【文章內容簡介】 饋及回訪。c) 業(yè)戶投訴處理工作確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。? 客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。? 被投訴部門按照投訴內容跟進安排，具體解決有關問題。? 管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。d) 服務收費管理規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保業(yè)戶對服務的滿意。? 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。? 管理處財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。? 客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。? 工程部負責對有償維修服務進行核費。? 管理處主任對有償維修服務收費進行審核。e) 突發(fā)事件或異常情況處理確保物業(yè)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產安全。? 管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，管理處主任在緊急情況下負責應急事件的全面處理，負責搶救現(xiàn)場指揮及督導等工作。? 由管理處全體員工組成應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。? 當值人員應嚴守崗位。? 保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。? 其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。f) 社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。? 客戶服務部負責編制社區(qū)文化活動計劃及經費預算，并具體組織實施環(huán)節(jié)。? 管理處主任負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。? 管理處其他部門負責配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。g) 給排水設備（設施）運行管理確保給排水設備(設施)保持良好技術狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。? 機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。? 給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。? 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。? 管理處主任負責上述工作的檢查監(jiān)督。? 客戶服務部負責向有關業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。? 給排水設備發(fā)生故障，給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。h) 中控室設備運行管理確保中控室設備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財產安全。? 中控室保安員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。? 弱電維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)，確保中控室設備運行正常。? 工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。? 管理處主任負責上述工作檢查監(jiān)督。? 中控室保安員負責中控室機電設備操作，確保消防設備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。i) 消防管理建立行的有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財產安全。? 管理處負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改監(jiān)督工作。? 工程主管對消防設施定期進行檢查監(jiān)督，確保消防設施能正常運作。? 管理處主任對消防工作全面負責。? 客戶服務部負責對客戶進行防火常識宣傳。? 保安消防巡邏每日負責對消防設備進行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。? 保安主管每周組織對本地管轄地段、設備、物資進行一次檢查，檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況，組織處理火險隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報本管理處消防安全情況。? 每月由物業(yè)公司領導進行重點或抽查，公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及執(zhí)行情況。j) 機電設施養(yǎng)護和修繕管理制定公共設施機電運行和保養(yǎng)工作計劃，按公司物業(yè)管理質量標準規(guī)范運作，確保設施設備之正常運作。? 建立及完善設備管理制度、設備運行操作規(guī)程、設備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設備技術檔案管理制度等管理制度。? 建立機電設備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。? 保障供電、供水，消防等正常運作并做好記錄。? 巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設備運行狀態(tài)有異常情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。? 搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。? 負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。? 定期清潔所管理的設備和設備房。? 建立有效的信息傳遞體系。實行24小時值班，隨時接管業(yè)戶和內部員工的維修申請和故障報告，及時反饋信息，在最短時間內使有關人員到位及時處理問題。? 對部分機電養(yǎng)護工作擬訂服務合同，安排專業(yè)公司負責定期之養(yǎng)護工作，并由工程主管安排下屬員工按服務合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護，確保維保工作之品質，完整、準確地作好保養(yǎng)記錄。? 安排相關保險。k) 治安管理通過制定保安員內務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質的提高，自覺維護保安工作的正常運行。保證保安員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務水平。通過軍事化培訓，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明的保安隊伍。? 保安員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內正常秩序維護。? 保安班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。? 保安主管負責和物業(yè)治安消防工作的全面管理。? 保安員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。? 當班保安班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。? 保安主管負責監(jiān)督、指導保安隊全面軍體培訓工作與考評。? 物業(yè)公司保安部經理負責檢閱、考評保安隊員整體軍體素質。? 全面防范實施“三崗”結合，即巡邏崗、固定崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動；? 針對物業(yè)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控；? 密切與當?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。l) 清潔管理通過將清潔外判給專業(yè)承包商。