【文章內(nèi)容簡介】 農(nóng)路，南靠東海大道，北依紅旗五路， 項目總建筑面積約 95 萬平方米， 購物中心建筑面積約為 萬平方米，其中室內(nèi)步行街建筑面積約為 4 萬平方米， 設計停車位數(shù)負一層361 個、負二層 828 個，總計 1189 個停車位。? 廣場引入精品萬達百貨、家樂福超市、萬達國際影城、大玩家超樂場、大歌星量販 KT V 、酒樓、拉夏貝爾、大白鯨、美特斯邦威，共 6 家大型主力店、 3 家次主力店，可以滿足顧客的購物、休閑、娛樂、餐飲、社交等全方位的需求，尤其是購物中心內(nèi)設有長達 320 米的三層室內(nèi)商業(yè)步行街，均匯聚國內(nèi)外知名品牌的旗艦店、時尚休閑精品店、國內(nèi)外特色餐飲美食，滿足了時尚白領、都市達人以及學生群體等各階層的消費需求，體現(xiàn)了一站式購物的樂趣。 24 二、崗位說明固定崗：A ：負責 1 號門室內(nèi)街入口處人員秩序、進入商場各禁止行為人員、突發(fā)事件，閉店以后轉移 至小中庭員工通道，進行非營業(yè)時間人員進出的安全管控，禁止無關人員進入室內(nèi)街。B : 負責 2 號門室內(nèi)街入口處人員秩序、進入商場各禁止行為人員、突發(fā)事件，閉店以后轉換為樓層巡視崗。C ：早晨和閉店后貨運時間段，負二層靠近小中庭貨梯廳固定，禁止閑雜人員經(jīng)貨梯進入室內(nèi)街D ：早晨和閉店后貨運時間段，負二層靠近大中庭貨梯廳固定，禁止閑雜人員經(jīng)貨梯進入室內(nèi)街E ：早晨和閉店后貨運時間段，負二層娛樂樓貨梯廳固定，禁止閑雜人員經(jīng)貨梯進入室內(nèi)街。巡視崗 ：A ： 負責外場、室內(nèi)街、平臺的巡更打點B ： 負責外廣場車輛、治安秩序、消防安全管控、突發(fā)事件C ： 負責室內(nèi)街一層商戶、顧客秩序、消防安全管控、突發(fā)事件D ： 負責室內(nèi)街二層商戶、顧客秩序、消防安全管控、突發(fā)事件E ： 負責室內(nèi)街三層商戶、顧客秩序、消防安全管控、突發(fā)事件機動崗：機動崗為班長，對各崗人員進行檢查并組織安排本班次崗位工作安排。 25 負一層布崗（非營業(yè)期間貨運時間段對商戶及娛樂樓補貨人員查驗證件、禁止攜帶易燃易爆物品進入，送貨人員憑證進入禁止無關人員經(jīng)貨梯進入室內(nèi)街）固定崗：EDC靠小中庭貨梯固定崗靠大中庭貨梯固定崗娛樂樓貨梯固定崗 一層布崗（星期一至星期四： 09:30 21: 30 星期五至星期日： 09:30 22:00 ）固定崗： 巡視崗： 巡視路線：BCA 26 一層布崗（星期一至星期四： 21:30 09: 30 星期五至星期日： 22:00 09:30 ）固定崗： 巡視崗： 巡視路線：CA閉店以后員工通道設固定崗管控閉店以后落下與娛樂樓交界的防盜卷簾，禁止娛樂樓人員進入室內(nèi)街 二層布崗D固定崗： 巡視崗： 巡視路線： 27 三層布崗固定崗： 巡視崗： 巡視路線：E 人 員 配 置班 次崗 位早 班 中 班 夜 班 備注固定崗 2 3 2中班和夜班單獨布崗中班閉店前：廣場 1 人巡視； 1 、 2 號門固定崗 2 人； 1 層 1 人、 2 層 1 人、3 層 1 人巡視，巡更打點 1 人，機動 1 人。中班閉店后：巡更打點 1 人；小中庭員工通道固定崗 1 人，一層巡視 1 人，2 層巡視 1 人，三層閉店檢查 1 人，貨梯廳固定崗 3 人。夜班布崗：廣場 1 人巡視；小中庭員工通道固定崗 1 人， 1 層巡視 1 人，2 層巡視 1 人， 3 層巡視 1 人，巡更打點 1 人，機動 1 人。夜班凌晨貨運時間布崗：巡更打點 1 人；小中庭員工通道固定崗 1 人，一層巡視 1 人，2 層巡視 1 人，三層巡視 1 人，貨梯廳固定崗 2 人。