【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類(lèi)計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。（三）“管家式”服務(wù)模式“管家式服務(wù)”起源于18世紀(jì)的英國(guó)皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式?！肮芗沂椒?wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想不到的“管家”要想到，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)。“管家式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來(lái)辦”?！肮芗沂椒?wù)”這種服務(wù)理念用過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動(dòng)。xxxxxx物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個(gè)方面：xxxxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理模式整體平面布局周邊環(huán)境物業(yè)設(shè)施設(shè)備建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)物業(yè)類(lèi)型及特點(diǎn)物業(yè)使用功能類(lèi)型各類(lèi)物業(yè)使用頻度道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)使用類(lèi)型服務(wù)需求類(lèi)型物業(yè)區(qū)域性特征各類(lèi)人流類(lèi)型、數(shù)量、分布內(nèi)部物流類(lèi)型及特點(diǎn)物業(yè)景觀系統(tǒng)以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理計(jì)劃、流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。第六章 管理服務(wù)探索可以說(shuō)，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計(jì)。xxxxxx物業(yè)多年來(lái)致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)建有xxxxxx特色的管理模式。１、以顧客為中心。傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)任務(wù)交給專(zhuān)門(mén)的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點(diǎn)往往會(huì)落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo)－－滿足顧客的需要。因此，xxxxxx物業(yè)建立了以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程，使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識(shí)到，流程的出口就是向顧客提供較高的價(jià)值。２、以員工為中心。xxxxxx物業(yè)以扁平化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力。培養(yǎng)員工的綜合觀念和敬業(yè)精神，進(jìn)而推動(dòng)員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。３、以效率為中心。眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導(dǎo)致效率的降低。xxxxxx物業(yè)經(jīng)過(guò)多年的探索，通過(guò)執(zhí)行“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施，結(jié)合科學(xué)、合理的控制手段，有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系。第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置結(jié)合對(duì)xxxxxx住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在xxxxxx住宅區(qū)項(xiàng)目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置“扁平式”的管理架構(gòu)。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，分別設(shè)置各業(yè)務(wù)部門(mén)，這樣即保證各項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，又確保各班組積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務(wù)。備注：因?yàn)闆](méi)有比較詳細(xì)的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，所以我們只是對(duì)項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置。第二章 各部門(mén)崗位職責(zé)管理處經(jīng)理確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開(kāi)展，保證管理處日常工作的正常開(kāi)展。監(jiān)督各類(lèi)物資的采購(gòu)管理工作。指導(dǎo)實(shí)施管理處培訓(xùn)工作。按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作。監(jiān)督、指導(dǎo)xxxxxx住宅小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。保證與客戶的及時(shí)有效溝通，對(duì)客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟蹤，擬定并采取糾正預(yù)防措施，不斷完善管理流程。及時(shí)認(rèn)真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開(kāi)客戶工作會(huì)議，收集各類(lèi)信息，采納合理化建議。配合客戶審議 各項(xiàng)事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。監(jiān)控各專(zhuān)業(yè)分承包方日常工作的開(kāi)展，保證各項(xiàng)工作達(dá)到即訂目標(biāo)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理處所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用）收支的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購(gòu)與管理?？蛻舴?wù)部：信息資料管理A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質(zhì)量記錄。B、發(fā)揮信息中心職能，及時(shí)向業(yè)主、公司通報(bào)、反饋相關(guān)信息。行政后勤管理A、負(fù)責(zé)管理處各類(lèi)營(yíng)業(yè)證件的申辦和年審工作。C、編制物資采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)工作所需物資，檢查物資的使用效果。