【正文】 好管家。 （一） 在小區(qū)全面導(dǎo)入 ISO9001:2021 國(guó)際質(zhì)量體系。 物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范按照 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中 ,利用ISO9001： 2021 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理 體系 ,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。 （二） 推行“全員首接責(zé)任制”。 為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到 客戶服務(wù)中心 ，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。 （三） 智能化物業(yè)管理。 物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式管理，借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。 （四） 以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶，融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。 以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。 （五） 根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。 加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè)。 二、服務(wù)措施 （一）、一站式服務(wù) 1. 承諾目標(biāo) ： 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 9 序號(hào) 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù) 輸入率 100% 正確率 100% 2 二次裝修巡服務(wù) 巡檢率 100% 初驗(yàn)率 100% 終驗(yàn)率 100% 3 物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴 處理率 ≥ 95% 及時(shí)率 ≥ 95% 回訪率 100% 4 維修服務(wù) 及時(shí)率 ≥ 98% 滿意率 ≥ 95% 回訪率 ≥ 50% 無(wú)違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開(kāi)。 2. 保證措施 ： 1) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。 2) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū) 商管 員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。 3) 一般投訴 3日內(nèi)處理完畢，重大投訴 7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后 7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。 4) 接受業(yè)戶報(bào)修后 20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。 5) 按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。 （二）、首 問(wèn) 負(fù)責(zé)制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi) 容 指標(biāo) 1 信息反饋 及時(shí)率 100% 3 信息處理 及時(shí) 率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 10 能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。 2) 顧客書(shū)面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開(kāi)啟業(yè)戶意見(jiàn)箱，對(duì)業(yè)戶的書(shū)面意見(jiàn)應(yīng)在七日內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)或上門回訪。 （三）、時(shí)效承諾制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理 小修 時(shí)限 7 工作日 大修 14 個(gè)工作 日 回訪時(shí)限 當(dāng)月內(nèi)回訪 2 業(yè)戶維修服務(wù)處理 時(shí)限 20 分鐘或按約定時(shí)間 回訪時(shí)限 當(dāng)月內(nèi)回訪 3 業(yè)戶投訴處理 一般 時(shí)限 3 個(gè)工作日內(nèi)完畢 重大 7 個(gè)工作日內(nèi)完畢 4 實(shí)發(fā)性、重大事件處理 時(shí)限 5 分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng) 5 分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門 2. 保證措施 1) 做好房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問(wèn)題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。 2) 加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。 3) 重視投訴，真誠(chéng) 與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時(shí)反饋公司行政部。 4) 建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 11 （四）、回訪工作制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理 回訪率 100% 2 業(yè)戶投訴處理 回訪率 100%（至少 30%為上門回訪） 3 業(yè)戶維修處理 回訪率 ≥ 50% 4 年度回訪工作 頻次 1 次 年度服 務(wù)不滿意業(yè)戶 回訪率 100% 2. 保證措施 1) 建立房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問(wèn)題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。 2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。 3) 對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣 50%以上進(jìn)行回訪，填寫(xiě)回訪記錄。 4) 對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行 100%的溝通、處理與回訪。 （五）、公開(kāi)監(jiān)督制 依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督 。設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心 三級(jí)監(jiān)控體系。 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示 頻次 2 次 及時(shí)率 100% 合格率 100% 2 公攤費(fèi)用公示 及時(shí)率 100% 準(zhǔn)確率 100% 3 業(yè)戶滿意度調(diào)查 滿意率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財(cái)務(wù)制度要求， 每年一月、七月 公布管理部工作報(bào)告，對(duì)物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報(bào)，接受業(yè)戶監(jiān)督。 2) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€） 裝修保證金 、垃圾清運(yùn)費(fèi)等， 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，管理 處 無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 12 3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測(cè)算公共水電費(fèi)，公開(kāi)分?jǐn)偡桨浮? 4) 公司行政部每月對(duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。 （六）、零干擾服務(wù) 充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 運(yùn)行率 ≥ 95% 2 設(shè)備設(shè)施維修 及時(shí)率 ≥ 98% 2. 保證措施 1) 制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。 2) 加強(qiáng)對(duì) 維修人員的技能培訓(xùn)，通過(guò)前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同 中加入維保條件 并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。 3) 對(duì)產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時(shí)間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。 （七）、綠色服務(wù) 導(dǎo)入 ISO14001： 2021環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過(guò)程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對(duì)污染源進(jìn)行控制，以營(yíng)造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 垃圾處理 分類 率 ≥ 95% 日產(chǎn)日清 ≥ 95% 2 管理固體物質(zhì)處理 分類率 ≥ 99% 3 污水處理 合格率 100% 4 低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑 使用率 100% 合格率 100% 5 廢棄零部件 處理 回收率 ≥ 98% 處置率 ≥ 98% 6 廢機(jī)油、潤(rùn)滑 處理 回收率 ≥ 98% 處置率 ≥ 98% 7 對(duì)供方監(jiān)督及施加影響 ≥ 98% 2. 保證措施 1) 設(shè)置分類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 13 2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。 3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。 4) 建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。 5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤(rùn)滑油。 7) 通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、宣傳等多種形式對(duì)業(yè)戶施加影響。 （八）、文化社區(qū) 1. 承諾目標(biāo) 1) 定位明確時(shí)尚 +新穎 2) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求 3) 資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動(dòng) 2. 保證措施 1) 將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。 2) 每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。 3) 萬(wàn)達(dá)項(xiàng)目管理部擬開(kāi) 展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營(yíng)，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng) 、書(shū)友會(huì)等。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 14 第 四 章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)與 崗位職責(zé) 一一 、 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) （（ 49 人人 ）） 物 業(yè) 經(jīng) 理( 1 人 )安 全 主 管( 1 人 )環(huán) 境 主 管( 1 人 )工 程 主 管( 1 人 )客 服 主 管( 1 人 )工 程 技 工( 5 人 )安 全 班 長(zhǎng)( 4 人 )客 服 助 理( 1 人 )安 全 員( 1 7 人 )車 管 員( 1 0 人 )監(jiān) 控 員( 4 人 )前 臺(tái) 接 待( 1 人 )收 費(fèi) 員( 1 人 )3 6 人6 人 1 人 4 人 二二 、 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 運(yùn)運(yùn) 行行 方方 式式 及及 各各 部部 門門 職職 責(zé)責(zé) 1. 運(yùn)行方式概述： 客戶服務(wù)中心 的運(yùn)行將以 管理處 經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 2. 各部門、崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理 （ 1） 處理發(fā)展商及 業(yè)戶 查詢及用戶重大投訴問(wèn)題。 （ 2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 （ 3） 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 （ 4） 定期召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議或各部門會(huì)議，傳送公司政策及 擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問(wèn)題。 （ 5） 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各 外包單位