【文章內(nèi)容簡介】 適所造成的誤解，同時解答一些物業(yè)管理服務(wù)政策性問題，對于推動樓宇銷售、親善與業(yè)戶的關(guān)系都有積極意義。5 在施工尚未結(jié)束而有些業(yè)戶要入住的情況下需要對裝修施工進行管理，這正是我籌備處職責(zé)范圍之內(nèi)的工作。由于施工條件限制、施工隊伍的不規(guī)范，裝修階段非?；靵y，管理難度很大，如無有效管理將造成成品損壞、業(yè)戶不滿甚至造成事故。6 現(xiàn)場秩序維護和物業(yè)成品保護。我司籌備處進駐后，將安排固定崗、流動崗經(jīng)常巡視；對樓道和房間鑰匙統(tǒng)一管理、外來人員盤查、治安消防隱患的檢查與消除等，從而保證物業(yè)的絕對安全。7 周邊社會關(guān)系的建立。我司籌備處的早期進駐將提前與公安、市容環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等管理部門和單位建立聯(lián)系，求得其支持與幫助，聯(lián)合進行小區(qū)服務(wù)設(shè)計，有利于良好社區(qū)環(huán)境的營造。第三節(jié) 前期物業(yè)管理工作的組織1 在開發(fā)商與我司簽訂《物業(yè)管理委托合同》之后，雙方應(yīng)就前期物業(yè)管理工作協(xié)商并簽訂協(xié)議，明確職責(zé)、酬金以及具體計劃安排。2 組建物業(yè)管理籌備處，根據(jù)委托方要求確定人數(shù)和專業(yè)，一般情況以工程技術(shù)專業(yè)人員為主。我司從開發(fā)商利益和要求出發(fā)盡可能提高前期物業(yè)管理服務(wù)水平并降低管理成本。在以往的前期物業(yè)管理中，籌備處班子中基本是高中級工程技術(shù)人員和管理人員，人數(shù)以510人為宜。3 物業(yè)管理籌備處進駐后將與開發(fā)商籌建工程部、銷售部融為一體（最好聯(lián)合辦公），并與監(jiān)理公司和施工單位密切配合，共同推進工程建設(shè)。物業(yè)管理籌備處的工作以建議形式為主，扮演參謀和協(xié)調(diào)員的角色。第四節(jié) 前期管理的工作方式前期工作的方式需雙方協(xié)商確定，在我司以往的操作中，主要有以下方式：1 派出常駐人員與開發(fā)企業(yè)聯(lián)合辦公，幫助貴司編撰管理文件，共同解決工作中遇到的問題。2 我司可派出有經(jīng)驗的高層管理人員不定期到現(xiàn)場工作，提供建議。第四章 全委托物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 房屋完好率：98%二、 維修及時率：99%三、 維修合格率：98%四、 管理費收繳率：90%以上五、 綠化完好率：90%六、 清潔保潔合格率：95%七、 公共設(shè)施完好率：100%八、 無由于管理失誤導(dǎo)致發(fā)生的重大社區(qū)治安案件九、 消防設(shè)施設(shè)備完好率：100%十、 火災(zāi)發(fā)生率：0十一、 住戶投訴率：小于2%十二、 投訴處理率：100%十三、 管理人員培訓(xùn)合格率：98%十四、 住戶回訪率：100%十五、 業(yè)主滿意率：95%以上。第二節(jié) 物業(yè)管理工作內(nèi)容一、 工程設(shè)備運行和客戶維修 正常的設(shè)備運行：負(fù)責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設(shè)備的正常運行； 公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施（包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場、道路等）：按國家規(guī)定定期進行維護保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)常處于良好的狀態(tài)； 大型設(shè)備的正常檢修； 業(yè)主室內(nèi)維修：物業(yè)公司負(fù)責(zé)房間供電、供水、供暖及主要通訊設(shè)備線路的維修；電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修，若業(yè)主委托修理，業(yè)主應(yīng)交必要的成本費。 物業(yè)公司工程部維修中心保證：白天報修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；夜內(nèi)報修（17：00次日早8：30）30分鐘到達現(xiàn)場。 緊急情況搶修：若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故，工程部維修中心立即組織緊急搶修。 設(shè)備更新改造：若發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化、嚴(yán)重?fù)p壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設(shè)施、設(shè)備，由我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)方案等，并組織實施。 施工管理：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理；組織施工檢查驗收；協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛；維護正常的施工秩序，保證施工質(zhì)量。 負(fù)責(zé)市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門協(xié)調(diào)，按時進行檢修，保證正常運行。二、 小區(qū)公共環(huán)境維護 負(fù)責(zé)社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔，按時進行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護欄經(jīng)常清擦，以保證清潔。 負(fù)責(zé)經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾，按時清掏化糞池。 經(jīng)常清潔養(yǎng)護綠地和花草樹木，清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品，保持其清潔和美麗。 