【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及停放的指揮和疏導(dǎo)； b）負(fù)責(zé)對(duì)大廈進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá) /對(duì)搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行 /對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控； c）負(fù)責(zé)對(duì)大 廈重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患； d）負(fù)責(zé)對(duì)大廈公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24小時(shí)值班； f）負(fù)責(zé)大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理； h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； i）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 E、環(huán)境管理部 a）負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的清潔、清掃和維護(hù)； b）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)垃圾的及時(shí)收集、清運(yùn)； c）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)； d）負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的消殺； e）負(fù)責(zé)雨天 對(duì)主要干道和出入口及時(shí)清掃； f）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。 運(yùn)作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運(yùn)作將按照 以 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將 IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起， 從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務(wù)中心 項(xiàng)目經(jīng)理 接受 回訪 匯報(bào) 通知相關(guān)部門 綜合事務(wù)部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 工程管理部 處理完成 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實(shí) 監(jiān)督指示 客戶服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申 請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖 外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包 括政府主管部門和開發(fā)商。嚴(yán)格按照建設(shè)部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī)及與開發(fā)單位簽訂的委托服務(wù)合同對(duì)大廈進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。 外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)商 [上海瀛通綠地大廈 ] 管理處 監(jiān)督、指導(dǎo) 指令、目標(biāo) 服務(wù) 合同 服務(wù)提供 上海市政府主管部門 長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司 物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務(wù) 物價(jià) 專業(yè)公司 鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，必須在物業(yè)管理服務(wù)過程中，定期拜會(huì)相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機(jī)制，以保證今后各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù) 工作的順利開展。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 計(jì)劃控制機(jī)制 將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)管理機(jī)制 每年將與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處 各部門主管每月向項(xiàng)目經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。 管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算 審批計(jì)劃 調(diào)整計(jì)劃 計(jì)劃完成 計(jì)劃控制機(jī)制 實(shí)施計(jì)劃 公司總部 / 上 海 分 員 工 簽定目標(biāo)責(zé)任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績(jī)效考核體系 管理處 員工等級(jí)評(píng)定 主管例行檢查 員工定期考核 信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分同管理處工作相關(guān) 的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 我們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會(huì)，保持良好溝通。 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評(píng) 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程管理部 秩序維護(hù)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境部 客 戶 服 務(wù) 中 心 客戶服務(wù) 中心回訪 監(jiān)督機(jī)制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個(gè)方面。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平， 同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的 獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 工作計(jì)劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報(bào)告工作開展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施 時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 A、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備； 入伙前 一個(gè)月 B、入伙順序的確定及實(shí)施； C、辦理入伙手續(xù)。 激勵(lì)機(jī)制 負(fù)激勵(lì) 正激勵(lì) 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 溝通體系 總經(jīng)理 評(píng)估體系 2 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護(hù) A、建立日常裝修維護(hù)制度； 持續(xù) B、擬定開發(fā)商整改工作的配合方案； 3 建立完善的檔案、標(biāo)識(shí)系統(tǒng) A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)； 入伙前二十天開始，長期執(zhí)行 B、對(duì)新入伙物業(yè)的各類設(shè)備、設(shè)施的進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)； B、新入伙物業(yè)的路牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； B、新入伙物業(yè)的辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導(dǎo)入長城管理模式 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，建立核心管理系統(tǒng)； 正 式 入住后 導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度； 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式； 導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，確?！干虾ｅňG地大廈」管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 完善信息局域網(wǎng)，使公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通 狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理； 與數(shù)字化大廈網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位 思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化大廈的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性； 完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件， VI識(shí)別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī) 持續(xù) 改進(jìn) 定期上門回訪及開展 TCS活動(dòng) ； 范執(zhí)行 全面開展大廈文化建設(shè) 開展各種形式的物業(yè)宣傳活動(dòng)，協(xié)助制作辦事指南； 管理 達(dá)標(biāo) 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方案 智能化管理 保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃 時(shí)期 報(bào) 告 名 稱 責(zé)任人 提交時(shí)機(jī) 提交頻次 備注 正常管理期 《與開發(fā)商溝通會(huì)議紀(jì)要》 月例會(huì)后 每月一份 《與開發(fā)商溝通報(bào)告》 每季度末 每季度一份 《年度工作計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 《工作報(bào)告》 季度末 每季一份 《維修基金年度使用計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 正常管理期 《年度物料使用計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度工程改造計(jì)劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度收支預(yù)算書》 年底提交下一年度 每年一份 《物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》 每季度末 每季一份 制度的建立與管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn) 行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè)的準(zhǔn)則。我司編制的管理體系包括了管理服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，將全面導(dǎo)入大廈的管理服務(wù)并嚴(yán)格執(zhí)行，以充分體現(xiàn)我們服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。 限于篇幅，我們僅作 一項(xiàng)（流程資源） 管理規(guī)章制度的 舉例說明，其它 管理規(guī)章制度 以 目錄摘錄的形式提供，關(guān)于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理體系 。 ★ 深圳市我們管理股份有限公司 設(shè)施與設(shè)備管理 編號(hào)： PM080114 作業(yè)指導(dǎo)書 版號(hào) /改次： B/1 發(fā)布區(qū)域： DS 電梯維護(hù)保 養(yǎng) 第 1頁 共 2 頁 密級(jí)： D 1． 0 適用范圍 適用于公司各大廈的電梯系統(tǒng)。 2． 0 電梯保養(yǎng) 2． 1 電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 2． 2 電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進(jìn)行，分包方 必須 具備勞動(dòng)局頒發(fā)的資質(zhì)證書，并且 必須 通 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 2． 3 保養(yǎng)內(nèi)容 必須 符合勞動(dòng)局相關(guān)的要求，電梯運(yùn)行 必須 有年檢合格證書，并證書在有效期內(nèi)。 2． 4 管理處 應(yīng)當(dāng) 每半月依據(jù)《電梯周檢表》的內(nèi)容對(duì)外包方的電梯半月保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 5 管理處 應(yīng)當(dāng) 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的 內(nèi)容對(duì)外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 6 管理處 應(yīng)當(dāng) 每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動(dòng)安全部門的《 上海市 電梯定期檢驗(yàn)記錄》的內(nèi)容對(duì)外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 7 電梯進(jìn)行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時(shí)，管理處 應(yīng)當(dāng) 派人到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 2． 8 每半月管理處 應(yīng)當(dāng) 在《 上海市 特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測(cè)所 .上海市 電梯及自動(dòng)扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測(cè)工作記錄簿》上簽字確認(rèn)和存檔。 3． 0 工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別 嚴(yán)重 一般 輕微 1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機(jī)，困 人現(xiàn)象。 √