【正文】 理論聯(lián)系實際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。（4） 招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 自我約束機制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 環(huán)境部負(fù)責(zé)君臨國際廣場紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理，以及君臨國際廣場的外墻清潔事務(wù)。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核3小時安全管理員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合安全事務(wù)主管和班長1周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實習(xí)班長期滿進行上崗考核鑒定1個月崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實地操作培訓(xùn)班長期滿部門主管進行實操考試在職培訓(xùn)時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)班長每年末進行1次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能集中訓(xùn)練班長每季度1次軍訓(xùn)考核每月1次“小教員”集訓(xùn)1次集中訓(xùn)練公司主管部門每季1次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門（五）環(huán)境管理部員工培訓(xùn)計劃保潔管理員培訓(xùn)（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。(二) 脫產(chǎn)進修外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。第三節(jié) 三級培訓(xùn)體系招商局物業(yè)針對君臨國際廣場的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時按照招商局物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實處。3客戶服務(wù)中心主管本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗，二年以上涉外物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；有較強的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。二、 管理中心崗位人員配置表根據(jù)君臨國際廣場的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配置。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省君臨國際廣場費用開支。精英管理團隊通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機制為業(yè)主和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。l 物資的進出控制l 人流的控制l 服務(wù)過程中細(xì)小環(huán)節(jié)的科學(xué)化，規(guī)范化。（五） 要求整體景觀統(tǒng)一維護，用科技手段營造舒適的環(huán)境。第一節(jié) 總體運作方式一、 君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)特點通過君臨國際廣場的特點分析，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)具有如下特點：（一） 文化是君臨國際廣場的主題，也是物業(yè)管理服務(wù)的前提。二、 “氛圍管理”的內(nèi)涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。一、 “氛圍管理”整體管理設(shè)想（一） 君臨國際廣場地域、人文歷史積淀南京，是一個擁有悠久文化歷史積淀的六朝古都，君臨國際廣場又地處南京文脈和龍脈的交匯點，在金陵文脈原金陵大學(xué)、中央大學(xué)發(fā)源地之間獨占一席之地，與南京大學(xué)、東南大學(xué)、河海大學(xué)、南京師范大學(xué)為臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊。其中一期的竣工、入伙時間與二期的施工時間和二期的銷售時間有交叉，一、二期的入伙時間也相差近1年時間左右，這需要在管理上注重施工現(xiàn)場與已入住區(qū)域的隔離，施工人員的控制等，在保證施工順利進行的同時確保已入住的人員不受干擾。SOHO一族l 工作時間彈性較大；l 工作、生活環(huán)境合二為一；l 希望得到舒適、寬松又不失便利的公共空間以及自住空間。l 嚴(yán)格控制寫字樓內(nèi)的人流、物流；l 注重服務(wù)過程中細(xì)小環(huán)節(jié)的科學(xué)化，規(guī)范化。政界人士l 具有豐富的社會閱歷；l 注重其隱私的保障l 需要相對自我，寬松的生活環(huán)境；l 在滿足其服務(wù)需求的同時，充分保證其私密性。l 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。 生活支持體系216。錦江麗舍（酒店式公寓）四川錦江飯店物業(yè)管理顧問管理費收費標(biāo)準(zhǔn)：3元/平方米，；酒店式公寓，主要引入酒店客房服務(wù)模式。