【正文】 Tj XXXX物業(yè)管理方案目 錄 XX物業(yè)公司企業(yè)理念1. 企業(yè)宗旨2. 企業(yè)精神：3. 工作態(tài)度：4. 服務(wù)準則：5. 企業(yè)管理理念：6. 員工修養(yǎng)理念：7. 企業(yè)服務(wù)理念：8. 企業(yè)愿景： 項目基本情況1. XX一期項目概況 XX一期經(jīng)濟技術(shù)指標和主要配套概況2. 項目物業(yè)管理分析 收費項目及標準報備1. 關(guān)于物業(yè)管理收費的初步意見 組織架構(gòu)、人員編制及薪酬福利 管理機構(gòu)設(shè)置 人員定編 人員薪資體系 開辦測算及日常管理測算 前期投入明細表 詳細的成本測算、管理成本構(gòu)成及測算結(jié)果一覽表(年經(jīng)營支出匯總表) 人工費明細表 辦公費明細表 固定資產(chǎn)折舊費及低易耗品攤銷明細表 設(shè)施設(shè)備維護維修費明細表 清潔、保安、不可預(yù)見費、管理傭金明細表 安防管理 公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 環(huán)境服務(wù)管理 機電設(shè)備的維保管理 內(nèi)部運行機制 《裝修管理規(guī)定》 《住宅裝修管理公約》 《物品搬進（出）管理規(guī)定》 項目管理中心經(jīng)理崗位職責 事務(wù)助理崗位職責 前臺監(jiān)控員崗位職責 工程水電人員崗位職責 項目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責 項目中心電腦文檔人員崗位職責 安防部主管崗位職責 安防班長崗位職責 巡查員崗位職責 交通、車輛管理員崗位職責 義務(wù)消防員崗位職責 環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責 綠化班長崗位職責 保潔班長崗位職責 保潔員崗位職責 綠化員崗位職責 出納收費員崗位職責 《項目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程》 《員工培訓(xùn)制度》 《檔案資料管理制度》 《值班管理規(guī)定》 《辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《維修回訪制度》 《防火安全檢查制度》 《電梯機房管理制度》 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標識標牌管理制度 辦公紀律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時公約7．0 安防服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范7．1 安防服務(wù)部工作內(nèi)容概述7．2 安防服務(wù)部崗位職責 安防服務(wù)部主管崗位職責 安防服務(wù)部班長崗位職責7. 門崗崗位職責7. 巡邏崗崗位職責7. 裝修巡邏崗崗位職責7. 監(jiān)控中心崗位職責7. 車輛管理崗位職責7. 3 安防服務(wù)部主管工作模塊 安防服務(wù)部班長工作模塊 安防服務(wù)部工作流程 交接班程序 突發(fā)事件處理程序 周界紅外報警處理程序 消防報警信號處理程序 毆打暴力事件處理程序 盜竊等破壞事件的處理程序 困梯處理程序 浸水處理程序 停電處理程序 戶內(nèi)報警處理程序 工作技巧 安全防范設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 辦公設(shè)施管理規(guī)定 鑰匙管理規(guī)定 日常工具管理規(guī)定 消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 智能化設(shè)備管理規(guī)定7. 6 能源節(jié)約管理規(guī)定7. 7 理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定7. 8 內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 班內(nèi)用餐管理規(guī)定7. 9 獎罰細則 安全管理 排班布崗及巡邏路線的設(shè)計 治安保衛(wèi)常識的培訓(xùn) 安防人員基本服務(wù)意識 環(huán)境服務(wù)部工作手冊 環(huán)境服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范 環(huán)境服務(wù)部工作管理制度 環(huán)境服務(wù)部崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責 . 環(huán)境服務(wù)部保潔主管崗位職責 . 