【正文】 三 個(gè) 月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn) (水電工 )、水電氣走向、班組主要成員、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 在 班長 帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練 部門 主管 技能知識、書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 保安 員培訓(xùn)計(jì)劃 目的： 明確 保安 (交管 )員的職責(zé)任務(wù)，樹立 保安 (交管 )職業(yè)意識。提高能力：提供各種外培機(jī)會，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 員工培訓(xùn)計(jì)劃 管理處全體員工入伙崗前培訓(xùn)計(jì)劃 (如下表所 示 ) 序號 課 時(shí) 課程 授課人 培訓(xùn)對象 方式 1 2 物業(yè) 概況、架構(gòu)及規(guī)章制度 經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 峰云印象 小區(qū)情況介紹及管理目標(biāo)方向 經(jīng)理 全體員工 課堂講授 視 聽教學(xué) 3 3 物業(yè)管理方案講解 客服主管 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 客服主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析 經(jīng)理 全體員工 課堂講授 視聽教學(xué) 6 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 經(jīng)理 按部門、工程分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場參觀考察 全體員工按部門側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 備 注 行政 人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。 第三階段：管理骨干 升職培訓(xùn) 在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。 (4) 有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。 (3) 專業(yè)水平：必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。 (4) 工作態(tài)度：認(rèn)真仔細(xì)、服從領(lǐng)導(dǎo)、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 (4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。并輔以不 間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率。 嚴(yán)格的人員管理和科學(xué)的目標(biāo)責(zé)任 我司所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化 將 在廣大員工之中普遍形成 “自覺自律的意識”，“嚴(yán)格苛求，精益求精” 是公司服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。 (3) 保潔部負(fù)責(zé)園區(qū)公共道路、樓內(nèi)等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化養(yǎng)護(hù)工作。 b、由于一期（ 13 棟）入伙后，小區(qū) 雖然獨(dú)立封閉 ， 有秩可巡的良好管理模式 。 客戶服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項(xiàng)目的 成敗；而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對于一個(gè)新的項(xiàng)目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的 。 樓宇智能化系統(tǒng)，對 項(xiàng)目 智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。 通過實(shí)際的運(yùn)作，結(jié)合市場的需要將在 峰云印象 小區(qū)實(shí)際管理過程中 不斷完善 。通過對業(yè)主私人資料的嚴(yán)格保密與業(yè)主安全的百分百保障，讓業(yè)主與物業(yè)之間形成一種相互信任、依賴的相處模式。 尊享 ：人性化、有良好的對外形象，關(guān)注業(yè)主、加強(qiáng)溝通、提供多樣化和個(gè)性化的物超所值的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。 峰云印象 物業(yè)管理全方案 ● 峰云印象 簡介 峰云印象 小區(qū) 整體規(guī)劃 峰云印象 一期介紹 a、 一期占地面積 約 萬平米 ，建筑面積 約 萬平米 ，有多層 13 棟，共計(jì) 約 520 余 戶。 專業(yè) ：全面實(shí)施高質(zhì)量、高水平的服務(wù)管理，必須要制定一個(gè)高起點(diǎn)的參照標(biāo)準(zhǔn) 。為第三產(chǎn)業(yè)的啟動打下良好基礎(chǔ)。 “客服”理念貫穿物業(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。 精致生活， 貼心 由我 加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使在 峰云印象 生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境， 業(yè)主的“精致生活， 貼心 由我”。以客服為中心點(diǎn)，園區(qū)內(nèi)發(fā)生的每一件事，無論大小，都經(jīng)由客服處理， 并形成一個(gè)良好的循環(huán)模式。 合計(jì)： 15 人 峰云印象 管理處一期管理架構(gòu)及機(jī)構(gòu)人員設(shè)置 （ 15 人） 管 理 處 經(jīng)理 1 崗位職責(zé) (1) 管理處設(shè) 客 服務(wù)中心、 安保 、 環(huán)境 、 維修 、財(cái)務(wù)部 5 個(gè)部門 。 (4) 工程部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修。 ● 管理服務(wù)人員配置 一、 配備原則 服務(wù)第一的原則 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高“ 峰云印象 ” 物業(yè)管理的整體服務(wù)水平為前提。使“ 峰云印象 ”物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 二、 各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)中心接待員 (1) 年齡不超過 28 周歲，身體健康。 客服人員 (1) 年齡不超過 35 周歲，身體健康。 (5) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 保安 員 (1) 年齡： 1840 周歲之間。 清潔工 (1) 年齡在 18— 45 周歲之間。 ● 管理服務(wù)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平， 掌握服務(wù)操作技能，為 峰云印象 物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 培訓(xùn)方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會。 