【文章內(nèi)容簡介】 工作人員須在 9 點(diǎn)前將屏幕信息較對后上傳更新開啟，并將門前 1 米線擺放整齊。 開店衛(wèi)生清理：吧臺及桌面用品擺放整齊，桌面、地面，冰箱內(nèi)食品擺放整齊，機(jī)器設(shè)備無油污垢，水杯及個人用品不得外露、隨意擺放，吧臺內(nèi)各柜檔物品擺放整齊，窗臺不得擺放雜物，影城內(nèi)所有區(qū)域垃圾不過夜。衛(wèi)生清理每天開店前和閉店后必須各清理一次，營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域，保證臺面及地面整齊干凈。（ 2 號機(jī)工作人員負(fù)責(zé)清掃前臺內(nèi)衛(wèi)生和電源關(guān)閉檢查，下班前保證前臺干凈 整潔，每天早 9:00 前結(jié)束開店清理工作。） 非結(jié)算時間不得清點(diǎn)錢箱內(nèi)錢款，中途嚴(yán)禁攜帶現(xiàn)金離開前臺工作區(qū)域，未經(jīng)允許不得挪用影城錢款或支付費(fèi)用，如因自身問題造成實(shí)際收款與賬戶不符，短缺部分由自己補(bǔ)足，并承擔(dān)相應(yīng)處罰責(zé)任。 熟悉影城內(nèi)相關(guān)優(yōu)惠活動規(guī)則，掌握上映影片的日期、類型、時長、主演、票價等。上崗期間必須保持注意力集中，銷售時應(yīng)微笑服務(wù)，語氣親切。接聽電話時要使用標(biāo)準(zhǔn)用語 (您好 ,環(huán)球時代影城 ??) 耐心回答顧客提出的問題 ,回答完顧客的問題后 ,應(yīng)說 (還有其他問題需要幫助嗎 ?)如顧客沒有問題 ,(謝謝來電 ,再見 )，如正在售票時電話鈴響，應(yīng)首選接聽電話，或通知前臺另外的工作人員接聽，如只有一人在前臺時應(yīng)盡快完成手頭售票業(yè)務(wù)，跟下位顧客解釋一下，然后接聽電話。坐姿端正，面對前方，顧客距離吧臺 3 米之內(nèi)時必須保持坐姿端正，面帶微笑并問好 (您好 ,歡迎光臨！ )，賣品必須起立迎接，仔細(xì)傾聽顧客的購票內(nèi)容，向顧客耐心介紹正在熱映的影片，解答顧客對影訊及影城優(yōu)惠活動的各種咨詢。如遇顧客選影片猶豫不決時須推薦影片，盡快讓顧客選好影片，告知影票價格，詢問是否有會員卡，并將影城內(nèi)優(yōu)惠活動告知顧客，請顧客挑選座位時應(yīng)明確告知顧客 “ 熒幕位置，進(jìn)出通道位置及黃色座位是目前可選位置 ” 給顧客建議座位時，要保證邊上或中間不留單個座位，以免下批顧客不方便選座。 顧客現(xiàn)金購票時應(yīng)確認(rèn)場次和人數(shù)，需先收錢，當(dāng)顧客把錢遞給你的時候，不要急著與其他錢混在一起或投入保險柜內(nèi)，防止顧客臨時取消購票或更換錢幣而產(chǎn)生金額上的誤會，收錢時要先說明影片名稱、場次、座位號及購票張數(shù)、購票總計金額和已收取的現(xiàn)金金額，并提示：影票售出不退不換，大鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) 23 遍，并手動數(shù) 2 遍，如發(fā)現(xiàn)假鈔或有疑問，禮貌跟顧客說：麻煩您更換一張。驗(yàn)鈔過程中，不要讓鈔票離開顧客視線， 更不要拿著錢離開吧臺。確認(rèn)購買后，百元鈔投入保險柜內(nèi)，零鈔按鈔票面值放入抽屜格子內(nèi)，找零時也要說明金額，手動清點(diǎn) 2 遍。收銀過程中盡量向顧客索要零錢，并隨時檢查零錢和票券使用情況，如有短缺馬上聯(lián)系財務(wù)兌換。 熟練掌握會員卡辦理、掛失、補(bǔ)卡流程，如顧客忘記密碼，須由顧客提供身份證和電話號碼等信息才可以試密碼、更改密碼。補(bǔ)卡須持身份證原件，防止他人盜用會員卡等行為。遇有電腦故障或刷卡故障及時通知請示值班經(jīng)理出售手寫票，或可以按照顧客持有的會員卡進(jìn)行折扣收取現(xiàn)金。