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正文內(nèi)容

項(xiàng)目物業(yè)管理推廣方案(參考版)

2025-05-17 18:43本頁面
  

【正文】 一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。 說到做到,兌現(xiàn)承諾 過程精品2. 服務(wù)原則 化解而不是激化矛盾。 三米微笑。 日清日審。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我(部門)的事,請你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主,請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。業(yè)主所反映的問題,任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。 經(jīng)常檢查機(jī)房室內(nèi)溫度,保持機(jī)房內(nèi)照明、通訊及降溫設(shè)備正常工作狀態(tài); 機(jī)房必須配備消防器材。c. 受檢單位整改完畢后,檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人員對火險(xiǎn)隱患進(jìn)行復(fù)查,并記錄復(fù)查結(jié)果。 火險(xiǎn)隱患的整改a. 若檢查發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患,檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《火險(xiǎn)隱患整改通知書》,并派發(fā)到受檢單位。c. 用火用電方面。 檢查內(nèi)容a. 消防通道安全疏散標(biāo)志是否完好。 《防火安全檢查制度》 檢查方式a. 定期檢查根據(jù)XX防火的特點(diǎn),配合有關(guān)安全活動(dòng),公司每年進(jìn)行二次防火安全檢查,由公司質(zhì)檢部組織人員對消防設(shè)施進(jìn)行檢查,并做好有關(guān)記錄,填寫《防火安全檢查記錄表》。 事務(wù)助理必須在一周內(nèi)將上周的《派工單》回訪完畢,并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。 工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好,交管理中心事務(wù)室進(jìn)行回訪?;卦L的主要內(nèi)容包括維修工的服務(wù)態(tài)度、工作效率、技術(shù)水平、維修效果以及業(yè)主滿意程度等項(xiàng)目。5) 有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”,作專題調(diào)查,聽取意見。3) 每季度召開一次住戶座談村,征求意見。b. 回訪時(shí)間及形式1) 每年登門回訪1-2次。4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。g. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。f. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。d. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。b. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。如遇特殊情況,經(jīng)綜合部主管同意可按需領(lǐng)??;e. 非常用辦公用品的領(lǐng)用與按照申請購入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放,領(lǐng)用時(shí)必須填寫“辦公用品申領(lǐng)單”,注明用途;f. 事務(wù)助理每兩個(gè)月對部門辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫“辦公用品統(tǒng)計(jì)表”;g. 辦公用品每年度按部門的工作需要進(jìn)行預(yù)算,年底進(jìn)行盤點(diǎn);h. 各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品,如未經(jīng)同意,個(gè)人領(lǐng)用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的,從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用;發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等行為,將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。 辦公用品的申請領(lǐng)用a. 全體員工必須本著“節(jié)約第一,按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品,不得以任何形式和供品多占多領(lǐng);b. 個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。b. 非常用辦公用品,由需領(lǐng)部門向綜合部申報(bào),由綜合統(tǒng)一購買。辦公用品的購買、發(fā)放由公司綜合部具體負(fù)責(zé)實(shí)施。 《辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度》為了加強(qiáng)管理中心辦公用品的管理、有計(jì)劃、按規(guī)定申請、購買、領(lǐng)用辦公用品,特制定此制度。 