員工 培訓(xùn)計(jì)劃 (1) 目的： 更新知識、增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。 (3) 內(nèi)容與進(jìn)度 (詳見下表 ) 時(shí)間 方式 目的 方式 考核 崗前培訓(xùn) 24 學(xué) 時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 吉林市物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 年240學(xué) 時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí) 物業(yè)管理通論 、 物業(yè)管理動態(tài) 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識和管理知識 舉行各類專題知識講座 (根據(jù)臨時(shí)通知安排 ) 不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識 年末績能考核 外培取證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的 保安 (交管 )員隊(duì)伍。 （一）理論培訓(xùn) 公司企業(yè)文化 保安相關(guān)業(yè)務(wù)常識 （ 1）消防常識 （ 2）現(xiàn)場 保護(hù)常識 （ 3）傷（?。﹩T急救常識 （ 4）保安禮儀常識 （ 5）裝修管理常識 法律知識 （ 1）憲法：概述、公民的基本權(quán)利和法定義務(wù)； （ 2）刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪； （ 3）刑事訴訟法：概述、證據(jù)； （ 4）物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)； （ 5）裝修管理?xiàng)l例； （ 6）消防法。 （ 1） 樓宇進(jìn)行重大修繕使用施工電動設(shè)備和電動工具的用電量，必須在不影響正常運(yùn)作和在供電負(fù)荷量允許范圍內(nèi)進(jìn)行，在報(bào)修繕計(jì)劃時(shí)，必須同時(shí)上報(bào)用電設(shè)備，經(jīng) 工程 主管批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行組織施工。對不聽勸阻者，應(yīng)立即報(bào)告公司，停止施工。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，按物價(jià)部門文件規(guī)定的范圍執(zhí)行。 每季度公布一次財(cái)務(wù)節(jié)余情況（下季度 15 日前公布上季度收支情況） 每年公布一次經(jīng)市審計(jì)部門通過后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。無特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動。 將通知單分發(fā)至各業(yè)主（住戶）信箱中。 02 維 修 服 務(wù) 時(shí) 間 一般不超過８小時(shí)，復(fù)雜的最多不應(yīng)超過７２小時(shí)。 服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到 99%。 06 洗 臉 盆 漏 水 應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，服務(wù)對象滿意，此項(xiàng)維修不超過 １小時(shí)。 09 疏通地漏 使之相當(dāng)暢通，并對切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理干凈。 維修時(shí)間不超過４小時(shí) （上層住戶不在家除外） 13 馬桶漏水 以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過２小時(shí)。 17 房間無電 以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。 小維修不超過 2小時(shí)， 較難的不超過 72小時(shí) 21 房間插座無電 使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn)。 23 修理門窗 使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好。在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段（如變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機(jī)房、樓層等）動火，必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。 （一）動火前的“七不”： 防火、滅火設(shè)施不落實(shí)前不動火。 凡儲存 有易燃、易爆物品的場所，易燃物品未搬出前不動火。 現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須密切注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動火。 四 、配電房及重要機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。 七 、嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。 2）三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)， 即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀； 嚴(yán)明考核辦法， 即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行； 嚴(yán)肅考核態(tài)度， 即考核者和考核對象對待考核 的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。 f、 一般情況下，員工考核都要讓被考核者對照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實(shí)記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度： 《檔案資料員崗位職責(zé)》 《檔案管理制度》 《檔案文件借閱規(guī)定》 確定檔案的內(nèi)容 物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案、社區(qū)歷史檔案、 財(cái)務(wù)會計(jì)檔案等。對所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實(shí)材料的真實(shí)性，原始性；對于檔案中規(guī)定變復(fù)印件的材料接受時(shí)應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對，核實(shí)后的材料應(yīng)有明確的注明。 檔案的分類、編目及著錄 行政人事部 在收到分公司各管理職能部門收集、移交來的檔案后，應(yīng)按國家、地方檔案行政管理部門和 管理處 規(guī)范規(guī)定進(jìn)行整理，并統(tǒng)一分類、編目、著錄。實(shí)行巡查制度，建檔記錄 ,由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損，夜間正常使用 9 大型及重要機(jī)電設(shè)備 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查 維護(hù)保養(yǎng)。 （ 2） 豐富社區(qū)文化生活，加強(qiáng)業(yè)主與管理處、