【正文】 我們的理念是“專家品質(zhì)、忠誠(chéng)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)周到、至善至美”。 最后，我們期望在星河國(guó)際管理方案。其次，我們很珍惜這次投標(biāo)的機(jī)會(huì)，通過(guò)運(yùn)用我們多年來(lái)對(duì)住宅小區(qū)、商業(yè)寫(xiě)字樓、大型商場(chǎng)的物業(yè)管理以及酒店管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)星河 十一、結(jié)束語(yǔ)首先,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次參與星河 c．服務(wù)中心填寫(xiě)租戶證明后附上租戶申請(qǐng)呈經(jīng)理蓋公章。5．2租戶辦理場(chǎng)地證明a．核對(duì)用戶資料，租戶未交齊用戶資料前不予受理。 c．服務(wù)中心填寫(xiě)業(yè)主證明并附上申請(qǐng)呈總經(jīng)理蓋公章。 5．1業(yè)主辦理場(chǎng)地證明a．核實(shí)申請(qǐng)人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人(最好能出示產(chǎn)權(quán)證)。b．若因資料內(nèi)容引發(fā)的誤解或糾紛，由資料所有單位負(fù)責(zé)處理。4．5服務(wù)中心：負(fù)責(zé)申請(qǐng)人的資格審批及定價(jià)、收費(fèi)等。4．4收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： a．放入信箱的報(bào)紙、資料，按 元/期/次。4．2資料內(nèi)容：僅限于有利于用戶業(yè)務(wù)發(fā)展或適合于白領(lǐng)階層閱讀的非娛樂(lè)性、家居性、言論過(guò)激的資料。代派用戶資料工作程序服務(wù)中心辦理為用戶有償派發(fā)資料的申請(qǐng)手續(xù)。f．不損壞、拿走場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施及音響設(shè)備。d．離場(chǎng)前關(guān)閉所有室內(nèi)電源。 b．租借會(huì)議室的用戶如使用空調(diào)，須支付空調(diào)費(fèi)。3．1用戶資格審核：會(huì)議室提供給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)用，不允許作傳銷、產(chǎn)品買賣等。維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)后才可離開(kāi)。f．根據(jù)故障情況采取相應(yīng)的維修措施，注意做好現(xiàn)場(chǎng)周圍物品的防護(hù)/遮蓋。用戶不同意該價(jià)格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶簽名。c．當(dāng)判定維修項(xiàng)目屬有償維修時(shí)，根據(jù)《用戶手冊(cè)》上的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶報(bào)維修價(jià)格。2．3用戶室內(nèi)維修:a．根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。維修單處理程序2．1設(shè)立維修電話在維修服務(wù)中心，隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)。1．2．3書(shū)面投訴：對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要做好登記后呈管理處經(jīng)理，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)用戶。1．2用戶投訴處理程序 1．2．1一般性投訴a．大樓內(nèi)裝修噪音滋擾他人；b．公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題； c．用戶室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修； d．用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收； e．公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問(wèn)題； f．鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題； g．涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問(wèn)題。 e．記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《用戶意見(jiàn)受理表》內(nèi)，由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。 全年保費(fèi)：10,000,000元*%=18,800元 每月保費(fèi)：18,800/12=1,567元b．財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：4167元 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)：100,000,000元，%計(jì)算 全年保費(fèi)：100,000,000元*%=50,000元 每月保費(fèi)：50,000元/12=4,167元2．10 其它費(fèi)用：10,000元2．11稅金：46， 按收入和稅率計(jì)算：889，612元﹪=46，2． 12管理傭金：50， 按物業(yè)管理成本的10%計(jì)算：598，10﹪=59，十、服務(wù)程序用戶投訴1．1用戶投訴處理原則當(dāng)用戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。支出部分：658，2．