【正文】 員( 1 0 人 )監(jiān) 控 員( 4 人 )前 臺 接 待( 1 人 )收 費(fèi) 員( 1 人 )3 6 人6 人 1 人 4 人 二二 、 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 運(yùn)運(yùn) 行行 方方 式式 及及 各各 部部 門門 職職 責(zé)責(zé) 1. 運(yùn)行方式概述： 客戶服務(wù)中心 的運(yùn)行將以 管理處 經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 7) 通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。 3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對水質(zhì)進(jìn)行檢測。 3) 對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。 4) 公司行政部每月對管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心 三級監(jiān)控體系。 2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。 2) 加強(qiáng)對維修人員服務(wù)意識、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對維修服務(wù)流程的監(jiān)控。 5) 按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。 加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。 物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式管理，借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。 （二） 推行“全員首接責(zé)任制”。 （一） 在小區(qū)全面導(dǎo)入 ISO9001:2021 國際質(zhì)量體系。 4. 通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個 “ 安全、時尚、方便、舒適 ” 的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。 我司對合肥萬達(dá)廣 場的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造 精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅 項(xiàng)目緊鄰大商業(yè)區(qū) ， 因此安全防范任務(wù)責(zé)任重大，我們必須從一開始就將安全問題提高相當(dāng)?shù)母叨葋碇匾?，從建立相關(guān)制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù) 。 另外在增收同時，努力降低成本，反對鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，加強(qiáng)物流控制，提高物資利用率。 3. 加強(qiáng)社區(qū)活動用房的管理與經(jīng)營。 二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低、管理成本控制壓力大 根據(jù) ( )物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服 務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價較低，業(yè)戶交費(fèi)自覺程度不夠。裝修須先向 公安消防部門提出消防申報審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗(yàn)收后方可營業(yè)。 （一） 統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目。 [地下 二層 車位 ] xxxx 個 ； 本項(xiàng) 目 建筑結(jié)構(gòu) [住宅 ]框架結(jié)構(gòu) ； [商業(yè) ]框架結(jié)構(gòu)； [電梯品牌 ]xxxxxxxxxxx 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 4 第二章 管理 分析 、服務(wù)理念及 目標(biāo) 第一節(jié) 管理難度及重點(diǎn)分析 一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動與業(yè)戶的矛盾 底商的經(jīng)營 活動對樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 1 （ 時代 )廣場 物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一章： (時代 )廣場 概況 第二章：管理 分析、服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié)： 管理難度及重點(diǎn)分析 第二節(jié)： 管理服務(wù)理念與目標(biāo) 第三章：物業(yè)管理 服務(wù)整體設(shè)想及措施 第四章：物業(yè)管理 機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 第一節(jié) ： 組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 第二節(jié) ： 員工培訓(xùn)方案及計劃 第 五 章： 前期服務(wù)、二次裝修管理 第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案 第二節(jié)： 物業(yè)管理處籌備方案 第三節(jié)：接管驗(yàn)收方案 第四節(jié)：業(yè)主入住管理方 案 第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施 第 六 章： 日常物業(yè)管理 第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案 第二節(jié)：治安、車輛及交通管理 第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 2 第四節(jié)：檔案資料的建立與管理 第七章 服務(wù)承諾與目標(biāo) 第 八 章：物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施 二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施 三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施 五、電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或 機(jī)電故障的應(yīng)急措施 六、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施 七、防汛防臺應(yīng)急預(yù)案 八、接報刑事、治安事件處理程序 九、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序 十、遇爆炸物或可疑物品處理程序 十一、其他突發(fā)事件的處理程序 第 九 章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 3 第第 一一 章章 (XXXX)概概 況況 [項(xiàng)目地址 ]項(xiàng)目位于 xxxxxxx。 ( )廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌部赡軙a(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。 在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時向業(yè)戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。再加上項(xiàng)目所在地為（ ） 市近幾年拆遷、開發(fā)的重 點(diǎn)區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施初期可能面對入住率不高、收費(fèi)較難的情況。嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小 區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。 第二節(jié) 管理服務(wù)理念與目標(biāo) （ ）商業(yè)廣場是 第三代城市綜合體，整個項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領(lǐng)和投資人士。 1. 樹立服務(wù)理念，提出 “ 您的滿意，我們的追求！ ” 的管理理念，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。 周邊同類住宅物業(yè)管理費(fèi)市場調(diào)研 xxxxx 物業(yè)類別 ： 高層 住宅、 公寓 項(xiàng)目特色 ： xxxxx 建 筑類別 ： 框架 裝修狀況 ： 毛坯 物業(yè)地址 ： 開盤時間 ： xxx 年 x 月 x 日 入住時間 ： xxx 年 xx 月 容 積 率 ： xxxx 綠 化 率 ： xxx 物 業(yè) 費(fèi) ： xxxxx 月 物業(yè)公司 ： xxxxxx 開 發(fā) 商 ： xxxxxx xxxxxx 物業(yè)類別 ： 高層住宅及公寓 項(xiàng)目特色 ： xxxxx 建筑類別 ： 框架 裝修狀況 ： 毛坯 物業(yè)地址 ： xxxxxxxxxx 開盤時間 ： xxxx 年 x 月 xx 日 入住時間 ： xxxx 年 x 月 x 日 容 積 率 ： xxxx 綠 化 率 ： xxxx 物 業(yè) 費(fèi) ： xxxx 元 /平方米 物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范按照 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。 為了充分調(diào)動各級員工的工作主動性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。 （四） 以“社區(qū)文化活動”為紐帶，融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。 二、服務(wù)措施 （一）、一站式服務(wù) 1. 承諾目標(biāo) ： 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 9 序號 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 業(yè)戶電子資料及時歸檔服務(wù) 輸入率 100% 正確率 100% 2 二次裝修巡服務(wù) 巡檢率 100% 初驗(yàn)率 100% 終驗(yàn)率 100% 3 物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴 處理率 ≥ 95% 及時率 ≥ 95% 回訪率 100% 4 維修服務(wù) 及時率 ≥ 98% 滿意率 ≥ 95% 回訪率 ≥ 50% 無違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開。 3) 一般投訴 3日內(nèi)處理完畢，重大投訴 7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后 7日內(nèi)對業(yè)戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。 （二）、首 問 負(fù)責(zé)制 1. 承諾目標(biāo) 序號 承諾 內(nèi) 容 指標(biāo) 1 信息反饋 及時率 100% 3 信息處理 及時 率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 10 能當(dāng)時予以處理、回復(fù)，當(dāng)時處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。 3) 重視投訴，真誠 與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時反饋公司行政部。 3) 對業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣 50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。 1. 承諾目標(biāo) 序號 承諾內(nèi)容 指標(biāo) 1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示 頻次 2 次 及時率 100% 合格率 100% 2 公攤費(fèi)用公示 及時率 100% 準(zhǔn)確率 100% 3 業(yè)戶滿意度調(diào)查 滿意率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財務(wù)制度要求， 每年一月、七月 公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。 （六）、零干擾服務(wù) 充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對業(yè)戶的干擾。 （七）、綠色服務(wù) 導(dǎo)入 ISO14001： 2021環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進(jìn)行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。 4) 建立評估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。 （八）、文化社區(qū) 1. 承諾目標(biāo) 1) 定位明確時尚 +新穎 2) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求 3) 資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動 2. 保證措施 1) 將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動計劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。 2. 各部門、崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理 （ 1） 處理發(fā)展商及 業(yè)戶 查詢及用戶重大投訴問題。 （ 5） 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各 外包單位 是否切實(shí)執(zhí)