【正文】 供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等； 服務(wù)程序：略 0 代定報(bào)刊、雜志 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購(gòu)所需報(bào)刊、雜志。 服務(wù)程序：略 1 疏通是漏、廁所管道 ◇ 居所守望者 A 類服務(wù) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 57 of 128 MORNING CALL（提醒服務(wù)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶。 服務(wù)程序：略 2 交通信息咨詢 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。 服務(wù)程序：略 4 代訂賓館 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 61 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。 服務(wù)程序：略 5 代聯(lián)系健康檢查 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶進(jìn)行定 期或不定期健康檢查，為客戶保密。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格或各類演唱會(huì)、聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。 ◇禮儀先生 A 類服務(wù) 6 代聯(lián)系喜事慶典 根據(jù)客戶需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行 協(xié)商洽談。工作時(shí)，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講話，客戶滿意，禮貌退出。 6 邀請(qǐng)小型演出樂(lè)隊(duì)來(lái)公寓演出 聯(lián)系發(fā)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。 服務(wù)程序：略 5 棋類活動(dòng) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 64 of 128 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類活動(dòng)，供客戶休閑娛樂(lè)，增進(jìn)客戶間的溝通。 ② 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略 5 收發(fā)電子郵件 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。 服務(wù)程序：略 4 電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。 服務(wù)程序：略 3 圖書、雜志閱覽 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。 服務(wù)程序：略 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 58 of 128 2 臨時(shí)代為保管小件物品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ① 為客戶提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場(chǎng)所。 ② 供應(yīng)同有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。 服務(wù)程序：略 0 代定牛奶、飲用水 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購(gòu)。 （二） 每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見(jiàn)（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午 3： 00 打開信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見(jiàn)，按規(guī)定 5： 30 前時(shí)間完成信件的處理工作。 ◇ 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令 信息反饋 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 業(yè) 主 客戶服務(wù)中心 信息指令 迅速傳遞指令 其他渠道（安管、清潔工等） 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 48 of 128 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺(tái)、倉(cāng)管、采購(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃； 計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)； 負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián) 絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺(jué)系統(tǒng)的建設(shè)。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。 ● 組織日常工作例會(huì)： ◇ 管理處周期 會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等； ◇ 各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。 （三）、工程維 修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 38 of 128 設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。 案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 37 of 128 探討、總結(jié)。 實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為 規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)； 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 35 of 128 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 31 of 128 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng) 培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過(guò)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。 ● 營(yíng)造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍 作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。我司建立健全了一套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。其中服務(wù)對(duì)象即是當(dāng)代“本案”的客戶。 ● 社會(huì)服務(wù)資源 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。 第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”管理方式 ● 集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”的核心。 ◇ 集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化 和“本案”的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。 一、 項(xiàng)目特性 ◇ 高層次的客戶群體 “本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對(duì)于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。招銀大廈由于建設(shè)和管理的成功，吸引了一大批國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國(guó)興業(yè)銀 行、南方證券公司、平安保險(xiǎn)公司、海爾電器集團(tuán)公司等，這些企業(yè)對(duì)大廈的物業(yè)管理都給予了較高的評(píng)價(jià)。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠(chéng)信周到的招商局物業(yè)，必將履行歷史和社會(huì)賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打 造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時(shí)俱進(jìn)，最終發(fā)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實(shí)力的專業(yè)化全國(guó)性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。 ● 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ◇ 深圳蛇口新時(shí)代廣場(chǎng) —— 位于蛇口海上世界西側(cè)，背倚南山，前眺香港，位置十分優(yōu)越。小區(qū)內(nèi)以高層建筑為主，視野開闊。 ◇ 我們還擁有幾十家名列世界 500 強(qiáng)的跨國(guó)公司駐華機(jī)構(gòu)和中國(guó)知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了招商局物業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力。 ◇ 集 20 年物業(yè)管理專業(yè)實(shí)踐之大成，管理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)技術(shù)無(wú)不淋漓盡現(xiàn)，造就 1000 多萬(wàn)平方米管理規(guī)模，擁有 50 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 30 多萬(wàn)至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場(chǎng)館、 工業(yè)廠房、商場(chǎng)、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。群樓分東西兩部分，企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 6 of 128 中間設(shè)一條商業(yè)步行街。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地 24183 平方米，總建筑面積 158830 平方米，地上建筑面積136750 平方米，地下建筑面積 22080 平方米。 ◇ 公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)主企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 7 of 128 要中心城市。其中深圳鯨山東省別墅是全國(guó)第一批榮獲此殊榮的住宅小區(qū)，目前是深圳最大的外國(guó)人居住區(qū)）及 12 個(gè)獲“省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目。陽(yáng)光帶海濱城總用地面積 萬(wàn)平方米，總建筑面積 32 萬(wàn)平方米。南京招商局物業(yè)管理有限公司承接?xùn)|方商城開創(chuàng)江蘇省專業(yè)物業(yè)管理公司大型商城內(nèi)部后勤物業(yè)服務(wù)之先河。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 12 of 128 ● 服務(wù)客戶，造福社會(huì)。該大廈 1996 年 11月份投入使用， 1997 年被評(píng)為“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”， 1998 年被評(píng)為“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，在湖北省是第一個(gè)獲得該榮譽(yù)的大廈。針對(duì)該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對(duì)服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 ◇ “集成”是一個(gè)挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過(guò)程 —— 集優(yōu)勢(shì)突出的自身資源對(duì)“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的管理模式； ◇ 集專業(yè)的社會(huì)資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 19 of 128 化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)； ◇ 集充實(shí)的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。 ◇ 服務(wù) 定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。這些使我們?cè)诜€(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 23 of 128 二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建 “集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 24 of 128 ● 中期服務(wù)過(guò)程組織管理 服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這樣既方便服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。 （三） 知識(shí)化、專業(yè)化 各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和物業(yè)管理理論及一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。 （五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 大專以上，從事本行業(yè)工作三年報(bào)；熟悉我國(guó)民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。 二、 培訓(xùn)目標(biāo)： 通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。 旁聽(tīng)討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽(tīng)眾腦中，員工邊聽(tīng)邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái)，后總結(jié)其要點(diǎn)。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 40 of 128 第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程 企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 41 of 128 第一節(jié) 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 ● 工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施 根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施，按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊(cè)，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。 首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與企業(yè) ()中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 Page 47 of 128 調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì) 所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。 二、 客戶服務(wù)模式及流程（略） 三、 客戶報(bào)修處理工作流程（略） 四、 客戶投訴處理工作流程（略）