【正文】 一行一動關乎公司形象。 說到做到，兌現(xiàn)承諾 過程精品2. 服務原則 化解而不是激化矛盾。 三米微笑。 日清日審。不允許向業(yè)主答復“這不是我（部門）的事，請你找負責的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領導解決”之類的話。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責任受理并承諾給予答復。 經常檢查機房室內溫度，保持機房內照明、通訊及降溫設備正常工作狀態(tài)； 機房必須配備消防器材。c． 受檢單位整改完畢后,檢查負責人應組織人員對火險隱患進行復查,并記錄復查結果。 火險隱患的整改a． 若檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患，檢查負責人應填寫《火險隱患整改通知書》，并派發(fā)到受檢單位。c． 用火用電方面。 檢查內容a． 消防通道安全疏散標志是否完好。 《防火安全檢查制度》 檢查方式a． 定期檢查根據(jù)XX防火的特點，配合有關安全活動，公司每年進行二次防火安全檢查，由公司質檢部組織人員對消防設施進行檢查，并做好有關記錄，填寫《防火安全檢查記錄表》。 事務助理必須在一周內將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。 工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務室進行回訪?；卦L的主要內容包括維修工的服務態(tài)度、工作效率、技術水平、維修效果以及業(yè)主滿意程度等項目。5） 有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調查問卷”，作專題調查，聽取意見。3） 每季度召開一次住戶座談村，征求意見。b. 回訪時間及形式1） 每年登門回訪1－2次。4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。g. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理中心員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。f. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。d. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時經理匯報，由經理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。b. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。如遇特殊情況，經綜合部主管同意可按需領??；e. 非常用辦公用品的領用與按照申請購入多少、領用多少的原則發(fā)放，領用時必須填寫“辦公用品申領單”，注明用途；f. 事務助理每兩個月對部門辦公用品的領用情況進行統(tǒng)計,填寫“辦公用品統(tǒng)計表”；g. 辦公用品每年度按部門的工作需要進行預算，年底進行盤點；h. 各部門應本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領辦公用品，如未經同意，個人領用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領取用品的費用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費等行為，將根據(jù)相關規(guī)定予以嚴肅處理。 辦公用品的申請領用a. 全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領用”的原則使用和領用辦公用品，不得以任何形式和供品多占多領；b. 個人常用辦公用品的領用方法原則上采用按職務及工作性質按月領用。b. 非常用辦公用品，由需領部門向綜合部申報，由綜合統(tǒng)一購買。辦公用品的購買、發(fā)放由公司綜合部具體負責實施。 《辦公用品申請、購買、領用制度》為了加強管理中心辦公用品的管理、有計劃、按規(guī)定申請、購買、領用辦公用品，特制定此制度。 夜間值班期間,值班主管負責對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于21：00、1：00、4：00開始對各崗位檢查三次，并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。 夜間值班一名水電維修工負責。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。 要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的材料，經領導批準可做銷毀處理。 職員、員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權翻閱，文檔管理人員也不準將這些資料擅自給他人過目。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。 定期進行電腦培訓和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培訓，引進現(xiàn)代高科技管理技術，提高工作效益。 