【正文】 二節(jié) 對(duì)客禮儀 遇見客人 遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過長，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。 女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。 發(fā)型 男職員：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。29 / 29招商局物業(yè)禮儀培訓(xùn)專題一、通用禮儀 通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。 頭發(fā) 潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。 工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。 褲子要燙直，長及鞋面。 女職員著裝要求 西裝口袋盡量不放物品。 站姿 男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。 行姿 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 目光 柔和親切。兒童稱呼“小朋友”。 客人投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。l 客人到來時(shí)主動(dòng)迎上，初次見面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。l 嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。 奉茶l 客人就座后快速上茶。第三節(jié) 鞠躬禮儀 鞠躬禮儀要求 欠身禮l 頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。排迎賓事宜。 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。 值班電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回?cái)[弄和遺忘在桌上。 離開會(huì)場時(shí)，將個(gè)人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場。 到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。要注意傾聽下級(jí)的意見和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。 請客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。第三節(jié) 會(huì)所服務(wù) 工作時(shí)間八不準(zhǔn) 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話； 不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)； 不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會(huì)所規(guī)定之外的音樂； 不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友及使用會(huì)所的娛樂設(shè)施； 不得存放攜帶與會(huì)所消費(fèi)品相同的物品。 客人點(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”。 送客 客人離開會(huì)所時(shí)，主動(dòng)開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。 準(zhǔn)備工作 工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。接電話時(shí)，通話簡短，聲音要小。 停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。 巡邏遇到客戶有需要幫助時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛后，向客人問好、行禮，并及時(shí)提供服務(wù)。 行禮 著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)頭致意。 根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。 站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。接待人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場秩序： 現(xiàn)場人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。 遇見陌生人 發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。 需收費(fèi)時(shí)，確認(rèn)收費(fèi)金額，應(yīng)說：“您好，收費(fèi)**元，請稍等”。 倒車手勢：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高； 右臂折起直立肘部為90度角；右臂再復(fù)原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時(shí)放下成立正姿勢。 在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路，并向客人微笑問好。佩戴工牌。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。 非工作需要，不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設(shè)備設(shè)施。 如客戶指定保潔員為其服務(wù)，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須上報(bào)管理處經(jīng)理。 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問候 “您好，請問有什么可以幫您嗎” 。 工作要求 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶。 噴灑藥水時(shí)，工作人員須佩戴口罩、手套。 工作結(jié)束后，及時(shí)清理綠化垃圾，保持現(xiàn)場清潔。l 主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。 在工作中嚴(yán)禁在客人面前，出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習(xí)慣?？腿擞幸蓡枙r(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭辯。 工作臺(tái)面保持干凈，無污跡油垢。 拾到客戶遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，確保物歸原主。l 到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請客人下車。 機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)擺放警示牌，如：“工作進(jìn)行中，請勿靠近”。 工作結(jié)束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。 值班時(shí)間不接聽電話，不會(huì)友，不擅自離崗。 客人拍照 發(fā)現(xiàn)客人拍照時(shí)，應(yīng)予以婉拒：“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒”。 指引參觀的客人穿好鞋套。 完成工作后，應(yīng)請客戶確認(rèn)，得到認(rèn)可后向客戶禮貌告別。 當(dāng)客戶正在招待客人時(shí)，根據(jù)主人的要求做好倒茶等服務(wù)工作。 非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。 注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁在電梯使用高峰時(shí)段清潔電梯。 工作時(shí)間不大聲說話、禁止串崗聊天。 直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 保持小區(qū)衛(wèi)生 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。 物品放行 主動(dòng)請搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。 雨天，門崗應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘。 應(yīng)答語言要簡明扼要，如“海月五號(hào)收到，請講！”，回答完畢時(shí)應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語。 每天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好”。 客人上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 工作期間精神飽滿，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。 問 候 客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。控制對(duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。 收銀時(shí)，確認(rèn)所收金額“您好，收您**元，請稍等”。服務(wù)時(shí)要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件