【正文】 做到基本無(wú)雜草灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整施肥適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍病蟲(chóng)害防治預(yù)防為主，綜合治理其他綠草如茵，斑禿黃萎低于5%樹(shù)木修剪喬、灌木每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝，籬、球、造型植物按實(shí)際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上中耕除草、松土常年土壤疏松通透，無(wú)雜草施肥根據(jù)實(shí)際適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍病蟲(chóng)害防治預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于5%扶正加固基本無(wú)傾斜其他喬灌木生長(zhǎng)健壯，花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果，無(wú)缺枝、空擋花壇布置一年有四次以上花卉布置，四季有花灌、排水保持有效供水，無(wú)積水補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種修剪、施肥及時(shí)清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量病蟲(chóng)害防治適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治 各項(xiàng)目管理分項(xiàng)指標(biāo)指標(biāo)測(cè)定依據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1公共配套設(shè)施完好率97％97％采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的工作方法，責(zé)任到人。日常管理與服務(wù)24小時(shí)處理報(bào)修，任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)處理，對(duì)業(yè)主或使用人投訴24小時(shí)完成，每年與業(yè)主溝通面積不低于小區(qū)住戶(hù)的90%，制定工作計(jì)劃，建立內(nèi)部管理、考核制度，制定裝修管理制度，提供五種以上特約服務(wù)和便民服務(wù)，建立健全維修資金管理制度，運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理，每半年組織二次以上社區(qū)活動(dòng)，每年進(jìn)行二次滿(mǎn)意情況測(cè)評(píng)。力爭(zhēng)在二年內(nèi)達(dá)到**市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到并獲得福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，如有條件，將參加全國(guó)示范住宅小區(qū)評(píng)選。我們將通過(guò)售前階段、售中階段，售后階段對(duì)“某廣場(chǎng)”進(jìn)行全方位、高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理。第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式： 現(xiàn)代人的購(gòu)樓理念愈來(lái)愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境；不僅要選品味，而且要選服務(wù)。為高層住宅業(yè)戶(hù)提供的服務(wù)既有“明”服務(wù)又有“暗”服務(wù)，“暗”服務(wù)工作的好壞，直接影響到整個(gè)管理服務(wù)工作。 提供延伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項(xiàng)目上將推出“業(yè)主委托式服務(wù)”，所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家，為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期檢修電器設(shè)備、代為定期養(yǎng)護(hù)室內(nèi)植被等”一系列人性化服務(wù)，以確保物業(yè)、財(cái)產(chǎn)的安全，從而提升物業(yè)價(jià)值，不斷超越業(yè)主期望。每個(gè)業(yè)戶(hù)因?yàn)樯鐣?huì)地位、工作環(huán)境和生活習(xí)慣的差異，會(huì)有各不相同的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，這些“客服管家”將“定人、定責(zé)、定戶(hù)”，以整個(gè)服務(wù)中心各部門(mén)的緊密配合為后臺(tái)保障，深入了解和掌握各自轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的服務(wù)要求和習(xí)慣，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理制訂更有針對(duì)性和人性化的管理服務(wù)計(jì)劃，從業(yè)主的利益出發(fā)，經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系溝通，傾聽(tīng)他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的訴求和建議，切實(shí)幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，使“客服管家”真正成為業(yè)主可信賴(lài)的朋友，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)中心服務(wù)工作健康順利的開(kāi)展。 