【正文】 工程部 實(shí)施維修 6 消防設(shè)施 ? 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)； ? 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修； ? 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)； ? 每年對(duì)消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次； ? 每年對(duì)消防疏散標(biāo)志維修一次； ? 消防系統(tǒng)主要設(shè)備每年聯(lián)動(dòng)測(cè)試一次。 由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修； 7 公共通 道 門 廳 樓梯間 ? 公用地面的維修改造； ? 公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)； ? 樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)； ? 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。堅(jiān)持?？顚Ｓ?，按規(guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督或業(yè)主查詢。 (二 ) 設(shè)立違章處理中心： 管理處成立違章裝修處理中心，對(duì)巡視員提交的停工通知單，組織人員進(jìn)行快速處理。 (一 ) 設(shè)計(jì)管理 業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計(jì)圖，由管理公司工程人員對(duì)其裝修方案從專業(yè)角度進(jìn)行審核， 通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。于是便會(huì)有拆除承重墻等嚴(yán)重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時(shí)間。將會(huì)議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。 三、 入住現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備 辦理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。 (四 ) 由保潔公司集中人力對(duì)房屋進(jìn)行清掃。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 25 (六 ) 接管驗(yàn)收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程，檢查整改結(jié)果。 ? 分系統(tǒng)對(duì)主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。 (二 ) 對(duì)全體員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達(dá)到崗位要求。 8. 物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。根據(jù)項(xiàng)目 開發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，我公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。 b) 審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正。 （ 2） 對(duì)工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全 運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。 （ 5） 保持崗?fù)?nèi)的 清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。 （ 7） 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。 9) 商管員： 10) 消防監(jiān)控員： （ 1） 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。 （ 4） 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。對(duì)交通、人流控制提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。接待中熱情禮貌。 3) 文員 4) 客服助理： （ 1） 掌握小區(qū)、會(huì)所全面管理工作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。 （ 2） 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 15 （ 6） 審批、簽發(fā)來(lái)往函件。 2) 每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 垃圾處理 分類 率 ≥ 95% 日產(chǎn)日清 ≥ 95% 2 管理固體物質(zhì)處理 分類率 ≥ 99% 3 污水處理 合格率 100% 4 低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑 使用率 100% 合格率 100% 5 廢棄零部件 處理 回收率 ≥ 98% 處置率 ≥ 98% 6 廢機(jī)油、潤(rùn)滑 處理 回收率 ≥ 98% 處置率 ≥ 98% 7 對(duì)供方監(jiān)督及施加影響 ≥ 98% 2. 保證措施 1) 設(shè)置分類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。 2) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收取（退還） 裝修保證金 、垃圾清運(yùn)費(fèi)等， 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，管理 處 無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象。 4) 建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。 4) 接受業(yè)戶報(bào)修后 20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。最終全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系。 2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理 。 三、樓宇戶外廣告控制 如何控制 D 區(qū)底商戶外廣告也將是影響項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 5 本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流： 1. 將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營(yíng)資源，廣為開源。 （二） 規(guī)范商業(yè)門店的裝修。 [總占地面積 ] xxxx 萬(wàn) ㎡ ，總建筑面積 xxxxx 萬(wàn) ㎡ 。我們擬采取 以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。 在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買受人或承租人須簽訂 ( )廣場(chǎng) 《管理規(guī) 約》、《 區(qū)域 防火安全責(zé)任書》 等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。我們將全方位為業(yè)戶提供多項(xiàng)有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使（ ） 廣場(chǎng)成為人人崇尚 的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使（ ） 廣場(chǎng)品牌深入人心，成為社區(qū)典范。 月 物業(yè)公司 ： 開 發(fā) 商 ： 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 8 第三 章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施 一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想 堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主 /住戶當(dāng)好管家。 （三） 智能化物業(yè)管理。 2) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū) 商管 員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。 （三）、時(shí)效承諾制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 房屋質(zhì)量遺留問題處理 小修 時(shí)限 7 工作日 大修 14 個(gè)工作 日 回訪時(shí)限 當(dāng)月內(nèi)回訪 2 業(yè)戶維修服務(wù)處理 時(shí)限 20 分鐘或按約定時(shí)間 回訪時(shí)限 當(dāng)月內(nèi)回訪 3 業(yè)戶投訴處理 一般 時(shí)限 3 個(gè)工作日內(nèi)完畢 重大 7 個(gè)工作日內(nèi)完畢 4 實(shí)發(fā)性、重大事件處理 時(shí)限 5 分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng) 5 分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門 2. 保證措施 1) 做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。 （五）、公開監(jiān)督制 依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督 。 2) 加強(qiáng)對(duì) 維修人員的技能培訓(xùn)，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同 中加入維保條件 并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤(rùn)滑油。 （ 3） 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 （ 11） 抽查物業(yè)之 物業(yè) 費(fèi)及其他收支情況及作出改善。 （ 7） 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。 （ 6） 具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會(huì)所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。 8) 安全班長(zhǎng) （ 1） 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的管理工作，做好本班的考勤工作。 （ 9） 熟悉消防器材的 使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。 （ 2） 密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。 （ 10） 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。 （ 6） 負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。 （ 4） 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。 5. 參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的 面積提出要求。 (二 ) 主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議 1. 地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入 1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)； 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 22 2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。 (二 ) 接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作，包括接管驗(yàn)收培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)記錄表單、檢測(cè)工具儀器等。 ? 編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計(jì)劃。 (二 ) 為了使業(yè)主能夠明明白白消費(fèi)，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成等情況，我們將《物業(yè)費(fèi)公示表》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、 《有償服務(wù)項(xiàng)目 表》 等制成展板在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公示。 (二 ) 文件簽署、物品發(fā)放組： 8 人。 四、 業(yè)主接待的準(zhǔn)備： (一 ) 保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進(jìn)入小 區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場(chǎng)提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進(jìn)入小區(qū)時(shí)就享受到我們的熱情服務(wù)。 (三 ) 物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明材料。同時(shí)還將為業(yè)主低價(jià)提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。 (四 ) 裝修期間成品保護(hù)措施。管理處將為其提供平 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 30 面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng) 數(shù)額的罰款。 ? 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。 物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實(shí)施維修 4 水電設(shè)備 ? 發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； ? 日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換； ? 每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 工程部 實(shí)施 3 電梯 ? 曳引繩張緊度的調(diào)