【正文】 的上崗要求及資格, 達(dá)到激勵(lì)職員工的目的.根據(jù)具體情況適時(shí)安排第二章 培訓(xùn)流程介紹 培訓(xùn)需求調(diào)查:從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實(shí)際狀況出發(fā),調(diào)查、分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差距，并以此作為培訓(xùn)目標(biāo)和課程設(shè)計(jì)的依據(jù)。培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃預(yù)估可能的成本開支，減少浪費(fèi)、增加利潤，提高培訓(xùn)所產(chǎn)生的效益。包括背景、目標(biāo)、時(shí)間、師資、培訓(xùn)方式、開展計(jì)劃、效果評(píng)估、總結(jié)事項(xiàng)等內(nèi)容。培訓(xùn)實(shí)施（1）實(shí)時(shí)對(duì)照計(jì)劃與目標(biāo)，調(diào)整培訓(xùn)策略與進(jìn)度。培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)的效果。第三章 培訓(xùn)制度管理在長期的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，我們建立了一整套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的、行之有效的培訓(xùn)管理制度：師資管理制度為了培養(yǎng)和激勵(lì)企業(yè)講師，提升工作水準(zhǔn)，有效利用培訓(xùn)資源，建設(shè)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部師資隊(duì)伍，將制訂一套較系統(tǒng)的培訓(xùn)師資管理規(guī)定。專業(yè)分類授課內(nèi)容管理公司經(jīng)營理念、管理技巧、戰(zhàn)略制定與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)處理、人力資源管理與開發(fā)等工程/項(xiàng)目管理工程操作與管理、工程項(xiàng)目管理、工程維修等財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理、資金管理等法律法律知識(shí)等客戶服務(wù)客戶服務(wù)、滿意度測評(píng)、客戶關(guān)系管理等物業(yè)管理物業(yè)管理、綠化保潔、安全、后勤服務(wù)等培訓(xùn)檔案管理制定《培訓(xùn)積分管理辦法》。培訓(xùn)計(jì)劃每年進(jìn)行面向各個(gè)層面員工的培訓(xùn)需求調(diào)查工作，以此制定相應(yīng)的年度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。月培訓(xùn)總結(jié)確保各項(xiàng)培訓(xùn)工作沒有偏離年度計(jì)劃核心目標(biāo)?？己酥笜?biāo)包括：實(shí)施過的培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況、講師培養(yǎng)人數(shù)、人均參加培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、培訓(xùn)效果考核等。實(shí)現(xiàn)在保證公司業(yè)務(wù)按計(jì)劃發(fā)展的前提下，最大限度地節(jié)約人力資源成本。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司各部門除勞務(wù)和臨時(shí)崗位之外的所有崗位的、社會(huì)人員的招聘。原則上，各部門編制一經(jīng)確定，全年不再增加。季度招聘計(jì)劃： 各部門根據(jù)品質(zhì)部批準(zhǔn)的進(jìn)人指標(biāo)，在每季度首月10日前，制定《季度招聘崗位明細(xì)》，提交公司經(jīng)理。B、鼓勵(lì)和提倡員工向公司推薦各類優(yōu)秀人才。（五）職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司各類人員的招聘與錄用工作，并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃，提前做好人員的招聘及儲(chǔ)備工作。品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司的年度和季度的招聘費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審核。為人誠實(shí)、勤奮，能承擔(dān)較大的工作壓力，具有積極的心態(tài)，能主動(dòng)推進(jìn)工作，具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí).管理人員 須專科以上文化程度，年齡2535歲之間，；有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，政歷清楚，身體健康，五官端正，思路清晰，無不良習(xí)慣。工程人員 須中技以上文化程度，年齡2235歲之間，；有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，政歷清楚，身體健康，五官端正，思路清晰，無不良習(xí)慣。秩序維護(hù)員 須高中以上文化程度，男性，年齡在1828歲之間，政歷清楚，提交無犯罪記錄證明，身體健康，五官端正，思路清晰。管理人員招聘錄用條件詳見崗位架構(gòu)中的人員素質(zhì)要求。B、教育背景：就讀學(xué)校、專業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)、同學(xué)關(guān)系、獎(jiǎng)勵(lì)等。