【正文】 五、 管理服務(wù)信息反饋渠道及處理 （一） 設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。 ◇ 家政助理師 A 類服務(wù)（無償服務(wù)） 0 辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。 服務(wù)程序 ：略 B類服務(wù)（有償服務(wù)） 0 室內(nèi)常規(guī)清潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 55 of 128 服務(wù)程序：略 0 清洗地毯 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 清洗玻璃 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、明亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 地板打蠟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 清洗抽油煙機 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無油污 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 開荒清潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 清潔沙發(fā) 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 56 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、明亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 家具打蠟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無跡印、光亮 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光 2 次 1 清洗窗簾 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、平整 收費標(biāo)準(zhǔn)：略 服務(wù)程序：略 1 公寓內(nèi)送餐服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 按客戶訂餐要求，按時為客戶提供服務(wù)。 服務(wù)程序：略 2 24 小時前臺服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：前臺工作人員 24 小時不間斷全天提供服務(wù)。 服務(wù)程序：略 3 雨傘短期外借 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 59 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理 處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時外出借用。 服務(wù)程序：略 ◇ SOHO 的商務(wù)伴侶 A 類服務(wù) 4 代寄代收郵件、快遞 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人負(fù)責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。 ② 資費標(biāo)準(zhǔn)：略 4 打字（只限于文稿） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處 設(shè)商務(wù)中心，客戶如需打字，將手寫文稿帶至商務(wù)中心或由本人前往商務(wù)企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 62 of 128 中心口述打印內(nèi)容 ② 資費標(biāo)準(zhǔn)：略 50、 復(fù)印 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需復(fù)印，將復(fù)印內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作（包括簡單裝訂）。 服務(wù)程序：略 5 組織各類展銷活動 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要 求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。代聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)，由客戶按不同的發(fā)送方式據(jù)實結(jié)算。 ◇ 居巢保障師 A 類服務(wù) 家電調(diào)試 7 多制式彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 家電修理 7 各種家電遙控器 7 彩電 7 組合音響 7 收錄機、 VCD 機、 DVD 機 7 微波爐 7 電吹風(fēng)、電熨斗 80、 冰箱 8 洗衣機 8 燃具、灶具維修安裝 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 家電調(diào)試：物業(yè)管理人員上門調(diào)試 ② 家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 67 of 128 A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、 有零配件保障； B、有一定信譽，按照有關(guān)部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費； C、維修人員進門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。 6 代聯(lián)系攝影、攝像 根據(jù)客戶需要，確定時間、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營資格），提供服務(wù)，其具體要求與費用由客戶與其自行協(xié)商洽談。 6 體育快訊發(fā)布 定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。 服務(wù)程序：略 5 代聯(lián)系?？崎T診預(yù)約 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 63 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類專科門診。 服務(wù) 程序：略 4 代購各種電信、電子卡 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種 IP 電話卡、手機資費充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購買。 服務(wù)程序：略 3 市級人才招聘會信息發(fā)布 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時收集并發(fā)布市級人才招聘會打關(guān)信息。 服務(wù)程序：略 2 代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。 服務(wù)程序：略 2 代叫出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為 聯(lián)系出租車。 服務(wù)程序：略 0 搬運家具、大型家電 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。 （四） 通過每年 2 次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。 四、 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作； 熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)； 遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接； 嚴(yán)格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人； 每周將各類信息作一次分析，并將事件處 理的分析單提交管理處； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。 其內(nèi)容包括： 管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄； 會所 服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 39 of 128 （五）、會所服務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道 德等。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。 考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。 在職培訓(xùn) 目的： 提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。 四、 培訓(xùn)計劃 （ 一）、培訓(xùn)的形式 入職培訓(xùn) 目的： 讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。 工程維修部工作職責(zé) 一、 物業(yè)接管驗收； 二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗收； 四、 日常維修等工作。 （三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 26 of 128 第三章 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 27 of 128 第一節(jié) 管理組織機構(gòu) 本案商住樓 物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 房管接待 監(jiān)控指揮中心 強電維護 弱電維護 水暖泥木 安管 中介服務(wù) 環(huán)境事務(wù) 場館維護 服務(wù)接待 保潔班 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 28 of 128 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務(wù)性 管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應(yīng)商 或修訂強化監(jiān)控手段。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處 服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴充了相應(yīng)的資源，以便及時填補所需服務(wù)供應(yīng)商。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。“系統(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎(chǔ) 上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務(wù)的具體實施進行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)。 ◇ 品牌定位：管理期實際工作達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。 ◇ 不斷延展的服務(wù)需求面， 持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。今年企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 15 of 128 由我司提供顧問管理服務(wù)的 武漢市交通信息中心 ，亦通過“湖北省城市管理優(yōu)秀大廈”考評。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 13 of 128 ● 目前，武漢招商局物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項目已達 17 個，決建筑面積超過 100 萬平方米。體育場建筑占地面積為 萬平方米，體育場總面積 萬平方米，可容納 6 萬人，所有功能用房均按國際足聯(lián)比賽要求設(shè)計施工，并配有現(xiàn)代化先進設(shè)備設(shè)施，充分滿足世界級體育賽事及商業(yè)活動的需求。 ● 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 ◇ 南京東方商城 —— 位于由招商局地產(chǎn)集團投資開發(fā)的南京國際金融中心的裙樓左側(cè)，是由南京醫(yī)藥股份有限公司與南京新成股份有 限公司共同出資組建的高檔綜合商城。該樓地上 26 層，地下 2 層，總建筑面積為 萬平方米，是現(xiàn)代青年的理想之都。目前從業(yè)人員已達 5000 余人，現(xiàn)有總資產(chǎn) 億元 . ● 公司自 1981 年開始在國內(nèi)率先引進美國、香港的先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國國情，經(jīng)過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨具特色、達到國際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。層頂花園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處。企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 1 of 128 本案物業(yè)管理 初步建議書 武漢招商局物業(yè)管理有限公司 目 錄 第一章 概述 第一節(jié) “本案”項目簡介 第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理有限公司 第三節(jié) 武漢招商局物業(yè)管理有限公司簡介 第二章 集成式管理模式設(shè)想 第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想 第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)” 第三章 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求 第一節(jié) 管理組織機構(gòu) 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 2 of 128 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 第二節(jié) 管理處基本工作流程 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 第五章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 第二節(jié) 崗位職責(zé) 第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程 第四節(jié) 酒店 式服務(wù)項目 第六章 公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理 第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系 第二節(jié) 安管部崗位職責(zé) 第三節(jié) 治安管理 第四節(jié) 車輛管理 第五節(jié) 消防管理服務(wù) 第六節(jié) 環(huán)境事務(wù)管理 第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護 第一節(jié) 工程維修人員的崗位職責(zé) 第二節(jié) 設(shè)備的日常運行與維修保養(yǎng) 第八章 會所管理服務(wù) 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 3 of 128 第一節(jié) 會所服務(wù)項目 第二節(jié) 會所經(jīng)營服務(wù) 第九章 社區(qū)文化活動服務(wù) 第一節(jié) 社區(qū)文化活動類型 第二節(jié) 社區(qū)文化活動 —— 組織管理及活動經(jīng)費 第十章 銷售期的物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理 第二節(jié) 施工期的物業(yè)管理服務(wù) 第十一章