【文章內(nèi)容簡介】 及停放的指揮和疏導； b）負責對大廈進出人員進行登記、驗證及傳達 /對搬遷、物品的進出進行驗證和放行 /對可疑人員進行盤問及監(jiān)控； c）負責對大 廈重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患； d）負責對大廈公共設施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； e）負責監(jiān)控系統(tǒng)的 24小時值班； f）負責大廈的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作； g）負責緊急情況的應急處理； h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關系； i）負責大廈內(nèi)法律事務及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 E、環(huán)境管理部 a）負責大廈公共區(qū)域的清潔、清掃和維護； b）負責大廈內(nèi)垃圾的及時收集、清運； c）負責大廈內(nèi)公共設施的清潔和維護； d）負責大廈公共區(qū)域的消殺； e）負責雨天 對主要干道和出入口及時清掃； f）負責大廈內(nèi)相關公共區(qū)域的綠植租擺和養(yǎng)護。 運作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運作將按照 以 ISO9001 標準為基礎，將 IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標準有機地結(jié)合在一起， 從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 內(nèi)部運作流程圖 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務中心 項目經(jīng)理 接受 回訪 匯報 通知相關部門 綜合事務部 秩序維護部 環(huán)境管理部 工程管理部 處理完成 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實 監(jiān)督指示 客戶服務中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申 請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間內(nèi)分類處理；所有需公布的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。 通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利： 第一、建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 與行業(yè)主管部門及客戶關系運作流程圖 外部監(jiān)督機構(gòu)主體包 括政府主管部門和開發(fā)商。嚴格按照建設部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī)及與開發(fā)單位簽訂的委托服務合同對大廈進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托服務合同為準繩加以協(xié)商和解決。 外部公共關系網(wǎng)絡 開發(fā)商 [上海瀛通綠地大廈 ] 管理處 監(jiān)督、指導 指令、目標 服務 合同 服務提供 上海市政府主管部門 長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司 物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務 物價 專業(yè)公司 鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點，必須在物業(yè)管理服務過程中，定期拜會相應的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機制，以保證今后各項物業(yè)管理服務 工作的順利開展。 保證實現(xiàn)管理目標的運作機制 質(zhì)量成本雙否決的運作機制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。 計劃控制機制 將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交審批后實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。 目標管理機制 每年將與項目經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處 各部門主管每月向項目經(jīng)理遞交月度績效目標，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉，并對責任人或項目組作出相應處分。 管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質(zhì)量。 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃完成 計劃控制機制 實施計劃 公司總部 / 上 海 分 員 工 簽定目標責任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績效考核體系 管理處 員工等級評定 主管例行檢查 員工定期考核 信息反饋機制及處理機制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎，列出部分同管理處工作相關 的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 我們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會，保持良好溝通。 專題研討會 參觀學習 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡信息 專項檢查 其它各類信息 信息處理機制 工程管理部 秩序維護部 綜合事務部 環(huán)境部 客 戶 服 務 中 心 客戶服務 中心回訪 監(jiān)督機制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個方面。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平， 同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對管理中存在的問題進行及時整改。 嚴格考核與激勵機制 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。 激勵機制遵從“正激為主，負激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的 獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 工作計劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報告工作開展情況、財務收支情況、維修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。 