商業(yè)住宅與寫字樓為一體，辦公與居住分區(qū)管理，車流、人流、物流都有單獨通道。 貿(mào)易公司 酒店式單身公寓216。雄獅電子商城l 電子商場百腦會l 電子商場周邊客戶群體市場調(diào)研結(jié)論：通過對于周邊市場調(diào)研，我們對項目的業(yè)主構(gòu)成進行如下初步預(yù)測： 住宅客戶群體：216。君臨國際廣場占據(jù)市區(qū)中心寶地，環(huán)境優(yōu)美，文風(fēng)醇厚，鬧中取靜，配套設(shè)施完善，盡享都市風(fēng)情，無論辦公、休閑、度假、購物等都非常便利，可謂集政治、文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)?；▓@式達(dá)標(biāo)單位”稱號；獲二OOO年度 “全國物業(yè)管理示范大廈” 、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號，獲一九九八年度“深圳市消防工作先進單位”稱號；216。 上海招商局大廈獲二OO一年度“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號；二OOO年度“上海市治安防范安全商務(wù)綜合樓”稱號、一九九八年度“浦東新區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)小區(qū)”稱號；一九九七年度“東上海名樓”稱號；一九九九年度“浦東新區(qū)治安安全合格單位”稱號；216。招商局物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織（Structures）、常整頓（Systematize）、常清潔（Sanities）、常規(guī)范（Standardize）和常自律（Selfdiscipline），體現(xiàn)了招商局物業(yè)員工共同價值觀的核心。 （二）“精心管理，全心呵護”的服務(wù)理念。（三）客戶完全滿意模式客戶完全滿意模式，建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。 資產(chǎn)優(yōu)勢 ，%，為公司在市場建立良好的商譽構(gòu)造了強勢背景。再次，招商局物業(yè)管理行業(yè)在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施品牌管理，增強了企業(yè)的競爭實力。三、發(fā)展目標(biāo)招商局物業(yè)三年發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)在管理規(guī)模、經(jīng)濟收益、品牌知名度、市場競爭力、品質(zhì)管理、人才素質(zhì)、多角化經(jīng)營等綜合實力成為物業(yè)管理行業(yè)國際化企業(yè)。一、 招商局物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)招商局集團有限公司招商局物業(yè)管理有限公司北京物業(yè)公司深圳物業(yè)公司南京物業(yè)公司行政與人力資源部發(fā)展策劃部武漢物業(yè)公司西安物業(yè)公司財務(wù)稽核部企業(yè)管理與培訓(xùn)部上海物業(yè)公司香港物業(yè)公司二、公司管理和服務(wù)理念招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗，依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強有力的依托，在引入美國、香港先進的管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的實際情況，形成了具有自身特色的管理運作體系，樹立了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的品牌形象。業(yè)務(wù)主要分布于香港、內(nèi)地、東南亞等地區(qū)。擁有總資產(chǎn)534億港元，管理資產(chǎn)總額近1200億港元，在國家國有經(jīng)濟中具有戰(zhàn)略性地位。（一）客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。秉承招商局百年風(fēng)范、與時俱進的招商局物業(yè)管理有限公司，在科技、信息飛速發(fā)展的今天，將遵循“以人為本，以客為先”的理念，精心管理，全心呵護，為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，締造持續(xù)發(fā)展的美好明天。（二）大規(guī)模的自有物業(yè)及高品質(zhì)樓盤其一，招商局物業(yè)自有物業(yè)面積達(dá)486萬平方米，其中優(yōu)質(zhì)別墅、寫字樓、%，這是招商局物業(yè)別于其它一流物業(yè)管理企業(yè)最大的優(yōu)勢，是招商局物業(yè)進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。216。（四）酒店管理模式沿襲原有的酒店管理經(jīng)驗，借鑒不斷創(chuàng)新，不斷改進的酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務(wù)，客戶滿意率均達(dá)到99%以上。精益求精，全心管理，用心服務(wù)。至誠、規(guī)模、成熟是招商局物業(yè)在二十年的發(fā)展歷程中，不斷超越顧客和社會需求、滿足日益增長的顧客需求，厚積薄發(fā)、千錘百煉積累起來的管理優(yōu)勢，在品牌與管理競爭日益激烈的今天，招商局物業(yè)必將以她優(yōu)質(zhì)的管理優(yōu)勢取得更大的成功。 