【正文】 和生活娛樂設施的服務內(nèi)容、服務半徑、服務對象，可提供服務設施的配置類別、比例與選址等方面的建議，提升物業(yè)的品位，為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。2．提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度，為建設單位提供設備設施的設置等方面的改進意見。本公司要求員工在面對業(yè)主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（3）“唱喏制”：“唱”是指用動聽的語言將有關事項告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認識分歧和提高服務技巧；“諾”是指服務工作要“一諾千金”，答應業(yè)主的事情必須按承諾完成。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。比如：住戶投訴必須在當日內(nèi)處理完畢。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式，如“交叉巡邏出入法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，建立遠紅外線及電子巡更網(wǎng)絡，實行立體化管理。由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大，人員成分復雜，安全死角多，加之安全問題是業(yè)主永遠最關心的問題，故本公司擬采取安全預案制管理。正因如此，本公司擬采取全方位的標準化管理模式，其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，全體人員必須嚴格執(zhí)行，不得私自更改。物業(yè)管理行業(yè)是一個“1001=0”的服務行業(yè)，一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強調(diào)服務質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。質(zhì)量管理的總體目標：物業(yè)服務項目做到“家政勞動社會化；安全管理、秩序維護系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務能力專業(yè)化。 我們在這里簡要分析一下本項目的一些特點，以期從這些特點中尋求到我們物業(yè)管理的解決之道。培訓優(yōu)勢：本公司將設置專門的物業(yè)管理人員培訓機構(gòu)，負責對友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的員工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓。品牌優(yōu)勢：公司擁有眾多學歷較高、經(jīng)驗豐富、勇于創(chuàng)新和運用新思想的管理和技術人才，對管理類似的物業(yè)有獨有的豐富的經(jīng)驗。本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理收入，公司只提取管理傭金，超出的節(jié)余部分均返還給小區(qū)業(yè)主 ，用于改善小區(qū)公共設施和生活條件，決不收取超額利潤。首問責任制：所有服務人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認可?；卦L工作制：物管公司將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。保本微利經(jīng)營：物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務之中。安全預案制：物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問題，針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。透過這些層面，您可以了解我們基于本項目一個完整的管理思路和解決方案，我們期待著您的評價。針對項目特點，我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實作風，公司上下高度重視，對項目進行了全方位的市場調(diào)研和評估，精心策劃了小區(qū)前期物業(yè)管理服務方案。前 言非常榮幸有機會參與_________小區(qū)物業(yè)管理工作，衷心感謝您的信任與支持。我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進物業(yè)管理模式的基礎上，融匯國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合各個物業(yè)項目的實際情況，探索出獨具特色的物業(yè)管理模式。本方案是對我物業(yè)公司實力與能力的一次整體展示，在此將我們的構(gòu)想及能力完整地呈現(xiàn)給您，真誠希望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。（一） 十大服務承諾不均衡管理：物管公司的各項服務會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分鐘、每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。時效工作制：對業(yè)主的服務工作一律實行時效工作制。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使_________小區(qū)成為黑龍江省、哈爾濱市物業(yè)管理的實習基地。（三）管理優(yōu)勢成本優(yōu)勢：本公司在進行物業(yè)管理活動中已形成了配套的專業(yè)公司，采用本公司的勞動定額，各專業(yè)勞動技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動定額，加之本公司的操作手法獨到、先進，如采用預算定額檔案制等本公司特有的管理工作方法等。公司正在創(chuàng)建“知識型”企業(yè)，員工業(yè)務學習積極，企業(yè)文化氛圍濃厚，每年還定期聘請國內(nèi)知名物業(yè)管理專家來公司傳授先進管理理。 地理位置：人群：優(yōu)勢：弱勢：按照量化管理的要求，對照“國家級示范小區(qū)”項目標準，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標進行工作：1．全年不發(fā)生重大安全責任事故注：“重大安全事故”是指——因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；——因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；——因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；——困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；——因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；——因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件；2．所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到98%以上；3．員工培訓合格再上崗率達到100%；4．員工對企業(yè)的滿意率達到90%以上；5．住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上；6．全年支出控制在預算范圍內(nèi)；7．業(yè)主違章有效處理率100%；8．房屋完好率100%；9．住戶維修及時率，合格率100%；10．住戶有效投訴率3起/萬．平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準）100%；11．住戶求助處理率，滿意率100%；12．有效回訪率達到100%；13．培訓計劃完成率100%；14．員工績效考評有效率98%；15．服務規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準）3%；16．物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項10項以下；17．物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上；18．社區(qū)文化活動有效完成率100%；19．