【正文】 一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。 說到做到，兌現(xiàn)承諾 過程精品2. 服務(wù)原則 化解而不是激化矛盾。 三米微笑。 日清日審。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。 經(jīng)常檢查機(jī)房室內(nèi)溫度，保持機(jī)房內(nèi)照明、通訊及降溫設(shè)備正常工作狀態(tài)； 機(jī)房必須配備消防器材。c． 受檢單位整改完畢后,檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人員對火險(xiǎn)隱患進(jìn)行復(fù)查,并記錄復(fù)查結(jié)果。 火險(xiǎn)隱患的整改a． 若檢查發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，并派發(fā)到受檢單位。c． 用火用電方面。 檢查內(nèi)容a． 消防通道安全疏散標(biāo)志是否完好。 《防火安全檢查制度》 檢查方式a． 定期檢查根據(jù)XX防火的特點(diǎn)，配合有關(guān)安全活動(dòng)，公司每年進(jìn)行二次防火安全檢查，由公司質(zhì)檢部組織人員對消防設(shè)施進(jìn)行檢查，并做好有關(guān)記錄，填寫《防火安全檢查記錄表》。 事務(wù)助理必須在一周內(nèi)將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。 工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務(wù)室進(jìn)行回訪?；卦L的主要內(nèi)容包括維修工的服務(wù)態(tài)度、工作效率、技術(shù)水平、維修效果以及業(yè)主滿意程度等項(xiàng)目。5） 有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。3） 每季度召開一次住戶座談村，征求意見。b. 回訪時(shí)間及形式1） 每年登門回訪1－2次。4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。2） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。g. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理中心員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。f. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。d. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。b. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以更壞，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。如遇特殊情況，經(jīng)綜合部主管同意可按需領(lǐng)??；e. 非常用辦公用品的領(lǐng)用與按照申請購入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時(shí)必須填寫“辦公用品申領(lǐng)單”，注明用途；f. 事務(wù)助理每兩個(gè)月對部門辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫“辦公用品統(tǒng)計(jì)表”；g. 辦公用品每年度按部門的工作需要進(jìn)行預(yù)算，年底進(jìn)行盤點(diǎn)；h. 各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品，如未經(jīng)同意，個(gè)人領(lǐng)用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等行為，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。 辦公用品的申請領(lǐng)用a. 全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得以任何形式和供品多占多領(lǐng)；b. 個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。b. 非常用辦公用品，由需領(lǐng)部門向綜合部申報(bào)，由綜合統(tǒng)一購買。辦公用品的購買、發(fā)放由公司綜合部具體負(fù)責(zé)實(shí)施。 《辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度》為了加強(qiáng)管理中心辦公用品的管理、有計(jì)劃、按規(guī)定申請、購買、領(lǐng)用辦公用品，特制定此制度。 夜間值班期間,值班主管負(fù)責(zé)對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于21：00、1：00、4：00開始對各崗位檢查三次，并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。 夜間值班一名水電維修工負(fù)責(zé)。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。 職員、員工個(gè)人檔案材料屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，文檔管理人員也不準(zhǔn)將這些資料擅自給他人過目。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效益。 管理中心與市勞動(dòng)局、有關(guān)院校、培訓(xùn)單位聯(lián)系，有計(jì)劃的安排助理、機(jī)電、維修、綠化、電腦、財(cái)會(huì)等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，鼓勵(lì)獲取國家認(rèn)可的學(xué)歷和職稱證書，以確保員工的整體文化素質(zhì)。 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)天氣、治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，把損失減少到最小程度，要求人人達(dá)標(biāo)。使員工及時(shí)總結(jié)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高處理問題的能力和工作水平。增強(qiáng)保衛(wèi)小區(qū)安全的責(zé)任心。 新招聘人員在試用期，實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，二個(gè)月實(shí)習(xí)，經(jīng)公司和項(xiàng)目中心考試合格者留用。 對不按時(shí)上交月服務(wù)工作計(jì)劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表，以及不按時(shí)完成工作計(jì)劃的部門或個(gè)人，由管理中心按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 各部門根據(jù)工作的完成情況，進(jìn)行每月工作總結(jié)，填寫《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》，并將該表于每月30日前交管理中心。 