夜間值班期間,值班主管負(fù)責(zé)對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督,每晚于21:00、1:00、4:00開始對各崗位檢查三次,并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。 夜間值班一名水電維修工負(fù)責(zé)。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料,要及時(shí)清理,無保存必要的材料,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。 職員、員工個(gè)人檔案材料屬秘密材料,他人無權(quán)翻閱,文檔管理人員也不準(zhǔn)將這些資料擅自給他人過目。 任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培訓(xùn),引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù),提高工作效益。 管理中心與市勞動(dòng)局、有關(guān)院校、培訓(xùn)單位聯(lián)系,有計(jì)劃的安排助理、機(jī)電、維修、綠化、電腦、財(cái)會(huì)等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造,鼓勵(lì)獲取國家認(rèn)可的學(xué)歷和職稱證書,以確保員工的整體文化素質(zhì)。 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力,熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)天氣、治安案件等情況下應(yīng)急處理方法,把損失減少到最小程度,要求人人達(dá)標(biāo)。使員工及時(shí)總結(jié)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高處理問題的能力和工作水平。增強(qiáng)保衛(wèi)小區(qū)安全的責(zé)任心。 新招聘人員在試用期,實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),二個(gè)月實(shí)習(xí),經(jīng)公司和項(xiàng)目中心考試合格者留用。 對不按時(shí)上交月服務(wù)工作計(jì)劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表,以及不按時(shí)完成工作計(jì)劃的部門或個(gè)人,由管理中心按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 各部門根據(jù)工作的完成情況,進(jìn)行每月工作總結(jié),填寫《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》,并將該表于每月30日前交管理中心。 管理中心將計(jì)劃表交項(xiàng)目管理中心經(jīng)理審核,進(jìn)行必要的修改和補(bǔ)充,批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 管理中心在每月25日將《管理中心月服務(wù)工作計(jì)劃》和《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》(2份)發(fā)放到各部門。 完成上級交代的其它任務(wù)。收繳各種管理費(fèi)并開具收據(jù),做好收費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、核算工作。 負(fù)責(zé)員工制服訂做,辦公用品、通訊設(shè)施和管理中心費(fèi)用的支付。 掌握微機(jī)的DBASE數(shù)據(jù)庫、DOS的基本操作方法和物業(yè)管理電腦程序,建立、健全電腦財(cái)務(wù)檔案,熟練電腦收費(fèi)操作。并經(jīng)管理中心經(jīng)理批準(zhǔn),對于不合法、不真實(shí)、不完整的原始憑證,不予辦理或退回補(bǔ)充更正。 熟練掌握出納賬的記賬原則和方法,建立、健全現(xiàn)金、銀行存款日記賬和其它賬目,定期核對,做到賬目清晰、手續(xù)完備、賬賬相符、賬表相符,日清日結(jié),準(zhǔn)確無誤。j. 完成主管交辦的其它任務(wù)。g. 經(jīng)常巡視住宅區(qū)的綠化地,嚴(yán)格制止在草地上踐踏,傾倒垃圾或用樹干晾曬衣服被褥等行為,完善綠化圍護(hù)、隔離設(shè)施。 f. 定期對花木進(jìn)行培土、樹干涂白,防風(fēng)害、日灼。d. 清理雜草、雜物,適時(shí)剪草,保持草的一定生長高度,草地整潔、美觀。b. 對花草樹木適時(shí)施肥,方法正確,滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。 養(yǎng)護(hù)、管理花草樹木。 提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能,熟悉花草樹木的品種、名稱和栽培管理方法,掌握花木病蟲害的防治方法,正確并熟練使用園林具械。 綠化員崗位職責(zé)綠化工在班長的領(lǐng)導(dǎo)下,對住宅區(qū)的綠化工作實(shí)施全面管理,為住戶創(chuàng)造并保持怡人的生活環(huán)境。 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生,勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。排雨井、排污井、綠化槽等處。 保潔:當(dāng)班時(shí)間責(zé)任區(qū)內(nèi)任何垃圾、臟物、廢物、雜物等,隨產(chǎn)隨清,保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。 