服務(wù)至上：牢固樹(shù)立“業(yè)戶(hù)第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶(hù)于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷； 收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費(fèi)收支的透明度，做到“公開(kāi)、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶(hù)付費(fèi)更加放心； 長(zhǎng)效維保：強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對(duì)房屋設(shè)備實(shí)施有計(jì)劃的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長(zhǎng)久保值增值； 風(fēng)險(xiǎn)投保：對(duì)小區(qū)公眾財(cái)產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機(jī)械設(shè)備投足保險(xiǎn)，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)； 網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺(tái)”，以實(shí)現(xiàn)資源共享、管理網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶(hù)信息無(wú)紙化的高效管理運(yùn)轉(zhuǎn)模式； 規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實(shí)施規(guī)范化操作，使服務(wù)達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 社區(qū)活動(dòng):努力營(yíng)造社區(qū)文化，開(kāi)展各類(lèi)文化、康體、娛樂(lè)性活動(dòng)，使小區(qū)真正成為住戶(hù)理想中的美好家園； 質(zhì)量保證:引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評(píng)估業(yè)戶(hù)的各類(lèi)需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計(jì)服務(wù)及提升質(zhì)量。諸如此類(lèi)的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。譬如說(shuō)，業(yè)戶(hù)家的公用事業(yè)費(fèi)付費(fèi)期限到了，管家會(huì)善意提醒，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要代為辦理。當(dāng)然，最主要的工作還是和業(yè)戶(hù)時(shí)刻保持充分的溝通，只要業(yè)戶(hù)有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在業(yè)戶(hù)面前，竭盡所能幫助業(yè)戶(hù)解決問(wèn)題。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對(duì)性的開(kāi)展工作。要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿(mǎn)意度，就需要掌握客戶(hù)的需求動(dòng)向，與客戶(hù)進(jìn)行積極有效的溝通。 “一站式”服務(wù)模式一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為“匯聚一站，全程無(wú)憂(yōu)”。氛圍管理就是營(yíng)造具有濃郁人文氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以良好的氛圍感染在此生活和工作的人們。酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式。 管理模式： 導(dǎo)入“酒店服務(wù)、氛圍管理”的總體動(dòng)作方式。 完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量；216。 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則；216。 最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾；216。 管理難點(diǎn)根據(jù)我司對(duì)“某廣場(chǎng)”的管理經(jīng)驗(yàn)和前期介入工作的分析，為了達(dá)到“某廣場(chǎng)”的管理和服務(wù)目標(biāo)，我們?cè)诮窈笤擁?xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)把以下幾項(xiàng)工作作為難點(diǎn)：216。 新住戶(hù)集中入住——宣傳先行樓盤(pán)竣工交付使用后，面臨大規(guī)模的新住戶(hù)入住，因住戶(hù)來(lái)源不同，難免出現(xiàn)個(gè)別業(yè)戶(hù)不適應(yīng)樓盤(pán)的管理現(xiàn)象。故業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的印象將直接的影響著購(gòu)房業(yè)主的滿(mǎn)意度，也同時(shí)影響到開(kāi)發(fā)商繼續(xù)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。管建共存的特點(diǎn)需要物業(yè)管理高起點(diǎn)、高效率，才能建立起業(yè)戶(hù)的信任。 業(yè)戶(hù)群體——服務(wù)要求高業(yè)戶(hù)群體的“新舊**人”層次較高，有高層次服務(wù)的需求，新群體注重生活品質(zhì)，對(duì)居住環(huán)境的要求及生活的私密性要求高，給管理者提出了高要求。 濃厚的社區(qū)文化氛圍營(yíng)造濃厚的社區(qū)文化氛圍、寓教于生活，處處體現(xiàn)高雅的品味，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)造“某廣場(chǎng)”住宅小區(qū)的人文環(huán)境，如舉辦“圣誕假面舞會(huì)”、“六一親子活動(dòng)”等活動(dòng)，關(guān)注社區(qū)各年齡層次對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的需求。 