【正文】 訓。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。運行機制： 建立監(jiān)督機制； 建立信息反饋及處理機制； 制定工作流程、各項管理服務(wù)項目的長遠計劃和短期計劃； 管理人員的培訓管理； 增強服務(wù)意識，量化管理及標準運作； 企業(yè)內(nèi)部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。公司將通過良好的物業(yè)管理，使?jié)险\基中心保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。　 安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。 我公司整體管理服務(wù)思路如下◆ 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽；◆ 結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；◆ 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平； 管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。做到人車分流，為小區(qū)的戶外活動提供安全，便利的條件。交通布置：小區(qū)道路系統(tǒng)層次分明，自然有趣，具有良好的可達性和道路景觀效果。具有良好的居住環(huán)境。還有6座9層高的公寓酒店，底商與住宅結(jié)合。另有一座4層的公建樓，多處地面停車場。為了加強園區(qū)內(nèi)部空間的連貫性和景觀通透，各個院落向中心綠地和組團綠地敞開。小區(qū)內(nèi)主干道系統(tǒng)的形成順其自然，又達到了最高效率，設(shè)計中，在此定位的基礎(chǔ)上，將道路設(shè)計為一個自由曲線的形式，避免筆直道路與小區(qū)優(yōu)美環(huán)境的沖突。停車位除了一定比例的地面停車外，集中安排了幾個地下停車場。 管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。管理目標：◆ 房屋建筑的完好率達到98％以上；◆ 報修及時率達到100％；◆ 清潔管理無盲點；◆ 設(shè)備設(shè)施完好率達到98％以上；◆ 小區(qū)路燈完好率達到100％；◆ 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責任事故；◆ 有效投訴處理率100％；◆ 服務(wù)滿意率達95％以上；◆ 綠化完好率達到98％以上；◆ 道路完好率達到98％；◆ 各類管理人員崗前崗中培訓100％；◆ 無服務(wù)安全事故發(fā)生。管理制度 管理處經(jīng)理職責； 管理人員崗位職責； 作業(yè)人員崗位職責； 員工培訓； 管理處運作管理工作規(guī)程； 人事管理及員工培訓、考核制度；管理規(guī)程 內(nèi)部運作管理辦法 小區(qū)秩序管理； 清潔管理； 綠化管理； 消防弱電設(shè)備設(shè)施管理； 供配電設(shè)備管理； 給排水設(shè)備管理； 共用設(shè)施和共用場地管理； 安全操作規(guī)程； 特約服務(wù)管理規(guī)定。二、 物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)項目總經(jīng)理（1人）綜合事務(wù)（主管1人）財務(wù)部工程部客服部主管1人會計（1人）技工（25人）客服專員（6人）保安部（主管1人） 保安（71人）保潔部（主管1人）保潔（45人）工程師（2人）第三章 物業(yè)管理人員培訓一、 新員工上崗培訓 根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進行工作培訓。 每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。二、業(yè)戶接待崗位職責 負責小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。 走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。 負責本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。 負責本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、停放管理。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。同時做好入住資料的收集、歸檔?！度胱⊥ㄖ獣贰ⅰ稑I(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》及售房單位要求的相關(guān)資料。 物業(yè)收費項目、標準應(yīng)上墻公布。 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處應(yīng)依據(jù)《住宅使用公約》或有關(guān)規(guī)定處理。，接待人員辦理施工人員臨時出入證。，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時采取措施進行整改，必要時填寫《整改通知單》、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。，交納出入證工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。：。、衣架與排放冷凝水?！堆b修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司各管理處審驗批準。:00時—18:00時之間進行，晚間18:00—次日上午8:00（包括節(jié)假日、雙休日）不得進行有噪音的施工。 日常服務(wù)內(nèi)容；；；；；； 小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱； 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴； 及時回訪業(yè)戶征詢意見。質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以濟南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，嚴格按各項服務(wù)的管理制度及標準進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。