D、人際關(guān)系：社交能力、處事方式、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。F、綜合了解語言溝通能力、價(jià)值觀、工作技能與態(tài)度等。B、初試　 初試前，品質(zhì)部需對(duì)擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的真實(shí)性進(jìn)行審核。C、復(fù)試　 復(fù)試由復(fù)試面試小組進(jìn)行。在復(fù)試時(shí)，部門經(jīng)理必須向應(yīng)聘者明確其應(yīng)聘崗位的崗位職責(zé)，特別是其試用期的最低工資。D、品質(zhì)部確認(rèn)　 對(duì)于面試合格人員，各部門需將《求職登記表》、《面試評(píng)判表》報(bào)給品質(zhì)部確認(rèn)；在得到品質(zhì)部確認(rèn)后呈報(bào)經(jīng)理審批，部門方可通知其上崗試用。A、對(duì)每個(gè)空缺崗位，部門至少需面試3至5個(gè)候選人，在此基礎(chǔ)上， 篩選出最合適的人選。C、應(yīng)聘高級(jí)管理崗位的人員面試需由公司分管領(lǐng)導(dǎo)面試把關(guān)，并簽署面試意見。體檢　 所有面試合格人員均需參加體檢，體檢合格方能上崗。公司所有新進(jìn)的非長沙戶籍人員,必須錄用之前辦理完畢戶籍擔(dān)保手續(xù)或提供戶籍所在地?zé)o犯罪記錄證明。B、擔(dān)保人如需中途退保，應(yīng)以書面形式通知本公司，如無疑義，公司將在一個(gè)月內(nèi)回函，擔(dān)保人收到公司同意撤?；睾侥芙獬龘?dān)保責(zé)任。D、擔(dān)保人有下列情形之一者，被擔(dān)保人應(yīng)即時(shí)通知本公司更換擔(dān)保人并應(yīng)于下列情形發(fā)生后十五天內(nèi)重新找到擔(dān)保人并辦理新的擔(dān)保手續(xù)： 擔(dān)保人死亡或犯案的； 擔(dān)保人宣告破產(chǎn)的； 擔(dān)保人的信用、資產(chǎn)有重大變動(dòng)，因而無力擔(dān)保的； 不欲繼續(xù)擔(dān)保的。與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同未失效的應(yīng)聘人員，應(yīng)及時(shí)結(jié)束與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同，否則公司不予錄用。（九） 試用期管理原則新入職人員試用期一般為三個(gè)月，最長不超過六個(gè)月試用期內(nèi)必須明確指導(dǎo)人，指導(dǎo)人需為新員工制定詳細(xì)的試用期工作計(jì)劃。試用期間，新員工必須參加公司的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果將列入新員工考核項(xiàng)目，作為轉(zhuǎn)正定級(jí)的依據(jù)。試用期是一個(gè)雙方選擇的過程，任何一方均可隨時(shí)提出終止試用。對(duì)終止試用者,僅按工作日數(shù)支付試用期工資,不另支付任何其他報(bào)酬。新入職人員必須通過公司的入職培訓(xùn)考核方具備轉(zhuǎn)正資格，考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，并延期一個(gè)月轉(zhuǎn)正，補(bǔ)考不合格者作解除勞動(dòng)合同處理。具轉(zhuǎn)正資格者由所在部門填寫《轉(zhuǎn)正審批表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)經(jīng)理審批?！睹嬲劚怼吩?bào)總經(jīng)理辦公室存檔。其中包括崗位職責(zé)的詳細(xì)描述、崗位 針對(duì)內(nèi)部員工的資格要求、能力技能要求等方面內(nèi)容。有意應(yīng)聘的員工將《內(nèi)部競聘申請(qǐng)表》在發(fā)布信息后一周內(nèi)報(bào)品質(zhì)部。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織公開競聘會(huì)，與用人部門共同進(jìn)行對(duì)候選人的考察和審核，在兩周內(nèi)確定最終人選。二、績效考核及有效激勵(lì)（一）目的通過客觀評(píng)價(jià)員工的工作績效，明確員工工作導(dǎo)向，幫助員工提升自身工作水平，同時(shí)給予員工適時(shí)的激勵(lì)，挖掘潛能，充分調(diào)動(dòng)各類人員的工作積極性和主動(dòng)性，公平?jīng)Q定職位和待遇。（二）適用范圍本規(guī)定適用于公司各類員工的績效考核工作。公司績效考核分月度績效考核、季度績效考核、年度績效考核和360度考核?？己藢?duì)象為公司一線員工，護(hù)衛(wèi)員，保潔員，技術(shù)維修?？己藢?duì)象為：技術(shù)維修人員，客戶服務(wù)人員，公司各類管理人員?？己藢?duì)象為所有已轉(zhuǎn)正員工。以該個(gè)體的上級(jí)、下屬、相關(guān)流程人員、相關(guān)部門相關(guān)人員的評(píng)價(jià)，結(jié)合專業(yè)管理部門的綜合評(píng)價(jià)，真實(shí)地顯現(xiàn)個(gè)人工作績效、工作態(tài)度以及工作能力，并以此作為獎(jiǎng)懲晉升以及培訓(xùn)的依據(jù)。（四）考核等級(jí)杰出: 超過本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。良好: 勉強(qiáng)達(dá)到本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。需改進(jìn): 遠(yuǎn)低于本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。部門主管及班長負(fù)責(zé)考核普通員工，并報(bào)品質(zhì)部審批。