保潔員崗位職責(zé)保潔員在保潔班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作,主要職責(zé)如下: 清掃、清洗:高層電梯間、大堂每天清掃一遍,每兩天拖洗一遍,電梯每天擦、抹一遍,副樓梯每周拖洗一遍,公共場所、商場每天清掃一遍,商場每三天打蠟一次;多層部分公共場所每天清掃二遍,樓梯道、天面每周清掃二遍。 堅(jiān)持原則、辦事公道。 每日檢查監(jiān)督衛(wèi)生、消殺,評定工作效益,搞好環(huán)境衛(wèi)生,抓好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理。 負(fù)責(zé)做好保潔員的思想教育、法紀(jì)教育工作,組織保潔員學(xué)習(xí)文化和專業(yè)知識(shí)。 保潔班長崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)小區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督,其職責(zé)如下: 服從領(lǐng)導(dǎo),模范帶頭,以身作則,積極帶領(lǐng)隊(duì)員完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。 與管理中心其它部門精誠合作,搞好單位的各項(xiàng)活動(dòng)。 關(guān)心綠化員工的生活,多交流思想,為綠化工作好后勤工作,解釋工作疑難,多渠道增進(jìn)綠化工的知識(shí)和素質(zhì)。 巡視小區(qū)綠化,做好分析和記錄,掌握小區(qū)綠化的基本情況。 提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能,熟悉花草樹木的品種、名稱和裁培管理方法,掌握花木病蟲害的防治方法、園林具械的使用方法。 熟悉住宅區(qū)綠化概況,充分利用和發(fā)展綠化地面積,保持綠地率達(dá)35%以上,綠化覆蓋率達(dá)40%以上,綠化率完好達(dá)99%以上。 完成上級交辦的其它任務(wù)。 精心設(shè)計(jì)小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識(shí)牌,設(shè)置小區(qū)的人文景觀,提高文化品味。 負(fù)責(zé)定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的政治素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和工作效率。 貫徹建設(shè)環(huán)保綠化小區(qū)的方案,帶頭組織管理中心全體員工實(shí)行環(huán)保管理,在園林綠化、垃圾處理、污染控制方面制定詳細(xì)的管理規(guī)定,在小區(qū)投入使用三年內(nèi)通過ISO14000認(rèn)證。 在發(fā)生火災(zāi)、液化氣泄漏、暴風(fēng)雨等情況時(shí),立即通知有關(guān)消防單位,并協(xié)助調(diào)查事故原因,接受消防人員的指揮,全力開展救護(hù)工作。 對住宅區(qū)內(nèi)的各樓宇的消防器材設(shè)備定期檢查及時(shí)維修,保證設(shè)備處于完好狀況,檢查防火通道,時(shí)刻保質(zhì)暢通,及時(shí)糾正消毒違章和消除火險(xiǎn)隱患。在發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、液化氣泄漏、火災(zāi)等情況下,能及時(shí)趕到現(xiàn)場,疏散和組織住戶到達(dá)安全地點(diǎn)。 義務(wù)消防員崗位職責(zé)項(xiàng)目中心員工都是義務(wù)消防員,須履行消防員職責(zé)如下: 全體員工積極主動(dòng)參加每月消防訓(xùn)練,按消防部門有關(guān)規(guī)定要求,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)和熟練掌握消防器材的正確使用方法和規(guī)范操作技術(shù)。,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),在小區(qū)交通管理上有創(chuàng)造性、在管理范圍未發(fā)生交通和其他事故,做出了突出成績者,由管理中心給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。,督促車主按規(guī)定在臨時(shí)車位或固定車位上停放車輛,對不聽從指揮、壓壞綠化、撞壞路牙,或在小區(qū)交通路口和消防通道上停放車輛不走者,嚴(yán)格按管理規(guī)章制度進(jìn)行處罰。、車牌號(hào)碼和車輛固定車位,熟悉小區(qū)通路和停車場環(huán)境,每日在交接班要嚴(yán)格查對車輛,并做好詳細(xì)的記錄備查。 24小時(shí)輪換值班,分固定崗和流動(dòng)崗兩種,服從統(tǒng)一調(diào)度,嚴(yán)守工作崗位,不得隨意換崗。 嚴(yán)格照章辦事,若發(fā)現(xiàn)車主未鎖車門時(shí),要及時(shí)通知車主,不得隨便翻動(dòng)車內(nèi)一切物品,違者除處以罰款外立即辭退。. 5 負(fù)責(zé)摩托車和自行車的值班安防員,凡進(jìn)入保管庫的摩托車、自行車,一律按固定車位停放,并發(fā)給與該位相應(yīng)的停車卡,車主取車時(shí)保管員即收“停車卡”。 凡入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛,一律發(fā)給司機(jī)“進(jìn)出卡”并登記,出小區(qū)時(shí)即收“進(jìn)出卡”,核對無誤后放行。認(rèn)真做好上崗記錄,不在崗位上聊天、會(huì)客、做私活。 上班時(shí)間必須著裝整潔,佩帶標(biāo)志,上崗姿態(tài)端正。 完成上級交辦的其它任務(wù)。 