【文章內(nèi)容簡介】 是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 15 （ 6） 審批、簽發(fā)來往函件。 （ 7） 定期 向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。 （ 8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。 （ 9） 考核所有管理員工的表現(xiàn)， 審核 有關(guān)員工的獎懲。 （ 10） 督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況 款項。 （ 11） 抽查物業(yè)之 物業(yè) 費(fèi)及其他收支情況及作出改善。 （ 12） 提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)。 2) 客服主管： （ 1） 在 管理處經(jīng)理 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)及會所的客戶服 務(wù)工作，完成物業(yè)管理費(fèi)收繳率指標(biāo)。 （ 2） 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。 （ 3） 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 （ 4） 負(fù)責(zé)制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。 （ 5） 按時完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計劃。 （ 6） 負(fù)責(zé)整個清潔部的員工監(jiān)管工作 。 （ 7） 根據(jù)計劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。 （ 8） 根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護(hù) 監(jiān)督 計劃。 （ 9） 完成 物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 3) 文員 4) 客服助理： （ 1） 掌握小區(qū)、會所全面管理工作進(jìn)展情況，按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。 （ 2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄 。 （ 3） 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。 （ 4） 每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項目，督促工程部盡快完成。 （ 5） 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。 （ 6） 具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。 （ 7） 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。 （ 8） 做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。 （ 9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 5) 前臺接臺 6) 收費(fèi)員： 7) 安全主管： （ 1） 協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計劃。 （ 2） 編訂有關(guān)值班表、日志及報告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。 （ 3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 16 （ 4） 處理及調(diào)查秩序維護(hù)消防事故并向上級匯報。 （ 5） 定期匯報有關(guān)小區(qū)之秩序維護(hù)情況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。 （ 6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。 （ 7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對小區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意 見。 （ 8） 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。 （ 9） 協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。 8) 安全班長 （ 1） 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的管理工作，做好本班的考勤工作。 （ 2） 明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評值班情況，做好值班記錄。 （ 3） 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。 （ 4） 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。 （ 5） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。 （ 6） 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。 （ 8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 （ 9） 熟悉消防器材的 使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。 （ 10） 對本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。 （ 11） 堅持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。 9) 商管員： 10) 消防監(jiān)控員： （ 1） 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。 （ 2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。 （ 3） 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。 （ 4） 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。 （ 5） 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。 接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。 （ 6） 熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。 （ 7） 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。 （ 8） 愛護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。 （ 9） 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。 11) 門崗 （ 1） 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。 （ 2） 密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。 （ 3） 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。 （ 4） 負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時間出入登記工作。 （ 5） 保持崗?fù)?nèi)的 清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。 （ 6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 17 （ 7） 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。 （ 8） 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。 （ 9） 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。 （ 10） 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。 （ 11） 做好巡邏情況的各項記錄。 12) 工程主管 （ 1） 貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 2） 對工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全 運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費(fèi)用開支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。 （ 3） 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。 （ 4） 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。 （ 5） 制定工程部預(yù)算。 （ 6） 負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計劃的實(shí)施。同時做好各種運(yùn)行記錄。 （ 7） 深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅持每天做如下檢查： a) 審核運(yùn)行巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取有效措施。 b) 審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。 （ 8） 現(xiàn)場巡 查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。 13) 維修工 （ 1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （ 2） 準(zhǔn)時到崗，接受各級管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。 （ 3） 做好設(shè)備記錄，及時分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。 （ 4） 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。 （ 5） 需輪值工作。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 18 第二節(jié) 員工培訓(xùn)方案及計劃 一、 培訓(xùn)的作用和目的 培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶 服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓(xùn)是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。 二 、 培訓(xùn)的內(nèi)容與形式 依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能 培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。 三、 員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 課時 培訓(xùn)要求 測評方法 1 新員工入 司培訓(xùn) 員工手冊 2 通過培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度 培訓(xùn)考核 （筆試） 行為規(guī)范 2 通過培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識 培訓(xùn)考核 績效考核 企業(yè)文化 1 通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化 、組織架構(gòu)等情況 培訓(xùn)考核（筆試） 物業(yè)管理基本常識 4 通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧 培訓(xùn)考核 （筆試） 2 辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn) 物業(yè)管理專業(yè)知識 4 通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等 測評 管理實(shí)務(wù)操作 12 通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等 測評 績效考核 服務(wù)理念 4 通過培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理 行業(yè)中的應(yīng)用 測評 管理制度文件說明 4 通過培訓(xùn)，熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容 測評 績效考核 3 秩序維護(hù)人員崗位技能 隊列操練 10 通過培訓(xùn)，形成良好的形體動作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性 測評 秩序維護(hù)消防設(shè)備設(shè)施使用 4 通過培訓(xùn)，熟練掌握各類秩序維護(hù)及消防設(shè)備設(shè)施的使用 測評 消防演習(xí) 8 通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件 測評 治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí) 8 通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件 測評 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 19 擒拿格斗 8 通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能 測評 操作流程 管理制度 4 通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度 測評 績效考核 4 工程人員崗位技能 設(shè)備設(shè)施 情況 4 通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況 測評 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1