、整理、歸檔、利用。（五）、權(quán)籍管理,負責業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知業(yè)戶接待整改。2. 門崗服務(wù) 門崗值崗時要認真、負責，在管理區(qū)域門崗實行24小時立崗秩序管理服務(wù)； 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗； 立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。 向進入管理區(qū)域的車輛發(fā)放《臨時停放證》，放在車輛左側(cè)擋風玻璃后，并做好記錄。 地下車庫管理 車輛憑管理處所發(fā)《停車證》進出車庫； 無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意后方可進車庫，但不得占用業(yè)戶車位； 督促進車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志，不得在車庫內(nèi)學習駕駛和洗車； 保持車庫及車庫出入口清潔、通暢； 經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)作好記錄并向小區(qū)經(jīng)理報告； 車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。 客戶需要幫助時，應(yīng)及時提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視； 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理處做出相應(yīng)處理；，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時通知設(shè)備人員修復(fù)；，交接巡視器材； 夜間巡視 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理； 突發(fā)事件的處理為應(yīng)對突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時應(yīng)定期參加演練。 發(fā)生盜、搶事件 用對講機報告請求支援，同時設(shè)法抓住犯罪嫌疑人；、人數(shù)、作案工具，及時報告公安部門110；，協(xié)助破案。，監(jiān)控人員24小時監(jiān)控值班，錄像帶資料保存1個月，錄像帶循環(huán)使用。，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報修，并做好記錄。，保持顯示屏、錄像機等設(shè)備清潔。 5 秩序管理各崗位之間的輪換，人員輪值的方法，即各崗當值人員每隔60分鐘循環(huán)換崗； 換崗程序:巡視崗——→門崗——→監(jiān)控——→巡視崗。7秩序管理服務(wù)檢查制度：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標準進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好記錄；：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好記錄；：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少一次，做好記錄。a. 草坪長到6070mm時，應(yīng)進行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為50mm，暖地型宜為40mm。追肥的時間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。a. 更新復(fù)壯的方法有：補播草籽復(fù)壯法、條狀更新法、定期封閉法和斷根更新法。l 監(jiān)視器安裝牢固、可靠。a. 喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等；b. 樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次；c. 中耕除草應(yīng)選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行；d. 中耕深度以不影響根系生長為限。b. 施肥量應(yīng)根據(jù)樹種、樹齡、生長期和肥源以及土壤理化性狀等條件而定。注意應(yīng)用微量元素和根外施肥技術(shù)，并逐步推廣應(yīng)用復(fù)合肥料；e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。；遇有架空線者應(yīng)按杯狀形修剪（懸鈴木按“三主六枝十二叉”杯狀形修剪）；樹冠圓整，分枝均衡；樹冠幅度，不宜覆蓋全部路面，道路中間高空宜留有散發(fā)廢氣的空隙。地被、攀緣類地被，攀緣植物修剪應(yīng)促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。b. 針葉樹、常綠闊葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植；或在秋季新梢停止生長后、降霜以前補植。、管理a. 根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時應(yīng)防止將泥土沖到莖、葉上；b. 做好排水措施，嚴禁雨季積水；c. 花卉生長旺盛期，應(yīng)適當追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。、管理a. 應(yīng)按計劃及時做好花卉的補種、填充；b. 應(yīng)根據(jù)所用花卉的習性及時更新翻種；c. 花境全年可以某一季為主花期，觀賞期不得少于100天；d. 修剪、整枝及時。制定運行管理規(guī)程，實施日常巡視與周期檢查保養(yǎng)工作。 設(shè)備管理內(nèi)容 物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗收通過后，就進入了運行使用階段，這時就需要物業(yè)管理公司運用先進的管理方法和良好的技術(shù)對物業(yè)設(shè)備進行維修保養(yǎng)，保證這些設(shè)備正常運行，充分發(fā)揮它們的功效?！对O(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《