管理中心與市勞動局、有關院校、培訓單位聯(lián)系，有計劃的安排助理、機電、維修、綠化、電腦、財會等各工種員工分批進行培訓學習和深造，鼓勵獲取國家認可的學歷和職稱證書，以確保員工的整體文化素質。 定期培訓員工處理突發(fā)事件的應急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺風天氣、治安案件等情況下應急處理方法，把損失減少到最小程度，要求人人達標。使員工及時總結管理中的經驗教訓，提高處理問題的能力和工作水平。增強保衛(wèi)小區(qū)安全的責任心。 新招聘人員在試用期，實行一個月業(yè)務學習，二個月實習，經公司和項目中心考試合格者留用。 對不按時上交月服務工作計劃表和月服務工作總結表，以及不按時完成工作計劃的部門或個人，由管理中心按有關規(guī)定進行處罰。 各部門根據(jù)工作的完成情況，進行每月工作總結，填寫《管理中心月服務工作總結表》，并將該表于每月30日前交管理中心。 管理中心將計劃表交項目管理中心經理審核，進行必要的修改和補充，批準后予以實施。 管理中心在每月25日將《管理中心月服務工作計劃》和《管理中心月服務工作總結表》（2份）發(fā)放到各部門。 完成上級交代的其它任務。收繳各種管理費并開具收據(jù)，做好收費的統(tǒng)計、核算工作。 負責員工制服訂做，辦公用品、通訊設施和管理中心費用的支付。 掌握微機的DBASE數(shù)據(jù)庫、DOS的基本操作方法和物業(yè)管理電腦程序,建立、健全電腦財務檔案,熟練電腦收費操作。并經管理中心經理批準，對于不合法、不真實、不完整的原始憑證，不予辦理或退回補充更正。 熟練掌握出納賬的記賬原則和方法,建立、健全現(xiàn)金、銀行存款日記賬和其它賬目,定期核對,做到賬目清晰、手續(xù)完備、賬賬相符、賬表相符,日清日結,準確無誤。j. 完成主管交辦的其它任務。g. 經常巡視住宅區(qū)的綠化地，嚴格制止在草地上踐踏,傾倒垃圾或用樹干晾曬衣服被褥等行為，完善綠化圍護、隔離設施。 f. 定期對花木進行培土、樹干涂白，防風害、日灼。d. 清理雜草、雜物，適時剪草，保持草的一定生長高度，草地整潔、美觀。b. 對花草樹木適時施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。 養(yǎng)護、管理花草樹木。 提高綠化養(yǎng)護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林具械。 綠化員崗位職責綠化工在班長的領導下，對住宅區(qū)的綠化工作實施全面管理，為住戶創(chuàng)造并保持怡人的生活環(huán)境。 維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。排雨井、排污井、綠化槽等處。 保潔：當班時間責任區(qū)內任何垃圾、臟物、廢物、雜物等，隨產隨清，保持責任區(qū)內的衛(wèi)生。 保潔員崗位職責保潔員在保潔班長的直接領導下，負責本小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，主要職責如下： 清掃、清洗：高層電梯間、大堂每天清掃一遍，每兩天拖洗一遍,電梯每天擦、抹一遍，副樓梯每周拖洗一遍，公共場所、商場每天清掃一遍，商場每三天打蠟一次；多層部分公共場所每天清掃二遍，樓梯道、天面每周清掃二遍。 堅持原則、辦事公道。 每日檢查監(jiān)督衛(wèi)生、消殺,評定工作效益,搞好環(huán)境衛(wèi)生，抓好宿舍內務衛(wèi)生管理。 負責做好保潔員的思想教育、法紀教育工作,組織保潔員學習文化和專業(yè)知識。 保潔班長崗位職責在主管的領導下，全面負責小區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督，其職責如下： 服從領導，模范帶頭，以身作則，積極帶領隊員完成上級交給的各項任務。 與管理中心其它部門精誠合作，搞好單位的各項活動。 關心綠化員工的生活，多交流思想，為綠化工作好后勤工作，解釋工作疑難，多渠道增進綠化工的知識和素質。 巡視小區(qū)綠化，做好分析和記錄，掌握小區(qū)綠化的基本情況。 提高綠化養(yǎng)護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱和裁培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法、園林具械的使用方法。 熟悉住宅區(qū)綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保持綠地率達35%以上，綠化覆蓋率達40%以上，綠化率完好達99%以上。 完成上級交辦的其它任務。 精心設計小區(qū)內各種環(huán)境標識牌，設置小區(qū)的人文景觀，提高文化品味。 負責定期組織員工業(yè)務培訓，提高員工的政治素質，業(yè)務技能和工作效率。 貫徹建設環(huán)保綠化小區(qū)的方案，帶頭組織管理中心全體員工實行環(huán)保管理，在園林綠化、垃圾處理、污染控制方面制定詳細的管理規(guī)定，在小區(qū)投入使用三年內通過ISO14000認證。 在發(fā)生火災、液化氣泄漏、暴風雨等情況時，立即通知有關消防單位，并協(xié)助調查事故原因，接受消防人員的指揮，全力開展救護工作。 對住宅區(qū)內的各樓宇的消防器材設備定期檢查及時維修，保證設備處于完好狀況，檢查防火通道，時刻保質暢通，及時糾正消毒違章和消除火險隱患。