確保清潔工作之品質之同時也能有效地避免新手經驗上的不足，及前期員工流動性較大的問題。? 管理處將擬定清潔服務條款，對清潔承包商進行招標，從中選出有經驗之公司，并獲得有競爭價格之清潔服務合同。? 管理處將協(xié)同清潔承包商擬定物業(yè)清潔服務之標準，如清潔之范圍、每周、日清潔內容等。? 管理處將安排工作人員對清潔公司之工作程序、工作質量進行監(jiān)督及檢查。? 督促清潔公司加強對物業(yè)現(xiàn)場清潔巡查，確?，F(xiàn)場環(huán)境保持良好、整潔。? 督促清潔公司加強對清潔設備之管理工作，確保設備齊全完好、干凈，配置合理。? 定期安排消殺滅蟲及除四害工作。? 加強環(huán)保意識之宣傳，倡導家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。? 定期安排清洗外墻作業(yè)。m) 園藝保養(yǎng)通過將園藝保養(yǎng)外判給專業(yè)承包商。確保園藝保養(yǎng)工作之品質之同時也能省卻經驗不足及人員監(jiān)管所帶來的問題。? 管理處將擬定服務條款，進行招標，從中選出有經驗之園藝公司，并獲得有競爭價格之園藝服務合同。? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補缺、保潔、施肥等。? 安排適當之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。? 制定綠化日常工作服務質量標準及監(jiān)管標準。? 安排管理員工依據有關保養(yǎng)合同對園藝保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，確保園藝保養(yǎng)承包商按質、按時完成相關工作。? 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。n) 車輛管理制定及落實停車場管理規(guī)范，完善停車場的安全管理，保障車輛停放安全，轄區(qū)交通暢順，出入有序，確保車場設施設備之運轉正常安全，防止事故發(fā)生。? 管理處將根據現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應急方案。? 采用人車分流管理方式，進入小區(qū)的車輛一律停放在車庫。? 分區(qū)管理各類車輛設置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。? 安排專人負責車場秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無亂停亂放。? 對出入小區(qū)的車輛實行登記制度，靈活運用智能化設施相結合管理，盡量避免小區(qū)交通事故及減低車輛被盜率。? 安排相關停車場保險以轉移管理風險。? 擬定停車場系統(tǒng)及車場內設備之維修保養(yǎng)計劃，安排工程人員進行定期保養(yǎng)工作及巡檢。? 安排清潔公司負責車場之清潔工作及溝渠疏通。? 定期對車道和停車場內的指示標志進行檢查及養(yǎng)護補缺。o) 房屋維修管理及日常養(yǎng)護房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當，對保證房屋正常發(fā)揮作用功能，延長使用壽命，能使其保值與增值，是維護業(yè)主利益的根本體現(xiàn)，同時也能提高開發(fā)商的聲譽，也反映出物業(yè)管理公司的服務水平和管理質量。? 管理處將根據現(xiàn)場情況制定房屋管理及巡查保養(yǎng)方案及工作計劃。? 根據維修任務編制年度計劃，按照年度計劃和施工任務的情況，編制月、季度施工工作計劃并依時落實。? 嚴格執(zhí)行暨定的工作質量標準，按照制定的統(tǒng)籌計劃，組織施工，建立正常完善的管理施工程序體系。? 管理員在規(guī)定時間內每天巡查所負責的樓宇，對樓宇的主體工程、門窗及裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并作出處理。? 對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎、梁板、外墻、空間、地面進行定期檢查維護，? 對擅自改變房屋規(guī)劃結構、上下水管、亂搭建等行為，即時處理，糾正，并耐心做好勸喻工作，直到恢復原狀為止。? 嚴格執(zhí)行暨定的房屋養(yǎng)護質量標準進行分項管理。? 對房屋的公共部位和用戶室內的維修做全面記錄，并定時回訪。? 做好雨季、大風、暴雨過后對房屋設施的不定期抽查，安排維修工作，確保房屋設施之完好。p) 物業(yè)管理工作抽查與考核管理定期安排由物業(yè)管理公司對管理處日常工作之抽檢與考核，驗證服務質量是否符合規(guī)定的要求。? 物業(yè)管理公司總經理擔任抽檢小組組長，負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。? 物業(yè)管理公司各部門經理為組員，抽檢小組成員負責抽檢工作的實施，根據公司及管理處制定之服務標準定期或不定期安排抽查，作為品質控制和改善服務質量的重要環(huán)節(jié)。6. 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃我們將根據建筑物本體部位的不同使用情況，通過加強日常維護的力度，得以延長中、大修的周期和減輕維修難度，以最少的維修支出得到最好的維修質量，減輕業(yè)主負擔，使物業(yè)保值、增值，從而達到真正維護業(yè)主利益的目的。我們針對樓宇、公共部位、公用設施、設備制定了如下維修養(yǎng)護計劃：a) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案日 常 維 修序號項目 維修類別劃分計劃 方案 實施效果1房屋承重及抗震結構部位1） 局部受損2） 施工質量原因造成的結構問題日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修。1） 由于使用不當造成結構局部受損較輕，由屋村工程維修部門按房屋修繕標準實施維修；如局部受損較重，應請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實施；2） 如因施工質量原因造成結構問題，應報請開發(fā)單位處理。1） 安全，正常使用；2） 功能完好。2 外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲漏；4）外墻面的翻新。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部負責組織實施。無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一。3共用屋面1）隔熱層破損；2）防水層破損造成屋面滲漏；3）避雷網脫焊、間斷；4）屋面積水。每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部負責組織實施1）無積水，無滲漏；2）隔熱層完好無損；3）避雷網無間斷。4 電梯 日常巡查每天巡視多遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時同電梯維修單位聯(lián)系維修。由工程維修部電梯維修工負責巡視，特約電梯維修公司負責維修。1）安全正常運行、平穩(wěn)；2）機房、橋廂整潔；3）電梯各組成部分安全率100%5機電設備1）發(fā)電機及水泵等機電設備的維護保養(yǎng)；2）日常機電設備的零部件易耗品維修、更換；3）制冷系統(tǒng)的維護保養(yǎng)。每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部組織實施。1）無故障停電；2）保障安全運行；6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1）系統(tǒng)的維護保養(yǎng)；2）線路的檢修；3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部負責組織實施1）系統(tǒng)完好，無故障，使用正常有效；2）郵政信箱及防盜監(jiān)控設施完好，無損壞。3）線路無亂搭建。7共用照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部負責組織實施1）線路無搭亂接；2）照明燈具正常有效。8消防設施1）疏散標志的維修及維護；2）室內消防栓（箱）的有效維護及檢修；3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排隊和維護。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部負責組織實施1）設施有效，標志清楚，完好無損；2）靈敏、準確報警。9共用通道門、廳、樓梯間1）公用地面的維修改造；2）公共通道、門、廳的墻、天棚維護；3）樓間墻面、扶手、踏步的維護。每周檢查一遍，