D、倉(cāng)庫(kù)管理，定期檢查倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)出及原材料儲(chǔ)備的合理性。客戶服務(wù)A、策劃組織管理處重要接待、來(lái)訪、參觀活動(dòng)。B、開(kāi)展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺(tái)，不斷規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。C、分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。D、負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。品質(zhì)部品質(zhì)、培訓(xùn)管理A、負(fù)責(zé)管理處ISO9001：2000質(zhì)量體系文件的運(yùn)行。B、制訂管理處內(nèi)部及分承包方品質(zhì)檢查計(jì)劃。C、制定年度培訓(xùn)大綱及月度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核后組織實(shí)施。D、負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，和相關(guān)責(zé)任人商議、確定整改措施。E、針對(duì)品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題擬訂針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批后組織實(shí)施。人力資源管理A、審核管理處人力資源管理工作。B、協(xié)助經(jīng)理對(duì)管理處職、員工進(jìn)行工作效績(jī)考核。C、編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、開(kāi)展培訓(xùn)工作。D、協(xié)調(diào)管理處各類(lèi)人員的工作，了解人員思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。清潔綠化管理（外包）清潔養(yǎng)護(hù)A、制定xxxxxx住宅小區(qū)清潔工作計(jì)劃并組織實(shí)施。B、制定清潔管理制度及作業(yè)程序。C、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。D、負(fù)責(zé)垃圾的清運(yùn)和收集。E、定期清理化糞池、垃圾箱。F、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)內(nèi)外水池和各類(lèi)自來(lái)水水池的定期清潔。G、負(fù)責(zé)定期清洗xxxxxx住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的整潔、美觀。綠化消殺A、制定xxxxxx住宅小區(qū)綠化消殺工作計(jì)劃并組織實(shí)施。B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。C、定期進(jìn)行“四害”消殺。D、為業(yè)主/租戶辦公區(qū)域內(nèi)提供清潔綠化及相關(guān)咨詢服務(wù)。秩序維護(hù)部：安全督察A、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)安全管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。B、制定各項(xiàng)安全管理制度及安全管理作業(yè)程序。C、及時(shí)處理各類(lèi)安全管理信息，采取各種措施予以改進(jìn)。D、了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相應(yīng)的安全防范措施。安全管理A、執(zhí)行各安全崗位職責(zé)。B、完善公共安全、交通標(biāo)識(shí)。C、及時(shí)處理各類(lèi)安全管理緊急、突發(fā)事件。D、宣貫各類(lèi)安全意識(shí)、安全知識(shí)及安全措施。E、為有特別需要的業(yè)主/租戶提供專(zhuān)業(yè)保安服務(wù)（如物品看管、）。消防管理A、組織實(shí)施消防管理工作。B、組織各類(lèi)消防知識(shí)培訓(xùn)。C、組織舉行消防演習(xí)等。交通管理A、組織實(shí)施車(chē)輛、交通、停車(chē)場(chǎng)管理工作。B、組織實(shí)施公共秩序管理工作。工程維修部：負(fù)責(zé)管理處公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)除專(zhuān)業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施、設(shè)備外的其他物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。負(fù)責(zé)制定小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部維修管理制度。及時(shí)處理各類(lèi)工程維修信息，采取各種措施予以改進(jìn)。負(fù)責(zé)審核分承包方的工作計(jì)劃和目標(biāo)。協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。負(fù)責(zé)xxxxxx格住宅小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作，及時(shí)辦理工程竣工驗(yàn)收手續(xù)。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)會(huì)議室、公共活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)備維護(hù)管理與使用。第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求類(lèi)別崗位文化素質(zhì)專(zhuān) 業(yè) 素 質(zhì)經(jīng)理經(jīng)理本科以上有5年以上相應(yīng)職務(wù)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9000體系的運(yùn)作，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，很好的文字表達(dá)功底。主管主管大專(zhuān)以上3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。秩序維護(hù)部須有從軍經(jīng)歷，有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)部、品質(zhì)部、工程部人員具有中級(jí)以上職業(yè)職稱(chēng)。（財(cái)務(wù)部人員需有財(cái)務(wù)職業(yè)資格證）管理員大專(zhuān)以上從事物業(yè)管理2年以上，有較強(qiáng)的文字功底和事務(wù)管理能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)，辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。操作層人員強(qiáng)弱電、電梯、空調(diào)維修工中技以上 持專(zhuān)業(yè)上崗證（中級(jí)以上電工證、高壓進(jìn)網(wǎng)證、中級(jí)以上空調(diào)維修證、中級(jí)以上電梯工證等），具一定計(jì)算機(jī)知識(shí)，有智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、空調(diào)、音響廣播系統(tǒng)等設(shè)備調(diào)試、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。萬(wàn)能工高中以上 持管道或焊接工上崗證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)等設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。