環(huán)境服務(wù)部保潔領(lǐng)班職責. 環(huán)境服務(wù)部保潔員崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部倉庫管理員崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部綠化員崗位職責 環(huán)境服務(wù)部工作禮儀 環(huán)境服務(wù)部綠化管理工作流程 環(huán)境服務(wù)部管理的具體措施及工作標準 綠化工程驗收接管理標準作業(yè)規(guī)程. 綠化養(yǎng)護等級質(zhì)量標準. 衛(wèi)生管理標準 日常保潔工作內(nèi)容 大堂 公共區(qū)域 衛(wèi)生間 會議廳 地下車庫 玻璃及不銹鋼 金箔和紫銅的保潔 大廈清潔的幾種基本作業(yè)法 手工作業(yè) 機械操作附錄1 室內(nèi)清潔組的職責附錄2室外清潔組的職責 相關(guān)管理規(guī)定文件表格 主管日常檢查工作表 綠化工作日檢表1 綠化工作日檢表技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定 總體項目運作流程1. 工作流程2. 信息反饋渠道 整體管理項目服務(wù)目標及考核標準 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準 XX物業(yè)管理工服務(wù)目標1. 前期目標2. 管理目標3． 服務(wù)指標4． 分類指標 前期介入及接管驗收 規(guī)劃設(shè)計階段 建設(shè)施工階段 竣工驗收階段 業(yè)主入伙階段（上房前兩個月提供完整可執(zhí)行的入伙方案）a. 業(yè)主入伙前b. 業(yè)主入伙中 員工業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)a. 培訓(xùn)計劃b. 培訓(xùn)目的：1. 企業(yè)宗旨：依法管理，業(yè)主至上，五心營造溫馨家園2. 企業(yè)精神：敬業(yè)修德 高效創(chuàng)優(yōu) 誠信進取3. 工作態(tài)度：主動 熱情 周到 細致4. 服務(wù)準則：用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5. 企業(yè)管理理念：？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。 兼聽則明，偏信則暗。 上級不引導(dǎo)，下級無目標。 要求下級做到的，自己要先做到。 誰砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰的飯碗。 獎勵20%的優(yōu)秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。6. 員工修養(yǎng)理念： 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。 天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。 決不內(nèi)耗。 無成見地對待團隊中的每一位同事。 成就企業(yè)，成就自己。 每日學(xué)習(xí)，每日進步。7. 企業(yè)服務(wù)理念： 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。 迅速反應(yīng)，馬上行動。 不要計較客戶的態(tài)度如何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你的工作。 永遠不要與客戶爭辯。 始終保持耐心，始終保持微笑。 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。8. 企業(yè)愿景： 做本地最好的物業(yè)企業(yè)，永遠領(lǐng)先對手一步。 危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力，也是個人成長的動力。 學(xué)則逆水行舟，不進則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。項 目指 標備 注總用地22176 ㎡33畝總建筑面積57215 ㎡不含地下室其 中住 宅53475 ㎡商 業(yè)3540 ㎡配套公建200 ㎡（會所）地下室6500 ㎡停車及設(shè)備用房建筑密度％綠地面積7760 ㎡綠地率35％規(guī)劃總戶數(shù)459 戶規(guī)劃總?cè)丝?600 人停 車 位 設(shè) 置 一 覽 表項 目數(shù) 量備 注小車位246 位(不含8號樓)地面12位地下126位地面停車庫64 個地 面自行車停車面積780 ㎡地 面摩托車停車面積600 ㎡地 下主 要 電 氣 設(shè) 備項 目數(shù) 量位 置備 注柴油發(fā)電機組1 組地下室變配電室1 間地下室小區(qū)變配電室1 間地下室住戶用電專用配電室1 間地下室公共用電消控中心、監(jiān)控中心1 間6號樓一層電梯20 部1至8號樓共18個樓梯相 關(guān) 信 息小區(qū)共18個梯,2個地下車庫出入口,1個小區(qū)主入口,1個小區(qū)出口,1個消防通道,1個人行消防通道,8號樓獨立幢獨設(shè)1個出入口,二期未開發(fā)。