卡里余額不足一張票時，可建議到賣場消費(fèi)，由賣場負(fù) 責(zé)刷卡消費(fèi)后收回。 遇有帶兒童看電影的觀眾，應(yīng)提示并禮貌請兒童到吧臺前站直確定身高是否超高，兒童 以下觀影在至少一名成人的陪同15 下可免費(fèi)，成人半價，兒童不占座， 3D 電影可發(fā)放 3D 眼鏡。 如遇停電等突發(fā)事故，無法繼續(xù)觀影，按照影片類型進(jìn)行改簽，票面寫明原因，有效期 7 天內(nèi)可觀看任意同類型場次電影，2D升 3D 需補(bǔ)交差價， 3D轉(zhuǎn) 2D 不退差價，改簽票由財務(wù)簽財務(wù)章后有效。如因打票機(jī)故障出現(xiàn)亂碼票，在票面注明場次、票價、人數(shù)，并通知場務(wù)人員檢票時整票回收，以便閉店后對賬。 1電影開場提前 10 分鐘由前臺 進(jìn)行檢票播報至少 2 次。明日影訊開售后需在不影響售票時進(jìn)行編輯，如遇觀眾詢問時應(yīng)耐心解釋和告知，不得以任何借口推脫。 1前臺票房屬于工作重地，除當(dāng)班前臺員工和值班經(jīng)理外不允許其他人員進(jìn)入，未經(jīng)允許擅自進(jìn)入，前臺工作人員失職處罰，由此引起的現(xiàn)金損失也由前臺人員負(fù)責(zé)。 1前臺工作人員如用餐、上衛(wèi)生間時，必須保證至少 2 名人員留守崗位，用餐時間不得超過去 30 分鐘，上衛(wèi)生間不得超過 5分鐘，且必須告知前臺其他人員代管，人流高峰時段內(nèi)除影城經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外不得以任何理由離開崗位。 1顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司商業(yè)機(jī)秘，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價等，應(yīng)委婉回絕：不好意思，此類信息屬商業(yè)秘密，不便告知請見諒！隨時觀察及處理大堂及二樓候影觀眾情況、地面衛(wèi)生情況、設(shè)備運(yùn)行情況、物品擺放情況。 1代收快遞時及時通知收件人，以免耽擱重要文件的接收，未經(jīng)允許嚴(yán)禁私自打開，若為影城用品需及時傳遞。 1工作期間嚴(yán)禁手舞足蹈、吵鬧喧嘩，接打私人電話不得超過 3 分鐘，嚴(yán)禁使用前臺電話用于私事或無事閑聊。 1做好顧客遺失物品登記：時間地點(diǎn)物品、拾取人等，失主前來領(lǐng)取時需核對失主個人信息，身份證、手機(jī)號或其他 一切相關(guān)信息，并請失主在登記表上簽字確認(rèn)，當(dāng)日未來領(lǐng)取的物品下班前交予經(jīng)理保管。 1最后一場電影開場 30 分鐘后售票和賣場人員退出系統(tǒng)開始結(jié)賬，正常程序退出賬戶時，點(diǎn)由財務(wù)清點(diǎn)貨品、現(xiàn)金和會員卡、剩余票券、團(tuán)購數(shù)據(jù)等。賬目結(jié)算清楚后，在財務(wù)報表簽字確認(rèn)，驗(yàn)鈔檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)假鈔，由收銀員自行負(fù)責(zé)。結(jié)賬后應(yīng)確定系統(tǒng)閉店，關(guān)閉電腦，各種辦公用品放入抽屜。關(guān)閉所有電腦和大屏，確認(rèn)所有電源已關(guān)閉，清理檢查好個人崗位衛(wèi)生情況。 1賣場流程：開店領(lǐng)取備用金后，點(diǎn)庫核對昨日剩余庫存，檢查賣品數(shù)量不足時及時填寫出庫單進(jìn)行 出庫。出庫時注意飲品的保質(zhì)期，玉米粒和奶油是否異常。