【正文】 務(wù)準則：5. 企業(yè)管理理念：6. 員工修養(yǎng)理念：7. 企業(yè)服務(wù)理念：8. 企業(yè)愿景： 項目基本情況1. XX一期項目概況 XX一期經(jīng)濟技術(shù)指標和主要配套概況2. 項目物業(yè)管理分析 收費項目及標準報備1. 關(guān)于物業(yè)管理收費的初步意見 組織架構(gòu)、人員編制及薪酬福利 管理機構(gòu)設(shè)置 人員定編 人員薪資體系 開辦測算及日常管理測算 前期投入明細表 詳細的成本測算、管理成本構(gòu)成及測算結(jié)果一覽表(年經(jīng)營支出匯總表) 人工費明細表 辦公費明細表 固定資產(chǎn)折舊費及低易耗品攤銷明細表 設(shè)施設(shè)備維護維修費明細表 清潔、保安、不可預見費、管理傭金明細表 安防管理 公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 環(huán)境服務(wù)管理 機電設(shè)備的維保管理 內(nèi)部運行機制 《裝修管理規(guī)定》 《住宅裝修管理公約》 《物品搬進（出）管理規(guī)定》 項目管理中心經(jīng)理崗位職責 事務(wù)助理崗位職責 前臺監(jiān)控員崗位職責 工程水電人員崗位職責 項目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責 項目中心電腦文檔人員崗位職責 安防部主管崗位職責 安防班長崗位職責 巡查員崗位職責 交通、車輛管理員崗位職責 義務(wù)消防員崗位職責 環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責 綠化班長崗位職責 保潔班長崗位職責 保潔員崗位職責 綠化員崗位職責 出納收費員崗位職責 《項目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程》 《員工培訓制度》 《檔案資料管理制度》 《值班管理規(guī)定》 《辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《維修回訪制度》 《防火安全檢查制度》 《電梯機房管理制度》 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標識標牌管理制度 辦公紀律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時公約7．0 安防服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范7．1 安防服務(wù)部工作內(nèi)容概述7．2 安防服務(wù)部崗位職責 安防服務(wù)部主管崗位職責 安防服務(wù)部班長崗位職責7. 門崗崗位職責7. 巡邏崗崗位職責7. 裝修巡邏崗崗位職責7. 監(jiān)控中心崗位職責7. 車輛管理崗位職責7. 3 安防服務(wù)部主管工作模塊 安防服務(wù)部班長工作模塊 安防服務(wù)部工作流程 交接班程序 突發(fā)事件處理程序 周界紅外報警處理程序 消防報警信號處理程序 毆打暴力事件處理程序 盜竊等破壞事件的處理程序 困梯處理程序 浸水處理程序 停電處理程序 戶內(nèi)報警處理程序 工作技巧 安全防范設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 辦公設(shè)施管理規(guī)定 鑰匙管理規(guī)定 日常工具管理規(guī)定 消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 智能化設(shè)備管理規(guī)定7. 6 能源節(jié)約管理規(guī)定7. 7 理論學習、技能培訓與演練管理規(guī)定7. 8 內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 班內(nèi)用餐管理規(guī)定7. 9 獎罰細則 安全管理 排班布崗及巡邏路線的設(shè)計 治安保衛(wèi)常識的培訓 安防人員基本服務(wù)意識 環(huán)境服務(wù)部工作手冊 環(huán)境服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范 環(huán)境服務(wù)部工作管理制度 環(huán)境服務(wù)部崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責 . 環(huán)境服務(wù)部保潔主管崗位職責 . 環(huán)境服務(wù)部保潔領(lǐng)班職責. 環(huán)境服務(wù)部保潔員崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部倉庫管理員崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責. 環(huán)境服務(wù)部綠化員崗位職責 環(huán)境服務(wù)部工作禮儀 環(huán)境服務(wù)部綠化管理工作流程 環(huán)境服務(wù)部管理的具體措施及工作標準 綠化工程驗收接管理標準作業(yè)規(guī)程. 綠化養(yǎng)護等級質(zhì)量標準. 衛(wèi)生管理標準 日常保潔工作內(nèi)容 大堂 公共區(qū)域 衛(wèi)生間 會議廳 地下車庫 玻璃及不銹鋼 金箔和紫銅的保潔 大廈清潔的幾種基本作業(yè)法 手工作業(yè) 機械操作附錄1 室內(nèi)清潔組的職責附錄2室外清潔組的職責 相關(guān)管理規(guī)定文件表格 主管日常檢查工作表 綠化工作日檢表1 綠化工作日檢表技能培訓與演練管理規(guī)定 總體項目運作流程1. 工作流程2. 