【文章內(nèi)容簡介】 基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如 稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 （一） 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。 遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。 注：在服務(wù)接待工作中， 要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 （二） 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？” 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。 （三） 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的 禮節(jié)。 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。 同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。 （四） 迎送 禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。 對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 （五） 操作禮節(jié) 引導(dǎo) 為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 遇拐彎或臺 階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 二、 儀表、儀容和儀態(tài) （一） 儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求： 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 （ 二） 儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求： 站姿： 基本要求是“站如松”。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 坐姿 基本要求“坐如鐘”。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 步姿 基本要求“行如風(fēng)” 基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 手勢 與賓客談話時，手 勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。 表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 微笑的要求： 微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。 嘴角上揚，雙唇間微微露齒。 三、 常用禮貌用語 （一）、接聽電話時： 您好 您好，物業(yè)管理公司 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時 —— 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重 述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對方要找的人不在時 —— 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 （二）、打出電話時 先生，您好，我是 **管理公司，麻煩您找 **先生。 當(dāng)要找的人不在時 —— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見 （三）、用戶電話投訴時 先生，您好！ **管理公司。 請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 **時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。 （四）、用戶來訪投訴時 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時 —— 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。 當(dāng)投訴不能立即處理時 —— 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在 ***時間給您一個答復(fù)。請您放心。 謝謝您的意見。 （五）、用戶室內(nèi)工程報修 時 您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。 （六）、收費管理時 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管費 ***元、上月電費 ***元、維修費 ***元 收您 ***元，找回 ***元。 這是您的發(fā)票，請保管好。 謝謝您，再見。 （七）、用戶電話咨詢管理費時 先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆? 貴公司 *月份的管理費 *元、電費 *元、維修費 *元、倉庫租金 *元，共 計 *元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。 八、催收管理費 先生，您好！ 貴公司 *月份的管理費還沒有交。我們于 *日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)在當(dāng)月 15 日之前交納，逾期管理公司將按 %計收滯納金。 什么是物業(yè) 所謂物業(yè)，是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的房屋，及與之相配套的設(shè)備，市政、公用設(shè)施，房屋所在的土地與附屬的場地、庭院等。 該詞譯自英語 Property 或 estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其在國外，特別是在東南亞地區(qū) 是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。 誰來行使物業(yè)管理權(quán) 住宅區(qū)的物業(yè)管理權(quán)由業(yè)主通過業(yè)主大會及物業(yè)管理委員會行使而得以實現(xiàn)。 所謂業(yè)主，一般指住宅區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人，或商業(yè)大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主大會由本住宅區(qū)或物業(yè)的業(yè)主組成。住宅區(qū)交付使用且入住率達(dá)到 50％以上時，區(qū)房地產(chǎn)管理部門應(yīng)會同開發(fā)建設(shè)單位及時召集第一次業(yè)主大會。業(yè)主可委托代理人出席業(yè)主大會，不滿 18 周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。 業(yè)主大會有如下職權(quán)：①選舉、罷免物業(yè)管理委員會的組成人員；②監(jiān)督管委會的工作； ③聽取和審查管委會的工作報告；④決定住宅區(qū) (或其他物業(yè) )內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項； ⑤ 修改業(yè)主公約； ⑥ 改變和撤銷管委會不適當(dāng)?shù)臎Q定； ⑦ 批準(zhǔn)管委會章程。 物業(yè)管理如何服務(wù) 物業(yè)管理的根本宗旨，是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能滿足他們的合理要求。 在實際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前和交付使用后兩方面服務(wù)。 物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對象主要是大業(yè)主， 即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括： 從物業(yè)管理的角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計和功能配置提出建議 ； 制定物業(yè)管理計劃包括計算機管理份額； 制定的物業(yè)管理組織架構(gòu)； 制定物業(yè)管理工作程度并提供員工培訓(xùn)計劃 ； 制定第一年度物業(yè)管理財物預(yù)算； 參與工程監(jiān)理 ； 參與設(shè)備購置 ； 參與工程驗收； 擬定物業(yè)管理文本 ； 交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象就是全體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常 包括以下幾個方面： 房屋及設(shè)備維修保養(yǎng)； 房屋保險事宜； 保安服務(wù)； 清潔服務(wù) ； 綠化環(huán)境保養(yǎng) ； 緊急事故處理 ； 處理業(yè)主投訴； 財務(wù)管理 。 根據(jù)業(yè)戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如：代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔服務(wù)、送餐郵遞及其他商務(wù)服務(wù)等等。 業(yè)主的權(quán)利與義務(wù) 根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下列權(quán)利： (一 )按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè) 提供的服務(wù)； (二 )提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議； (三 )提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議； (四 )參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)； (五 )選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)； (六 )監(jiān)督業(yè)主委員會的工作； (七 )監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； (八 )對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； (九 )監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金 (以下簡稱專項維修資金 )的管理和使用； (十 )法律 、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 同時，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，應(yīng)履行下列義務(wù)： (一 )遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則； (二 )遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； (三 )執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定； (四 )按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； (五 )按時交納物業(yè)服務(wù)費用； (六 )法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 物業(yè)管理的常見糾紛 目前，物業(yè)管理中存在的問題主要有以下表現(xiàn)： 沒有成立正規(guī) 的物業(yè)管理公司，造成物業(yè)管理水平低，服務(wù)質(zhì)量差； 公用設(shè)施專用基金不落實，造成小區(qū)公用設(shè)施的維修、興 建、保養(yǎng)等問題難以解決； 制度不健全，管理秩序混亂； 管理者與業(yè)主之間權(quán)責(zé)利不明確，影響小區(qū)物業(yè)管理的正常進(jìn)行； 亂收費現(xiàn)象嚴(yán)重。 財產(chǎn)受損應(yīng)由物業(yè)公司賠償嗎 目前，有些業(yè)主的家中財產(chǎn)被盜之后，要求物業(yè)管理公司進(jìn)行賠償。他們認(rèn)為，既然自己向物業(yè)管理公司交納了管理費，那么，財產(chǎn)一旦損失，物業(yè)管理公司就應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。這種理解是不正確的。 首先， 物業(yè)管理公司收取的管理費是為業(yè)主提供服務(wù)的成本報酬，既不是業(yè)主財產(chǎn)的保管費，也不是財產(chǎn)的保險費。 其次，物業(yè)管理中的保安工作也只是配合居委會、公安機關(guān)搞好治安防范，其主要職責(zé)是維護(hù)區(qū)域的公共秩序，而不是為某單個業(yè)主看家守財。物業(yè)管理公司的保安能力是有限的，從客觀上并無法完全杜絕盜竊案件的發(fā)生?？梢哉f小區(qū)保安人員的配備及其工作，已經(jīng)阻止或避免了許多案件的發(fā)生，把案件降到最低限度，作為服務(wù)對象的業(yè)主已從中受益。 只要物業(yè)管理公司履行了其應(yīng)盡的管理義務(wù)，業(yè)主的賠償要求便與理相悖、于法無據(jù)，理所 當(dāng)然被物業(yè)管理公司拒絕。 當(dāng)然，若由于物業(yè)管理公司存在管理疏忽，而導(dǎo)致了盜竊案件的發(fā)生，則其應(yīng)當(dāng)根據(jù)過錯程度，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 住宅質(zhì)量問題的投訴 房產(chǎn)出現(xiàn)問題，意味著有形