（六）過程與方法控制部門主管考核（1）部門主管考核每年年終考核一次，采用360度考核,每次考核包括上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)考核，外部顧客滿意度、部門經(jīng)營責(zé)任書情況等內(nèi)容。（3）部門主管平級(jí)考核是各部門主管根據(jù)工作業(yè)績及崗位適應(yīng)度兩個(gè)方面對(duì)其它部門主管進(jìn)行考核打分，取各部門主管打分的平均值作為最后分值。（5）部門經(jīng)營責(zé)任書是根據(jù)年初部門簽定的經(jīng)營管理責(zé)任書為考核依據(jù)，由公司考核小組對(duì)相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行考核，考核權(quán)重為60%。（1）考核的重點(diǎn)：A、工作成績：包括質(zhì)量、數(shù)量、培訓(xùn)指導(dǎo)、創(chuàng)新改善等。C、能力：包括知識(shí)、技能、理解、判斷、決斷、應(yīng)用、規(guī)劃、開發(fā)、表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等。每季度考核一次，安排在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月進(jìn)行。B、部門主管以下職員（工）業(yè)績考核結(jié)果直接與獎(jiǎng)金掛鉤。（1）考核重點(diǎn)：工作態(tài)度、履行職責(zé)等內(nèi)容。B、考核結(jié)束后，考核結(jié)果需及時(shí)反饋給被考核人，并在部門內(nèi)宣布、張貼考核結(jié)果。（3）普通員工業(yè)績考核A、主要考核工作態(tài)度、職責(zé)履行，考核成績直接與每月浮動(dòng)工資掛勾，并作為晉升和參加等級(jí)考核的重要依據(jù)。C、考核結(jié)束后，考核結(jié)果需及時(shí)反饋給被考核人，并在部門內(nèi)宣布、張貼考核結(jié)果。保持23%的合理淘汰率.（1）經(jīng)過考核，被評(píng)為基本稱職、不稱職的人員列為末位人員，不受比例限制；（2）考核當(dāng)年受到公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)的人員，考核分為不稱職，列為末位人員。（八）相關(guān)問題的規(guī)定 員工如果對(duì)績效管理工作有重大疑義，可以在接到正式通知的15天之內(nèi)，向部門主管或經(jīng)理提出申訴。聽取員工本人、同事、直接上級(jí)、部門主管或相關(guān)人員的意見和建議，了解事情的經(jīng)過和原因，以便能對(duì)申訴的事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定。（3）提出處理意見：在綜合各方面意見的情況下，對(duì)申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績效管理中有是否存在違反公司規(guī)定的行為，對(duì)申訴提出處理建議。 績效記錄（1）部門應(yīng)在績效管理的全過程建立并保存相關(guān)績效記錄，品質(zhì)部將不定期檢查各部門績效記錄管理情況。（3） 員工可以查閱自己的績效記錄；各級(jí)人員如因工作需要進(jìn)行記錄/檔案的調(diào)閱/查閱，須經(jīng)過員工所屬部門主管的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。職員、職工因工作需要調(diào)動(dòng)工作部門的，如在原部門同一考核期內(nèi)工作超過一個(gè)月，則原部門主管要做好相應(yīng)的考核工作，將考核資料同檔案一起轉(zhuǎn)給調(diào)入部門供參考。（二）適用范圍適用于公司全體員工（三）職責(zé)部門主管負(fù)責(zé)執(zhí)行本部門激勵(lì)制度品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司激勵(lì)制度正常運(yùn)行，并不斷完善、改進(jìn)。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比例項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比例扣分3—5—5%加分3—55%6—10—10%6—1010%11—15—15%11—1515%16—20—20%16—2020%21—2530%26—3040%（2）普通管理人員根據(jù)季度目標(biāo)計(jì)劃參加季度考核，考核結(jié)果與當(dāng)季獎(jiǎng)金掛勾。B、獎(jiǎng)勵(lì)基金按工資構(gòu)成比例分到各部門?？己私Y(jié)果為良好、優(yōu)秀、杰出者，按崗位工資、考核結(jié)果、工作時(shí)間分配部門季度獎(jiǎng)。B、年底公司成立考核評(píng)審小組。b考核結(jié)果與部門年底績效獎(jiǎng)金掛鉤，權(quán)重60%。B、同等條件下，公司內(nèi)部員工優(yōu)先錄取。B、競爭通過理論、實(shí)操、答辯和計(jì)算機(jī)考核，選出前三名為崗位侯選人。榮譽(yù)及獎(jiǎng)勵(lì)（1）年度組織公司表彰競選，設(shè)有優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳部門獎(jiǎng)等，在公司頌獎(jiǎng)會(huì)上頌發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)勵(lì)基金。C、提出合理化建議，對(duì)改革小區(qū)（小區(qū)）物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。E、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。