信息反饋渠道 整體管理項目服務(wù)目標及考核標準 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準 XX物業(yè)管理工服務(wù)目標1. 前期目標2. 管理目標3． 服務(wù)指標4． 分類指標 前期介入及接管驗收 規(guī)劃設(shè)計階段 建設(shè)施工階段 竣工驗收階段 業(yè)主入伙階段（上房前兩個月提供完整可執(zhí)行的入伙方案）a. 業(yè)主入伙前b. 業(yè)主入伙中 員工業(yè)務(wù)及技能培訓a. 培訓計劃b. 培訓目的：1. 企業(yè)宗旨：依法管理，業(yè)主至上，五心營造溫馨家園2. 企業(yè)精神：敬業(yè)修德 高效創(chuàng)優(yōu) 誠信進取3. 工作態(tài)度：主動 熱情 周到 細致4. 服務(wù)準則：用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5. 企業(yè)管理理念：？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。 上級不引導，下級無目標。6. 員工修養(yǎng)理念： 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。 成就企業(yè)，成就自己。 迅速反應，馬上行動。 學則逆水行舟，不進則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。因此，該小區(qū)的物業(yè)日常管理與市中心的資源共享空間相對較少（僅在綠化管養(yǎng)和技術(shù)臨時緩助兩方面的共享），部門設(shè)置應較齊全，人員相對較多。這就要求物業(yè)管理的人員配置與專業(yè)水平標準更高，立求精、細、及時、到位的服務(wù)。／物業(yè)管理費(商鋪)m178。2層的住戶電梯分攤電費為[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=；3層的住戶電梯分攤電費為[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=；11層住戶電梯分攤電費為[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=。針對住宅小區(qū)業(yè)主成份，在公共事務(wù)管理中全面推行標準化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 采取酒店式一站服務(wù)的方法，只需業(yè)主打一個熱線服務(wù)電話，所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。針對環(huán)境管理這類工作的特點，采用如下管理方式：。不僅對傳統(tǒng)物業(yè)管理的清潔綠化加以管理，而且將環(huán)境服務(wù)控制擴大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給業(yè)主一個寧靜、優(yōu)雅、潔凈的生活環(huán)境。 時效工作制：對所有的維修工作均實行時效管理。全面推行成熟的標準作業(yè)規(guī)程。b. 業(yè)主領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實填報裝修項目、范圍、標準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。簽訂《裝修施工隊伍責任書》，領(lǐng)取裝修許可證。c. 裝修期限：中小工程為15天，較大工程為20天，最長不越過30天，如確實需要延期，要到項目管理中心辦理延期手續(xù)。g. 裝修施工，嚴禁打拆任何墻體，打拆墻體除責令恢復原狀外，按30%—50% 裝修押金扣除違約金。 驗收a. 裝修工程完畢后，業(yè)主（住戶）和施工隊負責人共同向項目管理中心申請竣工驗收，管理處將派人進行查驗。驗收不合格時，限期改正，再行復驗，直到合格。 任何施工隊進入本小區(qū)施工，都要接受資質(zhì)審查，提供：a. 泉州市室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照；b. 福建省建設(shè)廳發(fā)執(zhí)業(yè)許可證；c. 福建省裝修企業(yè)資質(zhì)等級證書；d. 法人企業(yè)技術(shù)狀況情況表。 裝修施工時間：每天施工時間為8：00—12：00，14：00—18：00。 施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地方放置并當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。 《物品搬進（出）管理規(guī)定》 目的。 申報制。 應急處理。 登記。 根據(jù)公司和住宅區(qū)管委會的授權(quán)，主持、審查、簽定對外的各項經(jīng)濟合同。 審批房屋、公建設(shè)施的維修、養(yǎng)護計劃和住戶裝修申請，組織維修人員按時保質(zhì)完成各項任務(wù)，并檢查督促住戶按規(guī)定進行裝修。 組織開展社區(qū)文體娛樂活動，根據(jù)管理規(guī)章制度的要求舉辦文體娛樂競賽和各種培訓班，豐富居民生活內(nèi)容，搞好精神文明建設(shè)。 負責職責范圍內(nèi)工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關(guān)。 積極參加時事政治和業(yè)務(wù)學習，自覺地遵守國家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各項規(guī)章制度。 