巡視崗 4 4 4機動崗 1 1 1休 息 0 0 0總 計 7 8 7 休息 8 人 30 人 4） 崗位職責 商管主管在物業(yè)經(jīng)理的領導下工作， 負責物業(yè)部商管隊伍的日28 常管理工作。 制定有關商管各項業(yè)務計劃，擬定年度工作計劃、人員培訓計劃、物品消耗計劃、采購計劃和各階段性工作計劃 。 會同工程技術人員對商場安全系統(tǒng)設備的定期全面檢測與記錄工作。 制定 和 建立商管器材設施設備臺帳 ，并負責本所管器材設施設備的日常管理。 制定 安全管理 及檢查標準 的 工作程序 ，并負責日常記錄表單的檢查工作。 處理顧客、 商戶 對商管人員的投訴，制定改進措施 ，并協(xié)助客戶服務人員對業(yè)戶的回訪工作。 負責與派出所、街道辦、綜治辦等相關業(yè)務政府部門的具體溝通工作。 負責所轄 員工的 業(yè)務培訓和 業(yè)績考核 工作，配合消防主管編制消防演練和 演習方案并組織實施。 負責安全管理隊的內(nèi)務管理及宿舍物品的配臵、檢查。 完成上級領導交辦的其它工作任務。 29 商管領班在商管主管的領導下工作，協(xié)助商管主管負 責商管班的日常管理工作。 協(xié)助主管領導落實商場內(nèi)外消防、治安和車輛管理等各項安全防范工作。 負責值班期間 監(jiān)督 、 檢查 和指導 所轄商管 員對管理制度和操作流程的具體執(zhí)行 情況 。 負責對商管服務質量的日檢工作， 并 填寫相應的記錄 , 協(xié)助 相關業(yè)務 主管組織實施對商管員的培訓及考核工作 。 負責商管用品和消防用品的監(jiān)督管理工作 , 帶領 貫徹消防法規(guī)，并負責檢查落實各項防火安全措施 。 負責落實義務消防員的培訓 和現(xiàn)場消防安全演練的工作， 組織商管員對現(xiàn)場突發(fā)事件進行處理 。 當班期間， 負責監(jiān)督 和 檢查本班各崗位商管員 的工 作記錄填寫 情況。 負責 按 照 裝修管理規(guī)定和裝修審批文件負責對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督管理 , 對商管員宿舍進行監(jiān)督、檢查和對住宿商管員的日常管理工作 。 負責商管員的考勤管理。 30 完成領導交辦的其它工作任務。 負責巡查商場各樓層公共部位的設備設施完好情況，做 好防火、防盜、防搶劫工作 ，并填寫相應巡查記錄。 負責檢查商場公共部位和商鋪內(nèi)安全用水、電、煤氣、通風等設施的使用情況，監(jiān)督裝修施工及裝修垃圾的清運情況。 負責協(xié)助保潔員完成所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，并配合參與所轄區(qū)域內(nèi)的綠化、空調、電梯等公共部位的工程機電設備設施的巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 負責檢查消防設施，及時消除火災隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 協(xié)助領班處理緊急情況，及時將情況反饋給值班領班， 處理崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況，并 填寫相應 記錄 。 發(fā)生緊急情況時及時上報，并按照相應的《突發(fā)事件處理程序》進行操作處理。 積極向 商戶 和售貨員進行遵紀守法和治 安防 范知識 的宣傳 ，指導、規(guī)范商戶和顧客的日常行為規(guī)范，保證商場的文明、良好的購物環(huán)境 完成領導交辦的其他工作 。 