【正文】 目 錄第一章 綜合說明2第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃5第三章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn)10第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理20第五章 治安、交通及車輛管理26第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 29 第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容 32第八章 物業(yè)管理具體措施 34第九章 物業(yè)管理前期費(fèi)用測(cè)算 39第一章 綜合說明一、公司概況浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月，注冊(cè)資金500萬元，隸屬于綠城控股集團(tuán)，是具有國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點(diǎn)為“杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地”和“教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地”。我司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設(shè)立分（子）公司和管理處。目前，公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學(xué)校等，介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達(dá)3098萬平方米。已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。公司按照市場(chǎng)化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時(shí)，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨(dú)特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強(qiáng)大的精神支撐和厚實(shí)的人文基礎(chǔ)。我司現(xiàn)有員工近2800人，其中80%以上的管理人員具有大專學(xué)歷。為了適應(yīng)我司企業(yè)發(fā)展的需要，我司開展了多層次、多形式的員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司對(duì)未來充滿信心，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭(zhēng)取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、企業(yè)信譽(yù)我司是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，董事長兼總經(jīng)理李海榮女士是該協(xié)會(huì)的常務(wù)理事。我司于1999年4月實(shí)施ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同年9月通過上海質(zhì)量體系審核中心認(rèn)證審核； 2002年7月又通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系審核，并通過美國權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)ANAB認(rèn)證。三、物業(yè)管理業(yè)績近年來，公司的管理和服務(wù)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平。公司管理的五個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評(píng)為國家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個(gè)小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評(píng)為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評(píng)為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個(gè)寫字樓（平海大廈）被評(píng)為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選2000年度杭州市最佳住宅小區(qū)。公司的物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)98%以上，業(yè)主滿意率達(dá)95%以上，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共贏。四、物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)我司為浙江省內(nèi)最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務(wù)水平和管理品質(zhì)已被社會(huì)各界所認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和信譽(yù)度，在社會(huì)上擁有一定的影響力和品牌優(yōu)勢(shì)，這將給所管理的物業(yè)帶來一定的聲譽(yù)和增值潛力，對(duì)促進(jìn)物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)我司依托多年的物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)，注重積累，并不斷地總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。同時(shí)，綠城物管在開展對(duì)外咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，將在【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】的前期開發(fā)建設(shè)中提供具有參考價(jià)值的建議。技術(shù)優(yōu)勢(shì)我司已建立公司的管理信息系統(tǒng)，建立了公司網(wǎng)站，也實(shí)現(xiàn)了部分物業(yè)管理業(yè)務(wù)的信息化操作。我司與軟件公司合作開發(fā)物業(yè)管理軟件，已投入運(yùn)行中，并進(jìn)行不斷完善，這將為公司實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和監(jiān)督提供技術(shù)保證。此外，公司管理的世紀(jì)廣場(chǎng)、中田大廈等的物業(yè)設(shè)施設(shè)備的配置水平較高，為公司管理和養(yǎng)護(hù)維修積累了扎實(shí)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。人才優(yōu)勢(shì)我司根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，不斷調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，儲(chǔ)備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術(shù)人才，設(shè)有工程技術(shù)部和維修中心，將為【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理提供強(qiáng)大的人才保證。同時(shí)，也可充分借助綠城集團(tuán)總師室、設(shè)計(jì)公司等專業(yè)部門的力量，進(jìn)一步完善公司的人才保障體系。制度優(yōu)勢(shì) 我司在日常管理中，實(shí)現(xiàn)了國際質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作，并一直以ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求和條件作為管理的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)繩，在實(shí)行中不斷適應(yīng)與修正各項(xiàng)制度，同時(shí)又不斷接受新型管理模式的洗禮，形成了完善的物業(yè)管理制度體系。第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)管理的定位臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)地處臺(tái)州市椒江區(qū)市府大道與八號(hào)路轉(zhuǎn)角處，東臨華僑大廈，西傍市農(nóng)行辦公大樓，北與市府大樓相望，周邊有市民廣場(chǎng)、國際大酒店、東商務(wù)區(qū)等市重點(diǎn)工程，處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)總建筑面積約63681萬平方米，綠化率37%以上。整個(gè)園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢高層住宅及商鋪組成。該廣場(chǎng)是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現(xiàn)代化綜合物業(yè)。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級(jí)酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)時(shí)段和各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動(dòng)外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會(huì)，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時(shí)，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價(jià)值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個(gè)安全、文明的健康園區(qū)。我們要使園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用，同時(shí)加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。二、管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到臺(tái)州市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。兩年內(nèi)達(dá)到臺(tái)州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。三、管理模式在【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)日常事務(wù)和對(duì)外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對(duì)性的服務(wù)工作。四、管理特色人員管理一站式服務(wù)——業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。零打擾服務(wù)——綠城物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾。氛圍管理針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程，突出高檔、簡(jiǎn)潔的氛圍，保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。五、管理措施我司通過對(duì)【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】的基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)工作。強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對(duì)不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。維護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機(jī)密性（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。（二）在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹立員工的保密意識(shí)、維護(hù)寫字樓業(yè)主形象意識(shí)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強(qiáng)園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、通達(dá)的辦公氛圍。有序的人流、車流、物流管理大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細(xì)周密的安排和管理方案。我司將與開發(fā)商進(jìn)行充分全面深入的分析和探討設(shè)立各類分流和劃定區(qū)域的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志和交通指示標(biāo)識(shí)。綠城將在商場(chǎng)營運(yùn)及辦公時(shí)段設(shè)立交通疏導(dǎo)管理崗位、車輛停放引導(dǎo)崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場(chǎng)地面巡邏崗位，通過各崗位職責(zé)責(zé)任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理服務(wù)亮點(diǎn)。做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運(yùn)作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當(dāng)今社會(huì)，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將組織專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們?cè)跒檗k公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時(shí)，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對(duì)住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜，商業(yè)活動(dòng)的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對(duì)園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量（一）為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個(gè)人行李托運(yùn)，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。（三）充分整合周邊社會(huì)資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實(shí)施綠卡工程，旨在通過對(duì)周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在【臺(tái)州國際商務(wù)廣場(chǎng)】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗(yàn)，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。第三章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn)一、管理