1工資費(fèi)用：223，400元a、管理處：14500元經(jīng)理(1人)：8000元副經(jīng)理(1人)：6500元b、辦公室：16000元辦公室主任(兼)：0財(cái)務(wù)員(1人)：3000元出納員(2人)：2500元/人*2人=5000元人事管理員(1人)：3000元內(nèi)務(wù)管理員(2人)：2500元/人*2人=5000元c、客務(wù)部：60600元客務(wù)主管(1人)：4000元服務(wù)中心管理員(4人)：2000元/人*4人=8000元客戶助理(27人)：1800元/人*2d、工程部：49500元工程主管(1人)：4500元工程領(lǐng)班(2人)：3000元/人*2人=6000元高級(jí)技工(6人)：2500元/人*6人=15000元技工(12人)：2000元/人*12人=24000元e、保安部：49800元保安主管(1人)：3000元保安領(lǐng)班(4人)：1800元/人*4人=7200元保安員(38人)：1200元/人*38人=45600元f、會(huì)所：27000元會(huì)所主管(1人)：3000元會(huì)所管理員(16人)：1500元/人*16人=24000元2．2福利費(fèi)用：64，133元a、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用：217400元*12%=26088元。要求更換及時(shí)；整潔鮮艷、葉面光潤(rùn)、觀賞面正對(duì)客人；無(wú)黃葉、無(wú)折斷、無(wú)雜物、無(wú)蟲(chóng)蛀、無(wú)塵、無(wú)枯枝敗葉；花盆面無(wú)污跡，地面無(wú)積水。、人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；使用農(nóng)藥時(shí)，須在晴朗無(wú)風(fēng)天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散。、盆栽、草坪、樹(shù)木等綠化植物達(dá)到葉色光潤(rùn)、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)病、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)雜物、無(wú)塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對(duì)客人。國(guó)際前后正門(mén)、大堂和平臺(tái)花園進(jìn)行節(jié)日綠化和美化，以布置植物、花和燈飾為主。國(guó)際平臺(tái)花園以花槽種植喬木、花灌木，定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。4．1綠化的范圍及內(nèi)容a. 星河《每日清潔檢查評(píng)估表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》。，巡查結(jié)果記錄于《每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表》內(nèi)?！肚鍧嵸|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，檢查星河f．正常工作時(shí)，按照規(guī)范的程序工作，不得做出對(duì)大樓內(nèi)的工作人員和設(shè)施有危害的動(dòng)作。值班時(shí)間嚴(yán)禁帶親朋鄉(xiāng)友進(jìn)入大樓。離開(kāi)大樓后原則上不準(zhǔn)再進(jìn)入，除非有合理解釋，并獲得批準(zhǔn)。堅(jiān)決杜絕下列行為的出現(xiàn)：a．未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入大樓內(nèi)不屬本公司清潔保養(yǎng)的地方，或從事任何與大樓清潔項(xiàng)目相抵觸的工作；b．經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入辦公室內(nèi)清潔時(shí)，若移動(dòng)文件需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)人員同意。地面拖抹（或地毯吸塵） 每日一次臺(tái)、椅抹凈 每日一次門(mén)、窗抹凈 每日一次垃圾桶、煙灰缸清理 每日二次墻身及其裝飾物抹凈 每周一次天花、風(fēng)口、照明燈具清潔 每季一次會(huì)議及會(huì)客前后清潔現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)進(jìn)行 機(jī)洗地面、打蠟或地毯清洗 每?jī)稍乱淮吻鍧崢?biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)污漬、門(mén)、窗、內(nèi)玻璃等無(wú)污痕、無(wú)積塵；其他部位無(wú)不潔懸掛物。地面打掃 每日二次指示牌、標(biāo)志牌抹凈 每日一次巡回保潔 每日多次隔水溝、防盜門(mén)等清潔 每周一次消防設(shè)備表面抹凈 每周一次天花、風(fēng)口、照明燈具、管道表面抹塵 每季一次地面沖洗 每月一次地面油污、膠漬等清理 巡回進(jìn)行、機(jī)房清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)雜物、無(wú)污漬；臺(tái)、椅無(wú)積塵、無(wú)污物，其他部位干凈、整潔。入口大堂 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)雜物、無(wú)積塵；蠟面均勻、光亮；墻身、內(nèi)玻璃及服務(wù)臺(tái) 無(wú)塵漬、無(wú)手?。焕?、果皮箱表面干凈、美觀地面拖抹 每日二次地面推塵 每日三次地面拋光 每日一次低位內(nèi)玻璃及墻身抹塵 每日一次大堂服務(wù)臺(tái)椅抹凈 每日二次大堂指示牌、宣傳架抹凈 每日一次大堂垃圾筒、果皮箱清理及表面清潔 每日二次玻璃門(mén)、把手抹塵、清潔 每日多次低位（）內(nèi)玻璃清潔 每周一次門(mén)頭清潔 每周一次電器開(kāi)關(guān)、地腳線清潔 每周多次大堂裝飾物上保護(hù)油 每周一次大堂內(nèi)玻璃、墻身清洗 每月一次大堂天花、風(fēng)口、燈具（大型燈飾除外） 每月一次大堂地面除舊蠟、打新蠟 每月一次c．走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)污漬、無(wú)雜物；內(nèi)玻璃無(wú)塵漬、無(wú)手?。婚T(mén)、窗、把手等無(wú)污痕、無(wú)積塵；天花、風(fēng)口、燈具表面無(wú)積塵、無(wú)不潔懸掛物。a．外圍 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無(wú)積塵、無(wú)污痕；不銹鋼大門(mén)光潔美觀。國(guó)際的保潔任務(wù)，又可定期對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)；確保的星河國(guó)際的清