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率98%；20．住戶對小區(qū)管理公司服務工作滿意率98%；21．消防設施、設備的使用完好率100%；22．．平方米,有效處理率100%；23．其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；24．滅火預案演習達標率100%；25．治安預案演習達標率100%；26．訓練考核達標率100%；27．車輛違章停放率5%；28．住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%；29．設備計劃保養(yǎng)完好率100%；30．設備開機完好率100%；31．設施、設備大、中、小修計劃完成率100%；32．設備運行成本降到行業(yè)標準最低；33．設備臨時故障排除的及時率95%；34．員工工傷事故發(fā)生率0；35．值班記錄準確合格率98%；36．機房衛(wèi)生達標率100%；37．住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%；38．住戶對保潔工作的滿意率100% 。物業(yè)管理工作重復性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動工作及疲憊工作。通俗的講就是把人員當作“量具模塊”來約束（通過對比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。其原理是：公司先詳細了解安全死角（如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口），將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的預案措施，將預案作為員工訓練的依據(jù)，成為習慣性動作后，將大大提高安全管理的實際水平。在服務方式上，擬采取本公司的特色服務與個性化服務?；卦L工作必須一周內(nèi)進行。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務”。比如：業(yè)主進行裝修時，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單，站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到的是“溫馨”；管理人員在進行收費的時候，要“唱”：您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走… ，業(yè)主感到的是“認真”。（5）“首問責任制”：是指面對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由推諉，“踢皮球“。三、擬訂的管理服務內(nèi)容（一）開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1．分析原設計圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。對建筑材料的選用，設備設施性能特點、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。3．4．設立物業(yè)管理服務咨詢臺在項目銷售期間，物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處，和消費者面對面進行溝通，明確今后物業(yè)管理的收費、服務內(nèi)容、服務標準，解答消費者物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。3． 組織接管驗收由物業(yè)公司牽頭，對小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設施設備的使用功能、技術資料、項目文件和業(yè)主資料等工作匯同已購房業(yè)主進行接管驗收?！┕挝蛔越拥酵ㄖ掌?，應立即到達現(xiàn)場搶修?！虮Ｐ薏患皶r造成的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。工程遺留問題基本得到解決；c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。B．b)管理公司辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；——管理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 發(fā)出入住通知A．小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入伙通知，內(nèi)容包括：a)《關于辦理入住手續(xù)的通知》；b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。（5）入住手續(xù)的辦理A．驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查；a)《購房合同》原件；b)《業(yè)主的身份證原件》；c)《單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本》；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主授權的委托書。一般情況下，入住費用包括以下項目：a）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；b）有限電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；c）水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收??；d）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納；e）裝修垃圾清運費：同上；f）管理費：以收到入伙通知之日計算當月物業(yè)管理費，預收一年。G．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》：a）管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；b）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》；c）管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。（2）本標準作為管理處相關人員績效考評的依據(jù)之一。對不肯承諾的住戶，不得同意裝修開工。（2）裝修審批獲得批準后，小區(qū)管理員應通知住戶帶領裝修施工隊一同到小區(qū)管理處辦理有關手續(xù)A．小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。E．住戶和施工隊一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關費用；a）住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；b）施工隊應交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費；F．引施工隊負責人辦理《施工通行證》；a）施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份；b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中（詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》）；c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。C．秩序維護員負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》、《治安巡邏作業(yè)標準》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理作業(yè)標準》隊施工人員進行管理。C．竣工驗收合格的，由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請表》內(nèi)“完工驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。（5）常見的違章裝修A．擅自開工。E．隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。