【文章內容簡介】 擬采取的管理服務措施 結合 匯江假日花園 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品優(yōu)質服務的供給： 一、導入 ISO9001 質量管理體系 中海物業(yè)是國內最早通過 ISO9002 質量管理體系認證的物業(yè)管理企業(yè)之一，隨著國際標準化組織于 2020 年 12月頒布了 2020 版質量管理新標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于 2020 年 3 月成功獲得 ISO9001： 2020 質量管理體系的轉版認證。通過質量體系認證，建立了一套科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，確保服務水準達到國際級的 ISO9001 及國內“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準。 ISO9001 質量管理體系是我們開展工作的基礎，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在匯江假日花園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往推行 ISO9001質量管理體系，以持續(xù)改進我們的管理服務水平，持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長的期望。 二 、結合自身優(yōu)勢，提升服務質量 中海物業(yè) 在廣州發(fā)展已近十年，自身經營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，我 們認為對于企業(yè)而言， 匯江假日花園 物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物業(yè)的管理要求有效結合。我們將充分運用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場成功運作的實踐經驗，結合佛山市場的實際情況，有針對性地開展工作，了解業(yè)戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。 三、鍛造素質優(yōu)良的學習型員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證中海物業(yè)用 人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。 在 物業(yè)管理實施過程中，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到優(yōu)化和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。 四 、推行“全方位式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整，也即服務的層次 、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵內容就是對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。 五 、建立小區(qū)公共信息平臺，營造“信息島” 縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。結合當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便 的資源共享的信息網。匯江 假日花園網絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對管理資源及信息共享的需求。 六、倡導“開放式 ” 的服務理念 物業(yè)管理公司與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，二者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們將在匯江假日花園倡導和強調開放式的管理服務，明確上述二者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理公司專業(yè)服務與業(yè)委會自治管理相結合。對于管理 處，我們通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督； 對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，兩方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。 七、提供個性化的裝修套餐服務 隨著社會的發(fā)展與進步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、 裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。，在匯江假日花園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。 八、構建服務平臺 —— 管理服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在匯江假日花園的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為 后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請 及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務中心的有效運作： 第一， 可保證管理處對外服務形象統(tǒng)一化 。 第二， 建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主； 第三， 管理處服務中心 24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求 亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的。中海物業(yè)自 1995 年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產品。在 匯江假日花園 物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向 ”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經驗，我們將 匯江假日花園 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即： 以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修； 以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）； 以提升設備性能、增強設備自我保護功 能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。 在 匯江假日花園 共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 第五部分 項目 管理方式 第一章 管理模式、組織結構和人員編制 結合匯江假日花園的管理要求，實現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托中海物業(yè)成功的連鎖經營模式和經驗，以及完善的ISO9001 品質管 理體系 ,根據(jù)匯江假日花園的業(yè)戶定位、樓宇設備設施的自動化程度、以及匯江假日花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)戶為中心，以服務品質為導向”的經營管理模式。 一． 匯江假日花園管理系統(tǒng) 在匯江假日花園的管理方案中，我們把多年來摸索出的物 業(yè)管理經驗之精華 —— 具有中海特色的物業(yè)管理五大體系 —— 與匯江假日花園的物業(yè)管理組織構架相結合，同時，我們通過每一個體系的動態(tài)運作管理方式，實現(xiàn)在匯江假日花園物業(yè)管理過程中的不斷完善、不斷超越、不斷進步。 匯江假日花園物業(yè)管理系統(tǒng)總圖： 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和業(yè)戶滿意度指標 按兩項指標進行預算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 顧客滿意度及成本均達標 顧客滿意度不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 物業(yè)常規(guī) 服務體系 設備設施維保體系 物業(yè)主管 保安、消防主管 清潔、綠化主管 行政財務主管 管理處經理 助理經理 物業(yè)常規(guī)服務體系：包含接管驗收、辦理入伙、清潔、保安、車輛管理、綠化、裝修管理、消防等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務項目的運作流程及作業(yè)標準。 設備設施維保體系：針對小區(qū)的公共 設備及設施的維護、保養(yǎng)所規(guī)定的運作流程和作業(yè)要求。 質量管理運行體系：為確保小區(qū)物業(yè)管理的質量，實現(xiàn)即定的質量目標而制定的一系列管理服務范規(guī)，主要依據(jù)我們所實施的 ISO9001 質量管理標準。 資源供給保障體系：管理處運作所需的重要資源的管理體系，包括人力資源的招聘、培訓和管理，也包括重要檔案資料以及維護物業(yè)所需的設備工具及物料的采購、保管和檢驗等。 網絡信息支持體系：利用電腦網絡技術為手段，通過建立相應的程序應用軟件，實現(xiàn)信息交流和相應的物業(yè)管理服務功能。主要包括：內部辦公自動化系統(tǒng)、小區(qū)物業(yè)管理網上服務和 管理系統(tǒng)。 二、 匯江假日花園 管理處組織架構 會 所主管 資源供給保障體系 質量管理運行體系 網絡信息 支持體系 設備維護員 物業(yè)管理員 保安員 消防員 保潔員 綠化員 行政人事員 文化管理員 匯江假日花園管理處組織架構描述： （一）組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用 經理負責制，簽訂經營責任書，實行獨立核算。 （二）匯江假日花園管理處各崗位所需人力資源配置實行管理處管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。 （三）匯江假日花園管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 （四）管理處助理經理的主要職責是協(xié)助經理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，同時直接管理會所 ,降低人力資源成本。 （五） .物業(yè)管理主管的職責是負責小區(qū)管理服務中心工作、物業(yè)巡查以及各種設備、設施的維護、檢修以及業(yè)戶的請修工作。 （六 ）行政主管（兼任財務主管）的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和小區(qū)文化建設。 （七）小區(qū)管理服務中心值班人員（管業(yè)助理）的職責是在管理服務中心值班，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺 ,處理客戶投訴與咨詢 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。 三、人員定編：（總計 68 人） 保安員（共計 24人） 車輛管理員（外保人員 10人） 崗位 人數(shù) /班 作業(yè)內容 備注 收 銀 員 會計 管業(yè)助理 管理服務人員 會計 收銀員 車庫入口 1 進入車輛發(fā)卡 車庫出口 1 出口車輛收卡收費 泊車位 1 引位看管車輛，避免碰傷現(xiàn)象出現(xiàn) 小計： 3人 /班 白天二班 6人，外加夜班 3人，輪班 1人，合計 10 人 治安、消防管理員（內保人員 14人） 崗位 人數(shù) /班 作業(yè)內容 備注 門衛(wèi) 2 負責人員出入管理及出入口治安 巡視保安 1 按規(guī)定線路巡視，檢查各層消防及人流狀況，及時發(fā)現(xiàn)消防或治安隱患，并及時予以處理。 監(jiān)視系統(tǒng)值室班 1 通過監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)視電梯、車庫等重要公共場所 小計： 4人 /班 白天二班 8人，外加夜班人員 4 人，輪班 2人，合計 14 人 （二）、清潔綠化人員（共計 26人） 崗位 人數(shù) 作業(yè)內容 備注 所有綠化養(yǎng)護 10 施肥、澆水、鋤草、修剪、除蟲 車流、人流、馬路綜合保潔員 16 負責