【文章內(nèi)容簡介】 明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性，以保證服務計劃在進行適應性變化時，服務質(zhì)量不因此而受到影響。（三）“管家式”服務模式“管家式服務”起源于18世紀的英國皇室，是高檔次標志性服務模式?！肮芗沂椒铡钡闹髦际前芽蛻舴旁诹松系鄣奈恢蒙希蛻粝氩坏降摹肮芗摇币氲?，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務標準，縱向、橫向二維度實現(xiàn)客戶完全滿意服務。“管家式服務”的實質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”?！肮芗沂椒铡边@種服務理念用過程中實現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務項目，服務內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動。xxxxxx物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個方面：xxxxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理模式整體平面布局周邊環(huán)境物業(yè)設施設備建筑設計特點物業(yè)類型及特點物業(yè)使用功能類型各類物業(yè)使用頻度道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)使用類型服務需求類型物業(yè)區(qū)域性特征各類人流類型、數(shù)量、分布內(nèi)部物流類型及特點物業(yè)景觀系統(tǒng)以此為基礎，把握管理服務各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理計劃、流程和服務內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。第六章 管理服務探索可以說，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設計。xxxxxx物業(yè)多年來致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學的管理理論融入工作實踐中，創(chuàng)建有xxxxxx特色的管理模式。１、以顧客為中心。傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務，并把每個任務交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點往往會落在任務上，從而忽視了最終的目標－－滿足顧客的需要。因此，xxxxxx物業(yè)建立了以顧客需求為導向的工作流程，使每位負責流程的人員充分意識到，流程的出口就是向顧客提供較高的價值。２、以員工為中心。xxxxxx物業(yè)以扁平化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴格規(guī)范管理為基礎，以高素質(zhì)的員工隊伍為條件，突出員工自我管理的主體，強化管理的應變能力。培養(yǎng)員工的綜合觀念和敬業(yè)精神，進而推動員工不斷學習，實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標。３、以效率為中心。眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務細微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務效果。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴格、規(guī)范的操作流程以提高服務質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導致效率的降低。xxxxxx物業(yè)經(jīng)過多年的探索，通過執(zhí)行“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施，結(jié)合科學、合理的控制手段，有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系。第四部分 項目崗位架構(gòu)設置結(jié)合對xxxxxx住宅小區(qū)的管理設想，我們認為，完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務的基礎。在xxxxxx住宅區(qū)項目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設置“扁平式”的管理架構(gòu)。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領導下，分別設置各業(yè)務部門，這樣即保證各項服務的專業(yè)性，又確保各班組積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務。備注：因為沒有比較詳細的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，所以我們只是對項目的管理崗位進行設置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進行配置。第二章 各部門崗位職責管理處經(jīng)理確保管理處工作按照公司既定目標開展，保證管理處日常工作的正常開展。監(jiān)督各類物資的采購管理工作。指導實施管理處培訓工作。按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負責全面質(zhì)量管理工作。監(jiān)督、指導xxxxxx住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。保證與客戶的及時有效溝通，對客戶提出的有效投訴負責跟蹤，擬定并采取糾正預防措施，不斷完善管理流程。及時認真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開客戶工作會議，收集各類信息，采納合理化建議。