2001年武漢物業(yè)公司被評為武漢市2000年度優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)；武漢招銀大廈獲一九九八年度“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號；216。 深圳鯨山別墅一九九五年度獲 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”稱號、一九九八年度獲 “深圳市青年文明崗位” 、“深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵”稱號，一九九七年度獲 “全國青年文明號”稱號、“深圳物業(yè)管理行業(yè)青年文明號”稱號、“深圳市文明企業(yè)”稱號、“深圳市建設(shè)安全文明小區(qū)先進單位”稱號、“南山區(qū)社會治安綜合治理先進單位”稱號……招商局物業(yè)以誠信、周到、全程、真情演繹“以人為本，以客為先”的管理理念，孜孜追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造招商局物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！第一章 君臨國際廣場物業(yè)功能分析概述：本章針對君臨國際廣場物業(yè)項目功能進行了分析，并對項目周邊、類似項目客戶群體進行了市場調(diào)研，找出項目功能需求的不同重點，為確定君臨國際廣場整體管理設(shè)想提供依據(jù)。二、 君臨國際廣場使用功能構(gòu)成物業(yè)類型建筑概況預(yù)計工期使用功能層數(shù)建筑面積功能劃分一期寫字樓22層.約22500平方米一層、二層、三層為商鋪；四層以上為寫字樓2004年8月30日綜合驗收完成辦公住宅18層約13500平方米2004年8月30日綜合驗收完成自住為主、投資為輔二期酒店式公寓32層約29000平方米一層、一層、二層為商鋪；三層為會所；四層以上為酒店式公寓2005年1月29日綜合驗收完成投資為主，自住為輔三、 區(qū)域市場調(diào)研為了對君臨國際廣場的物業(yè)定位及客戶群體有更加準(zhǔn)確的分析，我們對廣場周邊作了詳細(xì)的市場調(diào)研，主要調(diào)研項目如下：（一） 主要客戶群體調(diào)研：調(diào)研項目調(diào)研結(jié)果周邊大學(xué)南京大學(xué)l 全校教師約2000人，其中教授565人；l 博士學(xué)位授權(quán)一級學(xué)科點12個，博士點89個，博士后流動站15個，博士生導(dǎo)師465人；l 中國科學(xué)院院士20人；l 中國工程院院士2人；l 第三世界科學(xué)院院士2人；l 俄羅斯科學(xué)院外籍院士1人。 學(xué)術(shù)界人士216。 高級白領(lǐng)216。谷陽世紀(jì)大廈谷陽物業(yè)一至四層為商鋪 810元/平方米；五層以上為寫字樓 5元/平方米。商業(yè)東方商城招商局物業(yè)管理有限公司管理費：高檔商城，顧客入場管理。 休閑、娛樂支持體系四個體系，通過四個支持體系的資源整合和利用，使君臨國際廣場的管理、服務(wù)順利開展。l 需要高層次的社區(qū)文化活動。；寫字樓高科技公司l 公司規(guī)模較小，人員流動性較大；l 從業(yè)人員以年輕人為主，多是從事開發(fā)、創(chuàng)造類型的工作；l 工作時間較為松散，具有很大的不確定性。貿(mào)易公司l 從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊；l 物品出入量較大。l 需要提供全天候、全方位的物業(yè)服務(wù)；l 通過人流的控制保證其工作、生活環(huán)境的私密性。（三） 人流的交叉性和混合性：君臨國際廣場具備四種業(yè)態(tài)，其中寫字樓作為辦公場所，一般在工作8小時以內(nèi)，人員密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作為生活空間，一般在8小時以外人員密集程度高，人流出入量大；商業(yè)作為對外開放的營業(yè)場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。（二） 客戶群體特性君臨國際廣場的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。■“環(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。君臨國際廣場從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。二、 物業(yè)管理服務(wù)總運作方式（一） 總體運作方式通過對君臨國際廣場服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點的詳細(xì)分析，把君臨國際廣場分成公寓酒店式服務(wù)區(qū)、寫字樓服務(wù)區(qū)、住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以“統(tǒng)一運作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運作方式。l 完善的動力保障l 全方位的安全管理服務(wù)l 覆蓋面廣、反應(yīng)迅速的應(yīng)急處理l 適合單個公司需求的個性化服務(wù)l 高品位的綜合客戶服務(wù)l 嚴(yán)格的消防管理制度住宅l 安全、舒適的生活環(huán)境。五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達(dá)到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。第一節(jié) 組織機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運