居住的社交性對(duì)現(xiàn)代人而言，文化社交活動(dòng)越來(lái)越重視，人們希望他們有自己的文化圈，需要一個(gè)只屬于自身的圈子，這個(gè)圈子有兩部分組成，一是他們的事業(yè)空間，另外一個(gè)就是交流空間，也就是生活空間。 居住環(huán)境優(yōu)越性開(kāi)發(fā)商精心規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造了大型的生態(tài)景觀區(qū)，喬木、灌木、花草合理布局種植，錯(cuò)落有致、景觀相互映襯、綠樹(shù)成蔭、舒適宜人。除了關(guān)注公共部分的服務(wù)，更關(guān)注業(yè)主的個(gè)性服務(wù)和個(gè)性需求，如“定期舉辦美容、養(yǎng)身講座”等，滿(mǎn)足他們健康美麗人生的關(guān)注。 客戶(hù)的服務(wù)需求分析經(jīng)過(guò)對(duì)“某廣場(chǎng)”項(xiàng)目潛在業(yè)主的分析，我們認(rèn)為業(yè)主有以下幾項(xiàng)服務(wù)需求： 居住的安全性和私密性無(wú)論從人生、財(cái)富需求出發(fā)都將居住的安全性和私密性放在首位，這就決定了“某廣場(chǎng)”的物業(yè)服務(wù)人員必須以高度的安全性和私密性工作作為重心。創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱辛，今天已有倦鳥(niǎo)歸巢的感覺(jué)，迫切需要一個(gè)溫馨的家園來(lái)熨平歲月痕跡及風(fēng)雨滄桑，這里不正是他們渴望和向往的理想之居嗎。人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對(duì)生活的質(zhì)量要求也愈來(lái)愈講究，更新、更好的居所無(wú)疑是他們的選擇之一。如此經(jīng)濟(jì)氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而物業(yè)保證房地產(chǎn)價(jià)值，為投資盈利提供一個(gè)較大的上揚(yáng)空間?！澳硰V場(chǎng)”項(xiàng)目地理位置優(yōu)越，周邊正在逐步形成良好的配套，隨著某片區(qū)的開(kāi)發(fā)和發(fā)展，地段升值空間大。白領(lǐng)階層是該項(xiàng)目潛在的顧客群之一。 企事業(yè)單位中的白領(lǐng)：特征：文化修養(yǎng)比較高，追逐時(shí)尚生活，講究生活的品位和情調(diào)；需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣；白領(lǐng)階層是社會(huì)精英，他們有較高的文化學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，喜歡追逐寧?kù)o幽雅，崇高藝術(shù)生活，講究生活品味與情調(diào)，也是有較高收入和具備較高消費(fèi)能力的階層。購(gòu)買(mǎi)“某廣場(chǎng)”的人們具備一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們都有著豐富的社會(huì)閱歷和希望追求高端生活品位，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高。凝聚城市尖端創(chuàng)造力，某廣場(chǎng)城市前沿聚合，坐享成熟大社區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施（新華都、永輝超市、學(xué)校、行政等配套咫尺之遙），閑暇、散步之余，生活瑣事輕松搞定；人流聚集，生活新區(qū)焦點(diǎn)初現(xiàn)；成熟商圈，龍頭地位無(wú)可取代；打造商務(wù)、商業(yè)、居住全能綜合魅力新城，某廣場(chǎng)匯集多重業(yè)態(tài)打造某鎮(zhèn)首個(gè)風(fēng)情商業(yè)步行街?，F(xiàn)代商貿(mào)中心、**中心居住區(qū)、延澤街三大片區(qū)改造穩(wěn)步推進(jìn)，建成高品質(zhì)商品房，引進(jìn)新華都、永輝超市等高端商場(chǎng)及泰和皇家金煦酒店，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)區(qū)商品房、大賣(mài)場(chǎng)、星級(jí)酒店零的突破，提升鎮(zhèn)區(qū)人氣。另一方面，**將全力打造集約緊湊、產(chǎn)城融合、功能區(qū)分、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。如今，建成火車(chē)站連接線(xiàn)，打通與高鐵站的連接。近年來(lái)，**周邊的環(huán)境已經(jīng)悄然發(fā)生變化。業(yè)內(nèi)人士表示：**地產(chǎn)開(kāi)發(fā)未成氣候，市場(chǎng)需求量大。記者走訪**了解到，除了部分拆遷安置項(xiàng)目外，商品住宅項(xiàng)目不多。項(xiàng)目東側(cè)為某某X基地；南側(cè)為▲區(qū)位優(yōu)勢(shì)某鎮(zhèn)位于**西北部，毗鄰橋南板塊，**地理位置優(yōu)越，成為關(guān)注熱點(diǎn)。城市綜合體廣場(chǎng)前期物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理方案城市綜合體廣場(chǎng)前期物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理方案 目 錄第一章 某廣場(chǎng)物業(yè)管理特點(diǎn) ………………………………1－13. 某廣場(chǎng)概況 ………………………………………………1. 目標(biāo)業(yè)主群體分析 ………………………………………………4 客戶(hù)服務(wù)需求分析 ………………………………………………6. 