出庫后仔細(xì)檢查出庫貨品數(shù)量、品種，核對無誤后放入展示柜，飲品擺放整齊 (物品整齊靠前方，名稱或標(biāo)志放正 )。 烤腸機(jī)晚 5 點(diǎn)后開啟燈光，烘烤時應(yīng)密切觀察調(diào)整火候不得出現(xiàn)烤焦情況，嚴(yán)格執(zhí)行爆米花操作流程。 2工作期間嚴(yán)禁將私人飲品帶入賣場區(qū)域，賣場食品袋僅提供給顧客使用，嚴(yán)禁當(dāng)做垃圾袋使用。 二、場務(wù)崗位操作流程 早 8:00/12:00 前打卡，工裝穿戴整齊配帶對講和耳機(jī)進(jìn)入工作崗位。 早班人員到崗后應(yīng)在 9： 00 前完成：到配電室將電源閘合上，打開各個影廳場燈，以便保潔打掃廳內(nèi)衛(wèi)生，開啟放映機(jī)，與排片表核對影片排次是否正確，逐個影廳進(jìn)行試片，檢查每個影廳是否能夠正常播放（畫面及聲音是否正常，新上映影片必須逐廳進(jìn)入試片），與前臺大屏幕校對時間，清理場務(wù)辦公桌，嚴(yán)禁擺放和工作無關(guān)物品及垃圾，保證放映室地面與機(jī)器無塵，檢查放映機(jī)燈泡使用時間、防塵網(wǎng)清洗，與排片人員溝通及時、準(zhǔn)確無誤地拷貝、刪除影片及密鑰。將 3D 眼鏡車推出到檢票口，打16 開進(jìn)行查點(diǎn)數(shù)量，檢查有無損壞，如有損壞、丟失及時上報。檢查工作區(qū)域內(nèi)放映設(shè)備、排風(fēng)設(shè)備、廣告 機(jī)、空調(diào)、滅火器、消防栓、座椅、安全出品指示牌、臺階燈帶、禁止吸煙燈、影廳出入門開關(guān)等設(shè)施是否可以正常使用，外觀是否平整無損，并打開廳門燈及臺階燈禁止吸煙牌，如遇雨季檢查棚板是否漏水或存有其他安全隱患。營業(yè)區(qū)內(nèi)是否異味（尤其是電影散場后），如有異味查找根源進(jìn)行處理。及時更新電影展架、海報， vip 月刊等。早 9 點(diǎn)開啟通道廣告機(jī)及廳入口指示牌。秋冬季采暖過渡時期VIP 開啟 2 套電暖氣， 1－ 4 廳開啟 1 套電暖氣，四季內(nèi)均保證室內(nèi)溫度達(dá)到 22 度左右。 當(dāng)班期間嚴(yán)禁脫崗，如用餐或上衛(wèi)生間或有其他特殊情況時，必須保證至少 一人留守崗位。用餐時間為半個小時，所有工作人員不得在影城區(qū)域內(nèi)用餐或吃零食。上崗期間嚴(yán)禁玩弄手機(jī)及手舞足蹈、大聲喧嘩，看到顧客應(yīng)馬上起立問好，遇到顧客應(yīng)禮貌問好讓路不得搶路。 場務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位制度，仔細(xì)核對票類信息，堅決守好個人崗位，不得漏檢、私放無票人員入場。 不允許在工作區(qū)域與員工或觀眾爭吵，發(fā)生打架、偷盜等惡性事件，一律當(dāng)場開除，不退還崗位保證金及發(fā)放任何薪資。嚴(yán)禁用對講機(jī)閑聊與工作無關(guān)的事，和任何不健康語言，工作期間謝絕接親訪友。 未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自使用放映室電腦做與工作無關(guān)的事情。放映室嚴(yán)外人進(jìn)入，出入時必須隨手鎖門，做到人走燈滅。 在開場五分鐘通知前臺進(jìn)行檢票播報，并在檢票處站好準(zhǔn)備迎接顧客，影片播放時，其中一名場務(wù)到廳內(nèi)檢查畫面聲音是否正常播放，另外一名場務(wù)在檢票口準(zhǔn)備隨時檢票，為開場后進(jìn)入的觀眾提供引座服務(wù)。隨時保持警惕，發(fā)現(xiàn)顧客攜帶可疑物品或可疑人時要及時通知經(jīng)理。 等待檢票時要用標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可左右搖晃，頭歪腳斜怒視觀眾，距離觀眾 2 米時說 :您好 ,觀影光臨 ,請出示您的影票。 ” 檢完后提示 :影廳內(nèi)禁止吸煙、禁止外帶食品，出 入影廳請注意腳下臺階 ,對號入座。仔細(xì)檢查影票日期、場次、票價是否正確，檢票時如為限價票，請顧客打指紋，通過后方可進(jìn)入。檢票時如遇空白票，檢查是否有值班經(jīng)理簽字，并全票收回。謝絕攜帶寵物進(jìn)廳，謝絕外帶食品，場務(wù)人員禮貌解釋影城規(guī)定，不可為觀眾看管寵物。 3D 電影發(fā)眼鏡時提示語 :別折鏡腿、別摸鏡片，中途出場一定要將眼鏡帶出。 ” 發(fā)眼鏡時要慢，并鏡面朝上，提示顧客檢查好眼鏡。 3D 電影中途有暫時離場觀眾，請其一定將眼鏡帶出，如有未帶出者，禮貌勸說為避免意外丟失或損壞請回座位取出來，如遇醉酒或蠻橫無理硬闖出去衛(wèi)生間 者要進(jìn)行跟隨。收取 3D 眼鏡時，在影廳門口逐個收取，檢查好眼鏡是否完好，發(fā)現(xiàn)觀眾有眼鏡損壞者，禮貌對觀眾告知賠償金額 10 元 /幅。 檢票守則 :一人一票， 米以下兒童在成人陪同下觀影免費(fèi) (不占座 )，對無票兒童確認(rèn)是否超過 米免票線，無票兒童觀看 3D 電影無票可發(fā)眼鏡，并提示大人看護(hù)好小孩，不要觸摸大屏幕布及在影廳內(nèi)跑跳，以免發(fā)生意外危險。 1影片放映時應(yīng)每 15 分鐘巡廳一次每次 1 分鐘，觀察屏幕、畫面、音效、人數(shù)、異常，開關(guān)廳門輕開輕關(guān)，進(jìn)入廳內(nèi)上臺階腳步要輕慢，不可發(fā)出聲響，巡廳時間不超過 2 分鐘。觀 察是否有觀眾吸煙吃瓜籽、大聲喧嘩或小孩在大屏幕前玩耍，如有要禮貌制止，另觀看廳內(nèi)后門的安全通道門是否關(guān)閉正常，防止顧客使用。 1影片散場前五分鐘進(jìn)行最后一次巡廳，并打開廳門站立在廳門前做好散場準(zhǔn)備，絕不允許散場時未開廳燈的情況下觀眾自行17 出場。觀眾離開影廳時場務(wù)人員需起立并提示觀眾：帶好隨身物品，注意腳下臺階，歡迎下次光臨！對顧客位置進(jìn)行檢查看是否有遺落物品，撿到觀眾遺失物品時 ,不可打私自打開 ,要及時交予前臺做好記錄。散場后如不忙時 ,幫助保潔打掃廳內(nèi)衛(wèi)生。影片放映完后，仍然逗留在廳內(nèi)的觀眾，場務(wù)禮貌勸其離 場。 1遇有停電事件，首先打開廳門，拿手電進(jìn)入廳內(nèi)，安撫觀眾不要亂動，坐在原位置等候，如短時間內(nèi)不能來電，引導(dǎo)觀眾有秩序出廳到大廳侯影區(qū)等待解決事情。 1最后一場結(jié)束后將 3D 眼鏡數(shù)目清點(diǎn)好并記錄，眼鏡柜鎖好及所有辦公用品送回值班室做好檢查和消毒工作，負(fù)責(zé)清點(diǎn)對講機(jī)數(shù)量及充電。關(guān)閉放映機(jī)、風(fēng)機(jī)、空調(diào)、廣告機(jī)、電閘箱、 3D 系統(tǒng)等用電設(shè)施是否全部正常關(guān)閉狀態(tài)，確認(rèn)未存在安全隱患后打卡更換工服下班。 1遇有火災(zāi)等突發(fā)事故，馬上通知經(jīng)理及全體員工，聽從指揮快速引導(dǎo)觀眾從安全通道撤離，通知觀眾時必須語氣平和，行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，不可驚慌失措，必須堅守崗位，在保證自身安全的情況下盡到疏散救助的責(zé)任，不能棄觀眾于不顧私自逃離，撤離火場后所有人員到指定地點(diǎn)匯合清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)是否有員工被困火場。 第十二章 店長崗位職責(zé) 1. 全面負(fù)責(zé)并完善影城的經(jīng)營和管理工作，根據(jù)總部確定的影城年度收入、現(xiàn)金流（量）和利潤指標(biāo)，制定具體的行動計劃（方案）；制定影城發(fā)展目標(biāo)和行動計劃（方案）， 完成預(yù)算收入及利潤 指標(biāo)，負(fù)責(zé)影城資產(chǎn)的保值及增值； 2. 