【正文】 有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 講師再培訓(xùn)講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。三、 培訓(xùn)方式(一) 在職進(jìn)修主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。(二) 脫產(chǎn)進(jìn)修外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。(三) 自我培訓(xùn)主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。四、 員工培訓(xùn)計(jì)劃(一) 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，內(nèi)容和課程安排具體如下：序號(hào)課時(shí)課 程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式12管理處概況、架構(gòu)及規(guī)章制度、安全保密知識(shí)管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授23君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)模式管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授32企業(yè)文化和社區(qū)文化兩項(xiàng)精神文明建設(shè)的融合管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授42君臨國(guó)際廣場(chǎng)功能介紹及管理目標(biāo)方向管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授，視聽(tīng)教學(xué)54各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理中心各部門(mén)主管按部門(mén)分散上課課堂講授，集中研討63行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客戶主管全體員工課堂講授，樣板示范73消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析安保主管全體員工課堂講授，視聽(tīng)教學(xué)82《員工手冊(cè)》品質(zhì)培訓(xùn)主任全體員工課堂講授94現(xiàn)場(chǎng)參觀考察全體員工按部門(mén)側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場(chǎng)模擬102考試公司培訓(xùn)部全體員工筆試閉卷備注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。(二) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能。 要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐。提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 內(nèi)容與課程安排：培訓(xùn)類型時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí)月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動(dòng)態(tài)》學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)舉行各類專題知識(shí)講座不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位開(kāi)拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排(三) 工程人員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確工程設(shè)備部職責(zé)任務(wù)及專業(yè)分工的工作責(zé)任，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排 崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核1個(gè)月維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)自學(xué)實(shí)踐班長(zhǎng)由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定3個(gè)月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序講授實(shí)操工程維修主管和班長(zhǎng)技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長(zhǎng)每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討工程主任和班長(zhǎng)半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門(mén)每年1次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門(mén)按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核(四) 安全管理員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確安全管理員的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立安全管理員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安全管理員隊(duì)伍。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核3小時(shí)安全管理員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合安全事務(wù)主管和班長(zhǎng)1周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)班長(zhǎng)期滿進(jìn)行上崗考核鑒定1個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)地操作培訓(xùn)班長(zhǎng)期滿部門(mén)主管進(jìn)行實(shí)操考試在職培訓(xùn)時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)每年末進(jìn)行1次崗位知識(shí)考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能集中訓(xùn)練班長(zhǎng)每季度1次軍訓(xùn)考核每月1次“小教員”集訓(xùn)1次集中訓(xùn)練公司主管部門(mén)每季1次高樓消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門(mén)半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門(mén)（五）環(huán)境管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃保潔管理員培訓(xùn)（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求3小時(shí)君臨國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目概況，員工守則，職業(yè)道德面授公司主管部門(mén)1周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，小區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”3個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合環(huán)境管理部主管書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境管理部主管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄（2）綠化管理員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確綠化管理員的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1周綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、君臨國(guó)際廣場(chǎng)美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí)面授教育和實(shí)操相結(jié)合環(huán)境管理部主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月三次，每次兩小時(shí)園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管年中1次實(shí)操考評(píng)，年末1次專業(yè)知識(shí)考試第四節(jié) 內(nèi)部管理一、 服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門(mén)，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理中心的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過(guò)任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門(mén)，由操作部門(mén)完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。君臨國(guó)際廣場(chǎng)經(jīng)理工程維修部安全事務(wù)環(huán)境管理部業(yè)主和客戶招商局物業(yè)行政與人力資源部市場(chǎng)發(fā)展部財(cái)務(wù)稽核部客戶服務(wù)中心企業(yè)管理與培訓(xùn)部君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)中心 設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境部。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問(wèn)訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。 工程維修部負(fù)責(zé)君臨國(guó)際廣場(chǎng)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 安全事務(wù)部負(fù)責(zé)君臨國(guó)際廣場(chǎng)范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場(chǎng)管理等工作。 環(huán)境部負(fù)責(zé)君臨國(guó)際廣場(chǎng)紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理，以及君臨國(guó)際廣場(chǎng)的外墻清潔事務(wù)。二、 管理機(jī)制 制度建設(shè)在君臨國(guó)際廣場(chǎng)將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。 全面質(zhì)量管理機(jī)制公司將根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過(guò)品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。 計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制公司與各部門(mén)簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門(mén)簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門(mén)匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 管理中心對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。 自我約束機(jī)制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過(guò)對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。三、 人力資源管理（一） 完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。通過(guò)建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。（二） 招聘選拔 招聘選拔體系（1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。（2） 招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。（3） 競(jìng)聘上崗：通過(guò)崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。（4） 招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時(shí)也便于公司不斷評(píng)估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。（三） 招聘選拔原則計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才?；乇茉瓌t：在招聘選拔過(guò)程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。四、 強(qiáng)化員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的提高各級(jí)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績(jī)效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。（二）培訓(xùn)原則：系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。理論聯(lián)系實(shí)際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要求，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。（三）建立培訓(xùn)體系員工三