從事土建工作3年以上經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。監(jiān)控值班員中技以上 持消防員上崗證，掌握消防常識(shí)和應(yīng)急處理能力，具一定計(jì)算機(jī)知識(shí)，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。清潔工初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。綠化工高中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具綠化種植、養(yǎng)護(hù)技能。秩序維護(hù)員高中以上 退伍軍人或保安專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高1．75米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。第五部分 員工培訓(xùn)及員工管理我們對(duì)于培訓(xùn)是要求“凡有公司存在的地方，必定有培訓(xùn)講師的存在”。我們對(duì)培訓(xùn)的理解是：“一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色的培訓(xùn)講師！”，其旨在鼓勵(lì)組織中的優(yōu)秀人才能通過(guò)培訓(xùn)將個(gè)人智慧和經(jīng)驗(yàn)適時(shí)轉(zhuǎn)化為組織績(jī)效，提高組織的整體學(xué)習(xí)能力和工作能力。我司在發(fā)展過(guò)程中，根據(jù)企業(yè)需要專(zhuān)門(mén)設(shè)立了培訓(xùn)部門(mén)，現(xiàn)已建立了一整套完善的培訓(xùn)體系與激勵(lì)制度。長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ), 迄今為止已輸出了各類(lèi)優(yōu)秀的管理人才。我們的培訓(xùn)效果和培訓(xùn)形式備受業(yè)界贊譽(yù)并成為學(xué)習(xí)的榜樣。此外，為不斷提高培訓(xùn)效果和培訓(xùn)覆蓋率，我司依托公司和集團(tuán)的豐富培訓(xùn)資源，為管理處員工提供個(gè)人發(fā)展的階梯式培訓(xùn)服務(wù)。在培訓(xùn)方面，xxxxxx物業(yè)將致力于培養(yǎng)并創(chuàng)造:l 成熟的培訓(xùn)管理體系；l 專(zhuān)業(yè)的技術(shù)平臺(tái)支持；l 強(qiáng)大的課程開(kāi)發(fā)能力；第一章 培訓(xùn)體系簡(jiǎn)介（一） 培訓(xùn)層級(jí)介紹培訓(xùn)名稱(chēng)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)師資培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間安排崗前培訓(xùn)新到崗職員工直接上司或人力資源管理員讓新員工了解最基本的工作要求，熟悉工作場(chǎng)所和崗位職責(zé)正式上崗之前入職引導(dǎo)新到崗職員工直接上司了解企業(yè)文化，掌握最基本崗位技能，迅速適應(yīng)新工作崗位到崗日期入職培訓(xùn)新入職員工內(nèi)部培訓(xùn)員熟悉企業(yè)文化與組織環(huán)境，了解規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)愿景，掌握基本工作技能等。根據(jù)新入職員工到崗情況適時(shí)安排, 基本每月1次在職培訓(xùn)公司各級(jí)職員工內(nèi)部培訓(xùn)員培養(yǎng)各級(jí)職員工良好職業(yè)思維習(xí)慣、深入認(rèn)同企業(yè)文化理念，學(xué)習(xí)工作技巧, 加強(qiáng)自我規(guī)劃每月12個(gè)課題專(zhuān)題培訓(xùn)設(shè)備管理人員業(yè)務(wù)精英提高基層設(shè)備管理能力以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題為需求，分季度安排，每課題培訓(xùn)時(shí)間以一季度為單位綠化保潔管理人員提高基層綠化保潔管理能力安全消防管理人員提高基層安全意識(shí),提高現(xiàn)場(chǎng)工作能力各級(jí)職員工公司法律顧問(wèn)提高職員工法律法規(guī)意識(shí),知法,懂法,守法,會(huì)利用法律法規(guī)保障權(quán)益全年至少四次（每季度一次）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師提高名級(jí)職員工精神面貌,培養(yǎng)符合職業(yè)禮儀規(guī)范的員工每年兩次公司中高層主要管理人員外聘各級(jí)管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)提高管理人員管理技能,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理能力每年至少兩次升職培訓(xùn)新升職主管以上人員內(nèi)部培訓(xùn)員培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力,提高思考和決策問(wèn)題的高度,了解各部門(mén)溝通程序根據(jù)公司人事任命適時(shí)安排外送培訓(xùn)各級(jí)有需要的崗位人員政府相關(guān)機(jī)構(gòu)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的上崗要求及資格, 達(dá)到激勵(lì)職員工的目的.根據(jù)具體情況適時(shí)安排第二章 培訓(xùn)流程介紹 培訓(xùn)需求調(diào)查:從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實(shí)際狀況出發(fā),調(diào)查、分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差距，并以此作為培訓(xùn)目標(biāo)和課程設(shè)計(jì)的依據(jù)。規(guī)劃培訓(xùn)工作對(duì)整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)，根據(jù)目標(biāo)群選擇最適合的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃預(yù)估可能的成本開(kāi)支，減少浪費(fèi)、增加利潤(rùn)，提高培訓(xùn)所產(chǎn)生的效益。制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂符合培訓(xùn)對(duì)象的高效的培訓(xùn)計(jì)劃。包括背景、目標(biāo)、時(shí)間、師資、培訓(xùn)方式、開(kāi)展計(jì)劃、效果評(píng)估、總結(jié)事項(xiàng)等內(nèi)容。培訓(xùn)準(zhǔn)備與實(shí)施制定培訓(xùn)大綱和教案，確定培訓(xùn)教具及場(chǎng)地，師資與學(xué)生的對(duì)接及其它教務(wù)工作。培訓(xùn)實(shí)施（1）實(shí)時(shí)對(duì)照計(jì)劃與目標(biāo)，調(diào)整培訓(xùn)策略與進(jìn)度。（2）采用有效的培訓(xùn)方法與方式, 包括：授課講解、案例分析、管理游戲、集中培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、換崗交流、在職輔導(dǎo)、參觀交流等。培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)檔案的管理員工培訓(xùn)檔案可為管理者提供決策時(shí)的參考數(shù)據(jù)。第三章 培訓(xùn)制度管理在長(zhǎng)期的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，我們