配合客戶審議 各項事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展，保證各項工作達到即訂目標。財務部負責管理處所有費用（管理費、水費、電費及多種經(jīng)營項目服務費用）收支的統(tǒng)計與結(jié)算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購與管理?？蛻舴詹浚盒畔①Y料管理A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質(zhì)量記錄。B、發(fā)揮信息中心職能，及時向業(yè)主、公司通報、反饋相關(guān)信息。行政后勤管理A、負責管理處各類營業(yè)證件的申辦和年審工作。C、編制物資采購計劃，采購工作所需物資，檢查物資的使用效果。D、倉庫管理，定期檢查倉庫物資進出及原材料儲備的合理性?？蛻舴誂、策劃組織管理處重要接待、來訪、參觀活動。B、開展客戶服務工作，建立客戶關(guān)系平臺，不斷規(guī)范客戶服務各項業(yè)務流程。C、分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點客戶關(guān)系。D、負責客戶投訴的處理。品質(zhì)部品質(zhì)、培訓管理A、負責管理處ISO9001：2000質(zhì)量體系文件的運行。B、制訂管理處內(nèi)部及分承包方品質(zhì)檢查計劃。C、制定年度培訓大綱及月度培訓計劃報經(jīng)理審核后組織實施。D、負責對品質(zhì)檢查結(jié)果進行匯總分析，和相關(guān)責任人商議、確定整改措施。E、針對品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓計劃報經(jīng)理審批后組織實施。人力資源管理A、審核管理處人力資源管理工作。B、協(xié)助經(jīng)理對管理處職、員工進行工作效績考核。C、編制部門培訓計劃，組織、開展培訓工作。D、協(xié)調(diào)管理處各類人員的工作，了解人員思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。清潔綠化管理（外包）清潔養(yǎng)護A、制定xxxxxx住宅小區(qū)清潔工作計劃并組織實施。B、制定清潔管理制度及作業(yè)程序。C、負責xxxxxx住宅小區(qū)紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。D、負責垃圾的清運和收集。E、定期清理化糞池、垃圾箱。F、負責xxxxxx住宅小區(qū)內(nèi)外水池和各類自來水水池的定期清潔。G、負責定期清洗xxxxxx住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的整潔、美觀。綠化消殺A、制定xxxxxx住宅小區(qū)綠化消殺工作計劃并組織實施。B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。C、定期進行“四害”消殺。D、為業(yè)主/租戶辦公區(qū)域內(nèi)提供清潔綠化及相關(guān)咨詢服務。秩序維護部：安全督察A、負責xxxxxx住宅小區(qū)安全管理工作的計劃、組織、檢查、改進工作。B、制定各項安全管理制度及安全管理作業(yè)程序。C、及時處理各類安全管理信息，采取各種措施予以改進。D、了解社會治安動態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相應的安全防范措施。安全管理A、執(zhí)行各安全崗位職責。B、完善公共安全、交通標識。C、及時處理各類安全管理緊急、突發(fā)事件。D、宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。E、為有特別需要的業(yè)主/租戶提供專業(yè)保安服務（如物品看管、）。消防管理A、組織實施消防管理工作。B、組織各類消防知識培訓。C、組織舉行消防演習等。交通管理A、組織實施車輛、交通、停車場管理工作。B、組織實施公共秩序管理工作。工程維修部：負責管理處公共設施完善、設備養(yǎng)護、室內(nèi)維修工作的計劃、組織、檢查、改進工作。負責xxxxxx住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設施、設備外的其他物業(yè)設施、設備的運行、維修和養(yǎng)護。負責xxxxxx住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。負責制定小區(qū)房屋及公用設施年度大、中修的計劃和各項內(nèi)部維修管理制度。及時處理各類工程維修信息，采取各種措施予以改進。負責審核分承包方的工作計劃和目標。協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。負責xxxxxx格住宅小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，及時辦理工程竣工驗收手續(xù)。負責小區(qū)內(nèi)會議室、公共活動場地設備維護管理與使用。第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求類別崗位文化素質(zhì)專 業(yè) 素 質(zhì)經(jīng)理經(jīng)理本科以上有5年以上相應職務的物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9000體系的運作，溝通協(xié)調(diào)能力強，很好的文字表達功底。主管主管大專以上3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，具較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。秩序維護部須有從軍經(jīng)歷，有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，客戶服務部、品質(zhì)部、工程部人員具有中級以上職業(yè)職稱。（財務部人員需有財務職業(yè)資格證）管理員大專以上從事物業(yè)管理2年以上，有較強的文字功底和事務管理能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責任心強，辦事有條理，工作嚴謹認真。