入住物業(yè)管理工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施 時間 備注 1 入伙準備及實施 A、準備、完善入伙所需資料和設備； 入伙前 一個月 B、入伙順序的確定及實施； C、辦理入伙手續(xù)。 激勵機制 負激勵 正激勵 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 溝通體系 總經(jīng)理 評估體系 2 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護 A、建立日常裝修維護制度； 持續(xù) B、擬定開發(fā)商整改工作的配合方案； 3 建立完善的檔案、標識系統(tǒng) A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學分類、建檔及標識； 入伙前二十天開始，長期執(zhí)行 B、對新入伙物業(yè)的各類設備、設施的進行分類標識； B、新入伙物業(yè)的路牌標識系統(tǒng)、園林綠化標識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； B、新入伙物業(yè)的辦公室標識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 正常管理期物業(yè)管理工作計劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導入長城管理模式 導入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，建立核心管理系統(tǒng)； 正 式 入住后 導入各項管理規(guī)章制度； 導入公司物業(yè)管理理念以及運作模式； 導入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓計劃全面實施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評審 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，確?！干虾ｅňG地大廈」管理服務體系處于公司的督導之下； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 完善信息局域網(wǎng)，使公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處于暢通 狀態(tài)，實現(xiàn)遠程管理； 與數(shù)字化大廈網(wǎng)站首次推出的設計單位 思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化大廈的構(gòu)想及實踐更具有實用性； 完善各類現(xiàn)場文件， VI識別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 特約服務系統(tǒng)的建立與實施，全面提升服務質(zhì)量； 服務 定期對員工進行服務意識、技能培訓； 按公司規(guī) 持續(xù) 改進 定期上門回訪及開展 TCS活動 ； 范執(zhí)行 全面開展大廈文化建設 開展各種形式的物業(yè)宣傳活動，協(xié)助制作辦事指南； 管理 達標 創(chuàng)優(yōu)目標的實現(xiàn)方案 智能化管理 保證相關閉路監(jiān)控和消防報警等系統(tǒng)的正常運行； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 保證相關網(wǎng)絡等系統(tǒng)的正常運行； 管理工作的定期報告內(nèi)容與計劃 時期 報 告 名 稱 責任人 提交時機 提交頻次 備注 正常管理期 《與開發(fā)商溝通會議紀要》 月例會后 每月一份 《與開發(fā)商溝通報告》 每季度末 每季度一份 《年度工作計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《工作報告》 季度末 每季一份 《維修基金年度使用計劃》 年底提交下一年度 每年一份 正常管理期 《年度物料使用計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度工程改造計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度收支預算書》 年底提交下一年度 每年一份 《物業(yè)管理費收支報表》 每季度末 每季一份 制度的建立與管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實務運 行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實施物業(yè)的準則。我司編制的管理體系包括了管理服務的全部內(nèi)容，將全面導入大廈的管理服務并嚴格執(zhí)行，以充分體現(xiàn)我們服務管理的標準化。 限于篇幅，我們僅作 一項（流程資源） 管理規(guī)章制度的 舉例說明，其它 管理規(guī)章制度 以 目錄摘錄的形式提供，關于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理體系 。 ★ 深圳市我們管理股份有限公司 設施與設備管理 編號： PM080114 作業(yè)指導書 版號 /改次： B/1 發(fā)布區(qū)域： DS 電梯維護保 養(yǎng) 第 1頁 共 2 頁 密級： D 1． 0 適用范圍 適用于公司各大廈的電梯系統(tǒng)。 2． 0 電梯保養(yǎng) 2． 1 電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 2． 2 電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進行，分包方 必須 具備勞動局頒發(fā)的資質(zhì)證書，并且 必須 通 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證。 2． 3 保養(yǎng)內(nèi)容 必須 符合勞動局相關的要求，電梯運行 必須 有年檢合格證書，并證書在有效期內(nèi)。 2． 4 管理處 應當 每半月依據(jù)《電梯周檢表》的內(nèi)容對外包方的電梯半月保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。 2． 5 管理處 應當 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的 內(nèi)容對外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。 2． 6 管理處 應當 每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動安全部門的《 上海市 電梯定期檢驗記錄》的內(nèi)容對外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。 2． 7 電梯進行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時，管理處 應當 派人到現(xiàn)場確認。 2． 8 每半月管理處 應當 在《 上海市 特種設備質(zhì)量安全檢測所 .上海市 電梯及自動扶梯運行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》上簽字確認和存檔。 3． 0 工作標準 序號 工作標準 標準類別 嚴重 一般 輕微 1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機，困 人現(xiàn)象。 √