G、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者。I、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全、防止重大事故，搶險(xiǎn)救災(zāi)成績顯著者。B、培訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績突出、做到學(xué)以致用。D、勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支。F、班余經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助后進(jìn)者。H、內(nèi)務(wù)始終保持良好，做好傳、幫、帶工作。（2）員工懇談會(huì)A、部門員工懇談會(huì)由部門負(fù)責(zé)人主持，試部門工作情況不定期舉行，會(huì)議紀(jì)要發(fā)公司品質(zhì)部備案。B、每周二為經(jīng)理接待日，員工可隨時(shí)預(yù)約，就工作中的問題及建設(shè)予以闡述。情感激勵(lì)（1）建立員工生日情況表，由經(jīng)理親自簽發(fā)員工生日卡，并于員工生日當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。（3）逢春節(jié)，由公司派發(fā)一份由公司總經(jīng)理簽署的慰問信及賀卡至員工親屬，對(duì)其一年的工作成績予以肯定并寄予更深的期望。（2）凡有下列過失之一者，將受到批評(píng)、罰款等處分。B、當(dāng)值時(shí)間干私人事情，收聽（看）廣播、錄音、電視，用公司電話辦私人事情。D、擅自換班、替班，不參加培訓(xùn)。F、儀容不整，上班時(shí)間未按公司規(guī)定著裝，不按規(guī)定位置佩帶工號(hào)牌（實(shí)習(xí)證）。H、工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求。a. 對(duì)顧客不禮貌，與顧客爭辯。c. 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂小區(qū)（小區(qū)）安寧。e. 因疏忽、不小心損壞公司或顧客的財(cái)物.f. 當(dāng)值時(shí)間睡覺未造成損失。h. 利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費(fèi)材料。j. 非工作需要，私用機(jī)電設(shè)備，消防器材。a. 當(dāng)值時(shí)間睡覺。c. 蓄意破壞、損壞、浪費(fèi)、偷竊公物或顧客之物品。e. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制顧客或公司鎖匙。g. 不盡忠職守，遇事不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。i. 進(jìn)行公司不允許的活動(dòng)或變相賭搏。k. 搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。m. 向業(yè)主索取小費(fèi)、物品，或其他報(bào)酬。K、凡有以下過失之一者，作即時(shí)解除勞動(dòng)合同處理并承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。b. 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與顧客吵架。d. 釀酒、賭博或打架，惡意破壞公物或顧客物品。f. 利用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。h. 經(jīng)常違反管理規(guī)定，屢教不改。j. 連續(xù)曠工兩天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次。所有工作人員必須遵守《管理處管理人員通用行為規(guī)范》（附后）（一）主動(dòng)見面主動(dòng)問好,包括見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)和同事.主動(dòng)詢問:A、見到業(yè)主、同事搬運(yùn)大件東西或遇到其他較為緊急的事件要主動(dòng)詢問是否需要幫助.B、見到陌生人進(jìn)入小區(qū)(小區(qū))上前檢查證件并問明來由.C、見到陌生人進(jìn)入辦公區(qū)域要主動(dòng)詢問是否需要幫助.工作主動(dòng)：A、本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要迅速主動(dòng)完成,不要等領(lǐng)導(dǎo)催促.B、除本職工作外,要主動(dòng)開拓思路,進(jìn)行工作創(chuàng)新.C、主動(dòng)幫助其他同事完成工作,共同的工作要主動(dòng)完成.盡責(zé):本職工作要徹底完成,不拖延,對(duì)待工作態(tài)度要端正,不辭辛苦.（二）親切要有同理心：A、善解人意,能了解對(duì)方真實(shí)的想法B、處理問題能站在對(duì)方角度考慮問題,時(shí)刻為他人著想 待人友善A、待人處事要面帶微笑,提倡微笑服務(wù)B、對(duì)人要和善,不針鋒相對(duì),對(duì)待業(yè)主和外來人員一個(gè)樣,對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)同事一個(gè)樣不急不躁A、處理緊急事件或較為復(fù)雜的事件要沉著冷靜B、受到不公平待遇時(shí)要保持平常心C、被不禮貌對(duì)待時(shí)要保持應(yīng)有的風(fēng)度（三）誠信尊重對(duì)方對(duì)任何人都要尊重,以禮相待,尊重對(duì)方才能受到對(duì)方的尊重,尊重別人能收到意想不到的效果.耐心聆聽做一個(gè)好的聽眾,不打斷對(duì)方的講話,既做到了尊重對(duì)方,又能較好的收集信息,找到解決問題的辦法.守信