【正文】 l 設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分小區(qū)層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。C．建立完善的設(shè)備質(zhì)量記錄體系l 設(shè)備管理工作做到有據(jù)可查。第四節(jié) 正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護維修的顧問內(nèi)容一、機電設(shè)備基礎(chǔ)管理A．建立完善的設(shè)備編碼及標示方案l 根據(jù)小區(qū)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》。三、消防管理l 消防工作實行24小時值班。l 安裝道閘停車管理系統(tǒng)，憑卡進出。l 案件處置。l 堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。l 明確解決方案實施責任部門與人員。l 客戶服務(wù)需求滿足過程的工作跟進。l 真誠微笑是良好服務(wù)的開始。第二節(jié) 正常期客戶服務(wù)的顧問內(nèi)容（1）明確金色藍灣客戶服務(wù)中心的定位l 小區(qū)客戶各類服務(wù)需求受理中心。（4）擬定小區(qū)樓宇養(yǎng)護和維修計劃方案并協(xié)助實施。l 及時總結(jié)裝修管理的失誤與成功經(jīng)驗。l 不按規(guī)定配置滅火器。l 占用公共部位、場地加工裝修材料。l 擅自占用公共通道、天臺、屋面。l 隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。D、裝修完畢的驗收l 現(xiàn)場查驗公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位情況。l 客戶裝修方案審核與溝通。l 裝修管理制度完整。l 客戶服務(wù)中心、工程管理部負責具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。l 定期統(tǒng)計進駐情況并進行分析跟進。l 《進駐工作倒計時編排計劃》已落實。l 交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。l 設(shè)置指路牌。l 進駐物品領(lǐng)用登記表。l 停車場指引標識審查合格。l 員工檔案已經(jīng)建立。l 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。l 工程管理部負責質(zhì)量整改的跟進和水電開通。l 指導客戶驗證、繳費、驗樓組織工作。第三節(jié) 驗收質(zhì)量問題的整改顧問l 影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由施工單位或設(shè)備供應(yīng)商負責進行整改返修、直至合格。l 各指示等與語音提示正常。l 電流互感器、電流表、電度表安裝和接線無誤，手柄操作靈活可靠。l 水泵潤滑油色純，盤根密封，聯(lián)軸器聯(lián)接螺絲和橡膠墊圈無損壞。導線與開關(guān)連接牢固緊密。制動器、限速器及其他安全設(shè)備動作靈敏可靠。第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗收顧問（1）電氣驗收要點l 電氣線路安裝平整、牢固、順直，過墻有導管，導線連接緊密，鋁導線連接無絞接或綁接。l 掛物鉤、曬衣架安裝牢固。（8）附屬工程及其它驗收要點l 室外排水系統(tǒng)的標高、窨井（檢查井）設(shè)置，管道坡度、管徑均符合國家標準。（6）水衛(wèi)消防驗收要點l 管道安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。l 木樓地面平整牢固，接縫密合。l 無貫穿裂縫。招商局物業(yè)顧問將指導金色藍灣物管機構(gòu)對項目的建筑與設(shè)備進行驗收，并組織推動有關(guān)品質(zhì)問題的整改工作。因此我公司認為在銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理是很有必要的，他可以為現(xiàn)場所有的客戶進行物業(yè)管理方面的專業(yè)解答，若有大客戶有購買欲望時，該高級物業(yè)經(jīng)理也可以參與銷售公司、開發(fā)商與大客戶之間進行的商務(wù)談判，從物業(yè)管理的角度出發(fā)促進談判的成功。因此在本項目中，我公司將對現(xiàn)場的銷售人員進行普及型的物業(yè)管理知識培訓，使其在工作中可以理解客戶所關(guān)心的問題，并妥善應(yīng)對物業(yè)管理方面的簡單提問。第一節(jié) 定期舉行溝通會議開發(fā)商、銷售商和物業(yè)管理公司實際上是三個陣營，如何使這三方為“營銷”（商業(yè)項目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的事情，但我公司認為良好的溝通是一切事情的開始，三方應(yīng)該事先就銷售工作召開專題會議，明確各方在此項工作中的作用和各方需要達到的最終目的，在營銷過程中也要定期或不定期的舉行各種溝通會，以保證信息渠道的暢通。l 建立起團隊共同追求的發(fā)展目標和強化積極向上的精神風貌。l 春秋狂風。崗位職責、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標準、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導自學實踐顧問經(jīng)理期滿進行上崗考核鑒定”金色藍灣”項目結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務(wù)標準，維修工作程序。l 輪崗培訓：管理人員定期進行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。l 特殊工種人員持證上崗率100%。l 初定人選，報批后錄用。5） 提交管理用房與生活用房設(shè)置方案。（15）公共設(shè)施檢查內(nèi)容要求與記錄。（7）低壓計量柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（15）寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝。（7）通風排煙設(shè)備安裝：風機與風管、煙道、風閥風口、室外風口、防雨百葉。（3）室內(nèi)水電及配套設(shè)施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、安防報警、水電氣表。（3）電梯設(shè)備：客梯、觀光梯、貨梯、扶手梯。