【文章內(nèi)容簡介】 按物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)時，業(yè)主如何維權(quán)？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定及相關(guān)規(guī)定提供物業(yè)服務(wù)。未按約定或者規(guī)定提供的，業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按提供符合約定的服務(wù)，并可以向縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府投訴；縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)及時予以處理。八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項目管理應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項目管理的，應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：（一）物業(yè)服務(wù)合同約定的違約責(zé)任；（二）物業(yè)主管部門規(guī)定的處罰；（三）因物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項目管理給業(yè)主造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。九、關(guān)于物業(yè)管理的規(guī)定的法規(guī)規(guī)定有哪些？答、目前關(guān)于物業(yè)管理的法律法規(guī)主要有：國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》；福建省人大常委會通過的《福建省物業(yè)管理條例》；漳州市人民政府印發(fā)的《漳州市物業(yè)管理規(guī)定》；最高人民法院《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第五篇：商場物業(yè)管理知識商場物業(yè)管理知識一、商場物業(yè)的特點和管理特點商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。商場物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：（1）進(jìn)出人員無法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；（2）使用人如采用攤位經(jīng)營、獨立柜臺經(jīng)營，則較分散和獨立，統(tǒng)一管理難，欠費、逃費現(xiàn)象時有發(fā)生；（3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。二、商場的物業(yè)管理商場管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因為物業(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機關(guān)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，但也注意不要成為經(jīng)營者違法經(jīng)營的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營者的私人保護(hù)力量。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發(fā)生意外事故。保安員平時應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點，以增強突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務(wù)消防隊和義務(wù)安全隊，以保證商場正常經(jīng)營活動的進(jìn)行。由于商場與商務(wù)辦公的功能、對象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業(yè)員、顧客流動性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時以上，服務(wù)時間長于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。營造一流的購物環(huán)境近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產(chǎn)生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實際對溫度及時調(diào)整。三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。四是安全度，為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場，同時在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩：在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證?；春Ｂ飞馀d隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時借助消防機構(gòu)和商場上級集團的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對商場員工每年進(jìn)行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有一流員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們曾多次創(chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。極力維護(hù)商場利益“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創(chuàng)造財富。我們的做法是：一、加強巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場設(shè)備的正常工作，不使商品受損。假若在營業(yè)時間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負(fù)面影響和經(jīng)濟損失。商場每天營業(yè)14小時以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進(jìn)行電量擴容，停電16次均在晚上10：30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設(shè)備正常運作將起到長遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。二、商場裝修上把好關(guān)。商場從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。三、維保上精打細(xì)算。商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動出擊，員工從商場調(diào)整下來的柜臺、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，找到了滲漏點，并作出了恰當(dāng)處理。四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認(rèn)真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細(xì)帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場對空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。97年用于商場的兩個冷凍機先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測，努力減少預(yù)測失誤，而且對供電局計算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業(yè)真是福份。提供全方位的服務(wù)商場管理范圍無界定，工作無時間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場經(jīng)理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經(jīng)理說：“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習(xí)以為常了。柜臺調(diào)整時收銀臺線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當(dāng)困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。商場營業(yè)員的勞動紀(jì)律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進(jìn)出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場有了良好的外部環(huán)境，同時在內(nèi)部對裝運貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴(yán)格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。工作無時間是指為商場服務(wù)時無法預(yù)測相應(yīng)的工作時間。商場上午9：30營業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時半小時關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時，而我們物業(yè)要提供15小時代氣息的服務(wù)。五一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說：“新華聯(lián)商場服務(wù)時間太長、工作太累”。新華聯(lián)大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場管理無經(jīng)驗，幾年之中實踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己員工保修不及時時說：“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“三個代表”的重要思想，與時俱進(jìn)，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個極端”對待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場物業(yè)管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場的管理。早期介入工作方案和接管驗收管理方案商業(yè)商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免