負(fù)責(zé)定時保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。 每年進行公寓外墻清潔。 物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)住宅內(nèi)的保潔，如果業(yè)戶需要，我司可提供有償服務(wù)。三、 治安保衛(wèi) 庭院門設(shè)保安接待，防止不良分子進入。 保安警員24小時巡樓，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理。 每日檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時撲救。 負(fù)責(zé)維持公寓正常秩序，調(diào)解糾紛。 負(fù)責(zé)指揮車輛運行，維護停車秩序，保證車輛安全。 負(fù)責(zé)辦理公寓公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備保險，發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時辦理保險。四、 客戶服務(wù) 負(fù)責(zé)接待業(yè)主，幫助業(yè)主排擾解難。 在大堂和小區(qū)適當(dāng)位置設(shè)置業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。 負(fù)責(zé)開辦收費服務(wù)，為業(yè)主辦理代收代付事宜。 開展方便業(yè)主家居生活的便民服務(wù)項目，負(fù)責(zé)聯(lián)系推薦家政服務(wù)。 開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)余生活，營造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。 遇有突發(fā)事件進行緊急求助。五、 計算機在物業(yè)管理中的應(yīng)用上海銳翔物業(yè)管理有限公司在所管物業(yè)已成功應(yīng)用“物業(yè)管理計算機軟件”，萬達廣場物業(yè)管理也將應(yīng)用該軟件，主要應(yīng)用范圍包括：辦公室：人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢查、文件檔案；物業(yè)部：業(yè)主檔案、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量記錄；工程部：設(shè)備檔案及總賬、設(shè)備及工具管理、維修服務(wù)、外包工程、質(zhì)量記錄，突發(fā)故障處理記錄；安保部：安全檔案、車輛管理、服務(wù)質(zhì)量記錄，突發(fā)事件處理記錄；財務(wù)室：收支管理、報表、資產(chǎn)管理、物資管理。物業(yè)管理正式啟動后，我司將形成以項目為主體，計算機局域網(wǎng)絡(luò)管理。待項目運行成熟后（估計六個月后），將并入公司整體網(wǎng)絡(luò)，使萬達廣場的各項管理處于受控狀態(tài)，并充分借助公司整體資源，達到質(zhì)量控制、成本控制等目的。第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務(wù)內(nèi)容 代客約定出租車服務(wù)； 票務(wù)服務(wù)：代辦車、船、飛機票的業(yè)務(wù)； 干濕洗衣：由洗衣店提供干濕洗衣服務(wù)。 禮品購買、急件的傳送； 代訂報刊，代送郵件； 飲用水派送； 定餐、送餐； 小時工和家庭服務(wù)員開展家政服務(wù)； 特殊病人和兒童護理。 文件的打印、復(fù)印，傳真的收發(fā)；1 會議服務(wù)1 慶典活動策劃、組織、制作；1 提供特殊保安。第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū)針對萬達廣場住戶的文化需求，我司將與業(yè)主緊密配合，開展文化藝術(shù)教育，組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動，豐富住戶的業(yè)余生活。第五節(jié) 項目特殊情況管理方案一、 非長期性居住住戶管理方案萬達廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時間段里居住在萬達廣場內(nèi)，針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。1. 進行客戶調(diào)查，建立非長期性居住住戶檔案；2. 征詢該部分住戶意見，并協(xié)商簽訂《戶內(nèi)機電設(shè)備設(shè)施委托管理協(xié)議》，委托管理范圍為：a 戶內(nèi)機電設(shè)備設(shè)施（如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等）季度性、年度性維護保養(yǎng)；b 特殊氣候情況下（嚴(yán)寒天氣、驟然降溫、大風(fēng)、大雨等），物業(yè)服務(wù)人員入戶進行設(shè)備設(shè)施的啟動或關(guān)閉、門窗防護等措施；c 客戶臨時授權(quán)物業(yè)管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務(wù)；d 物業(yè)服務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下，入戶搶救措施；e 其他業(yè)主授權(quán)的預(yù)約性、定期性物業(yè)服務(wù)。3. 物業(yè)服務(wù)人員入戶時，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時進入現(xiàn)場，以免擴大業(yè)主財產(chǎn)損失；4. 對業(yè)主不在現(xiàn)場，且已經(jīng)發(fā)生財產(chǎn)損失的現(xiàn)場，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場實際情況，并隨時與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，根據(jù)業(yè)主意見處理發(fā)生的問題。5. 特殊重大事件（如火災(zāi)、刑事案件等），物業(yè)管理公司將首先報告當(dāng)?shù)叵馈踩芾聿块T到場處理；二、 安置當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，增加勞動