項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析及相應(yīng)措施 …………………………8第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式…………………………………14－27 管理的總體目標(biāo)…………………………………………………14 管理分項(xiàng)指標(biāo)……………………………………………………15 管理原則和依據(jù)…………………………………………………20 擬采取的管理方式………………………………………………23第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………2880 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容………………………………28 前臺(tái)一站式客戶(hù)服務(wù)……………………………………………35 承接查驗(yàn)與移交實(shí)施方案………………………………………43 保安、消防管理…………………………………………………56 環(huán)境保潔管理……………………………………………………70 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理………………………………………………73 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理………………………………………………75 社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展………………………………………………78第四章 物業(yè)用房及前期開(kāi)辦物資裝備計(jì)劃 ………………………8185 物業(yè)管理用房計(jì)劃………………………………………………81 前期物業(yè)啟動(dòng)開(kāi)辦物資計(jì)劃……………………………………82第五章 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員配置 ………………………8693 組織架構(gòu)圖 ……………………………………………………86 兩期分期投入人員配置進(jìn)度表 ………………………………88 人員培訓(xùn)計(jì)劃 …………………………………………………91第六章 物業(yè)管理服務(wù)制度 ………………………………………94－125 主要物業(yè)管理服務(wù)制度一覽表 ………………………………94 主要物業(yè)管理服務(wù)制度節(jié)選…………………………………103第七章 檔案的建立和管理………………………………………126－130 檔案資料管理制度……………………………………………126 檔案信息管理系統(tǒng)……………………………………………130第八章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算……………………………………………131－145 物業(yè)服務(wù)管理收入測(cè)算………………………………………131 物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)費(fèi)用支出測(cè)算……………………………132第九章 經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的新思路 ………………………146－162第十章 結(jié)束語(yǔ) …………………………………………………………163某廣場(chǎng)商住項(xiàng)目物業(yè)管理方案 第一章 某廣場(chǎng)物業(yè)管理特點(diǎn) 某廣場(chǎng)概況▲地理位置某廣場(chǎng)項(xiàng)目位于某鎮(zhèn)**街某**路某總部，西側(cè)為某某XX項(xiàng)目及某某某**村，北側(cè)為某某X總部和某某X總部及某某某X建材家居城。某廣場(chǎng)為綜合性較強(qiáng)的綜合體項(xiàng)目，配置五星級(jí)酒店、休閑步行街、高級(jí)住宅及高檔別墅。2013年，**鎮(zhèn)大規(guī)模拆遷工程引發(fā)關(guān)注，業(yè)界傳聞這里即將引進(jìn)實(shí)力房企入駐開(kāi)發(fā)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，未來(lái)，**將成為新的開(kāi)發(fā)熱點(diǎn)區(qū)域，片區(qū)價(jià)值逐步提升，2014年，**鎮(zhèn)一些新項(xiàng)目的進(jìn)駐，**將成下個(gè)城市發(fā)展腹地?？腿杭性诋?dāng)?shù)?，以剛需為主。未?lái)，隨著多個(gè)項(xiàng)目的陸續(xù)進(jìn)駐，**房地產(chǎn)市場(chǎng)將更為開(kāi)闊。一方面，交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)加速形成。包裝印刷產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃建設(shè)11條道路，已有大功山南路西段、東環(huán)路南段等8條道路竣工通車(chē)，總里程13公里，逐步完善“四縱五橫”路網(wǎng)格局，打通了**鎮(zhèn)內(nèi)外連接，致使商貿(mào)不斷升級(jí)。片區(qū)改造日益成型，區(qū)域開(kāi)發(fā)逐步升溫。▲項(xiàng)目配套某廣場(chǎng)項(xiàng)目，項(xiàng)目位于某鎮(zhèn)某X村與鎮(zhèn)政府交接處，涵蓋居住、酒店及商業(yè)的城市綜合體，由兩個(gè)地塊組成，㎡，含地下一層，地上層高31層。 ▲項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)項(xiàng)目單位數(shù)量規(guī)劃條件用地面積㎡37957建筑占地面積㎡建筑密度－30%≦30%綠地率－%≧35%容積率－≦2總建筑面積㎡其中地下建筑面積（不計(jì)容）㎡地上建筑面積㎡其中計(jì)容建筑面積㎡其中商業(yè)㎡多層低密度高級(jí)住宅㎡高層住宅㎡公共配套用房㎡其中社區(qū)文化活動(dòng)站㎡≧100社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站㎡≧30社區(qū)管理用房㎡≧200社區(qū)警務(wù)室㎡≧20公廁㎡≧60消控室㎡變配電室㎡不計(jì)容建筑面積㎡其中物業(yè)管理用房㎡≧架空綠化