【正文】 物業(yè)管理有限公司 1 19 擒拿格斗 8 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能 測(cè)評(píng) 操作流程 管理制度 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度 測(cè)評(píng) 績(jī)效考核 4 工程人員崗位技能 設(shè)備設(shè)施 情況 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況 測(cè)評(píng) 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 20 第五章 前期服務(wù)、 二次裝修管理 第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案 前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開(kāi)盤(pán)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 18 第二節(jié) 員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃 一、 培訓(xùn)的作用和目的 培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶(hù) 服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。 （ 4） 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。 （ 2） 準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級(jí)管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。 （ 8） 現(xiàn)場(chǎng)巡 查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。 （ 7） 深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查： a) 審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。 （ 6） 負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。 （ 4） 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。以最低的費(fèi)用開(kāi)支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。 12) 工程主管 （ 1） 貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 10） 監(jiān)督檢查用戶(hù)門(mén)窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。 （ 8） 負(fù)責(zé)查詢(xún)可疑人員，及時(shí)將推銷(xiāo)及閑雜人員勸離小區(qū)。 （ 6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿(mǎn)。 （ 4） 負(fù)責(zé)非小區(qū)開(kāi)放時(shí)間出入登記工作。 （ 2） 密切注意進(jìn)出的人員，查詢(xún)可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。遇有個(gè)別處理不了的問(wèn)題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。 （ 8） 愛(ài)護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。 （ 6） 熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報(bào)警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。 （ 4） 中控室電話(huà)只用于工作，不得作私人用途。 （ 2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。 （ 11） 堅(jiān)持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。 （ 9） 熟悉消防器材的 使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專(zhuān)業(yè)技能。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。 （ 5） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。 （ 3） 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。 8) 安全班長(zhǎng) （ 1） 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的管理工作，做好本班的考勤工作。 （ 8） 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。 （ 6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。 （ 5） 定期匯報(bào)有關(guān)小區(qū)之秩序維護(hù)情況。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。 （ 2） 編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理審閱。 （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （ 8） 做好日常來(lái)訪(fǎng)、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。 （ 6） 具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會(huì)所的租戶(hù)、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。 （ 4） 每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。 （ 2） 受理用戶(hù)投訴，做好投訴記錄 。 （ 9） 完成 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 7） 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。 （ 5） 按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。 （ 3） 全面負(fù)責(zé)審核租戶(hù)、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 2) 客服主管： （ 1） 在 管理處經(jīng)理 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)及會(huì)所的客戶(hù)服 務(wù)工作，完成物業(yè)管理費(fèi)收繳率指標(biāo)。 （ 11） 抽查物業(yè)之 物業(yè) 費(fèi)及其他收支情況及作出改善。 （ 9） 考核所有管理員工的表現(xiàn)， 審核 有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。 （ 7） 定期 向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。 （ 5） 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各 外包單位 是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿(mǎn)后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。 （ 3） 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 2. 各部門(mén)、崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理 （ 1） 處理發(fā)展商及 業(yè)戶(hù) 查詢(xún)及用戶(hù)重大投訴問(wèn)題。 3) 萬(wàn)達(dá)項(xiàng)目管理部擬開(kāi) 展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營(yíng)，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng) 、書(shū)友會(huì)等。 （八）、文化社區(qū) 1. 承諾目標(biāo) 1) 定位明確時(shí)尚 +新穎 2) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶(hù)的需求 3) 資源廣泛業(yè)戶(hù)參與，形成業(yè)戶(hù)與物業(yè)管理公司的互動(dòng) 2. 保證措施 1) 將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤(rùn)滑油。 4) 建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 13 2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。 （七）、綠色服務(wù) 導(dǎo)入 ISO14001： 2021環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過(guò)程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對(duì)污染源進(jìn)行控制，以營(yíng)造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。 2) 加強(qiáng)對(duì) 維修人員的技能培訓(xùn)，通過(guò)前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同 中加入維保條件 并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。 （六）、零干擾服務(wù) 充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶(hù)的干擾。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 12 3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測(cè)算公共水電費(fèi)，公開(kāi)分?jǐn)偡桨浮? 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示 頻次 2 次 及時(shí)率 100% 合格率 100% 2 公攤費(fèi)用公示 及時(shí)率 100% 準(zhǔn)確率 100% 3 業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 滿(mǎn)意率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財(cái)務(wù)制度要求， 每年一月、七月 公布管理部工作報(bào)告，對(duì)物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報(bào)，接受業(yè)戶(hù)監(jiān)督。 （五）、公開(kāi)監(jiān)督制 依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶(hù)監(jiān)督 。 3) 對(duì)業(yè)戶(hù)的維修服務(wù)，抽樣 50%以上進(jìn)行回訪(fǎng)，填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 11 （四）、回訪(fǎng)工作制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 業(yè)戶(hù)房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理 回訪(fǎng)率 100% 2 業(yè)戶(hù)投訴處理 回訪(fǎng)率 100%（至少 30%為上門(mén)回訪(fǎng)） 3 業(yè)戶(hù)維修處理 回訪(fǎng)率 ≥ 50% 4 年度回訪(fǎng)工作 頻次 1 次 年度服 務(wù)不滿(mǎn)意業(yè)戶(hù) 回訪(fǎng)率 100% 2. 保證措施 1) 建立房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問(wèn)題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)。 3) 重視投訴，真誠(chéng) 與業(yè)戶(hù)進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時(shí)反饋公司行政部。 （三）、時(shí)效承諾制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理 小修 時(shí)限 7 工作日 大修 14 個(gè)工作 日 回訪(fǎng)時(shí)限 當(dāng)月內(nèi)回訪(fǎng) 2 業(yè)戶(hù)維修服務(wù)處理 時(shí)限 20 分鐘或按約定時(shí)間 回訪(fǎng)時(shí)限 當(dāng)月內(nèi)回訪(fǎng) 3 業(yè)戶(hù)投訴處理 一般 時(shí)限 3 個(gè)工作日內(nèi)完畢 重大 7 個(gè)工作日內(nèi)完畢 4 實(shí)發(fā)性、重大事件處理 時(shí)限 5 分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng) 5 分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門(mén) 2. 保證措施 1) 做好房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問(wèn)題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷(xiāo)單與回訪(fǎng)工作。 （二）、首 問(wèn) 負(fù)責(zé)制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi) 容 指標(biāo) 1 信息反饋 及時(shí)率 100% 3 信息處理 及時(shí) 率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話(huà)）報(bào)修、咨詢(xún)、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 10 能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決?？蛻?hù)服務(wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)。 3) 一般投訴 3日內(nèi)處理完畢，重大投訴 7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后 7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，建立回訪(fǎng)記錄。 2) 客戶(hù)服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶(hù)的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū) 商管 員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。 二、服務(wù)措施 （一）、一站式服務(wù) 1. 承諾目標(biāo) ： 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 9 序號(hào) 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 業(yè)戶(hù)電子資料及時(shí)歸檔服務(wù) 輸入率 100% 正確率 100% 2 二次裝修巡服務(wù) 巡檢率 100% 初驗(yàn)率 100% 終驗(yàn)率 100% 3 物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴 處理率 ≥ 95% 及時(shí)率 ≥ 9