管理中心將計(jì)劃表交項(xiàng)目管理中心經(jīng)理審核，進(jìn)行必要的修改和補(bǔ)充，批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 管理中心在每月25日將《管理中心月服務(wù)工作計(jì)劃》和《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》（2份）發(fā)放到各部門。 完成上級交代的其它任務(wù)。收繳各種管理費(fèi)并開具收據(jù)，做好收費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、核算工作。 負(fù)責(zé)員工制服訂做，辦公用品、通訊設(shè)施和管理中心費(fèi)用的支付。 掌握微機(jī)的DBASE數(shù)據(jù)庫、DOS的基本操作方法和物業(yè)管理電腦程序,建立、健全電腦財(cái)務(wù)檔案,熟練電腦收費(fèi)操作。并經(jīng)管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，對于不合法、不真實(shí)、不完整的原始憑證，不予辦理或退回補(bǔ)充更正。 熟練掌握出納賬的記賬原則和方法,建立、健全現(xiàn)金、銀行存款日記賬和其它賬目,定期核對,做到賬目清晰、手續(xù)完備、賬賬相符、賬表相符,日清日結(jié),準(zhǔn)確無誤。j. 完成主管交辦的其它任務(wù)。g. 經(jīng)常巡視住宅區(qū)的綠化地，嚴(yán)格制止在草地上踐踏,傾倒垃圾或用樹干晾曬衣服被褥等行為，完善綠化圍護(hù)、隔離設(shè)施。 f. 定期對花木進(jìn)行培土、樹干涂白，防風(fēng)害、日灼。d. 清理雜草、雜物，適時(shí)剪草，保持草的一定生長高度，草地整潔、美觀。b. 對花草樹木適時(shí)施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。 養(yǎng)護(hù)、管理花草樹木。 提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林具械。 綠化員崗位職責(zé)綠化工在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的綠化工作實(shí)施全面管理，為住戶創(chuàng)造并保持怡人的生活環(huán)境。 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。排雨井、排污井、綠化槽等處。 保潔：當(dāng)班時(shí)間責(zé)任區(qū)內(nèi)任何垃圾、臟物、廢物、雜物等，隨產(chǎn)隨清，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。 保潔員崗位職責(zé)保潔員在保潔班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，主要職責(zé)如下： 清掃、清洗：高層電梯間、大堂每天清掃一遍，每兩天拖洗一遍,電梯每天擦、抹一遍，副樓梯每周拖洗一遍，公共場所、商場每天清掃一遍，商場每三天打蠟一次；多層部分公共場所每天清掃二遍，樓梯道、天面每周清掃二遍。 堅(jiān)持原則、辦事公道。 每日檢查監(jiān)督衛(wèi)生、消殺,評定工作效益,搞好環(huán)境衛(wèi)生，抓好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理。 負(fù)責(zé)做好保潔員的思想教育、法紀(jì)教育工作,組織保潔員學(xué)習(xí)文化和專業(yè)知識(shí)。 保潔班長崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督，其職責(zé)如下： 服從領(lǐng)導(dǎo)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)隊(duì)員完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。 與管理中心其它部門精誠合作，搞好單位的各項(xiàng)活動(dòng)。 關(guān)心綠化員工的生活，多交流思想，為綠化工作好后勤工作，解釋工作疑難，多渠道增進(jìn)綠化工的知識(shí)和素質(zhì)。 巡視小區(qū)綠化，做好分析和記錄，掌握小區(qū)綠化的基本情況。 提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱和裁培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法、園林具械的使用方法。 熟悉住宅區(qū)綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保持綠地率達(dá)35%以上，綠化覆蓋率達(dá)40%以上，綠化率完好達(dá)99%以上。 完成上級交辦的其它任務(wù)。 精心設(shè)計(jì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌，設(shè)置小區(qū)的人文景觀，提高文化品味。 負(fù)責(zé)定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率。 貫徹建設(shè)環(huán)保綠化小區(qū)的方案，帶頭組織管理中心全體員工實(shí)行環(huán)保管理，在園林綠化、垃圾處理、污染控制方面制定詳細(xì)的管理規(guī)定，在小區(qū)投入使用三年內(nèi)通過ISO14000認(rèn)證。 在發(fā)生火災(zāi)、液化氣泄漏、暴風(fēng)雨等情況時(shí)，立即通知有關(guān)消防單位，并協(xié)助調(diào)查事故原因，接受消防人員的指揮，全力開展救護(hù)工作。 對住宅區(qū)內(nèi)的各樓宇的消防器材設(shè)備定期檢查及時(shí)維修，保證設(shè)備處于完好狀況，檢查防火通道，時(shí)刻保質(zhì)暢通，及時(shí)糾正消毒違章和消除火險(xiǎn)隱患。在發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、液化氣泄漏、火災(zāi)等情況下，能及時(shí)趕到現(xiàn)場，疏散和組織住戶到達(dá)安全地點(diǎn)。 義務(wù)消防員崗位職責(zé)項(xiàng)目中心員工都是義務(wù)消防員，須履行消防員職責(zé)如下： 全體員工積極主動(dòng)參加每月消防訓(xùn)練，按消防部門有關(guān)規(guī)定要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)和熟練掌握消防器材的正確使用方法和規(guī)范操作技術(shù)。，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在小區(qū)交通管理上有創(chuàng)造性、在管理范圍未發(fā)生交通和其他事故，做出了突出成績者，由管理中心給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。