熟悉地方有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂住宅區(qū)管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查本處維修、綠化、治安、清潔、消殺等員工做好本職工作，保證住宅區(qū)內(nèi)各項管理指標達到市、省、國家文明住宅區(qū)要求，負責處理住宅區(qū)內(nèi)重大違章、違法、違章行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火警、電梯困人、臺風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理。 完成管理中心經(jīng)理交待的其它任務(wù)。 了解住宅區(qū)管理中心各類人員每天工作安排及行動去向。 通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知附近有關(guān)人員予以注意并妥善處理，將發(fā)生的情況和處理結(jié)果記錄在案。 參加管理中心組織召開的業(yè)主、住戶座談會，做好溝通工作，爭取業(yè)主、住戶對管理中心工作的理解和支持。 必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉《福建省物業(yè)管理條例》與管理中心的有關(guān)規(guī)章制度。 經(jīng)常巡視小區(qū)及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 工程水電人員崗位職責在項目工程主管的直接領(lǐng)導下,對住宅區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施,進行維修養(yǎng)護管理和向住戶提供維修服務(wù)（服務(wù)內(nèi)容見管理處對外服務(wù)制度）,其職責如下： 熟悉住宅區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施，各水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主控位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。確保住宅區(qū)污水不外溢。 水工在清理地下水池時，在保證地下水池處于通風狀態(tài)下才能作業(yè)；維修給水管道，須關(guān)閉總閘時，在提前通知住戶做好蓄水準備的情況下作業(yè)。 工具保管員不得將工具私自外借，不得將庫房的常備維修材料私自送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以十倍于材料款處罰外，情節(jié)嚴重者按盜竊罪送公安機關(guān)處理。c. 按管理中心制定的收費標準收費并上繳管理中心，不得私自侵吞，違者罰款100、—500元。f. 不得在住戶家里亂翻東西，若有偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即送派出所處理，管理中心給予辭退。 項目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責 通過開展社區(qū)文化活動和各種信息交流渠道，與住戶建立良好的關(guān)系使住戶密切配合各項管理工作。 統(tǒng)一安排接待來區(qū)檢查、指導的各級領(lǐng)導，以及行業(yè)內(nèi)外的參觀考察團體和個人，做到讓來訪人士“高興而來，滿意而歸”。 建立、健全檔案制度。c. 住宅區(qū)交接資料：房屋驗收表、水電表表底數(shù)據(jù)、工程施工單位資料。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費、水電費等收費標準及計算方法，并協(xié)助收費等工作。 安防部主管崗位職責安防部主管在項目管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，對住宅區(qū)治安、交通、車輛管理負有全面的責任，其職責如下： 協(xié)助招聘安防員。 負責安防員的上崗培訓和思想教育工作，對安防員要堅持進行職業(yè)道德和思想教育，每年制定安防員訓練計劃，并接受管理中心和轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導。保證流動崗和固定崗24小時無缺崗，無治安死角。 督促隊員遵守員工內(nèi)務(wù)管理制度，保持宿舍整潔，無亂搭亂掛。,并做好記錄，向上級回報好的建議。 帶領(lǐng)全班人員加強政治思想學習和安防隊業(yè)務(wù)學習，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)技能。 每周對全班人員的業(yè)務(wù)訓練進行考核，掌握全班人員的思想工作。 巡視住宅區(qū)、勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時進行盤查，發(fā)現(xiàn)可疑情況加倍警惕，并及時與班長取得聯(lián)系或報上級。 巡視時檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散標志是否醒目、正確，有無消防隱患。 上班時間必須著裝整潔,佩帶標志，上崗姿態(tài)端正。 凡入小區(qū)的機動車輛，一律發(fā)給司機“進出卡”并登記，出小區(qū)時即收“進出卡”，核對無誤后放行。 嚴格照章辦事，若發(fā)現(xiàn)車主未鎖車門時，要及時通知車主，不得隨便翻動車內(nèi)一切物品，違者除處以罰款外立即辭退。、車牌號碼和車輛固定車位，熟悉小區(qū)通路和停車場環(huán)境，每日在交接班要嚴格查對車輛，并做好詳細的記錄備查。，督促車主按規(guī)定在臨時車位或固定車位上停放車輛，對不聽從指揮、壓壞綠化、撞壞路牙，或在小區(qū)交通路口和消防通道上停放車輛不走者，嚴格按管理規(guī)章