五、 施工跟進階段在項目施工階段，定期跟蹤工程進展，從物業(yè)管理角度提出建議，提交《施工階段物業(yè)顧問建議書》，包括但不限于以下內(nèi)容：216。如：216。 結(jié)構(gòu)工程設(shè)計216。如果在開發(fā)商的授權(quán)下，在竣工驗收合同中，開發(fā)商全權(quán)委托物業(yè)管理公司在保修期內(nèi)代表開發(fā)商與建筑、安裝單位就房屋建筑安裝質(zhì)量進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量，物業(yè)管理單位就能夠確保接管驗收工作順利，接管后即能投入使用，及時為業(yè)主提供可靠的服務(wù)。此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。而物業(yè)管理企業(yè)作為物業(yè)的管理經(jīng)營維護者，對物業(yè)可能出現(xiàn)的問題有比較清楚的了解，其前期介入，可以從業(yè)主和管理者的角度參與規(guī)劃設(shè)計方案的討論，完善設(shè)計細節(jié)，提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設(shè)計更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因設(shè)計的缺陷或不足而給業(yè)主使用和物業(yè)管理帶來的麻煩。各種新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細，專業(yè)門類越來越廣。具體顧問目標包括：（1）協(xié)助、指導物業(yè)公司建立領(lǐng)先于湛江的ISO9000服務(wù)體系標準及全套管理規(guī)章制度。（4）對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護提供長期的質(zhì)量保障。（2）設(shè)計物業(yè)管理組織架構(gòu)，并擬定人員編制、崗位資格。四、顧問工作具體內(nèi)容“金色藍灣”規(guī)劃、施工與驗收的物業(yè)管理顧問目標招商局物業(yè)在“金色藍灣”的顧問服務(wù)中，不僅從物業(yè)管理角度積極提出規(guī)劃設(shè)計建議，更重視被采納建議的具體落實，為此將全方位參與“金色藍灣”的施工監(jiān)理、工程驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)現(xiàn)問題的整改。 現(xiàn)場工作質(zhì)量達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準216。第二章 物業(yè)顧問服務(wù)運作方式概述按照招商局物業(yè)目前實行的IS90001:2000質(zhì)量體系和市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)模式進行“顧問+駐場服務(wù)模式第一節(jié) “顧問+駐場”服務(wù)模式一、顧問理念“顧問+駐場”服務(wù)模式，即顧問公司除為項目各種文件性資料外，還派出顧問團在現(xiàn)場實際操作，確保顧問的各項思路得到落實，對現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)負責，同時通過現(xiàn)場的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的物業(yè)管理人員。5） 在項目驗收階段，指導金色藍灣物業(yè)管理進行項目的驗收并落實相關(guān)質(zhì)量問題整改。n 總建筑面積：總建筑面積約55萬平方米。2） 在項目施工階段，對項目的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。第三節(jié) 顧問模式建議“金色藍灣”在當?shù)氐闹?、高檔次定位，要求該項目提供高水準且獨具特色的物業(yè)管理服務(wù)，倡導出一種高品質(zhì)的人文品質(zhì)生活。駐場顧問團由項目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)管理的運營活動，負責整個項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓。 甲方滿意度≥90%216。“金色藍灣”銷售配合顧問目標招商局物業(yè)將利用自身品牌優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢，積極配合甲方開展營銷活動。具體顧問目標包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作。 （4）制定嚴格的裝修管理制度，事前提示。駐場顧問團由項目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)管理的運營活動，負責整個項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓。以下是物業(yè)管理前期介入在各個環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容：一、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。盡管建設(shè)項目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā)商往往只注重結(jié)構(gòu)安全等大的質(zhì)量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)管理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護中必須面對的，通過物業(yè)管理企業(yè)的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護工作省去很多麻煩。特別是能夠及時指出安裝調(diào)試過程中，對給排水、照明、通訊、暖通、氣體動力、供電、防震防雷、電梯、消防等各個設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設(shè)備設(shè)施在投入使用住前就能正常運行。包含但不限于以下內(nèi)容：216。 環(huán)境、景觀設(shè)計216。 安防系統(tǒng)和交通組織優(yōu)化216。 對施工中不利于日后管理/不便于使用/不安全/不節(jié)能環(huán)保之處及時提出改進建議六、 設(shè)備選型的顧問內(nèi)容在設(shè)備選型階段，物業(yè)管理顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對設(shè)備供應(yīng)商進行綜合考察。