【正文】 如客戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專業(yè)的鮮花禮品公司，及時將所需物品送至指定地點。 6 代聯(lián)系壁畫租賃 服務(wù)標(biāo)準：根據(jù)客戶要求，代為聯(lián)系壁畫租賃。 B類服務(wù) 5 殘助用品短期租賃 服務(wù)標(biāo)準：建議發(fā)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。 服務(wù)程序：略 4 代聯(lián)系電腦培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準：如客戶需要，確定培訓(xùn)時間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，根據(jù)客戶的不同需要，安排進行分類培訓(xùn)。 服務(wù)程序：略 3 代接代送客人（市內(nèi)） 服務(wù)標(biāo)準：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。 服務(wù)程序：略 3 代為聯(lián)系二手家具租售 服務(wù)標(biāo)準：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。 服務(wù)程序：略 2 代訂飛機票 服務(wù)標(biāo)準：按客戶要求，訂購飛機票 服務(wù)程序：略 2 代為聯(lián)系居室裝修 服務(wù)標(biāo)準：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。 ② 組織廢品收購人員上門收購。 第四節(jié) 酒店式服務(wù)項目 針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，招商局物業(yè)將采用“ 99+1”式服務(wù)：提供 99 項服務(wù)和客戶提出的第 100 項要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下： 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； 嚴格遵守作息時間，不得無故曠工； 著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素； 與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開； 服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突； 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。 ◇ “一路式”的服務(wù) 我們提供“ 一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。 提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。 （四）、保潔組、綠化組 培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。 培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。 時間： 入職前一月。 會所服務(wù)部職責(zé) 一、 負責(zé)場館維護； 二、 負責(zé)會所活動的推廣工作； 三、 負責(zé)本案社區(qū)活動策劃組織工作。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 （二） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。 ● 建立“ 24 小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù) 為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 25 of 128 司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實 。 ● 前期組織管理 在采取社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。 聽取來自 50 多個國家的 30 萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業(yè)主對我們管理服務(wù)的意見、建議，不斷改進，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國際化。 一、 資源的有效組織 我們可以有效組織的資源主要有四大類： ● 物業(yè)公司自身資源 招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。 二、 “集成式”管理服務(wù)設(shè)想 通過了上述對“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項目后續(xù)開發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。 ● 事實證明，武漢招商局物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務(wù)，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。鏡湖園住宅區(qū) ◇ 武房交易大廈（武漢市房產(chǎn)管理局）寫字樓 ◇ 武漢市交通信息中心（武漢市交通委員會）寫字樓 ◇ 烽火大廈（武漢郵電科學(xué)研究院）寫字樓 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 14 of 128 ◇ 武漢科技大廈（武漢市科技局）寫字樓 ● 經(jīng)過八年多的運作，武漢招商局物業(yè)將境外先進的管理經(jīng)驗與本地的現(xiàn)實情況有機地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有 豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工 300 多名，中層以上管理人員 90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。武漢體 育中心座位規(guī)模是名列亞洲第四、中國第三的大型運動場館。一樓還設(shè)有工商銀行分理處及自助銀行。十月份樓盤開盤銷售， 864 套住宅十天內(nèi)全部售馨，創(chuàng)造了武漢售房奇跡，武漢招商局物業(yè)在銷售現(xiàn)場的服務(wù)贏得了廣大購房者的好評。 ● 二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會各界的廣泛贊譽。 第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理公司 香港招商局集團始創(chuàng)于 1872 年，經(jīng)過 130 年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾 580 億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、 招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。該項目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠優(yōu)美的月湖和具有 2500 年歷史的知音傳說的古琴臺，東倚龜山風(fēng)景區(qū)和 晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。塔樓共 4 幢，鸚鵡大道與漢陽大道交叉口是一幢 27 層的高級酒店式公寓， 東北向是一幢高 28層的單元公寓樓，西面是兩幢 30 層的住宅樓。 ◇ 招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 9 of 128 ◇ 漢飛青年城 —— 座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風(fēng)景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受武漢市民歡迎的小戶型設(shè)計，使“武漢漢飛青年城”成為武漢市場酒店式公寓的“新寵”。 ◇ 深圳蛇口景園大廈 —— 位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367 平方米，建筑面積 41391 平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高 32 層， 1996 年竣工， 1998 年被建設(shè)部授予“全企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 10 of 128 國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。 ◇ 武漢體育中心 —— 武漢體育中心地處武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)318 國道沿線，規(guī)劃用地 1320 畝，總投資 15 億元人民幣，一期體育場投資 億元（已完成 ）。 ● 武漢招商局物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準進行規(guī)范化管理 與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)?；?、集團化的一分子，并于二 00 二年通過 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認證。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會評為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計局評為“湖北市場行業(yè)十佳”。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！ ◇ 風(fēng)格定位：基于強大擴展 功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。 ● “系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長期合作關(guān)系。 多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。 ● 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率 將酒店行業(yè)的“零缺點服務(wù)”的“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 （二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準 具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴謹。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 32 of 128 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 一、 前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務(wù)； 四、 倉庫管理； 五、 各項費用的收繳； 六、 接待處理投訴及報修； 七、 客戶委員會的日常協(xié)調(diào)； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對內(nèi)考評及對外公關(guān)事宜。 （三） 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。也可由入職引導(dǎo)者進 行評定。 外 出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。 小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。 操作法：實地操作測試。 ● 管理處質(zhì)量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 42 of 128 樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。 第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 46 of 128 解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 49 of 128 三、 房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé) 嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作； 負責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費用的收??； 負責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負責(zé)客戶的來訪來函的接待工作； 負責(zé)客戶投訴、報修的接待及回訪工作； 1 負責(zé)管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作； 1 負責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作； 1 負責(zé)與義務(wù)消防隊的溝通； 1 負責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責(zé)鎖辦公室的門； 1 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排； 1 負責(zé)對 IC 卡的申請、掃描、做卡、錄入工作； 1 負責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作； 企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 50 of 128 1 負責(zé)通知客戶取卡工作； 1 負責(zé)社區(qū) IC 卡的日常管理； 嚴格執(zhí)行公司的有關(guān)財務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出； 2 負責(zé)管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上 接收公司財務(wù)部的指導(dǎo)； 2 負責(zé)各種款項及時、準確、無誤地上繳公司。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行 100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。 服務(wù)程序： 略 0 介紹保姆、鐘點工 服務(wù)標(biāo)準：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、企業(yè) ()中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 Page 54 of 128 工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求： A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照 B、提