【文章內(nèi)容簡介】 隆大廈物業(yè)特點的分析3．1．1 無 錫 光隆大廈概述無錫光隆大廈位于無錫火車站對面，北面臨河，總建筑面積 40000 余平方米，單幢 28 層公寓，共配備 8 臺電梯。其中 6 層以下有近 20220 平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務(wù)公寓。大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂中心、會所等。本方案針對 6 層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6 層以下的商業(yè)中心不計入本方案書內(nèi)。3．1．2 項 目特點和物 業(yè) 管理需求分折 本項目性質(zhì)為高級服務(wù)公寓，銷售定位為高級白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個性化的特征； 大廈的業(yè)主層次高，時間價值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費時間，對服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對俱樂部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強。 本項目內(nèi)設(shè)有集娛樂、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區(qū)的主要標(biāo)志，也是本項目管理的重點和難點。雖然俱樂部服務(wù)項目仍屬常規(guī)項目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對室內(nèi)裝飾、家具設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新。8 / 32 本項目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。 在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準(zhǔn)入內(nèi)。 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。 本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；3．2 管理思路 根據(jù)無錫光隆大廈的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：根據(jù)本項目特點、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)上。本項目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)，我們將對照五星級酒店的國家標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)的項目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。俱樂部與一般社區(qū)活動中心在項目設(shè)置上并無大的差別，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂部能提供一個安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認(rèn)為本項目的俱樂部應(yīng)嚴(yán)格控制對外服務(wù)范圍。項目員工全部招用有五星級酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理和服務(wù)人員。大廈的服務(wù)對象多為高級白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認(rèn)為在服務(wù)項目上應(yīng)多樣化，并且嚴(yán)格按照五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點考慮。9 / 32本項目 6 層以下為商業(yè)中心，人群進出流量大，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。定期安排本項目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級酒店學(xué)習(xí)，不斷提高大廈的管理水平。10 / 323．3 管理目標(biāo)3． 3． 1 管理總目標(biāo)按照國家建設(shè)部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》 ，接管后一年內(nèi)達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。3． 3． 2 管理體系目標(biāo)接管后，三個月內(nèi)建立一套符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國際標(biāo)準(zhǔn)。3． 3． 3 管理分項目標(biāo)客戶服務(wù)? 客戶服務(wù)滿意率 99%以上；? 有效投訴率 1%以下；? 物業(yè)管理費收繳率 98%以上；? 回訪率 100%。安保服務(wù)? 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率 0? 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率 %以下? 安保服務(wù)滿意率 99%維修保養(yǎng)服務(wù)? 維修及時率 100%? 維修合格率 100%? 設(shè)備完好率 100%? 維修回訪率 100%? 維修服務(wù)滿意率 99%保潔服務(wù)? 保潔合格率 100%11 / 32? 保潔服務(wù)滿意率 99%綠化養(yǎng)護服務(wù)? 綠化成活率 100%? 綠化養(yǎng)護合格率 100%? 綠化養(yǎng)護滿意率 99%12 / 3 物業(yè)管理初步方案4．1 說明　　本計劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無錫光隆大廈項目的物業(yè)管理，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個方面。在順利進場接管無錫光隆大廈后，我們將根據(jù)實際情況，按照萬楊公司現(xiàn)有的 ISO9000 質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊進行進一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務(wù)。13 / 324．2 管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置4． 2． 1 管理架構(gòu)我公司擬設(shè)無錫光隆大廈項目部，全面負(fù)責(zé)公司在無錫光隆大廈的日常管理運作，統(tǒng)管整個無錫光隆大廈的內(nèi)外事務(wù)。項目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。項目部架構(gòu)圖如下所示：設(shè)備運行維修保養(yǎng)無錫光隆大廈項目部客戶服務(wù) 安保隊 清潔綠化隊前臺接待事務(wù)管理大廳崗巡邏崗公共區(qū)域清潔綠化養(yǎng)護財務(wù)管理萬楊物業(yè)公司監(jiān)控崗維修班住戶特約清潔服務(wù)車管崗項目助理14 / 324． 2． 2 人員配置項目部將按照公司 ISO 9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和無錫光隆大廈的實際情況，科學(xué)、合理的設(shè)置機構(gòu)和安排人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理各項目標(biāo)，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。4． 2． 3 崗位安排部門 崗位名稱 編號 人數(shù) 工作區(qū)域經(jīng)理 001 1 項目部助理 002 1 項目部管理員 003 2 項目部司機 004 2項目部服務(wù)員 005 4 大廳隊長 006 1 公共區(qū)域保潔隊保潔員 007 9 公共區(qū)域保安隊長 008 1 大廈內(nèi)保安隊保安員 009 12 大廈內(nèi)維修班 維修工 010 4 大廈內(nèi)15 / 324． 2． 4 服務(wù)時間及人員安排人員 時間 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日經(jīng) 理 08:3017:30 1 1 1 0 0 1 1助 理 08:3017:30 1 0 0 1 1 1 1管理員 08:0020:00 1 2 1 1 2 2 206:0014:00 3 3 3 3 3 3 308:3017:30 3 3 3 3 3 3 3保潔員14:0022:00 3 3 3 3 3 3 308:3017:30 1 1 1 1 1 1 007:0019:00 6 6 6 6 6 6 6保安員19:0007:00 6 6 6 6 6 6 608:0020:00 1 1 1 1 1 1 108:0017:00 1 1 1 1 1 2 2維修工20:0008:00 1 1 1 1 1 1 1