31 4. 外巡商管員崗位職責 負責巡查公共區(qū)域的道路標識指引、路燈、井蓋、殘障通道護欄等設施設備的完好情況，填寫相應的巡查記錄。 發(fā)現(xiàn)道路、井蓋等設施出現(xiàn)損壞，存在安全隱患時，及時采取防護措施并上報。 及時制止廣場上出現(xiàn)未經(jīng)同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象。 負責保持道路通暢，嚴禁（非）機動車亂停亂放，禁止出現(xiàn)占道、洗車等現(xiàn)象。 負責制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隱患的行為。 負責監(jiān)督外圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，監(jiān)控泔水收集車對廣場路面及環(huán)境的污染，出現(xiàn)污染及時聯(lián)系領班通知保潔人員處理。 負責對活動現(xiàn)場布展與撤展過程進行監(jiān)控，制止違章施工。 按照開閉店的時間要求開啟和鎖閉通往樓層的疏散通道門。 接受客戶的咨詢和求助。 做好禮儀服務。 32 維護出入口的交通秩序，及時引導人員順暢出入。 制止衣冠不整人員進入廣場。 夜間對外來施工人員進行登記。 嚴禁攜帶危險物品進入廣場。 遇到外來人員將大件物品帶出廣場，須嚴格核實出門證明，并作登記； 為商戶提供便利性服務。 （ 3） 管理措施 1） 常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，維護廣場公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、商戶安全的行為。 人員培訓管理 . 新入職員工必須保證 3 個工作日的業(yè)務和崗位培 訓，使新員工盡快了解工作環(huán)境，掌握業(yè)務技能。 . 制定月度培訓計劃，定期組織開展崗位培訓。 . 每季度對工作中的難點及廣場安全形式展開研討，確定解決措施。 . 不定時的召開員工思想座談會，保證隊伍穩(wěn)定。 33 . 領班組織班前班后會，進行崗位培訓和工作總結。 . 每月至少進行兩次隊列及體能訓練。 . 每季度至少進行一次防盜、防搶、防破壞以及消防跑點跑位等專業(yè)培訓（演習），提高商管員應對突發(fā)事件的能力。 商管員日常工作行為準則 . 工作紀律 ① 按時上下班，不得無故曠工，嚴格執(zhí)行交接班，不準遲到、早退，不準誤班、漏班及中途脫崗。 ② 嚴格執(zhí)行請假制度， 1 天之內(nèi)的請假應向主管備案后根據(jù)公司制度請假， 1 天以上需向物業(yè)部經(jīng)理備案后請假，所有請假需按時歸隊銷假。 ③ 無論任何時候，接到上級通知要立即行動。 ④ 堅守崗位，提高警惕，遇到違規(guī)行為，應挺身而出制止。 ⑤ 愛護公共設施、設備及保安器械。 ⑥ 嚴禁利用工作之便內(nèi)外勾結，監(jiān)守自盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理。遇公司領導及外來參觀訪問人員應主動問好，糾正違規(guī)行為時應文明糾正。 ⑦ 禁止在當班前 8 小時內(nèi)和當班時喝酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理。 34 ⑧ 不準將扣押物品擅自處理動用。 ⑨ 要講文明、講禮貌，嚴禁打人罵人，嚴禁虐待抓獲的任何犯罪嫌疑人。商管員當月有三次違紀行為，物業(yè)部將上報公司作辭退處理。 ⑩ 上班時不準脫崗、串崗，不準看書閱報，不與人閑談、不準吃東西，不放閑雜人員進入值班室，工作期間不準嬉戲或打擾其他人員。 . 商管員形態(tài)禮儀 ① 儀表 a 在工作區(qū)域內(nèi)站立時， 身體要挺直，雙手自然下垂，不準叉腰或交叉于胸前，不準插兜。 b 身體、面部、手部、口腔保持清潔，頭發(fā)梳理整齊、干凈。 c 男員工頭發(fā)長度以觸衣領為度，不準留鬢角、胡須，鼻毛不應長于鼻孔。 d 不得留長指甲，不得在衣服外漏部分出現(xiàn)紋身。 ② 舉止 a 與顧客、同事交談時不準抓頭、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。 b 工作區(qū)域內(nèi)，行走應勻速，不是緊急（特殊）情況不準跑步，不準相互搭肩、挽臂、互相摟抱。與顧客相遇時應靠邊行走，不準從二人中間穿行。 c 工作區(qū)域內(nèi)不準大聲說話、哼歌曲、吹口哨，不準隨地吐痰，亂丟雜物。 35 d 在工作區(qū)域內(nèi)不準將物件夾于腋下。 e 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說專用“對不起”。 f 不準用手指和筆桿等物指向顧客或為顧客指示方向。 g 員工在打電話或與顧客交談時，如其他顧客走近，應立即示意，以表示注意到他（她）的來臨，不應無所表示。 ③ 著裝 a 員工在工作時間內(nèi)必須著工裝，佩帶工牌司徽，不準佩帶飾物。 b 工裝應干凈、整齊，必須系領帶。西裝的鈕扣須扣上最上方兩粒紐扣，褲角、衣袖不準卷起。 c 工裝衣領、袖口，不準顯露個人衣物，工裝衣袋內(nèi)不應多裝物品。 d 應穿黑色皮鞋，深色襪子。 ④ 贊賞、同意用語 a 工作時間內(nèi)必須說普通話。 b 不講粗話，不模仿他人的語言聲調，不講笑 話和其它與工作無關的內(nèi)容。 c 稱呼商戶員工、顧客時，應稱呼“先生”或“女士”“小姐”。 d 從商戶員工、顧客手中接過物品時，要說“謝謝”；在提供服務時，不準說“喂”或“不知道”。 交接班管理規(guī)定 提前 20 分鐘交接班 , 班時班次視實際情況而定 ,建立班前 /班36 后會議制度。 領班集合班組成員對前一天的工作要有總結 ,同時安排好新一天的工作。 嚴格按照崗位順序進行交接班 ,不得私自更改路線。交接班時要列隊行走 ,走路要端正。 對需下班跟進處理的事件，在交接班記錄上記錄詳細完整。 物品交接如公用物品、對講機、鑰匙的數(shù)量及完好程度，在交接記錄上要記錄清楚。 缺崗交接班須主管批準。 如有緊急事件交接暫停并由交班領班繼續(xù)負責處理，接班領班負責協(xié)助交班領班進行緊急事件處理。 夜 間值班管理 夜值時間：每日 21： 30次日 9： 30。 每班不少于 2 次檢查物業(yè)部、工程部各崗位的值班情況。 監(jiān)督檢查閉店、清場情況。 突發(fā)事件時，負責組織工程、保潔人員現(xiàn)場處理。 處理延時閉店商戶的工作協(xié)調。 夜間施工、布場現(xiàn)場安全的監(jiān)督檢查。 每季度組織 1 次工程、保潔、電梯值班人員的突發(fā)事件演練工作。 37 2. 現(xiàn)場管控 人員出入管理 人員進場時間為開店前 3小時，特殊要求按招商營運部通知執(zhí)行。 進場人員必須持有物業(yè)部核發(fā)的有效出入證。 出場人員需檢查其攜帶的物品，憑《物品出門憑條》清點放行。 內(nèi)部員工進入場內(nèi)要自覺著工裝、帶工牌。 嚴禁提前或私自放行無證人員進場。 步行街所有商戶供貨人員需憑出入證在萬達廣場規(guī)定的時間、路線內(nèi)進入廣場供貨，進場前將出入證卡片交現(xiàn)場商管員查驗，對于未持出入證或者出入證有效期過