了解運(yùn)營相關(guān)法律知識，如：合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動法、公司法、稅法等相關(guān)法律知識，在總部法務(wù)部的支持及（法律顧問）指導(dǎo)下，合理處理影城運(yùn)營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運(yùn)營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。 3. 具有獨(dú)立處理影院內(nèi)部矛盾及外部投訴的能力，與各職能部門保持良好的溝通，如：區(qū)域城管、民警、消防督察、文化局、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)往來機(jī)關(guān)。 加強(qiáng)同總部的溝通，定期總結(jié)并匯報影城經(jīng)營管理情況，遇到特殊重大的事件及時向總部相關(guān)18 人員匯報，以期得到總部的支持與協(xié)助。 4. 嚴(yán)格遵守崗位工作時間，合理安排副店長及各崗位員工的工作內(nèi)容，合理制定月崗位班時，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整員工崗位及工時。 5. 嚴(yán)格執(zhí)行早會制度，合理布置工作任務(wù)及傳遞影訊、內(nèi)訊，休班期間指導(dǎo)副店長代開，記錄值班經(jīng)理工作日志，列明早會相關(guān)內(nèi)容。每月定時開一次全體員工會議，傳達(dá)工作計劃、績效任務(wù)、紀(jì)律調(diào)整、服務(wù)評比及影城相關(guān)事宜。 6. 制定各崗位工作制度，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管職能，提高 影城各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，提升店內(nèi)營 運(yùn)品質(zhì)。 對各崗位員工的考勤、儀容、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì)律、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督管理，對不符合規(guī)章制度的行為給予指導(dǎo)、處分，對管轄內(nèi)的員工出現(xiàn)違紀(jì)問題，做為第一責(zé)任人承擔(dān)連帶責(zé)任。 7. 制定員工晉升、評比及績效考核制度，做到獎罰分明、公開透明，帶動員工積極性，關(guān)注員工精神狀態(tài)并及時給予疏導(dǎo)。 8. 負(fù)責(zé)影城的安全保障日常工作， 做為影城安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，建立各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)安防整改計劃落實(shí)，確保影城的安全運(yùn)營； 包括影城整體消防安全工作。合理招募保安公司及保潔公司，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行保安及保潔合同中規(guī)定的各項(xiàng)條 款。 9. 嚴(yán)格執(zhí)行值班經(jīng)理巡崗制度，每半小時定時巡檢并填寫巡檢記錄，密切關(guān)注各區(qū)域的服務(wù)流程、放映質(zhì)量、影城整體環(huán)境，提高安全意識， 教育員工從細(xì)節(jié)入手，為