主要業(yè)主群為：一院醫(yī)生、河市馬甲、市地質(zhì)大隊、洛江政府人員。小區(qū)地處洛江區(qū)政府附近，距泉州現(xiàn)管小區(qū)較遠，規(guī)模屬中小型，又8號樓為獨立幢，與二期形成一個小區(qū)三個組團格局。因此，該小區(qū)的物業(yè)日常管理與市中心的資源共享空間相對較少（僅在綠化管養(yǎng)和技術(shù)臨時緩助兩方面的共享），部門設(shè)置應(yīng)較齊全，人員相對較多。該小區(qū)屬商住小區(qū)，商業(yè)與住宅應(yīng)分離管理，商業(yè)店面實行開放式管理，住宅應(yīng)實行全封閉式管理的模式。由于小區(qū)內(nèi)的3號樓、4號樓、7號樓的一層架空層作為停車場，無法形成人車分流管理，人車出入較混雜，安全系數(shù)較低，車場分布較散，考慮到成本核算，不可能每個車場設(shè)車管員，因此，整個小區(qū)的安全管理和秩序管理主要是從以下兩方面實施：應(yīng)增設(shè)小區(qū)的監(jiān)控探頭，包括小區(qū)出入口處、車場車庫出入口與場內(nèi)主要位置、車輛出入通道、外圍店面和四周圍墻；加強小區(qū)出入口物品、車輛、人員的控制和小區(qū)的巡查力度。該小區(qū)的業(yè)主群大多為上班族,素質(zhì)和收入水平較高，對物業(yè)管理水平要求也較到位，加之按小區(qū)的配套檔次也較高。這就要求物業(yè)管理的人員配置與專業(yè)水平標準更高，立求精、細、及時、到位的服務(wù)。法律依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理條例》發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、福建省《福建省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》，并根據(jù)泉州本地的物業(yè)管理市場實際情況制定。項 目類 別計價單位標 準備 注物業(yè)管理費（住宅）m178。／物業(yè)管理費（住宅改辦公）m178。／物業(yè)管理費(商鋪)m178。／門鏡可視對講系統(tǒng)戶/元600信報箱戶/元78車輛服務(wù)地下車位維護費個月120元地面車位維護費個月120元臨時維護費(四輪機動車) 次5元臨時次10元過夜自行車輛臨時輛／次過夜輛／月12元電動車輛臨時輛過夜輛／月30元／月含充電費摩托車輛1元/次輛2元過夜輛／月40元／月裝修管理裝修暫收款每戶1000元裝修驗收合格后歸還樓道修繕費100元／套公共部分水電周轉(zhuǎn)金200元／套電梯電費地面二層以上地面架空一層以上按系數(shù)分攤二次加壓水泵運行費變頻泵加壓層按建筑面積分攤公共水電費按建筑面積分攤說明：：地面一層住戶不分攤電費，地面架空的1層按系數(shù)“1”分攤電費，各樓層住戶按所在層數(shù)計分攤系數(shù)：每戶應(yīng)分攤電費=應(yīng)分攤電費各樓層樓系數(shù)/（應(yīng)分攤電費各樓層系數(shù)之和2）本梯位當月電費總量當月電費單價例：設(shè)某梯位111層共22戶（地面為架空）某月電梯共用電660度，,1層的住戶電梯電費為[1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=。2層的住戶電梯分攤電費為[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=；3層的住戶電梯分攤電費為[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=；11層住戶電梯分攤電費為[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=。：每戶應(yīng)分攤電費=應(yīng)分攤電費各樓層樓系數(shù)/（應(yīng)分攤電費各樓層系數(shù)之和2）本梯位兩部電梯當月用電之和當月電費單價；；加壓層每戶應(yīng)分攤運行費=（運行費總和/應(yīng)分攤水費總量（噸））該戶用水量；=該戶建筑面積/住宅總面積公共水電費總量。、人員編制及薪酬福利總經(jīng)理項目經(jīng)理事務(wù)助理客戶服務(wù)部綜合事務(wù)管理會所管理安防服務(wù)部環(huán)境服務(wù)部工程服務(wù)部出納品質(zhì)監(jiān)督