七、 建筑施工與設(shè)備安裝階段的顧問內(nèi)容在內(nèi)部建筑施工與設(shè)備安裝階段，物業(yè)管理顧問有15個工作要點，力爭通過對施工進行階段性抽查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計中與施工中存在的技術(shù)、工藝、材料（管材，型材，線管、導線、開關(guān)、插座、燈具、門窗配件等安裝與裝修材料）等因各種原因產(chǎn)生的各類將影響未來交房與物業(yè)管理的問題。水表。（12）室外空調(diào)排水管道安裝。（4）備用電源（發(fā)電機）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（12）機電設(shè)備運行檢查內(nèi)容要求與記錄。2） 指導簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理湛江市物業(yè)管理行政主管部門備案。l 選擇合適的具體招聘渠道。具體培訓目標如下：l 確保每個員工年度培訓在120課時以上。l 外派學習培訓：選派員工參加管理部門組織上崗證培訓和各項專業(yè)技能培訓。為做好員工培訓工作，需建立起如下圖所示的培訓工作程序。l 中央空調(diào)故障。l 車輛堵塞交通?？墒褂玫钠放瓢ǎ赫猩叹治飿I(yè)管理有限公司招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標準的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務(wù)。使客戶對本項目留下良好的印象。包括物業(yè)管理費的收費方式、收費標準、收費手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費之外的超時能源、入室保潔的費用等，這些直接涉及到今后運行中的問題，都是客戶非常關(guān)心，而且會對此帶有更多的疑問。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個良好的預期，從而在一定程度上對銷售工作進行推動。l 木結(jié)構(gòu)結(jié)點牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，構(gòu)件選材符合國家標準。（4）樓地面驗收要點l 面層與基層粘結(jié)牢固，無空鼓、整體面層平整、無裂縫、脫皮和起砂等缺陷。l 抹灰表面平整，無空鼓、裂縫和起泡等缺陷。l 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口無滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動靈活。l 明溝、散水、落水溝頭無斷裂、積水現(xiàn)象。l 燈具安裝牢固、位置正確。l 各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠，接地電阻值符合國家標準。箱門開啟靈活。暗開關(guān)、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無縫隙。l 水泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無明顯振動和異聲，壓力表指示正常，控制柜無不良噪音。l 轎頂清潔且轎頂各操作開關(guān)有效（安全窗、急停、安全鉗、檢修、鋼帶防斷）。l 冷卻水水位、機油油位正常。l 提交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊并組織培訓。第二節(jié) 交付分工、安排與準備內(nèi)容（1）各部門的職責分工與人員配置l 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責組織安排入住工作。l 工程資料已經(jīng)齊備。l 辦公設(shè)備到位并能正常使用。l VI禮品購置完畢。l 小區(qū)質(zhì)量保證書。l 法律法規(guī)宣傳張貼畫。l 清潔開荒完畢；綠化完成。l 交付通知已發(fā)出。l 客戶檔案的制作管理工作。（5）指導物業(yè)服務(wù)中心對裝修垃圾堆放和清運的管理。（2）辦理裝修手續(xù)的外部條件l 客戶已辦理完畢交付所有手續(xù)。B、裝修接待把關(guān)l 嚴格裝修資格審核。l 維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。l 亂拉電線、超負荷用電。l 改動上下水、電線（開關(guān)盒）。l 擅自動火作業(yè)。l 破壞公共綠籬、綠地。l 責令恢復原狀。第八章 正常期管理顧問事項第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項（1）根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理定位，建立分類服務(wù)品質(zhì)標準體系。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立外包程序，協(xié)助評估和選擇各專業(yè)分包方。l 小區(qū)客戶滿意度調(diào)查與改進中心。（3）建立金色藍灣客戶服務(wù)中心的工作程序l 客戶服務(wù)需求類別的應(yīng)知應(yīng)會培訓。l 向無效投訴客戶進行耐心解釋。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范圍。定時對小區(qū)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告解決。l 充分發(fā)揮中控室的技防功能，進行全方位監(jiān)視。l 提示客戶不要將財物和重要物品留在車上。l 消防栓完好，水壓符合消防標準。l 利用信息平臺建設(shè)，逐步將設(shè)備管理工作過渡到智能化高效管理平臺。D．技術(shù)資料的管理l 技術(shù)資料管理遵守二分模式：原件存檔、使用復印件。二、設(shè)施、設(shè)備的維護管理A．小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護管理l 消防中心、停車場由保安負責使用，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程技術(shù)人員負責。l 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。l 對于標貼明顯的將導入公司視覺標識系統(tǒng)。l 小區(qū)設(shè)消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓。l 地面劃線停車。l 小區(qū)內(nèi)實行24小時不間斷巡視，建立簽到制度。著裝整齊，維持大