巡視時(shí)檢查各路口、消防通道是否暢通,消防器材是否百分之百完好,完全疏散標(biāo)志是否醒目、正確,有無消防隱患。 巡邏時(shí)注意小區(qū)衛(wèi)生和公用設(shè)施和綠地等情況,發(fā)現(xiàn)違章和受損壞要及時(shí)進(jìn)行處理和報(bào)告,制止住戶、外來人員和管理中心員工的違章行為。 巡視住宅區(qū)、勤走、勤查、勤問,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤查,發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕,并及時(shí)與班長取得聯(lián)系或報(bào)上級。 完成上級交待的其它任務(wù)。 每周對全班人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練進(jìn)行考核,掌握全班人員的思想工作。 督促和檢查全班人員熱愛本職工作,忠于職守,積極自覺地加強(qiáng)工作責(zé)任心。 帶領(lǐng)全班人員加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)和安防隊(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)技能。 安防班長崗位職責(zé)班長對全班的工作負(fù)全部責(zé)任。,并做好記錄,向上級回報(bào)好的建議。對態(tài)度不好者和情況嚴(yán)重者,書面提出處理意見報(bào)主任裁決。 督促隊(duì)員遵守員工內(nèi)務(wù)管理制度,保持宿舍整潔,無亂搭亂掛。 協(xié)助項(xiàng)目管理中心經(jīng)理每月進(jìn)行一次崗位考核。保證流動(dòng)崗和固定崗24小時(shí)無缺崗,無治安死角。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo),參加有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動(dòng)。 負(fù)責(zé)安防員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作,對安防員要堅(jiān)持進(jìn)行職業(yè)道德和思想教育,每年制定安防員訓(xùn)練計(jì)劃,并接受管理中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導(dǎo)。不循私情,擇優(yōu)錄用。 安防部主管崗位職責(zé)安防部主管在項(xiàng)目管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,對住宅區(qū)治安、交通、車輛管理負(fù)有全面的責(zé)任,其職責(zé)如下: 協(xié)助招聘安防員。 負(fù)責(zé)上級和外來文電的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復(fù)和立卷歸檔等工作。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積,以及管理費(fèi)、水電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法,并協(xié)助收費(fèi)等工作。e. 技術(shù)書籍類。c. 住宅區(qū)交接資料:房屋驗(yàn)收表、水電表表底數(shù)據(jù)、工程施工單位資料。資料類別分類概括如下:a. 工程圖紙類別:土建、給排水、電氣照明、消防、綠化、機(jī)電設(shè)備。 建立、健全檔案制度。 .7 完成上級交辦的其它任務(wù)。 統(tǒng)一安排接待來區(qū)檢查、指導(dǎo)的各級領(lǐng)導(dǎo),以及行業(yè)內(nèi)外的參觀考察團(tuán)體和個(gè)人,做到讓來訪人士“高興而來,滿意而歸”。 通過開展聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì)、登門拜訪等活動(dòng),與物業(yè)主管部門、同行業(yè)公司、工商、稅務(wù)、物價(jià)、水電氣供應(yīng)、智能設(shè)施管理、新聞媒介等單位建立良好的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系,為物業(yè)管理工作創(chuàng)造一個(gè)寬松的外部環(huán)境。 項(xiàng)目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責(zé) 通過開展社區(qū)文化活動(dòng)和各種信息交流渠道,與住戶建立良好的關(guān)系使住戶密切配合各項(xiàng)管理工作。情節(jié)嚴(yán)重者,送交公安機(jī)關(guān)處理。f. 不得在住戶家里亂翻東西,若有偷盜行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即送派出所處理,管理中心給予辭退。違者按應(yīng)收取額的10倍處罰。c. 按管理中心制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并上繳管理中心,不得私自侵吞,違者罰款100、—500元。 向住戶提供免費(fèi)或有償服務(wù)時(shí),要求如下:a. 急修不過夜,小修小補(bǔ)應(yīng)限時(shí)完成。 工具保管員不得將工具私自外借,不得將庫房的常備維修材料私自送人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以十倍于材料款處罰外,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊罪送公安機(jī)關(guān)處理。在每次使
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