操作層人員強弱電、電梯、空調(diào)維修工中技以上 持專業(yè)上崗證（中級以上電工證、高壓進網(wǎng)證、中級以上空調(diào)維修證、中級以上電梯工證等），具一定計算機知識，有智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、空調(diào)、音響廣播系統(tǒng)等設備調(diào)試、維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務素質(zhì)高，能吃苦耐勞。萬能工高中以上 持管道或焊接工上崗證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)等設備維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務素質(zhì)高，能吃苦耐勞。從事土建工作3年以上經(jīng)驗，動手能力強，業(yè)務素質(zhì)高，能吃苦耐勞。監(jiān)控值班員中技以上 持消防員上崗證，掌握消防常識和應急處理能力，具一定計算機知識，有消防監(jiān)控設施設備的監(jiān)測、維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。清潔工初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具清潔工作標準操作技能。綠化工高中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具綠化種植、養(yǎng)護技能。秩序維護員高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高1．75米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。第五部分 員工培訓及員工管理我們對于培訓是要求“凡有公司存在的地方，必定有培訓講師的存在”。我們對培訓的理解是：“一名好的管理者首先應當成為一名出色的培訓講師！”，其旨在鼓勵組織中的優(yōu)秀人才能通過培訓將個人智慧和經(jīng)驗適時轉(zhuǎn)化為組織績效，提高組織的整體學習能力和工作能力。我司在發(fā)展過程中，根據(jù)企業(yè)需要專門設立了培訓部門，現(xiàn)已建立了一整套完善的培訓體系與激勵制度。長期有效的培訓為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎, 迄今為止已輸出了各類優(yōu)秀的管理人才。我們的培訓效果和培訓形式備受業(yè)界贊譽并成為學習的榜樣。此外，為不斷提高培訓效果和培訓覆蓋率，我司依托公司和集團的豐富培訓資源，為管理處員工提供個人發(fā)展的階梯式培訓服務。在培訓方面，xxxxxx物業(yè)將致力于培養(yǎng)并創(chuàng)造:l 成熟的培訓管理體系；l 專業(yè)的技術(shù)平臺支持；l 強大的課程開發(fā)能力；第一章 培訓體系簡介（一） 培訓層級介紹培訓名稱培訓對象培訓師資培訓目標時間安排崗前培訓新到崗職員工直接上司或人力資源管理員讓新員工了解最基本的工作要求，熟悉工作場所和崗位職責正式上崗之前入職引導新到崗職員工直接上司了解企業(yè)文化，掌握最基本崗位技能，迅速適應新工作崗位到崗日期入職培訓新入職員工內(nèi)部培訓員熟悉企業(yè)文化與組織環(huán)境，了解規(guī)章制度、質(zhì)量標準、企業(yè)愿景，掌握基本工作技能等。根據(jù)新入職員工到崗情況適時安排, 基本每月1次在職培訓公司各級職員工內(nèi)部培訓員培養(yǎng)各級職員工良好職業(yè)思維習慣、深入認同企業(yè)文化理念，學習工作技巧, 加強自我規(guī)劃每月12個課題專題培訓設備管理人員業(yè)務精英提高基層設備管理能力以基礎業(yè)務在實際運轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題為需求，分季度安排，每課題培訓時間以一季度為單位綠化保潔管理人員提高基層綠化保潔管理能力安全消防管理人員提高基層安全意識,提高現(xiàn)場工作能力各級職員工公司法律顧問提高職員工法律法規(guī)意識,知法,懂法,守法,會利用法律法規(guī)保障權(quán)益全年至少四次（每季度一次）專業(yè)培訓師提高名級職員工精神面貌,培養(yǎng)符合職業(yè)禮儀規(guī)范的員工每年兩次公司中高層主要管理人員外聘各級管理顧問機構(gòu)提高管理人員管理技能,提高團隊協(xié)作和管理能力每年至少兩次升職培訓新升職主管以上人員內(nèi)部培訓員培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力,提高思考和決策問題的高度,了解各部門溝通程序根據(jù)公司人事任命適時安排外送培訓各級有需要的崗位人員政府相關(guān)機構(gòu)達到國家規(guī)定的上崗要求及資格, 達到激勵職員工的目的.根據(jù)具體情況適時安排第二章 培訓流程介紹 培訓需求調(diào)查:從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實際狀況出發(fā),調(diào)查、分析現(xiàn)有情況與理想的任務要求之間的差距，并以此作為培訓目標和課程設計的依據(jù)。規(guī)劃培訓工作對整個培訓目標進行過程設計與協(xié)調(diào)，根據(jù)目標群選擇最適合的培訓方法。培訓預算計劃預估可能的成本開支，減少浪費、增加利潤，提高培訓所產(chǎn)生的效益。制訂培訓計劃制訂符合培訓對象的高效的培訓計劃。包括背景、目標、時間、師資、培訓方式、開展計劃、效果評估、總結(jié)事項等內(nèi)容。培訓準備與實施制定培訓大綱和教案，確定培訓教具及場地，師資與學生的對接及其它教務工作。培訓實施（1）實時對照計劃與目標，調(diào)整培訓策略與進度。（2）采用有效的培訓方法與方式, 包括：授課講解、案例分析、管理游戲、集中培訓、脫產(chǎn)培訓、換崗交流、在職輔導、參觀交流等。培訓評估總結(jié)培訓的經(jīng)驗與教訓，不斷提高培訓的效果。培訓檔案的管理員工培訓檔案可為管理者提供決策時的參考數(shù)據(jù)。第三章 培訓制度管理在長期的物業(yè)管理經(jīng)驗基礎之上，我們