在發(fā)生火災、臺風、液化氣泄漏、火災等情況下，能及時趕到現(xiàn)場，疏散和組織住戶到達安全地點。 義務消防員崗位職責項目中心員工都是義務消防員，須履行消防員職責如下： 全體員工積極主動參加每月消防訓練，按消防部門有關規(guī)定要求，認真學習有關消防知識和熟練掌握消防器材的正確使用方法和規(guī)范操作技術。，獎優(yōu)罰劣，對工作認真負責，在小區(qū)交通管理上有創(chuàng)造性、在管理范圍未發(fā)生交通和其他事故，做出了突出成績者，由管理中心給予特別獎勵。，督促車主按規(guī)定在臨時車位或固定車位上停放車輛，對不聽從指揮、壓壞綠化、撞壞路牙，或在小區(qū)交通路口和消防通道上停放車輛不走者，嚴格按管理規(guī)章制度進行處罰。、車牌號碼和車輛固定車位，熟悉小區(qū)通路和停車場環(huán)境，每日在交接班要嚴格查對車輛，并做好詳細的記錄備查。 24小時輪換值班，分固定崗和流動崗兩種，服從統(tǒng)一調度，嚴守工作崗位，不得隨意換崗。 嚴格照章辦事，若發(fā)現(xiàn)車主未鎖車門時，要及時通知車主，不得隨便翻動車內一切物品，違者除處以罰款外立即辭退。. 5 負責摩托車和自行車的值班安防員,凡進入保管庫的摩托車、自行車，一律按固定車位停放，并發(fā)給與該位相應的停車卡,車主取車時保管員即收“停車卡”。 凡入小區(qū)的機動車輛，一律發(fā)給司機“進出卡”并登記，出小區(qū)時即收“進出卡”，核對無誤后放行。認真做好上崗記錄，不在崗位上聊天、會客、做私活。 上班時間必須著裝整潔,佩帶標志，上崗姿態(tài)端正。 完成上級交辦的其它任務。 巡視時檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散標志是否醒目、正確，有無消防隱患。 巡邏時注意小區(qū)衛(wèi)生和公用設施和綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章和受損壞要及時進行處理和報告，制止住戶、外來人員和管理中心員工的違章行為。 巡視住宅區(qū)、勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時進行盤查，發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕，并及時與班長取得聯(lián)系或報上級。 完成上級交待的其它任務。 每周對全班人員的業(yè)務訓練進行考核，掌握全班人員的思想工作。 督促和檢查全班人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強工作責任心。 帶領全班人員加強政治思想學習和安防隊業(yè)務學習，不斷提高思想覺悟和業(yè)務技能。 安防班長崗位職責班長對全班的工作負全部責任。,并做好記錄，向上級回報好的建議。對態(tài)度不好者和情況嚴重者，書面提出處理意見報主任裁決。 督促隊員遵守員工內務管理制度，保持宿舍整潔，無亂搭亂掛。 協(xié)助項目管理中心經理每月進行一次崗位考核。保證流動崗和固定崗24小時無缺崗，無治安死角。業(yè)務上接受派出所的指導，參加有關維護治安、預防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動。 負責安防員的上崗培訓和思想教育工作，對安防員要堅持進行職業(yè)道德和思想教育，每年制定安防員訓練計劃，并接受管理中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導。不循私情，擇優(yōu)錄用。 安防部主管崗位職責安防部主管在項目管理中心經理的直接領導下，對住宅區(qū)治安、交通、車輛管理負有全面的責任，其職責如下： 協(xié)助招聘安防員。 負責上級和外來文電的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復和立卷歸檔等工作。 熟悉轄區(qū)內的單元戶數(shù)和面積，以及管理費、水電費等收費標準及計算方法，并協(xié)助收費等工作。e. 技術書籍類。c. 住宅區(qū)交接資料：房屋驗收表、水電表表底數(shù)據(jù)、工程施工單位資料。資料類別分類概括如下：a. 工程圖紙類別：土建、給排水、電氣照明、消防、綠化、機電設備。 建立、健全檔案制度。 .7 完成上級交辦的其它任務。 統(tǒng)一安排接待來區(qū)檢查、指導的各級領導，以及行業(yè)內外的參觀考察團體和個人，做到讓來訪人士“高興而來，滿意而歸”。 通過開展聯(lián)誼會、茶話會、登門拜訪等活動，與物業(yè)主管部門、同行業(yè)公司、工商、稅務、物價、水電氣供應、智能設施管理、新聞媒介等單位建立良好的業(yè)務協(xié)作關系，為物業(yè)管理工作創(chuàng)造一個寬松的外部環(huán)境。 項目社區(qū)文化公關接待員崗位職責 通過開展社區(qū)文化活動和各種信息交流渠道，與住戶建立良好的關系使住戶密切配合各項管理工作。情節(jié)嚴重者，送交公安機關處理。f. 不得在住戶家里亂翻東西，若有偷盜行為，一經發(fā)現(xiàn)，立即送派出所處理，管理中心給予辭退。違者按應收取額的10倍處罰。c. 按管理中心制定的收費標準收費并上繳管理中心，不得私自侵吞，違者罰款100、—500元。 向住戶提供免費或有償服務時，要求如下：a. 急修不過夜，小修小補應限時完成。 工具保管員不得將工具私自外借，不得將庫房的常備維修材料私自送人，一經發(fā)現(xiàn)處以十倍于材料款處罰外，情節(jié)嚴重者按盜竊罪送公安機關處理。在每次使