，督促車主按規(guī)定在臨時(shí)車位或固定車位上停放車輛，對不聽從指揮、壓壞綠化、撞壞路牙，或在小區(qū)交通路口和消防通道上停放車輛不走者，嚴(yán)格按管理規(guī)章制度進(jìn)行處罰。、車牌號(hào)碼和車輛固定車位，熟悉小區(qū)通路和停車場環(huán)境，每日在交接班要嚴(yán)格查對車輛，并做好詳細(xì)的記錄備查。 24小時(shí)輪換值班，分固定崗和流動(dòng)崗兩種，服從統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)守工作崗位，不得隨意換崗。 嚴(yán)格照章辦事，若發(fā)現(xiàn)車主未鎖車門時(shí)，要及時(shí)通知車主，不得隨便翻動(dòng)車內(nèi)一切物品，違者除處以罰款外立即辭退。. 5 負(fù)責(zé)摩托車和自行車的值班安防員,凡進(jìn)入保管庫的摩托車、自行車，一律按固定車位停放，并發(fā)給與該位相應(yīng)的停車卡,車主取車時(shí)保管員即收“停車卡”。 凡入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛，一律發(fā)給司機(jī)“進(jìn)出卡”并登記，出小區(qū)時(shí)即收“進(jìn)出卡”，核對無誤后放行。認(rèn)真做好上崗記錄，不在崗位上聊天、會(huì)客、做私活。 上班時(shí)間必須著裝整潔,佩帶標(biāo)志，上崗姿態(tài)端正。 完成上級交辦的其它任務(wù)。 巡視時(shí)檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散標(biāo)志是否醒目、正確，有無消防隱患。 巡邏時(shí)注意小區(qū)衛(wèi)生和公用設(shè)施和綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章和受損壞要及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告，制止住戶、外來人員和管理中心員工的違章行為。 巡視住宅區(qū)、勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕，并及時(shí)與班長取得聯(lián)系或報(bào)上級。 完成上級交待的其它任務(wù)。 每周對全班人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練進(jìn)行考核，掌握全班人員的思想工作。 督促和檢查全班人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強(qiáng)工作責(zé)任心。 帶領(lǐng)全班人員加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)和安防隊(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)技能。 安防班長崗位職責(zé)班長對全班的工作負(fù)全部責(zé)任。,并做好記錄，向上級回報(bào)好的建議。對態(tài)度不好者和情況嚴(yán)重者，書面提出處理意見報(bào)主任裁決。 督促隊(duì)員遵守員工內(nèi)務(wù)管理制度，保持宿舍整潔，無亂搭亂掛。 協(xié)助項(xiàng)目管理中心經(jīng)理每月進(jìn)行一次崗位考核。保證流動(dòng)崗和固定崗24小時(shí)無缺崗，無治安死角。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo)，參加有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動(dòng)。 負(fù)責(zé)安防員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作，對安防員要堅(jiān)持進(jìn)行職業(yè)道德和思想教育，每年制定安防員訓(xùn)練計(jì)劃，并接受管理中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導(dǎo)。不循私情，擇優(yōu)錄用。 安防部主管崗位職責(zé)安防部主管在項(xiàng)目管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)治安、交通、車輛管理負(fù)有全面的責(zé)任，其職責(zé)如下： 協(xié)助招聘安防員。 負(fù)責(zé)上級和外來文電的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復(fù)和立卷歸檔等工作。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費(fèi)、水電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法，并協(xié)助收費(fèi)等工作。e. 技術(shù)書籍類。c. 住宅區(qū)交接資料：房屋驗(yàn)收表、水電表表底數(shù)據(jù)、工程施工單位資料。資料類別分類概括如下：a. 工程圖紙類別：土建、給排水、電氣照明、消防、綠化、機(jī)電設(shè)備。 建立、健全檔案制度。 .7 完成上級交辦的其它任務(wù)。 統(tǒng)一安排接待來區(qū)檢查、指導(dǎo)的各級領(lǐng)導(dǎo)，以及行業(yè)內(nèi)外的參觀考察團(tuán)體和個(gè)人，做到讓來訪人士“高興而來，滿意而歸”。 通過開展聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì)、登門拜訪等活動(dòng)，與物業(yè)主管部門、同行業(yè)公司、工商、稅務(wù)、物價(jià)、水電氣供應(yīng)、智能設(shè)施管理、新聞媒介等單位建立良好的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系，為物業(yè)管理工作創(chuàng)造一個(gè)寬松的外部環(huán)境。 項(xiàng)目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責(zé) 通過開展社區(qū)文化活動(dòng)和各種信息交流渠道，與住戶建立良好的關(guān)系使住戶密切配合各項(xiàng)管理工作。情節(jié)嚴(yán)重者，送交公安機(jī)關(guān)處理。f. 不得在住戶家里亂翻東西，若有偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即送派出所處理，管理中心給予辭退。違者按應(yīng)收取額的10倍處罰。c. 按管理中心制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并上繳管理中心，不得私自侵吞，違者罰款100、—500元。 向住戶提供免費(fèi)或有償服務(wù)時(shí)，要求如下：a. 急修不過夜，小修小補(bǔ)應(yīng)限時(shí)完成。 工具保管員不得將工具私自外借，不得將庫房的常備維修材料私自送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以十倍于材料款處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊罪送公安機(jī)關(guān)處理。在每次使