分析后，根據(jù)現(xiàn)場勘查情況確定維修等級及實施主體，一般包括以下幾種維修類別： （一）內(nèi)部簡單維修 對于工程部維修人員有能力獨立完成的工藝簡單的維修項目，維修人員填制 《設(shè)備、設(shè)施維修單》（附件四） ，實施維修時須持單維修。內(nèi)部維修人員嚴(yán)格按照設(shè)備、設(shè)施的相關(guān)安全操作規(guī)程進(jìn)行維修操作，不準(zhǔn)非維修操作人員進(jìn)行維修操作。 （二）內(nèi)部重大維修 對于工程部維修人員能夠獨立完成的重大維修，維修人員制定詳細(xì)的《維修方案》（附件五） ，明確應(yīng)急措施及技術(shù)方案等，工程主管嚴(yán)格審核維修措施與實施方案，確認(rèn)可行并簽字后，方可允許維修人員實施維修。 （三）內(nèi)部應(yīng)急搶修 因突發(fā)事故危及設(shè)備、設(shè)施運行安全，可能給設(shè)備、設(shè)施及周邊人員、財產(chǎn)造成損失的，需要工程主管及維修人員接到報修后第一時間趕赴現(xiàn)場，實施應(yīng)急措施，并及時組織搶修。待險情排除后補齊《設(shè)備、設(shè)施維修單》或《維修方案》等維修手續(xù)。 （四）委外維修 委外維修是指工程維修人員無法自行完成的 工藝復(fù)雜、技術(shù)水平要求較高，需采用外包形式，且維修實施方案、措施、管理等均由外包方提供的維修項目。 根據(jù)設(shè)備、設(shè)施損壞程度及技術(shù)難度，工程部維修人員無法自行完成維修的，按《燕云龍景工程建設(shè)管理細(xì)則》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ? 維修結(jié)束 單次維修工作結(jié)束后，維修人員根據(jù)實際發(fā)生的費用情況、備品備件使用情況及維修結(jié)果，填制完整《設(shè)備、設(shè)施維修單》，并要求客戶簽署意見后，交客服部作為回訪依據(jù)。 ? 維修驗收 （一）設(shè)備、設(shè)施維修完成后，工程主管會同專業(yè)技術(shù)人員及相關(guān)工程人員進(jìn)行質(zhì)量查驗，對設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)、操作情況進(jìn)行綜合驗 收。維修驗收工作完成后，工程部出具 《維修驗收報告》（附件六）。 （二）外包工程必須依照合同規(guī)定，由工程主管組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收，并做技術(shù)測試。維修驗收工作完成后，工程部出具《維修驗收報告》。 ? 客服回訪 維修驗收結(jié)束后，客服部根據(jù)《設(shè)備、設(shè)施維修單》記錄的相關(guān)信息，對客戶進(jìn)行回訪，征詢客戶意見，并簽字確認(rèn)。 ? 工程巡檢管理規(guī)定 （一）巡檢頻次 工程主管根據(jù)設(shè)備、設(shè)施特點，物業(yè)管理規(guī)定，確定不同設(shè)備、設(shè)施所需的巡檢頻次，建立《設(shè)備、設(shè)施巡檢頻次清單》，并隨設(shè)備、設(shè)施的增減情況進(jìn)行更新。 （二）巡檢區(qū)域確定 工程主管對于物業(yè)管理范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行歸納匯總，根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)要求，明確轄區(qū)內(nèi)所有需要列為巡檢范疇的設(shè)備、設(shè)施，建立 《設(shè)備、設(shè)施清單臺賬》（附件七） ，詳細(xì)記錄設(shè)備編號、名稱、安裝地點、驗收日期等相關(guān)信息。 （三）巡檢責(zé)任人 工程主管和巡檢人員對設(shè)備、設(shè)施巡檢工作負(fù)全面巡檢責(zé)任，巡檢人員對于單次巡檢工作的完成情況負(fù)責(zé)，工程主管對全面巡檢工作的完成情況負(fù)責(zé)。 （四）巡檢標(biāo)識 工程部以《設(shè)備、設(shè)施清單臺賬》為依據(jù)，制作相應(yīng)的 《巡檢標(biāo)識卡》 （附件八） ，置于設(shè)備、設(shè)施醒目位置。 （五）巡檢日 志 工程部巡檢人員每次巡檢均須在相應(yīng)的 《巡檢日志》（附件九） 上做好巡查情況登記和結(jié)果記錄。 ? 工程巡檢管理流程 （一）巡檢例會 每日巡檢工作正式開展前，由工程主管組織巡檢人員開例會，部署當(dāng)日巡檢工作安排和特殊情況事宜。 （二）巡檢實施 例會結(jié)束后，工程部巡檢人員根據(jù)工作安排，按既定的巡檢時間、路線對轄區(qū)的設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行巡視檢查，并認(rèn)真填寫《巡檢日志》和《巡檢標(biāo)識卡》。巡檢人員外出巡檢時，須隨身配帶對講機，隨時與工程主管保持聯(lián)系。 （三） 異常情況處理 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，采取相應(yīng)的處理措施： （ 1） 巡檢 人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)班設(shè)備的具體運行情況，對“手動”檔運行的設(shè)備和有異常苗頭、運行不穩(wěn)定的設(shè)備加強巡檢和監(jiān)控。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、濕度表等有缺陷，設(shè)備運行狀態(tài)指示燈